Jitterbit iPaaS spart Sportartikelhändler 5 Stunden pro Woche

Das Unternehmen

Seit ihrer Gründung im Jahr 1985 hat sich diese Sportartikel-Einzelhandelskette zum größten Bogensportunternehmen in den USA entwickelt. Das Unternehmen verkauft aber nicht nur Bögen und Pfeile, sondern sorgt auch dafür, dass seine Kunden wissen, was sie tun und sich mit ihrer Ausrüstung wohlfühlen.

Mit dem Wachstum des Unternehmens ist auch sein Ruf gewachsen: Der Pro-Shop zieht Kunden aus stundenlanger Anreise an, weil sie wissen, dass sie dort mit sachkundigen Mitarbeitern sprechen und einen hervorragenden Kundenservice erhalten können.

Die Herausforderung

Im Jahr 2021 zog das Unternehmen für Bogensportartikel auf seine Shopify-Website um und wechselte von einem ERP-System auf einem physischen Server zu NetSuite als neuem ERP- und Auftragsverwaltungssystem. Bei 700 bis 800 Bestellungen täglich über zwei verschiedene Portale (Einzelhandel und Großhandel) war die reibungslose Zusammenarbeit dieser Systeme unerlässlich.

Das Unternehmen entschied sich zunächst für einen konkurrierenden iPaaS-Anbieter. „Im Großen und Ganzen funktionierte es“, so der Softwareentwickler des Einzelhändlers. Doch mit der Zeit wuchsen die Probleme. Die Lösung hatte Synchronisationsschwierigkeiten. Integrationen führten zu Problemen und Engpässen, beispielsweise zu abgelehnten Kreditkartenzahlungen, die Bestellungen verhinderten. Das Unternehmen konnte nicht in Echtzeit erkennen, ob Integrationen oder Synchronisierungen fehlschlugen. Auch die Einlösung von Geschenkgutscheinen schlug fehl, und gelegentlich wurden Artikelpreise falsch angezeigt. Alle diese Probleme mussten manuell behoben werden, und das Team verbrachte bis zu einer Stunde täglich damit, Lösungen zu finden.

Die Kundendienstleiterin hatte täglich mit diesen Herausforderungen zu kämpfen und verbrachte manchmal eine halbe Stunde täglich damit, Kundendaten zu überwachen, zusammenzuführen und E-Mails erneut zu versenden. Schlimmer noch: Manchmal konnte niemand die iPaaS-Plattform für ein paar Stunden überwachen, und das Unternehmen erhielt Anrufe wegen fehlender Bestätigungs-E-Mails, fehlender Bestellungen und Ähnlichem. Oftmals wusste niemand sonst, wie man das Problem beheben konnte, wenn der Softwareentwickler nicht im Büro war, denn „es besteht genauso viel Risiko, die Integration komplett zu zerstören, wie das Problem zu beheben“, erklärte sie.

„Es gab noch ein paar andere Fälle, in denen es einfach nicht intelligent genug war. E-Mail ist beispielsweise das Hauptfeld in Shopify. Wenn zwei Kundendatensätze die gleiche E-Mail-Adresse haben, konnten wir nicht einfach einen auswählen. Wir mussten die Datensätze manuell zusammenführen“, erklärte sie.

Das Unternehmen arbeitete mit einem NetSuite-Partner zusammen, um den Großteil der iPaaS-Einrichtung des Wettbewerbers zu übernehmen. Die Zusammenarbeit mit dem NetSuite-Partner verlief zwar gut, doch fühlte man sich häufig übergangen. „Wir hatten keinerlei Kontakt zu unserem vorherigen Anbieter. Als wir einmal versuchten, ihn direkt zu kontaktieren, wurde uns gesagt, wir müssten uns an unseren Partner wenden. Das fand ich seltsam – schließlich waren wir es, die ihn bezahlten!“

Insgesamt sei es keine angenehme Erfahrung gewesen, sagte sie, und sie wollten einen iPaaS-Anbieter finden, mit dem sie eine bessere Partnerschaft aufbauen könnten.

Die Lösung

Die Softwareentwicklerin berichtete, dass sie beim ersten Gespräch mit Jitterbit sofort beeindruckt war. „Meine Fragen wurden so ausführlich beantwortet, viel ausführlicher, als ich es von einem Verkaufsgespräch erwartet hätte“, sagte sie. Sie hatte aber noch ein paar Fragen – die alle, wie sie sagt, prompt und kompetent beantwortet wurden. „Es war nicht so, dass sie einfach sagten: ‚Klar, das können wir machen.‘ Sie erklärten mir konkret, wie diese Dinge umgesetzt werden könnten“, sagte sie.

Es erwies sich jedoch als etwas schwieriger, vom vorherigen Anbieter zu wechseln, da dieser kaum Dokumentation zur Erstellung von Integrationen bereitgestellt hatte. „Wir mussten einiges raten, wie wir etwas nachbilden sollten, das überhaupt nicht dokumentiert oder klar beschrieben war“, sagte der Softwareentwickler. Jitterbit Professional Services Sie waren bereits mit dieser Situation konfrontiert und bestens gerüstet, um ihnen beim Wechsel zu helfen. „Dank der professionellen Unterstützung verlief alles reibungslos“, sagte sie.

Die beiden Teams erarbeiteten gemeinsam einen Implementierungsplan und bereiteten die Jitterbit-Implementierung im Vorfeld so vor, dass die Beeinträchtigungen minimal waren. Anschließend führten sie die Lösung schrittweise ein, um sicherzustellen, dass alles einwandfrei funktionierte, bevor sie die Lizenz des vorherigen Anbieters kündigten. „Die Implementierung verlief schnell“, sagte der Softwareentwickler. „Das Jitterbit-Professional-Services-Team, mit dem ich zusammengearbeitet habe, hatte gerade eine andere Shopify/Netsuite-Integration abgeschlossen. Sie wussten bereits, wie man integriert, und mussten sich nur noch in die Besonderheiten unseres Geschäfts einarbeiten.“

Die Ergebnisse

Im Gegensatz zur vorherigen Lösung benachrichtigte Jitterbit umgehend, wenn etwas schiefging. Dadurch konnten Probleme schnell behoben werden, bevor sie die Kundenzufriedenheit beeinträchtigten. Das Unternehmen verzeichnete deutlich weniger Fehler, da es Schwachstellen frühzeitig erkennen und in die Lösung integrieren konnte.

Früher waren drei oder vier Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen mit der Fehlerüberwachung beauftragt – seit der Einführung von Jitterbit sind es nur noch der Softwareentwickler und eine weitere Person. „Es gibt praktisch keine Fehler mehr“, sagte sie. „Sie treten einfach nicht auf.“

Und das war von Anfang an so, auch bei der Implementierung der Auftragssynchronisierung des Unternehmens: „Der Entwickler, der die Arbeit erledigt hat, und ich haben das Ganze beobachtet und auf Fehler gewartet. Wir wurden nervös, als keine Fehler auftraten – denn das ist ungewöhnlich. Mir war klar, dass nichts von Anfang an perfekt laufen konnte. Deshalb waren wir beide sehr gespannt, als tatsächlich ein Fehler auftrat. Es lief wirklich unglaublich reibungslos.“