Jitterbit iPaaS sparer sportsforhandler 5 timer om ugen

Firmaet

Siden grundlæggelsen i 1985 er denne sportsforhandler vokset til at være den største bueskydningsvirksomhed i USA. Men virksomheden sælger ikke kun buer og pile; den sørger også for, at deres kunder ved, hvad de laver, og føler sig trygge ved deres udstyr.

I takt med at virksomheden er vokset, er dens omdømme også vokset med den: Deres pro shop har tiltrukket folk på lang afstand, fordi de ved, at de vil kunne tale med kyndigt personale og modtage fremragende kundeservice.

Udfordringen

I 2021 flyttede bueskydningsforsyningsvirksomheden til deres Shopify-hjemmeside og gik fra at bruge et ERP-system på en fysisk server til at bruge NetSuite som deres ERP- og ordrehåndteringssystem. Med 700-800 ordrer om dagen fra to forskellige portaler (detailhandel og engros) var det afgørende, at disse tjenester kunne arbejde sammen.

Virksomheden valgte oprindeligt at bruge en konkurrerende iPaaS-leverandør. "For det meste virkede det," sagde detailhandlerens softwareudvikler. Men med tiden begyndte frustrationerne at vokse. Løsningen havde problemer med synkroniseringen. Der var problemer og flaskehalse forårsaget af integrationerne, såsom afvisninger af kreditkort, hvilket fik ordrer til at mislykkes. Virksomheden kunne ikke se i realtid, om integrationer eller synkroniseringer mislykkedes. Indløsning af gavekort mislykkedes også, og lejlighedsvis ville løsningen ikke indstille den korrekte pris på varer. Alle disse problemer skulle løses manuelt, og teamet brugte op til en time om dagen på at finde ud af, hvordan man skulle løse problemerne.

Kundeservicechefen håndterede disse udfordringer dagligt og brugte nogle gange en halv time om dagen på at overvåge, flette kunder sammen og sende e-mails igen. Værre endnu var det, at der var tidspunkter, hvor ingen var i stand til at overvåge iPaaS i et par timer, og virksomheden modtog opkald om manglende bekræftelsesmails, manglende ordrer og mere. Ofte, hvis softwareudvikleren ikke var på kontoret, var der ikke nogen andre, der vidste, hvordan man fikser det, fordi "der er lige så god chance for, at du ville ødelægge integrationen fuldstændigt, som at du fikser problemet," forklarede hun.

"Der var et par andre gange, hvor man bare ikke kunne gøre det smart nok. For eksempel er e-mail det primære felt i Shopify. Hvis man har to kundeposter med den samme e-mail, kunne vi ikke bede den om bare at vælge én. Vi ville være nødt til at gå ind og flette dem manuelt," forklarede hun.

Virksomheden arbejdede sammen med en NetSuite-partner for at udføre det meste af konkurrentens iPaaS-opsætning. De nød at arbejde med NetSuite-partneren, men blev også ofte afskåret fra at blive involveret. "Vi havde ingen kontakt med vores tidligere leverandør. Den ene gang vi forsøgte at kontakte dem direkte, fik vi at vide, at vi skulle kontakte dem gennem vores partner. Jeg syntes, det var mærkeligt - det var os, der betalte dem!"

Alt i alt, sagde hun, var det ikke en behagelig oplevelse, og de ønskede at finde en iPaaS-leverandør, de kunne opbygge et bedre partnerskab med.

Løsningen

På deres første opkald med Jitterbit, sagde softwareudvikleren, at de blev straks imponerede. "Spørgsmålene blev besvaret så grundigt, mere end jeg nogensinde ville have forventet under et 'salgsopkald'," sagde hun. Men hun havde stadig et par spørgsmål – som alle blev besvaret hurtigt og kyndigt, siger hun. "Det var ikke sådan, 'Åh selvfølgelig, det kan vi godt.' De kom tilbage til mig med specifikke detaljer om, hvordan disse ting kunne gøres," sagde hun.

Det viste sig dog at være lidt mere udfordrende at skifte fra den tidligere leverandør, som kun havde tilbudt meget lidt dokumentation om, hvordan integrationer blev bygget. "Der var lidt gætteri om, hvordan vi skulle replikere noget, der slet ikke var dokumenteret eller klart," sagde softwareudvikleren. Men Jitterbit Professional Services havde stødt på denne situation før og var godt rustet til at hjælpe dem med at skifte. "Professionel service fik alt til at fungere så gnidningsløst," sagde hun.

De to teams arbejdede sammen om en implementeringsplan og om at fastlægge Jitterbit implementeringen på forhånd for at minimere forstyrrelser. Derefter rullede de det langsomt ud for at sikre, at alt fungerede korrekt, før de lukkede deres licens med den tidligere leverandør. "Implementeringen var hurtig," sagde softwareudvikleren. "Det Jitterbit Det professionelle serviceteam, jeg arbejdede med, var lige kommet ud af endnu en Shopify/Netsuite-integration. De kom ind med viden om, hvordan man integrerer, og skulle bare lære nuancerne i vores specifikke forretning at kende.”

Resultaterne

I modsætning til den tidligere løsning, når noget gik galt, Jitterbit leverede øjeblikkelige notifikationer. Dette gjorde det muligt at løse problemer hurtigt, før de fik chancen for at forstyrre kundeoplevelsen. Virksomheden oplevede betydeligt færre fejl, fordi de var i stand til at adressere problempunkter og integrere dem i løsningen fra starten.

Før havde virksomheden tre eller fire forskellige personer i forskellige afdelinger, der overvågede for fejl – men siden implementeringen Jitterbit, det er kun softwareudvikleren og én anden person. "Der er virkelig ingen fejl," sagde hun. "De sker bare ikke."

Og dette har været sandt fra starten, inklusive med virksomhedens implementering af ordresynkronisering: "Udvikleren, der udførte arbejdet, og jeg så bare på det, ventede på fejl, og vi blev nervøse, da der ikke kom nogen fejl - for det sker ikke. Jeg vidste, at intet kunne være perfekt fra starten. Så vi var begge meget begejstrede for rent faktisk at se en fejl opstå. Det gik virkelig utroligt problemfrit."