Jitterbit iPaaS le ahorra 5 horas a la semana a una tienda de artículos deportivos

La Compañía

Desde su fundación en 1985, este minorista de artículos deportivos ha crecido hasta convertirse en la empresa de arquería más grande de EE. UU. Pero la empresa no solo vende arcos y flechas; también se asegura de que sus clientes sepan lo que hacen y se sientan cómodos con su equipo.

A medida que el negocio ha crecido, su reputación ha crecido junto con él: su tienda especializada ha atraído a personas desde horas de distancia, porque saben que podrán hablar con personal capacitado y recibir un excelente servicio al cliente.

El Reto

En 2021, la empresa de artículos de arquería se mudó a su sitio web de Shopify y pasó de usar un ERP en un servidor físico a utilizar NetSuite como su ERP y sistema de gestión de pedidos. Con 700-800 pedidos por día de dos portales diferentes (minorista y mayorista), era fundamental que estos servicios pudieran trabajar juntos.

La empresa originalmente eligió optar por un proveedor de iPaaS de la competencia. “En su mayor parte, funcionaba”, dijo el desarrollador de software del minorista. Pero con el tiempo, las frustraciones comenzaron a acumularse. La solución tenía problemas de sincronización. Hubo problemas y cuellos de botella causados por las integraciones, como rechazos de tarjetas de crédito, que provocaban que los pedidos fallaran. La empresa no podía ver en tiempo real si las integraciones o sincronizaciones fallaban. Los canjes de tarjetas de regalo también fallaban y, ocasionalmente, la solución no establecía el precio correcto en los artículos. Todos estos problemas debían solucionarse manualmente, y el equipo pasaba hasta una hora al día intentando averiguar cómo abordar los problemas.

El gerente de servicio al cliente enfrentaba estos desafíos a diario, a veces pasando media hora al día supervisando, fusionando clientes y reenviando correos electrónicos. Peor aún, había momentos en que nadie podía supervisar el iPaaS durante un par de horas, y la empresa recibía llamadas sobre correos de confirmación faltantes, pedidos perdidos y más. A menudo, si el desarrollador de software no estaba en la oficina, no había nadie más que supiera cómo solucionarlo, porque “existía la misma probabilidad de que rompieras la integración por completo a que solucionaras el problema”, explicó.

“Hubo un par de veces más en las que simplemente no se pudo hacer lo suficientemente inteligente. Por ejemplo, el correo electrónico es el campo principal en Shopify. Si tienes dos registros de clientes con el mismo correo electrónico, no podíamos indicarle que simplemente eligiera uno. Teníamos que entrar y fusionarlos manualmente”, explicó ella.

La empresa trabajó con un socio de NetSuite para realizar la mayor parte de la configuración de la iPaaS de la competencia. Disfrutaron trabajar con el socio de NetSuite, pero también se dieron cuenta de que con frecuencia los dejaban fuera del circuito. “No teníamos contacto con nuestro proveedor anterior. La única vez que intentamos comunicarnos con ellos directamente, nos dijeron que teníamos ¡que comunicarnos a través de nuestro socio! ¡Me pareció raro, éramos nosotros los que les estábamos pagando!”.”

En general, dijo, no fue una experiencia cómoda, y querían encontrar un proveedor de iPaaS con el que pudieran construir una mejor relación de colaboración.

La Solución

En su primera llamada con Jitterbit, el desarrollador de software dijo que quedaron impresionados de inmediato. “Las preguntas fueron respondidas con tanto detalle, más de lo que jamás habría esperado en una ‘llamada de ventas’”, dijo. Pero aún tenía algunas preguntas, todas las cuales, según ella, fueron respondidas con prontitud y conocimiento. “No fue como, ‘Ah, claro, podemos hacer eso’. Me respondieron con detalles específicos sobre cómo se podían hacer esas cosas”, dijo.

Sin embargo, resultó un poco más difícil alejarse del proveedor anterior, que había ofrecido poca documentación sobre cómo se habían construido las integraciones. “Tuvieron que hacer un poco de conjeturas sobre cómo necesitábamos replicar algo que no estaba documentado ni claro en absoluto”, dijo el desarrollador de software. Pero Jitterbit Professional Services había enfrentado esta situación antes y estaban bien equipados para ayudarles a hacer la transición. “Los servicios profesionales hicieron que todo funcionara sin ningún problema”, dijo.

Los dos equipos trabajaron juntos en un plan de implementación y en configurar la implementación de Jitterbit con anticipación para minimizar las interrupciones. Luego, la pusieron en marcha gradualmente para asegurarse de que todo funcionara correctamente antes de dar de baja la licencia con el proveedor anterior. “La implementación fue rápida”, dijo el desarrollador de software. “El equipo de Jitterbit professional services con el que trabajé acababa de terminar otra integración de Shopify con Netsuite. Llegaron sabiendo cómo realizar la integración y solo tuvieron que aprender los detalles específicos de nuestro negocio.”

Los resultados

A diferencia de la solución anterior, cuando algo salía mal, Jitterbit proporcionaba notificaciones inmediatas. Esto permitía solucionar los problemas rápidamente, antes de que tuvieran la oportunidad de interrumpir la experiencia del cliente. La empresa estaba experimentando muchos menos errores porque podían abordar los puntos problemáticos e integrarlos en la solución desde el principio.

Antes, la compañía tenía a tres o cuatro personas diferentes en distintos departamentos monitoreando para detectar errores, pero desde que implementó Jitterbit, solo son el desarrollador de software y otra persona más. “Realmente no hay ningún error”, dijo. “Simplemente no están ocurriendo”.”

Y esto ha sido cierto desde el principio, incluida la implementación de sincronización de pedidos de la empresa: “El desarrollador que hizo el trabajo y yo solo estábamos observando, esperando errores, y nos pusimos nerviosos cuando no aparecían errores, porque eso no pasa. Sabía que nada podía ser perfecto desde el primer momento. Así que ambos estábamos muy entusiasmados de que finalmente ocurriera un error. Fue realmente increíblemente fluido”.”