Jitterbit iPaaS fa risparmiare 5 ore a settimana a un rivenditore di articoli sportivi

L'azienda

Dalla sua fondazione nel 1985, questo rivenditore di articoli sportivi è cresciuto fino a diventare la più grande azienda di tiro con l'arco degli Stati Uniti. Ma l'azienda non vende solo archi e frecce; si assicura anche che i suoi clienti sappiano cosa stanno facendo e si sentano a proprio agio con la loro attrezzatura.

Con la crescita dell'attività, è cresciuta anche la sua reputazione: il loro pro shop ha attirato persone anche da ore di distanza, perché sanno di poter parlare con personale competente e di ricevere un servizio clienti eccellente.

La sfida

Nel 2021, l'azienda di forniture per il tiro con l'arco ha adottato il proprio sito web Shopify e ha abbandonato l'utilizzo di un ERP su un server fisico per passare a NetSuite come sistema ERP e di gestione degli ordini. Con 700-800 ordini al giorno da due portali diversi (al dettaglio e all'ingrosso), era fondamentale che questi servizi potessero interagire tra loro.

Inizialmente, l'azienda aveva scelto di affidarsi a un fornitore iPaaS concorrente. "Per la maggior parte, ha funzionato", ha affermato lo sviluppatore software del rivenditore. Ma con il passare del tempo, le frustrazioni hanno iniziato a crescere. La soluzione presentava problemi di sincronizzazione. C'erano problemi e colli di bottiglia causati dalle integrazioni, come il rifiuto delle carte di credito, che causavano il fallimento degli ordini. L'azienda non poteva vedere in tempo reale se le integrazioni o le sincronizzazioni fallivano. Anche i riscatti delle carte regalo fallivano e, occasionalmente, la soluzione non impostava il prezzo corretto per gli articoli. Tutti questi problemi dovevano essere risolti manualmente e il team dedicava fino a un'ora al giorno a cercare di capire come risolverli.

Il responsabile del servizio clienti si occupava di queste sfide quotidianamente, a volte dedicando mezz'ora al giorno al monitoraggio, all'integrazione dei clienti e al reinvio delle email. Peggio ancora, c'erano momenti in cui nessuno era in grado di monitorare l'iPaaS per un paio d'ore e l'azienda riceveva chiamate per email di conferma mancanti, ordini mancanti e altro ancora. Spesso, se lo sviluppatore software non era in ufficio, non c'era nessun altro che sapesse come risolvere il problema, perché "c'è la stessa probabilità di interrompere completamente l'integrazione che di risolvere il problema", ha spiegato.

"Ci sono state un paio di altre occasioni in cui non siamo riusciti a renderlo abbastanza intelligente. Ad esempio, l'email è il campo principale in Shopify. Se si hanno due record cliente con lo stesso indirizzo email, non potevamo dire di sceglierne solo uno. Avremmo dovuto intervenire e unirli manualmente", ha spiegato.

L'azienda ha collaborato con un partner NetSuite per la maggior parte della configurazione iPaaS del concorrente. Lavorare con il partner NetSuite è stato un piacere, ma si è anche ritrovata spesso esclusa. "Non avevamo alcun contatto con il nostro precedente fornitore. L'unica volta che abbiamo provato a contattarli direttamente, ci è stato detto che dovevamo farlo tramite il nostro partner. Ho pensato che fosse strano: eravamo noi a pagarli!"

Nel complesso, ha affermato, non è stata un'esperienza piacevole e volevano trovare un fornitore iPaaS con cui poter costruire una partnership migliore.

La Soluzione

Durante la loro prima chiamata con Jitterbit, ha detto la sviluppatrice software, sono rimasti subito colpiti. "Le domande hanno ricevuto risposte così esaustive, più di quanto mi sarei mai aspettata in una 'chiamata di vendita'", ha detto. Ma aveva ancora qualche domanda, a cui ha risposto in modo tempestivo e competente. "Non è stato tipo 'Oh, certo, possiamo farlo'. Mi hanno risposto con spiegazioni specifiche su come si potevano fare", ha detto.

Tuttavia, si è rivelato un po' più difficile abbandonare il fornitore precedente, che offriva poca documentazione su come venivano realizzate le integrazioni. "Abbiamo dovuto fare qualche ipotesi su come replicare qualcosa che non era affatto documentato o chiaro", ha affermato lo sviluppatore del software. Ma jitterbit Professional Services Avevano già affrontato questa situazione in passato ed erano ben attrezzati per aiutarli a effettuare il passaggio. "I servizi professionali hanno fatto sì che tutto funzionasse senza intoppi", ha affermato.

I due team hanno collaborato a un piano di implementazione e alla configurazione anticipata dell'implementazione di Jitterbit per ridurre al minimo le interruzioni. Poi l'hanno implementata gradualmente per assicurarsi che tutto funzionasse correttamente prima di interrompere la licenza con il fornitore precedente. "L'implementazione è stata rapida", ha affermato lo sviluppatore software. "Il team di servizi professionali Jitterbit con cui ho collaborato aveva appena completato un'altra integrazione Shopify/Netsuite. Erano già in grado di integrare e hanno dovuto solo apprendere le sfumature specifiche della nostra attività".

I risultati

A differenza della soluzione precedente, quando qualcosa andava storto, Jitterbit forniva notifiche immediate. Questo consentiva di risolvere rapidamente i problemi, prima che potessero compromettere l'esperienza del cliente. L'azienda riscontrava un numero significativamente inferiore di errori perché era in grado di risolvere i problemi e di integrarli nella soluzione fin dall'inizio.

Prima, l'azienda aveva tre o quattro persone diverse in reparti diversi che monitoravano gli errori, ma da quando abbiamo implementato Jitterbit, ci sono solo lo sviluppatore software e un'altra persona. "In realtà non ci sono errori", ha detto. "Semplicemente non si verificano".

E questo è stato vero fin dall'inizio, anche con l'implementazione della sincronizzazione degli ordini dell'azienda: "Lo sviluppatore che ha svolto il lavoro e io stavamo semplicemente osservando, aspettando che si verificassero errori, e ci siamo innervositi quando non ce n'erano, perché questo non accade. Sapevo che nulla poteva essere perfetto fin dall'inizio. Quindi eravamo entrambi molto emozionati di vedere un errore effettivamente verificarsi. È stato davvero incredibilmente fluido."