Jitterbit iPaaS sparer 5 timer om ugen for sportsudstyrsforhandleren

Selskabet

Siden grundlæggelsen i 1985 er denne forhandler af sportsudstyr vokset til at blive den største bueskydningsvirksomhed i USA. Men virksomheden sælger ikke bare buer og pile; den sørger også for, at deres kunder ved, hvad de laver, og føler sig til volds med deres udstyr.

Efterhånden som virksomheden er vokset, er dens omdømme fulgt med: Deres proshop har tiltrukket folk langvejs fra, fordi de ved, at de vil kunne tale med kyndigt personale og modtage en fremragende kundeservice.

Udfordringen

I 2021 flyttede bueudstyrsfirmaet over på deres Shopify-hjemmeside og skiftede fra at bruge et ERP-system på en fysisk server til at bruge NetSuite som deres ERP- og ordrestyringssystem. Med 700-800 ordrer om dagen fra to forskellige portaler (detail og engros) var det afgørende, at disse tjenester kunne fungere sammen.

Virksomheden valgte oprindeligt at gå med en konkurrerende iPaaS-leverandør. “For det meste virkede det,” sagde detailhandlerens softwareudvikler. Men som tiden gik, begyndte frustrationerne at hobe sig op. Lømningen havde problemer med synkronisering. Der var problemer og flaskehalse forårsaget af integrationerne, såsom afvisninger af kreditkort, der fik ordrer til at fejle. Virksomheden kunne ikke i realtid se, om integrationer eller synkroniseringer mislykkedes. Indløsning af gavekort ville også fejle, og lejlighedsvis satte løsningen ikke den korrekte pris på varerne. Alle disse problemer skulle udbedres manuelt, og holdet brugte op til en time om dagen på at finde ud af, hvordan problemerne skulle håndteres.

Kundeservicechefen håndterede disse udfordringer dagligt og brugte nogle gange en halvt time om dagen på at overvåge, flette kunder og gensende e-mails. Værre var det, at der var tidspunkter, hvor ingen var i stand til at overvåge iPaaS'en i et par timer, og virksomheden ville modtage opkald om manglende bekræftelses-e-mails, manglende ordrer med mere. Ofte var der, hvis softwareudvikleren ikke var på kontoret, ikke andre, der vidste, hvordan det skulle rettes, fordi “der er præcis lige så stor sandsynlighed for, at du ødelægger integrationen fuldstændigt, som at du løser problemet,” forklarede hun.

“Der var et par andre tidspunkter, hvor man bare ikke kunne gøre det smart nok. For eksempel er e-mail det primære felt i Shopify. Hvis man har to kundekort med den samme e-mail, kunne vi ikke fortælle systemet, at det bare skulle vælge den ene. Vi var nødt til at gå ind og flette manuelt, forklarede hun.

Virksomheden arbejdede sammen med en NetSuite-partner om at udføre det meste af konkurrentens iPaaS-opsætning. De var glade for at arbejde sammen med NetSuite-partneren, men oplevede også ofte at blive holdt uden for døren. “Vi havde ingen kontakt med vores tidligere leverandør. Den ene gang, vi forsøgte at kontakte dem direkte, fik vi at vide, at vi var nødt til at gå gennem vores partner. Det syntes jeg var mærkeligt – det var jo os, der betalte dem!”

Generelt set, sagde hun, var det ikke en behagelig oplevelse, og de ønskede at finde en iPaaS-leverandør, som de kunne opbygge et bedre partnerskab med.

Løsningen

På deres første opkald med Jitterbit sagde softwareudvikleren, at de straks var imponerede. “Spørgsmålene blev besvaret så grundigt, mere end jeg nogensinde ville have forventet på et ‘salgsopkald’,” sagde hun. Men hun havde stadig et par spørgsmål – som hun siger alle blev besvaret hurtigt og kyndigt. “Det var ikke som: ‘Åh ja, det kan vi godt.’ De vendte tilbage til mig med konkrete oplysninger om, hvordan disse ting kunne gøres,” sagde hun.

Det viste sig dog at være en smule mere udfordrende at frigøre sig fra den tidligere leverandør, som næsten intet havde tilbudt af dokumentation for, hvordan integrationerne var bygget. “Der var en lille smule gætværk involveret i, hvordan vi skulle genskabe noget, der overhovedet ikke var dokumenteret eller klart,” sagde softwareudvikleren. Men Jitterbit Professional Services havde stået i denne situation før og var godt rustet til at hjælpe dem med at foretage skiftet. “Professionelle tjenester fik alt til at køre så glat,” sagde hun.

De to teams arbejdede sammen om en implementeringsplan og om at forberede Jitterbit-implementeringen i god tid for at minimere forstyrrelser. Derefter rullede de den gradvist ud for at sikre sig, at alt fungerede korrekt, inden de opsagde deres licens hos den tidligere leverandør. “Implementeringen gik hurtigt,” sagde softwareudvikleren. “Det Jitterbit professional services-team, jeg arbejdede sammen med, havde netop afsluttet en anden Shopify/Netsuite-integration. De kom ind med viden om, hvordan man integrerer, og skulle blot sætte sig ind i de særlige forhold, der kendetegner vores specifikke virksomhed.”

Resultaterne

I modsætning til den tidligere løsning gav Jitterbit øjeblikkelige underretninger, når noget gik galt. Dette gjorde det muligt at løse problemer hurtigt, før de nåede at forstyrre kundeoplevelsen. Virksomheden oplevede markant færre fejl, fordi de var i stand til at adressere problempunkter og indarbejde dem i løsningen fra starten.

Før havde virksomheden tre eller fire forskellige personer i forskellige afdelinger til at overvåge for fejl — men siden implementeringen af Jitterbit er det kun softwareudvikleren og én anden person. “Der er faktisk ikke nogen fejl,” sagde hun. “De sker bare ikke.”

Og dette har været sandt fra starten, inklusive med virksomhedens implementering af ordresynkronisering: “Udvikleren, der udførte arbejdet, og jeg sad bare og kiggede på det og ventede på fejl, og vi blev nervøse, da der ikke kom nogen fejl — for det sker bare ikke. Jeg vidste, at intet kunne være perfekt fra start. Så vi var begge meget begejstrede for faktisk at se en fejl opstå. Det var virkelig utrolig glat.”