Le système Jitterbit iPaaS permet à un détaillant d'articles de sport de gagner 5 heures par semaine

La Société

Depuis sa fondation en 1985, cet équipementier sportif est devenu la plus grande entreprise de tir à l'arc aux États-Unis. Mais l'entreprise ne se contente pas de vendre des arcs et des flèches ; elle veille également à ce que ses clients sachent ce qu'ils font et se sentent à l'aise avec leur matériel.

À mesure que l'entreprise s'est développée, sa réputation a grandi avec elle : leur pro shop attire des clients venant de plusieurs heures de route, sachant qu'ils y trouveront un personnel compétent et un excellent service client.

Le défi

En 2021, l'entreprise de matériel de tir à l'arc a migré vers son site web Shopify et est passée d'un ERP sur serveur physique à l'utilisation de NetSuite comme ERP et système de gestion des commandes. Avec 700 à 800 commandes par jour provenant de deux portails différents (vente au détail et vente en gros), il était essentiel que ces services puissent fonctionner ensemble.

À l'origine, l'entreprise avait choisi d'opter pour un fournisseur iPaaS concurrent. “ Dans l'ensemble, cela fonctionnait ”, a déclaré le développeur de logiciels du détaillant. Mais au fil du temps, les frustrations ont commencé à s'accumuler. La solution présentait des problèmes de synchronisation. Il y avait des problèmes et des goulets d'étranglement causés par les intégrations, tels que des refus de cartes de crédit, provoquant l'échec des commandes. L'entreprise ne pouvait pas voir en temps réel si les intégrations ou les synchronisations avaient échoué. Les utilisations de cartes-cadeaux échouaient également, et il arrivait parfois que la solution n'applique pas le bon prix sur les articles. Tous ces problèmes devaient être corrigés manuellement, et l'équipe passait jusqu'à une heure par jour à essayer de comprendre comment y remédier.

Le responsable du service client faisait face à ces difficultés au quotidien, passant parfois une demi-heure par jour à surveiller, à fusionner des clients et à renvoyer des e-mails. Pire encore, il arrivait que personne ne puisse surveiller l'iPaaS pendant quelques heures, et l'entreprise recevait alors des appels concernant des e-mails de confirmation manquants, des commandes introuvables et bien plus encore. Souvent, si le développeur de logiciels n'était pas au bureau, personne d'autre ne savait comment résoudre le problème, car “ il y a autant de chances que vous cassiez complètement l'intégration plutôt que de résoudre le problème ”, a-t-elle expliqué.

“Il y a eu deux ou trois autres fois où vous ne pouviez tout simplement pas rendre le système assez intelligent. Par exemple, l'e-mail est le champ principal dans Shopify. Si vous avez deux profils clients avec le même e-mail, nous ne pouvions pas lui dire d'en choisir un seul. Nous devions intervenir et fusionner manuellement, a-t-elle expliqué.

L'entreprise a travaillé avec un partenaire NetSuite pour effectuer la majeure partie de la configuration de l'iPaaS du concurrent. Elle a apprécié collaborer avec ce partenaire NetSuite, mais s'est également retrouvée fréquemment mise à l'écart. “ Nous n'avions aucun contact avec notre fournisseur précédent. La seule fois où nous avons essayé de le contacter directement, on nous a répondu que nous devions passer par notre partenaire. J'ai trouvé cela bizarre — c'est nous qui les payions ! ”

Globalement, a-t-elle déclaré, ce ne fut pas une expérience confortable, et ils voulaient trouver un fournisseur d'iPaaS avec lequel ils pourraient nouer un meilleur partenariat.

La Solution

Lors de leur premier appel avec Jitterbit, le développeur logiciel a déclaré qu'il avait été immédiatement impressionné. “ Les questions ont trouvé des réponses si approfondies, bien au-delà de ce que j'aurais jamais attendu lors d'un ‘appel de vente’ ”, a-t-elle déclaré. Mais elle avait encore quelques questions — qui, selon elle, ont toutes reçu des réponses rapides et éclairées. “ Ce n'était pas du genre : ‘Oh bien sûr, nous pouvons faire cela.’ Ils sont revenus vers moi avec des détails précis sur la manière dont ces choses pouvaient être faites ”, a-t-elle expliqué.

Cependant, il s'est avéré un peu plus difficile de se détacher du fournisseur précédent, qui avait fourni très peu de documentation sur la façon dont les intégrations avaient été conçues. “ Il y a eu un peu de devinettes quant à la façon dont nous devions reproduire quelque chose qui n'était pas du tout documenté ou clair ”, a déclaré le développeur de logiciels. Mais Jitterbit Professional Services avait déjà rencontré cette situation et était parfaitement équipée pour les aider à effectuer la transition. “ Les services professionnels ont fait en sorte que tout se passe en douceur ”, a-t-elle déclaré.

Les deux équipes ont collaboré à l’élaboration d’un plan de mise en œuvre et à la configuration préalable de Jitterbit afin de minimiser les perturbations. Elles ont ensuite procédé à un déploiement progressif pour s’assurer que tout fonctionnait correctement avant de résilier leur contrat avec l’ancien fournisseur. “ La mise en œuvre a été rapide ”, a déclaré le développeur logiciel. “ L’équipe Jitterbit professional services avec laquelle j’ai travaillé venait tout juste de mener à bien une autre intégration Shopify/Netsuite. Elle savait déjà comment procéder à l’intégration et n’a eu qu’à se familiariser avec les spécificités de notre activité. ”

Les résultats

Contrairement à la solution précédente, lorsqu'un problème survenait, Jitterbit fournissait des notifications immédiates. Cela a permis de résoudre les problèmes rapidement, avant qu'ils n'aient la possibilité de perturber l'expérience client. L'entreprise enregistrait nettement moins d'erreurs, car elle était en mesure de traiter les points de friction et de les intégrer dans la solution dès le départ.

Auparavant, l'entreprise comptait trois ou quatre personnes différentes dans différents services pour surveiller les erreurs — mais depuis le déploiement de Jitterbit, il ne reste que le développeur de logiciels et une autre personne. “ Il n'y a vraiment aucune erreur, a-t-elle déclaré. Elles ne se produisent tout simplement pas. ”

Et cela a été vrai dès le début, y compris avec la mise en œuvre de la synchronisation des commandes de l'entreprise : “ Le développeur qui a fait le travail et moi étions simplement en train de regarder, à attendre des erreurs, et nous avons commencé à stresser quand aucune erreur ne venait — parce que ça n'arrive jamais. Je savais que rien ne pouvait être parfait dès le départ. Nous étions donc tous les deux très excités de voir enfin une erreur se produire. C'était vraiment incroyablement fluide. ”