A plataforma iPaaS da Jitterbit economiza 5 horas por semana para varejista de artigos esportivos.

A empresa

Desde sua fundação em 1985, esta varejista de artigos esportivos cresceu e se tornou a maior empresa de arco e flecha dos EUA. Mas a empresa não vende apenas arcos e flechas; ela também garante que seus clientes saibam o que estão fazendo e se sintam confortáveis ​​com seus equipamentos.

Com o crescimento do negócio, sua reputação cresceu junto: sua loja especializada atraiu pessoas de longe, pois sabem que poderão conversar com funcionários experientes e receber um excelente atendimento ao cliente.

O Desafio

Em 2021, a empresa de suprimentos para arco e flecha migrou para seu site na Shopify e deixou de usar um sistema ERP em um servidor físico para usar o NetSuite como sistema ERP e de gerenciamento de pedidos. Com 700 a 800 pedidos por dia provenientes de dois portais diferentes (varejo e atacado), era fundamental que esses serviços funcionassem em conjunto.

Inicialmente, a empresa optou por um fornecedor concorrente de iPaaS. "Na maior parte do tempo, funcionou", disse o desenvolvedor de software da varejista. Mas, com o passar do tempo, as frustrações começaram a aumentar. A solução apresentava problemas de sincronização. Havia problemas e gargalos causados ​​pelas integrações, como recusas de cartões de crédito, o que impedia o processamento de pedidos. A empresa não conseguia visualizar em tempo real se as integrações ou sincronizações falhavam. O resgate de vales-presente também falhava e, ocasionalmente, a solução não definia o preço correto dos itens. Todos esses problemas precisavam ser resolvidos manualmente, e a equipe chegava a gastar uma hora por dia tentando encontrar soluções.

A gerente de atendimento ao cliente lidava com esses desafios diariamente, às vezes gastando meia hora por dia monitorando, consolidando clientes e reenviando e-mails. Pior ainda, havia momentos em que ninguém conseguia monitorar a plataforma iPaaS por algumas horas, e a empresa recebia ligações sobre e-mails de confirmação não entregues, pedidos não processados ​​e outros problemas. Muitas vezes, se o desenvolvedor de software não estivesse no escritório, não havia mais ninguém que soubesse como resolver o problema, porque “a chance de quebrar completamente a integração é a mesma de resolver o problema”, explicou ela.

“Houve algumas outras ocasiões em que simplesmente não conseguimos tornar o sistema inteligente o suficiente. Por exemplo, o e-mail é o campo principal no Shopify. Se você tiver dois registros de clientes com o mesmo e-mail, não conseguimos instruir o sistema a escolher apenas um. Teríamos que entrar e mesclar manualmente”, explicou ela.

A empresa trabalhou com um parceiro da NetSuite para realizar a maior parte da configuração do iPaaS do concorrente. Eles gostaram de trabalhar com o parceiro da NetSuite, mas também se viram frequentemente excluídos do processo. “Não tínhamos contato com nosso fornecedor anterior. Na única vez em que tentamos contatá-los diretamente, nos disseram que precisávamos entrar em contato por meio do nosso parceiro. Achei isso estranho — éramos nós que estávamos pagando a eles!”

De modo geral, ela disse que não foi uma experiência agradável e que eles queriam encontrar um fornecedor de iPaaS com quem pudessem construir uma parceria melhor.

A Solução

Em sua primeira ligação com a Jitterbit, a desenvolvedora de software disse que ficou imediatamente impressionada. "As perguntas foram respondidas de forma tão completa, muito além do que eu jamais esperaria em uma 'ligação de vendas'", afirmou. Mesmo assim, ela ainda tinha algumas dúvidas — todas respondidas prontamente e com conhecimento de causa. "Não foi como se dissessem: 'Ah, claro, podemos fazer isso'. Eles me apresentaram detalhes específicos sobre como essas coisas poderiam ser feitas", concluiu.

No entanto, a transição do fornecedor anterior provou ser um pouco mais desafiadora, já que este oferecia pouca documentação sobre como as integrações eram construídas. "Tivemos que improvisar um pouco sobre como replicar algo que não estava documentado nem claro", disse o desenvolvedor de software. Mas diferencia Professional Services já haviam se deparado com essa situação antes e estavam bem preparados para ajudá-los a fazer a transição. "Os serviços profissionais fizeram com que tudo funcionasse sem problemas", disse ela.

As duas equipes trabalharam juntas em um plano de implementação e na configuração prévia da implementação do Jitterbit para minimizar interrupções. Em seguida, a implementação foi feita gradualmente para garantir que tudo funcionasse corretamente antes de encerrar a licença com o fornecedor anterior. "A implementação foi rápida", disse o desenvolvedor de software. "A equipe de serviços profissionais do Jitterbit com quem trabalhei tinha acabado de concluir outra integração Shopify/Netsuite. Eles já sabiam como integrar e só precisaram aprender as nuances específicas do nosso negócio."

Os resultados

Diferentemente da solução anterior, quando algo dava errado, o Jitterbit fornecia notificações imediatas. Isso permitia que os problemas fossem resolvidos rapidamente, antes que tivessem a chance de prejudicar a experiência do cliente. A empresa passou a ter significativamente menos erros porque conseguiu identificar os pontos problemáticos e incorporá-los à solução desde o início.

Antes, a empresa tinha três ou quatro pessoas diferentes em departamentos distintos monitorando erros — mas, desde a implementação do Jitterbit, são apenas o desenvolvedor de software e mais uma pessoa. "Realmente não há erros", disse ela. "Eles simplesmente não acontecem."

E isso se confirmou desde o início, inclusive com a implementação da sincronização de pedidos da empresa: “O desenvolvedor que fez o trabalho e eu estávamos apenas observando, esperando por erros, e ficamos nervosos quando nenhum erro apareceu — porque isso não acontece. Eu sabia que nada poderia ser perfeito de cara. Então, nós dois ficamos muito animados quando vimos um erro realmente acontecer. Foi tudo incrivelmente tranquilo.”