Jitterbit iPaaS fa risparmiare 5 ore alla settimana a un rivenditore di articoli sportivi

L'azienda

Dalla sua fondazione nel 1985, questo rivenditore di articoli sportivi è cresciuto fino a diventare la più grande azienda di tiro con l'arco negli Stati Uniti. Ma l'azienda non si limita a vendere archi e frecce; si assicura anche che i clienti sappiano cosa stanno facendo e si sentano a proprio agio con la loro attrezzatura.

Man mano che l'attività è cresciuta, anche la sua reputazione è cresciuta di pari passo: il loro pro shop ha attratto persone da ore di distanza, perché sanno che potranno parlare con personale competente e ricevere un servizio clienti eccellente.

La sfida

Nel 2021, l'azienda di forniture per il tiro con l'arco è passata al proprio sito web Shopify ed è passata dall'utilizzo di un ERP su un server fisico all'uso di NetSuite come ERP e sistema di gestione degli ordini. Con 700-800 ordini al giorno provenienti da due portali diversi (retail e wholesale), era fondamentale che questi servizi fossero in grado di lavorare insieme.

L'azienda aveva originariamente scelto di affidarsi a un fornitore iPaaS concorrente. “Per la maggior parte, ha funzionato”, ha dichiarato lo sviluppatore di software del rivenditore. Ma con il passare del tempo, le frustrazioni hanno iniziato ad aumentare. La soluzione presentava problemi di sincronizzazione. C'erano problemi e colli di bottiglia causati dalle integrazioni, come il rifiuto delle carte di credito, che causavano il fallimento degli ordini. L'azienda non poteva vedere in tempo reale se le integrazioni o le sincronizzazioni fallivano. Anche i riscatti delle carte regalo fallivano e occasionalmente la soluzione non impostava il prezzo corretto per gli articoli. Tutti questi problemi dovevano essere risolti manualmente e il team impiegava fino a un'ora al giorno per capire come risolverli.

Il responsabile del servizio clienti affrontava queste sfide quotidianamente, impiegando a volte mezz'ora al giorno per monitorare, unire i clienti e reinviare le e-mail. Peggio ancora, c'erano momenti in cui nessuno era in grado di monitorare l'iPaaS per un paio d'ore e l'azienda riceveva chiamate per e-mail di conferma mancanti, ordini mancanti e altro ancora. Spesso, se lo sviluppatore di software non era in ufficio, non c'era nessun altro che sapesse come risolverlo, perché “c'era la stessa probabilità di rompere completamente l'integrazione che di risolvere il problema”, ha spiegato.

“Ci sono state un paio di altre volte in cui semplicemente non si riusciva a renderlo abbastanza intelligente. Ad esempio, l'email è il campo principale in Shopify. Se hai due record di clienti con la stessa email, non potevamo dirgli di sceglierne semplicemente uno. Dovevamo intervenire e fonderli manualmente”, ha spiegato.

L'azienda ha lavorato con un partner NetSuite per effettuare la maggior parte della configurazione iPaaS del concorrente. Amavano lavorare con il partner NetSuite, ma si sono anche ritrovati spesso tagliati fuori dai giochi. “Non avevamo alcun contatto con il nostro precedente fornitore. L'unica volta che abbiamo provato a contattarli direttamente, ci è stato detto che dovevamo passare attraverso il nostro partner. L'ho trovato strano: eravamo noi quelli che li pagavano!”

Nel complesso, ha detto, non è stata un'esperienza confortevole e volevano trovare un fornitore di iPaaS con cui poter costruire una partnership migliore.

La Soluzione

Durante la loro prima chiamata con Jitterbit, ha raccontato lo sviluppatore di software, sono rimasti immediatamente colpiti. “Le domande hanno avuto risposte così approfondite, più di quanto mi sarei mai aspettato in una ‘chiamata commerciale’”, ha affermato. Ma aveva ancora qualche domanda, alla quale, a suo dire, è stato risposto tempestivamente e con competenza. “Non è stato del tipo ‘Oh certo, possiamo farlo’. Mi sono tornati con dettagli specifici su come quelle cose potevano essere fatte”, ha detto.

Tuttavia, si è rivelato un po“ più impegnativo abbandonare il precedente fornitore, che aveva offerto ben poca documentazione su come fossero state create le integrazioni. ”C'è stato un po' da indovinare su come dovessimo replicare qualcosa che non era affatto documentato o chiaro", ha affermato lo sviluppatore software. Ma Jitterbit Professional Services aveva già affrontato questa situazione in passato ed era ben attrezzata per aiutarli a fare il passaggio. “I servizi professionali hanno reso tutto così fluido”, ha detto.

I due team hanno collaborato alla definizione di un piano di implementazione e alla configurazione anticipata dell’implementazione di Jitterbit per ridurre al minimo le interruzioni. Successivamente, hanno proceduto con un’implementazione graduale per assicurarsi che tutto funzionasse correttamente prima di disattivare la licenza con il fornitore precedente. “L’implementazione è stata rapida”, ha affermato lo sviluppatore software. “Il team Jitterbit professional services con cui ho collaborato aveva appena completato un’altra integrazione tra Shopify e NetSuite. Sono arrivati sapendo già come effettuare l’integrazione e hanno dovuto solo apprendere le specificità del nostro business”.”

I Risultati

A differenza della soluzione precedente, quando qualcosa andava storto, Jitterbit forniva notifiche immediate. Ciò ha permesso di risolvere rapidamente i problemi, prima che avessero la possibilità di compromettere l'esperienza del cliente. L'azienda stava riscontrando un numero significativamente inferiore di errori perché era in grado di affrontare i punti critici e integrarli nella soluzione fin dall'inizio.

Prima l'azienda aveva tre o quattro persone diverse in reparti differenti che monitoravano la presenza di errori, ma da quando ha implementato Jitterbit sono solo lo sviluppatore software e un'altra persona. “Non ci sono davvero errori”, ha detto. “Semplicemente non si verificano”.”

E questo è stato vero fin dall'inizio, inclusa l'implementazione della sincronizzazione degli ordini dell'azienda: “Lo sviluppatore che ha fatto il lavoro ed io ce ne stavamo lì a guardarlo, aspettando degli errori, e ci siamo innervositi quando non arrivavano errori, perché non succede mai. Sapevo che niente poteva essere perfetto fin da subito. Quindi siamo stati entrambi molto entusiasti quando è successo davvero un errore. È stato davvero incredibilmente fluido.”