Jitterbit iPaaS spart Sportartikelhändler 5 Stunden pro Woche ein

Das Unternehmen

Seit seiner Gründung im Jahr 1985 hat sich dieser Sportartikelhändler zum größten Bogenschießunternehmen in den USA entwickelt. Aber das Unternehmen verkauft nicht nur Pfeil und Bogen; es stellt auch sicher, dass seine Kunden wissen, was sie tun, und sich mit ihrer Ausrüstung sicher fühlen.

Mit dem Wachstum des Unternehmens ist auch sein Ruf gewachsen: Ihr Pro-Shop zieht Menschen aus stundenweiter Entfernung an, weil sie wissen, dass sie dort mit kompetentem Personal sprechen und einen exzellenten Kundenservice erhalten werden.

Die Herausforderung

Im Jahr 2021 zog das Bogensport-Unternehmen auf seine Shopify-Website um und wechselte von einem ERP auf einem physischen Server zu NetSuite als ERP- und Order-Management-System. Bei 700 bis 800 Bestellungen pro Tag über zwei verschiedene Portale (Einzelhandel und Großhandel) war es von entscheidender Bedeutung, dass diese Dienste nahtlos zusammenarbeiten konnten.

Das Unternehmen entschied sich ursprünglich für einen konkurrierenden iPaaS-Anbieter. “Meistens hat es funktioniert”, sagte der Softwareentwickler des Einzelhändlers. Aber mit der Zeit häuften sich die Frustrationen. Die Lösung hatte Probleme mit der Synchronisierung. Es gab Probleme und Engpässe durch die Integrationen, wie etwa abgelehnte Kreditkarten, die dazu führten, dass Bestellungen fehlschlugen. Das Unternehmen konnte nicht in Echtzeit sehen, ob Integrationen oder Synchronisierungen fehlgeschlagen waren. Auch das Einlösen von Geschenkkarten schlug fehl, und gelegentlich setzte die Lösung nicht den richtigen Preis für Artikel fest. Alle diese Probleme mussten manuell behoben werden, und das Team verbrachte bis zu eine Stunde am Tag damit, herauszufinden, wie die Probleme zu beheben seien.

Der Kundendienstleiter bewältigte diese Herausforderungen täglich und verbrachte manchmal eine halbe Stunde am Tag damit, Kunden zu überwachen, zusammenzuführen und E-Mails erneut zu senden. Schlimmer noch, es gab Zeiten, in denen niemand in der Lage war, das iPaaS für ein paar Stunden zu überwachen, und das Unternehmen Anrufe wegen fehlender Bestätigungs-E-Mails, fehlender Bestellungen und mehr erhielt. Wenn der Softwareentwickler nicht im Büro war, gab es oft niemanden sonst, der wusste, wie man das Problem behebt, denn “die Wahrscheinlichkeit, dass man die Integration komplett zerstört, ist genauso groß wie die, das Problem zu lösen”, erklärte sie.

“Es gab ein paar andere Male, bei denen man es einfach nicht intelligent genug machen konnte. E-Mail ist zum Beispiel das primäre Feld bei Shopify. Wenn man zwei Kundendatensätze mit derselben E-Mail hatte, konnten wir dem System nicht einfach sagen, dass es einen davon auswählen soll. Wir mussten manuell eingreifen und sie zusammenführen”, erklärte sie.

Das Unternehmen arbeitete mit einem NetSuite-Partner zusammen, um den Großteil des iPaaS-Setups des Mitbewerbers durchzuführen. Sie arbeiteten gerne mit dem NetSuite-Partner zusammen, stellten jedoch auch fest, dass sie häufig übergangen wurden. “Wir hatten keinen Kontakt zu unserem vorherigen Anbieter. Als wir einmal versuchten, sie direkt zu kontaktieren, wurde uns gesagt, wir müssten uns über unseren Partner an sie wenden. Das fand ich seltsam – wir waren schließlich diejenigen, die sie bezahlten!”

Alles in allem, so sagte sie, war es keine angenehme Erfahrung, und sie wollten einen iPaaS-Anbieter finden, mit dem sie eine bessere Partnerschaft aufbauen konnten.

Die Lösung

Bei ihrem ersten Gespräch mit Jitterbit sagte die Softwareentwicklerin, sie sei sofort beeindruckt gewesen. “Die Fragen wurden so gründlich beantwortet, mehr als ich jemals von einem ‘Verkaufsgespräch’ erwartet hätte”, sagte sie. Aber sie hatte immer noch ein paar Fragen – von denen sie sagt, dass sie prompt und kompetent beantwortet wurden. “Es war nicht so nach dem Motto: ‘Ach klar, das können wir machen.’ Sie kamen mit konkreten Details zu mir, wie diese Dinge getan werden könnten”, sagte sie.

Es erwies sich jedoch als etwas schwieriger, sich von dem vorherigen Anbieter zu lösen, der kaum Dokumentationen darüber bereitgestellt hatte, wie die Integrationen aufgebaut waren. “Es gab ein bisschen Rätselraten darüber, wie wir etwas replizieren mussten, das überhaupt nicht dokumentiert oder klar war”, sagte der Softwareentwickler. Aber Jitterbit Professional Services hatten diese Situation schon zuvor erlebt und waren bestens gerüstet, ihnen beim Wechsel zu helfen. “Professionelle Dienstleistungen machten alles so reibungslos”, sagte sie.

Die beiden Teams arbeiteten gemeinsam an einem Implementierungsplan und daran, die Jitterbit-Implementierung im Vorfeld einzurichten, um Unterbrechungen so gering wie möglich zu halten. Anschließend führten sie die Umstellung schrittweise durch, um sicherzustellen, dass alles ordnungsgemäß funktionierte, bevor sie die Lizenz beim bisherigen Anbieter kündigten. “Die Implementierung verlief zügig”, sagte der Softwareentwickler. “Das Jitterbit-Team professional services, mit dem ich zusammengearbeitet habe, hatte gerade eine weitere Shopify/Netsuite-Integration abgeschlossen. Sie wussten bereits, wie man eine Integration durchführt, und mussten sich nur noch mit den Besonderheiten unseres spezifischen Geschäftsmodells vertraut machen.”

Die Ergebnisse

Im Gegensatz zur vorherigen Lösung sorgte Jitterbit bei auftretenden Problemen für sofortige Benachrichtigungen. Dies ermöglichte es, Probleme schnell zu beheben, noch bevor sie das Kundenerlebnis beeinträchtigen konnten. Das Unternehmen verzeichnete deutlich weniger Fehler, da es in der Lage war, Problembereiche anzugehen und diese von Anfang an in die Lösung zu integrieren.

Vorher beschäftigte das Unternehmen drei oder vier verschiedene Personen in unterschiedlichen Abteilungen, die nach Fehlern suchten – aber seit der Einführung von Jitterbit sind es nur noch der Softwareentwickler und eine weitere Person. “Es gibt wirklich keine Fehler”, sagte sie. “Sie passieren einfach nicht.”

Und das war von Anfang an so, auch bei der Implementierung der Bestellungssynchronisierung des Unternehmens: “Der Entwickler, der die Arbeit gemacht hat, und ich haben einfach nur zugeschaut und auf Fehler gewartet, und wir wurden nervös, als keine Fehler kamen – denn das passiert sonst nicht. Ich wusste, dass nichts von Anfang an perfekt sein konnte. Wir waren also beide sehr erfreut, als tatsächlich ein Fehler auftrat. Es lief wirklich unglaublich reibungslos.”