O Jitterbit iPaaS economiza 5 horas por semana para uma rede de lojas de artigos esportivos

A Empresa

Desde a sua fundação em 1985, esta varejista de artigos esportivos cresceu para se tornar a maior empresa de arquearia dos EUA. Mas a empresa não vende apenas arcos e flechas; ela também garante que seus clientes saibam o que estão fazendo e se sintam confortáveis com seus equipamentos.

À medida que o negócio cresceu, sua reputação cresceu junto com ele: a loja de artigos de golfe atrai pessoas de locais a horas de distância, porque sabem que poderão falar com funcionários conhecedores e receber um excelente atendimento ao cliente.

O Desafio

Em 2021, a empresa de suprimentos de arquearia migrou para o site no Shopify e deixou de usar um ERP em um servidor físico para usar o NetSuite como seu ERP e sistema de gerenciamento de pedidos. Com 700 a 800 pedidos por dia vindos de dois portais diferentes (varejo e atacado), era fundamental que esses serviços conseguissem trabalhar juntos.

A empresa originalmente escolheu fechar com um fornecedor de iPaaS concorrente. “Na maior parte do tempo, funcionava”, disse o desenvolvedor de software da varejista. Mas, com o passar do tempo, as frustrações começaram a aumentar. A solução tinha problemas de sincronização. Havia problemas e gargalos causados pelas integrações, como recusas de cartão de crédito, fazendo com que os pedidos falhassem. A empresa não conseguia ver em tempo real se as integrações ou sincronizações falhavam. Os resgates de cartões-presente também falhavam e, ocasionalmente, a solução não definia o preço correto dos itens. Todos esses problemas precisavam ser corrigidos manualmente, e a equipe gasta até uma hora por dia tentando descobrir como resolver os problemas.

O gerente de atendimento ao cliente lidava com esses desafios diariamente, às vezes gastando meia hora por dia monitorando, mesclando clientes e reenviando e-mails. Pior ainda, havia momentos em que ninguém conseguia monitorar o iPaaS por algumas horas, e a empresa recebia ligações sobre e-mails de confirmação perdidos, pedidos ausentes e muito mais. Muitas vezes, se o desenvolvedor de software não estivesse no escritório, não havia mais ninguém que soubesse como consertar o problema, porque “há tanta chance de você quebrar a integração completamente quanto de consertar o problema”, ela explicou.

“Houve algumas outras ocasiões em que você simplesmente não conseguia torná-lo inteligente o suficiente. Por exemplo, o e-mail é o campo principal no Shopify. Se você tiver dois registros de clientes com o mesmo e-mail, não podíamos simplesmente dizer para escolher um. Tínhamos que entrar e mesclar manualmente”, ela explicou.

A empresa trabalhou com um parceiro NetSuite para fazer a maior parte da configuração de iPaaS do concorrente. Eles gostaram de trabalhar com o parceiro NetSuite, mas também perceberam que eram frequentemente deixados de fora. “Não tivemos contato com nosso fornecedor anterior. Na única vez em que tentamos contatá-los diretamente, disseram-nos que precisávamos entrar em contato por meio de nosso parceiro. Achei isso estranho — nós éramos os que estavam pagando a eles!”

No geral, disse ela, não foi uma experiência confortável, e eles queriam encontrar um fornecedor de iPaaS com o qual pudessem construir uma parceria melhor.

A Solução

Em sua primeira ligação com a Jitterbit, o desenvolvedor de software disse que ficou imediatamente impressionado. “As perguntas foram respondidas de forma tão minuciosa, muito mais do que eu jamais esperaria em uma ‘ligação de vendas’”, disse ela. Mas ela ainda tinha algumas perguntas — todas as quais, segundo ela, foram respondidas prontamente e com conhecimento de causa. “Não foi do tipo: ‘Ah, com certeza, nós podemos fazer isso.’ Eles voltaram para mim com detalhes específicos de como essas coisas poderiam ser feitas”, disse ela.

No entanto, provou ser um pouco mais desafiador se afastar do fornecedor anterior, que havia oferecido pouca documentação sobre como as integrações foram construídas. “Houve um pouco de adivinhação sobre como precisávamos replicar algo que não era de forma alguma documentado ou claro”, disse o desenvolvedor de software. Mas Jitterbit Professional Services já tinham vivido essa situação antes e estavam bem equipados para ajudá-los a fazer a transição. “Os serviços profissionais fizeram tudo funcionar com muita suavidade”, afirmou ela.

As duas equipes trabalharam juntas em um plano de implementação e na configuração antecipada da solução Jitterbit para minimizar as interrupções. Em seguida, elas realizaram a implantação gradualmente, a fim de garantir que tudo funcionasse corretamente antes de encerrar a licença com o fornecedor anterior. “A implementação foi rápida”, disse o desenvolvedor de software. “A equipe da Jitterbit professional services com a qual trabalhei tinha acabado de concluir outra integração entre o Shopify e o Netsuite. Eles já sabiam como fazer a integração e só precisaram aprender as nuances específicas do nosso negócio.”

Os Resultados

Ao contrário da solução anterior, quando algo dava errado, o Jitterbit fornecia notificações imediatas. Isso permitia que os problemas fossem resolvidos rapidamente, antes que tivessem a chance de interromper a experiência do cliente. A empresa estava registrando significativamente menos erros porque conseguia abordar os pontos críticos e integrá-los à solução desde o início.

Antes, a empresa tinha três ou quatro pessoas diferentes em departamentos diferentes monitorando erros — mas desde a implementação do Jitterbit, são apenas o desenvolvedor de software e mais uma pessoa. “Praticamente não há erros”, disse ela. “Eles simplesmente não estão acontecendo.”

E isso tem sido verdade desde o início, inclusive com a implementação de sincronização de pedidos da empresa: “O desenvolvedor que fez o trabalho e eu estávamos apenas observando, esperando por erros, e ficamos nervosos quando nenhum erro aparecia — porque isso não acontece. Eu sabia que nada poderia ser perfeito logo de cara. Então, nós dois ficamos muito animados quando um erro realmente aconteceu. Foi realmente incrivelmente tranquilo.”