La plateforme iPaaS de Jitterbit permet à un détaillant d'articles de sport de gagner 5 heures par semaine.

L'entreprise

Depuis sa création en 1985, ce détaillant d'articles de sport est devenu la plus grande entreprise de tir à l'arc aux États-Unis. Mais l'entreprise ne se contente pas de vendre des arcs et des flèches ; elle veille également à ce que ses clients sachent ce qu'ils font et se sentent à l'aise avec leur équipement.

Avec la croissance de l'entreprise, sa réputation a suivi la même voie : son magasin spécialisé attire des clients venant de loin, car ils savent qu'ils pourront s'entretenir avec un personnel compétent et bénéficier d'un excellent service à la clientèle.

La Problématique

En 2021, le fournisseur de matériel de tir à l'arc a migré vers sa plateforme Shopify et est passé d'un ERP hébergé sur un serveur physique à NetSuite, son système de gestion des commandes et de son ERP. Avec 700 à 800 commandes par jour provenant de deux portails différents (vente au détail et vente en gros), il était essentiel que ces services soient parfaitement interopérables.

L'entreprise avait initialement opté pour un fournisseur iPaaS concurrent. « Globalement, cela fonctionnait bien », a déclaré le développeur logiciel du détaillant. Mais au fil du temps, les frustrations se sont accumulées. La solution présentait des problèmes de synchronisation. Des dysfonctionnements et des goulots d'étranglement liés aux intégrations, comme des refus de cartes bancaires, entraînaient l'échec des commandes. L'entreprise ne pouvait pas identifier en temps réel les problèmes d'intégration ou de synchronisation. L'utilisation des cartes-cadeaux échouait également, et il arrivait que la solution n'affiche pas le prix correct des articles. Tous ces problèmes devaient être résolus manuellement, et l'équipe consacrait jusqu'à une heure par jour à tenter de trouver des solutions.

La responsable du service client gérait ces problèmes quotidiennement, passant parfois une demi-heure par jour à surveiller et fusionner les comptes clients et à renvoyer les e-mails. Pire encore, il arrivait que personne ne soit en mesure de surveiller la plateforme iPaaS pendant plusieurs heures, et l'entreprise recevait des appels concernant des e-mails de confirmation manquants, des commandes incomplètes, etc. Bien souvent, si le développeur du logiciel était absent, personne d'autre ne savait comment résoudre le problème, car « on risque autant de compromettre définitivement l'intégration que de résoudre le problème », expliquait-elle.

« Il y a eu d'autres cas où le système ne fonctionnait pas suffisamment bien. Par exemple, l'adresse e-mail est le champ principal dans Shopify. Si deux fiches client avaient la même adresse e-mail, nous ne pouvions pas demander au système d'en choisir une seule. Nous devions intervenir et les fusionner manuellement », a-t-elle expliqué.

L'entreprise a fait appel à un partenaire NetSuite pour la majeure partie de la configuration de la plateforme iPaaS de son concurrent. Elle appréciait cette collaboration, mais se sentait souvent mise à l'écart. « Nous n'avions aucun contact avec notre ancien fournisseur. La seule fois où nous avons tenté de le contacter directement, on nous a répondu que nous devions passer par notre partenaire. J'ai trouvé ça bizarre : c'était nous qui les payions ! »

Globalement, a-t-elle déclaré, l'expérience n'a pas été agréable et ils souhaitaient trouver un fournisseur iPaaS avec lequel ils pourraient établir un meilleur partenariat.

La solution

Lors de leur premier appel avec Jitterbit, la développeuse de logiciels a déclaré avoir été immédiatement impressionnée. « Les réponses à mes questions étaient tellement complètes, bien plus que ce à quoi je m'attendais lors d'un simple appel commercial », a-t-elle expliqué. Elle avait encore quelques questions, auxquelles, selon elle, on a répondu rapidement et avec expertise. « Ce n'était pas du genre : “Bien sûr, on peut faire ça.” Ils m'ont donné des explications précises sur la manière dont les choses pouvaient être réalisées », a-t-elle précisé.

Cependant, la transition depuis le précédent fournisseur s'est avérée un peu plus complexe, ce dernier n'ayant fourni que très peu de documentation sur la conception des intégrations. « Nous avons dû tâtonner un peu pour reproduire un élément qui n'était ni documenté ni clair », a déclaré le développeur logiciel. Jitterbit Professional Services Ils avaient déjà rencontré ce genre de situation et étaient parfaitement préparés pour les aider à effectuer la transition. « Grâce à leurs services professionnels, tout s’est déroulé sans accroc », a-t-elle déclaré.

Les deux équipes ont collaboré à l'élaboration d'un plan de mise en œuvre et à la configuration préalable de Jitterbit afin de minimiser les perturbations. Le déploiement s'est ensuite fait progressivement pour garantir le bon fonctionnement de l'ensemble du système avant la résiliation de leur licence auprès du fournisseur précédent. « La mise en œuvre a été rapide », a déclaré le développeur logiciel. « L'équipe de services professionnels de Jitterbit avec laquelle j'ai travaillé venait de terminer une autre intégration Shopify/Netsuite. Ils maîtrisaient déjà les techniques d'intégration et n'ont eu qu'à appréhender les spécificités de notre activité. »

Les Résultats

Contrairement à la solution précédente, Jitterbit envoyait des notifications immédiates en cas de problème. Cela permettait de résoudre rapidement les incidents, avant qu'ils n'affectent l'expérience client. L'entreprise constatait ainsi une nette diminution des erreurs, car elle pouvait identifier et corriger les points critiques dès la conception de la solution.

Auparavant, l'entreprise employait trois ou quatre personnes de différents services pour surveiller les erreurs ; mais depuis le déploiement de Jitterbit, il n'y a plus que le développeur logiciel et une autre personne. « Il n'y a pratiquement plus d'erreurs », a-t-elle déclaré. « Elles ne se produisent tout simplement plus. »

Et cela s'est vérifié dès le départ, notamment lors de la mise en place de la synchronisation des commandes : « Le développeur qui a réalisé le projet et moi-même suivions le processus de près, à l'affût d'erreurs. L'absence d'erreurs nous a inquiétés, car cela n'arrive jamais. Je savais que rien ne pouvait être parfait dès le début. Nous étions donc ravis de voir une erreur se produire. Le processus s'est déroulé de manière incroyablement fluide. »