O que é Integração de ERP e Como Ela Funciona?

Por Carole Achramowicz, Diretora Sênior de Marketing de Produto

O ambiente econômico atual exige que as empresas ofereçam experiências excepcionais aos clientes durante todo o ciclo de vida do cliente. Cinquenta e nove por cento dos consumidores dizem que agora dão mais importância à experiência do cliente ao escolher a marca da qual comprar.¹ Os sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) desempenham um papel fundamental no fornecimento dos dados necessários para entregar essas experiências ao cliente. Tradicionalmente usados como sistemas de *back-office* para gerenciar informações contábeis e financeiras, os sistemas de ERP agora devem se conectar a sistemas voltados para o cliente, como Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), comércio eletrônico, atendimento ao cliente e muitos outros, para viabilizar uma jornada do cliente integrada. 

As empresas precisam de uma abordagem moderna para a integração de ERP que supere os desafios e as coloque no caminho para oferecer experiências excepcionais aos clientes.

O que é ERP?

Planejamento de Recursos Empresariais é um software de gestão empresarial que ajuda a automatizar as funções de negócios essenciais de uma empresa. Para muitas organizações, o ERP é o sistema de registro que coleta entradas de departamentos em toda a organização, incluindo contabilidade, manufatura, cadeia de suprimentos, vendas, marketing e muito mais, para garantir que haja uma única fonte da verdade para seus dados.  

O termo Sistema ERP é frequentemente usado como sinônimo de sistema financeiro (contabilidade, faturamento, relatórios financeiros). Oitenta e nove por cento dos entrevistados em uma pesquisa consideraram a contabilidade a função de ERP mais crítica.² Mas fornecedores com negócios integrados o software também oferece muitos outros módulos, como inteligência de negócios (BI), gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), comércio omnichannel, planejamento de necessidades de materiais (MRP), gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) e planejamento de recursos humanos (HRP). 

Como um sistema ERP lida com muitas atividades voltadas para o cliente, como pedidos, faturamento, atendimento e envio, a criação de experiências excepcionais para o cliente exige a conexão do ERP a outros aplicativos e fontes de dados que uma empresa utiliza.  

O que é integração de ERP?

Simplificando, a integração de ERP conecta e sincroniza o software ERP a outros aplicativos e fontes de dados. A integração de software ERP oferece uma visão unificada de informações de diferentes sistemas em tempo real, quer os dados se originem no ERP ou em outros sistemas. A importância da integração com o ERP é que ela aumenta a eficiência dos processos de negócios e fluxos de trabalho e amplia a colaboração entre as equipes. 

Desafios Enfrentados sem a Integração de ERP

No panorama econômico atual, se a sua empresa não possui uma integração de sistema ERP, você enfrenta inúmeros desafios que sufocam sua capacidade de competir.

Silos de dados

Os silos de dados impedem que as empresas aproveitem ao máximo seus sistemas. Sistemas ERP que foram implementados anos atrás podem estar em silos de dados legados e locais (on-premises), enquanto aplicativos mais novos residem na nuvem. Silos de dados dispersos levam a redundância, inefficiency e dados imprecisos.

Processos Manuais Lentos

Sem a integração com um sistema ERP, processos manuais precisam mover informações entre o ERP e outros sistemas. Por exemplo, quando um cliente faz um pedido, ele vai para um CRM. Se o pedido tiver que ser inserido manualmente no sistema ERP, a carga de trabalho da equipe aumenta e a eficiência operacional é prejudicada. A mão de obra necessária para realizar os processos manuais fica impedida de realizar trabalhos de maior valor.

Falta de dados em tempo real e precisos

Sistemas desconectados significam atualizações manuais de dados, que criam um atraso na troca de informações em todo o ciclo de vida do cliente. Ao processar manualmente um novo pedido de cliente, o resto da empresa não tem acesso ao pedido em tempo real. A manufatura pode fabricar estoque para um produto diferente daquele que foi pedido. O cliente não receberá o status do pedido. O setor contábil não enviará uma fatura para o cliente nem registrará a receita. Tudo aguarda até que o pedido seja processado manualmente.

Incapacidade de Alcançar Iniciativas Estratégicas de Experiência do Cliente

A integração é imperativa para que as empresas cumpram suas iniciativas de experiência do cliente. Um sistema ERP contém informações cruciais sobre finanças, produtos, atendimento e outros dados relacionados aos clientes. Sem uma visão integrada dos clientes, empresas como a Amazon não conseguiriam no momento recomendações de produtos para comprar ou status em tempo real quando o produto chega à sua porta. 

Algumas empresas construíram integrações personalizadas no passado que tendiam a ser integrações ponto a ponto, sem código reutilizável. Essas integrações de sistemas ERP legados exigem alterações ou substituição para estendê-las, a fim de adicionar recursos especiais ou conectar mais sistemas. As empresas não conseguem alcançar suas iniciativas estratégicas de experiência do cliente até que as integrações legadas com código personalizado se tornem extensíveis.

Tipos de Integrações de ERP 

O papel dos sistemas ERP na integração de sistemas é crucial, pois eles contêm dados de clientes, produtos e pedidos de vendas. Os tipos de integração de ERP que otimizam os fluxos de trabalho empresariais são inúmeros; aqui estão alguns fundamentais a serem considerados: 

Integração CRM-ERP: Conectando a Demanda à Oferta

A área de vendas se concentra em aumentar a receita por meio da captação, satisfação, vendas adicionais e vendas cruzadas aos clientes. O sistema de CRM armazena as informações de contato e interação com o cliente, mas precisa se conectar a um ERP para o gerenciamento de pedidos, atendimento e envio. O CRM com a maior participação de mercado é o Salesforce Sales Cloud, mas há muitos outros, incluindo Adobe, Microsoft Dynamics, SAP e SugarCRM. Alguns sistemas ERP incluem módulos de CRM. 

Integração E-Commerce-ERP: Disponibilizando os Dados do Front-End

A pandemia da COVID-19 acelerou a transição para o comércio eletrônico, pois as empresas foram forçadas a mudar da noite para o dia de vendas e serviços presenciais para sem contato. As plataformas de e-commerce oferecem recursos de navegação, pedido e pagamento para o cliente e costumam ser o primeiro contato com ele. A plataforma de e-commerce deve se integrar ao ERP para gerenciar o processo de atendimento de pedidos — verificando ou atualizando o estoque e enviando o produto. Existem muitas plataformas de e-commerce, incluindo Amazon, BigCommerce, Magento, Shopify e outras.

Integração ERP-ERP: Garantindo Dados Financeiros Precisos

As empresas podem ter vários sistemas ERP, seja por causa de aquisições, fusões ou preferências departamentais. Esses sistemas ERP precisam estar conectados entre si para funcionarem como sistemas ERP integrados, a fim de criar uma visão consistente e precisa dos dados de clientes e produtos. Os sistemas ERP utilizados por muitas empresas incluem o Epicor, o Microsoft Dynamics 365, o Oracle NetSuite, o SAP S/4 HANA, o Sage, o Workday Financials e outros.

Integração do ERP com o Atendimento ao Cliente: Rastreamento de Suporte via Sistemas de Atendimento ao Cliente

Um excelente atendimento ao cliente aumenta a satisfação do cliente, reduz a rotatividade e responde às necessidades dos clientes de forma mais rápida e inteligente. Uma ampla gama de aplicativos lida com atendimento ao cliente, suporte e serviços de campo. Os softwares de atendimento ao cliente oferecem recursos omnicanal, de autoatendimento e interações proativas por meio de análises preditivas e inteligência artificial. O software de suporte ao cliente, frequentemente chamado de Gestão de Serviços de TI (ITSM), gerencia o help desk e o gerenciamento de solicitações de incidentes. O software de atendimento em campo gerencia garantias e contratos, devoluções e reparos, manutenção e agendamento de serviços em campo. Para garantir interações contínuas com os clientes, as empresas devem integrar todas essas aplicações de atendimento ao cliente ao ERP. Entre as plataformas populares de atendimento ao cliente estão BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk e outras. 

Benefícios da Integração de ERP

A integração de sistemas ERP permite que as empresas aproveitem ao máximo seus dados e ofereçam experiências excepcionais aos clientes. Aqui estão os benefícios específicos que as empresas obtêm.

Impulsione Maiores Eficiências

O processamento de pedidos pode ser retardado pelo fato de os documentos relacionados a vendas estarem espalhados em vários repositórios. Ao automatizar os processos para reunir documentos de diferentes sistemas, os fabricantes podem reduzir gargalos no fluxo de trabalho de ponta a ponta (order-to-cash) e diminuir atrasos nos processos de atendimento, entrega e faturamento. O acesso a todas as informações de clientes e produtos em um único fluxo de trabalho digital reduz os gargalos no processo de ponta a ponta e melhora o tempo de atendimento do pedido.

Personalize a Experiência do Cliente

As integrações de ERP ajudam sua empresa a obter insights inteligentes sobre o que um cliente precisa ou pode querer. Se você puder acessar todos esses dados armazenados no back-office, poderá criar ofertas exclusivamente personalizadas para seus clientes. Mas a tecnologia certa é necessária para combinar esses dados com fontes adicionais online, offline e de terceiros para criar um perfil de cliente único e dinâmico. Em seguida, você pode usar essa visão única do cliente e aplicar IA para recomendar mensagens e ofertas mais adequadas em todas as suas interações de comércio digital. 

Otimizar a Cadeia de Valor

A integração permite um melhor aproveitamento dos dados em toda a cadeia de valor da sua empresa. Uma visão completa dos dados dos clientes permite que os fabricantes prevejam melhor a demanda, se adaptem rapidamente às mudanças no marketplace, acelerem o processo de engenharia sob encomenda e se comuniquem de forma mais eficaz. 

Ferramentas de Integração de ERP: Como Integrar o ERP com Outros Sistemas

Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS)

Embora existam métodos mais antigos de integração de ERP, como a integração ponto a ponto com código personalizado, a Plataforma de Integração como Serviço (As soluções (iPaaS) foram projetadas para facilitar as integrações simplificar e superar os desafios de integração com sistemas ERP. Soluções iPaaS são tipicamente construídos na nuvem e usados para integração de aplicativos, integração de dados, integração de ecossistemas B2B, integração local, publicação de API, e outros cenários. As soluções iPaaS geralmente se baseiam em uma plataforma de integração de API que oferece conectividade, projeto de fluxo de trabalho, data mapping e transformação, além de um ciclo de vida de integração. A maioria se conecta aos ERPs, CRMs, aplicativos de atendimento ao cliente ou sistemas proprietários mais comumente utilizados que uma empresa possa ter. 

Existe uma variedade de soluções iPaaS com um amplo leque de recursos, mas há algumas compensações entre esses recursos. Algumas soluções iPaaS oferecem componentes pré-construídos para conectar aplicativos e automatizar processos de negócios, enquanto outras exigem que a equipe de TI crie as integrações por conta própria. As soluções iPaaS com componentes pré-configurados simplificam integrações comuns, mas podem não oferecer a capacidade de lidar com integrações mais complexas. 

Jitterbit Customer Experience API360 (CX API360) – A solução moderna iPaaS para empresas

A solução iPaaS da Jitterbit oferece tanto a facilidade de uso em integrações comuns quanto a complexidade necessária para lidar com integrações complexas. da Jitterbit API360 de Experiência do Cliente é uma solução projetada para acelerar a automação de processos de negócios populares em todo o ciclo de vida do cliente. A metodologia CX API360, construída sobre a estrutura API360 líder do setor da Jitterbit, aproveita as melhores práticas de milhares de integrações de clientes e parceiros da Jitterbit.

O CX API360 vem com uma ferramenta completa de gerenciamento do ciclo de vida de APIs (APIM) e possui estes recursos. 

• Plataforma Única para Integração
  

  O CX API360 é baseado na Plataforma de Integração de API da Jitterbit, que possui recursos robustos para projetar, criar modelos, implantar e gerenciar integrações.

• Conectores de Aplicativos Prontos para Uso, Receitas de Integração e Modelos de Processos
  

  Os conectores de aplicativos oferecem conectividade pré-configurada e reutilizável para um endpoint específico, como o Salesforce ou o NetSuite. As receitas de integração são integrações únicas e pré-configuradas que transferem dados em uma única direção entre objetos semelhantes em dois aplicativos ou sistemas (por exemplo, sincronizar contatos entre o Salesforce e o SAP). Os modelos de processo são casos de uso pré-configurados que aceleram a execução de processos de negócios específicos (por exemplo, Oportunidade para o Pedido (para Salesforce e NetSuite) que exigem conectividade com vários objetos e campos entre o aplicativo de origem e o de destino.

• Interface Gráfica Intuitiva para Personalizar Integrações Complexas
  

  Para a maioria das empresas, componentes pré-construídos podem lidar com os aspectos mais comuns das integrações. Mas para integrações mais complexas, a personalização pode ser necessária para transformações ou outra lógica de negócios. O CX API360 oferece o melhor dos dois mundos; componentes pré-construídos para as integrações mais comuns e uma interface gráfica intuitiva de arrastar e soltar para criar código reutilizável. Os recursos de TI são minimizados, e o código reutilizável é extensível à medida que a empresa cresce.

• Gerenciamento de API
  

  O Gerenciamento de API permite que uma empresa crie, execute, proteja, gerencie e analise todas as APIs e microsserviços usando uma única plataforma. As APIs podem acessar qualquer aplicativo ou fonte de dados, seja na nuvem ou atrás do firewall, a qualquer momento.

  O kit de ferramentas CX API360 comprovadamente acelera a automação de processos de negócios em até 80%.

Sucesso do Cliente com Integração de ERP Jitterbit 

O Oracle NetSuite é um ERP em nuvem popular usado para contabilidade e tarefas financeiras. Mas, para aproveitar ao máximo o NetSuite, as empresas precisam conectá-lo a outros aplicativos e fontes de dados – vendas, marketing, logística, compras e muito mais. A integração é a chave para criar uma visão completa de 360 graus dos seus clientes.

Os clientes da Jitterbit em diversos setores integraram ERPs com outros sistemas e conseguiram:

• Obtenha insights sofisticados de clientes
• Automatize e acelere as operações

Os clientes da Jitterbit integraram o NetSuite ERP com CRMs, sistemas de terceiros e EDI para expandir suas empresas, em vários setores:

• Tecnologia empresas se integraram a sistemas de CRM para sincronizar dados de clientes e de cobrança, substituindo processos manuais caros e fornecendo uma compreensão completa do cliente.
• As empresas de mídia e editoras conectaram-se a bancos de dados internos de clientes e sistemas de CRM, disponibilizando dados de clientes usage e oferecendo novas percepções sobre o comportamento dos clientes.
• Empresas de varejo se integravam com EDI, completando a última milha de integração entre EDI e clientes varejistas.

Saiba mais sobre a solução Customer Experience API360 da Jitterbit para Integração com o NetSuite.

A conclusão: A integração de ERP oferece experiências excepcionais ao cliente

Os sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) desempenham um papel fundamental no ciclo de vida do cliente. Os sistemas ERP devem estar conectados a sistemas voltados para o cliente, bem como a outros aplicativos e fontes de dados, para oferecer uma visão de 360 graus do cliente. O uso de uma solução iPaaS oferece uma plataforma única para integração, componentes pré-construídos e código extensível. O CX API360 da Jitterbit é uma solução iPaaS moderna que oferece um conjunto robusto de ferramentas com modelos pré-construídos para as integrações de aplicativos mais comuns e a capacidade de criar personalizações para necessidades de integração mais complexas. Com o Jitterbit CX API360, a integração de ERP permite que as empresas proporcionem experiências excepcionais ao cliente ao longo de toda a jornada do cliente.

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¹ Tendências, Desafios e Inovações em CX, Estudo de Mercado de Agosto de 2020, CCW. Agosto de 2020.

² Gheorghiu, Gabriel. O Perfil do Comprador de ERP para Empresas em Crescimento. SelectHub. 2018.