Jitterbit iPaaS ahorra 5 horas semanales a un minorista de artículos deportivos

La Compañía

Desde su fundación en 1985, este minorista de artículos deportivos ha crecido hasta convertirse en la empresa de tiro con arco más grande de EE. UU. Pero la empresa no solo vende arcos y flechas; también se asegura de que sus clientes sepan lo que están haciendo y se sientan cómodos con su equipo.

A medida que el negocio ha crecido, su reputación ha crecido junto con él: su tienda profesional ha atraído a personas que viven a horas de distancia, porque saben que podrán hablar con personal experto y recibir un excelente servicio al cliente.

El Desafío

En 2021, la empresa de suministros de tiro con arco se trasladó a su sitio web de Shopify y pasó de usar un ERP en un servidor físico a usar NetSuite como su sistema de ERP y gestión de pedidos. Con entre 700 y 800 pedidos diarios desde dos portales diferentes (minorista y mayorista), era fundamental que estos servicios pudieran trabajar juntos.

Inicialmente, la empresa optó por un proveedor de iPaaS de la competencia. "En general, funcionó", afirmó el desarrollador de software del minorista. Pero con el tiempo, las frustraciones comenzaron a aumentar. La solución tenía problemas de sincronización. Las integraciones presentaban problemas y cuellos de botella, como el rechazo de tarjetas de crédito, que provocaban fallos en los pedidos. La empresa no podía saber en tiempo real si las integraciones o las sincronizaciones fallaban. El canje de tarjetas de regalo también fallaba y, en ocasiones, la solución no establecía el precio correcto de los artículos. Todos estos problemas debían solucionarse manualmente, y el equipo dedicaba hasta una hora al día a intentar resolverlos.

La gerente de atención al cliente lidiaba con estos desafíos a diario, a veces dedicando media hora al día a supervisar, fusionar clientes y reenviar correos electrónicos. Peor aún, había ocasiones en las que nadie podía supervisar la iPaaS durante un par de horas, y la empresa recibía llamadas sobre correos electrónicos de confirmación faltantes, pedidos no entregados, etc. A menudo, si el desarrollador de software no estaba en la oficina, no había nadie más que supiera cómo solucionarlo, porque «existe la misma probabilidad de romper la integración por completo que de solucionar el problema», explicó.

Hubo un par de ocasiones en las que simplemente no se pudo optimizar. Por ejemplo, el correo electrónico es el campo principal en Shopify. Si hay dos registros de clientes con el mismo correo electrónico, no podíamos indicarle que eligiera solo uno. Teníamos que fusionarlos manualmente, explicó.

La empresa trabajó con un socio de NetSuite para realizar la mayor parte de la configuración de iPaaS de la competencia. Disfrutaron trabajando con el socio de NetSuite, pero también se vieron frecuentemente excluidos. "No teníamos contacto con nuestro proveedor anterior. La única vez que intentamos contactarlos directamente, nos dijeron que debíamos hacerlo a través de nuestro socio. Me pareció extraño: ¡éramos nosotros quienes les pagábamos!"

En general, dijo, no fue una experiencia cómoda y querían encontrar un proveedor de iPaaS con el que pudieran construir una mejor asociación.

La Solución

En su primera llamada con Jitterbit, la desarrolladora de software comentó que quedaron impresionados de inmediato. "Respondieron las preguntas con muchísimo detalle, más de lo que hubiera esperado en una 'llamada de ventas'", comentó. Pero aún tenía algunas preguntas, todas las cuales, según ella, fueron respondidas con prontitud y conocimiento. "No fue algo como: 'Claro, podemos hacerlo'. Me respondieron con detalles sobre cómo se podían hacer esas cosas", añadió.

Sin embargo, resultó un poco más difícil dejar de lado al proveedor anterior, que había ofrecido poca documentación sobre cómo se creaban las integraciones. "Hubo algunas dudas sobre cómo debíamos replicar algo que no estaba del todo documentado ni claro", dijo el desarrollador de software. Pero jitterbit Professional Services Ya se habían encontrado con esta situación antes y estaban bien preparados para ayudarles a hacer el cambio. «Los servicios profesionales hicieron que todo funcionara a la perfección», dijo.

Los dos equipos trabajaron juntos en un plan de implementación y en la configuración de Jitterbit con antelación para minimizar las interrupciones. Luego, lo implementaron gradualmente para asegurarse de que todo funcionara correctamente antes de cancelar su licencia con el proveedor anterior. "La implementación fue rápida", comentó el desarrollador de software. "El equipo de servicios profesionales de Jitterbit con el que trabajé acababa de finalizar otra integración de Shopify/Netsuite. Llegaron sabiendo cómo integrarlo y solo tuvieron que aprender los detalles específicos de nuestro negocio".

Los resultados

A diferencia de la solución anterior, cuando algo salía mal, Jitterbit proporcionaba notificaciones inmediatas. Esto permitía solucionar los problemas rápidamente, antes de que afectaran la experiencia del cliente. La empresa experimentaba muchos menos errores porque pudo abordar los puntos problemáticos e integrarlos en la solución desde el principio.

Antes, la empresa tenía tres o cuatro personas en distintos departamentos que supervisaban los errores, pero desde que implementamos Jitterbit, solo lo hacen el desarrollador de software y otra persona. "Realmente no hay errores", dijo. "Simplemente no ocurren".

Y esto ha sido así desde el principio, incluso con la implementación de la sincronización de pedidos de la empresa: «El desarrollador que realizó el trabajo y yo simplemente observábamos, esperando errores, y nos pusimos nerviosos cuando no aparecían, porque eso no sucede. Sabía que nada podía ser perfecto desde el principio. Así que ambos estábamos muy emocionados de ver que se producía un error. Fue realmente fluido».