Jitterbit iPaaS sparer sportsutstyrsforhandler 5 timer i uken

Firmaet

Siden grunnleggelsen i 1985 har denne sportsutstyrsforhandleren vokst til å bli det største bueskytingsselskapet i USA. Men selskapet selger ikke bare buer og piler; de sørger også for at kundene deres vet hva de gjør og føler seg komfortable med utstyret sitt.

Etter hvert som bedriften har vokst, har omdømmet også vokst: Pro-butikken deres har tiltrukket seg folk fra timer unna, fordi de vet at de vil kunne snakke med kunnskapsrike ansatte og motta utmerket kundeservice.

Challenge

I 2021 flyttet bueskytingleverandøren til Shopify-nettstedet sitt, og gikk fra å bruke et ERP-system på en fysisk server til å bruke NetSuite som ERP- og ordrehåndteringssystem. Med 700–800 bestillinger per dag fra to forskjellige portaler (detaljhandel og engros) var det avgjørende at disse tjenestene kunne fungere sammen.

Selskapet valgte opprinnelig å gå med en konkurrerende iPaaS-leverandør. «For det meste fungerte det», sa programvareutvikleren til forhandleren. Men etter hvert som tiden gikk, begynte frustrasjonene å hope seg opp. Løsningen hadde problemer med synkroniseringen. Det var problemer og flaskehalser forårsaket av integrasjonene, for eksempel avslag på kredittkort, noe som førte til at bestillinger mislyktes. Selskapet kunne ikke se i sanntid om integrasjoner eller synkroniseringer mislyktes. Innløsning av gavekort mislyktes også, og av og til satte ikke løsningen riktig pris på varer. Alle disse problemene måtte fikses manuelt, og teamet brukte så mye som en time om dagen på å prøve å finne ut hvordan de skulle løse problemene.

Kundeservicesjefen håndterte disse utfordringene daglig, og noen ganger brukte hun en halvtime om dagen på å overvåke, slå sammen kunder og sende e-poster på nytt. Enda verre var det at det var tider da ingen kunne overvåke iPaaS-en på et par timer, og selskapet mottok anrop om manglende bekreftelses-e-poster, manglende bestillinger og mer. Ofte, hvis programvareutvikleren ikke var på kontoret, var det ingen andre som visste hvordan de skulle fikse det, fordi «det er like stor sjanse for at du ville ødelegge integrasjonen fullstendig som at du fikset problemet», forklarte hun.

«Det var et par andre ganger da man rett og slett ikke klarte å gjøre det smart nok. For eksempel er e-post det primære feltet i Shopify. Hvis man har to kundeposter med samme e-postadresse, kunne vi ikke si at den bare skulle velge én. Vi måtte gå inn og slå sammen manuelt», forklarte hun.

Selskapet samarbeidet med en NetSuite-partner for å gjøre mesteparten av konkurrentens iPaaS-oppsett. De likte å samarbeide med NetSuite-partneren, men ble også ofte avskåret fra kontakten. «Vi hadde ingen kontakt med vår forrige leverandør. Den ene gangen vi prøvde å kontakte dem direkte, fikk vi beskjed om at vi måtte kontakte dem gjennom partneren vår. Jeg syntes det var rart – det var vi som betalte dem!»

Alt i alt, sa hun, var det ikke en behagelig opplevelse, og de ønsket å finne en iPaaS-leverandør de kunne bygge et bedre partnerskap med.

The Solution

På deres første samtale med Jitterbit, sa programvareutvikleren, at de ble umiddelbart imponert. «Spørsmålene ble besvart så grundig, mer enn jeg noen gang ville ha forventet på en «salgssamtale»,» sa hun. Men hun hadde fortsatt noen spørsmål – som hun sier alle ble besvart raskt og kunnskapsrikt. «Det var ikke sånn: 'Å ja, det kan vi gjøre.' De kom tilbake til meg med spesifikke detaljer om hvordan disse tingene kunne gjøres,» sa hun.

Det viste seg imidlertid å være litt mer utfordrende å gå bort fra den forrige leverandøren, som hadde tilbudt lite dokumentasjon på hvordan integrasjoner ble bygget. «Det var litt gjetting om hvordan vi måtte kopiere noe som ikke var dokumentert eller tydelig i det hele tatt», sa programvareutvikleren. Men Jitterbit Professional Services hadde opplevd denne situasjonen før og var godt rustet til å hjelpe dem med overgangen. «Profesjonelle tjenester gjorde at alt fungerte så knirkefritt», sa hun.

De to teamene jobbet sammen om en implementeringsplan, og om å sette opp Jitterbit implementeringen på forhånd for å minimere forstyrrelser. Deretter rullet de det ut sakte for å sikre at alt fungerte som det skulle før de avsluttet lisensen med den forrige leverandøren. «Implementeringen gikk raskt», sa programvareutvikleren. «Den Jitterbit Det profesjonelle serviceteamet jeg jobbet med hadde nettopp kommet ut av nok en Shopify/Netsuite-integrasjon. De kom inn med kunnskap om hvordan man integrerer, og trengte bare å lære seg nyansene i vår spesifikke virksomhet.»

Resultatene

I motsetning til den forrige løsningen, når noe gikk galt, Jitterbit ga umiddelbare varsler. Dette gjorde at problemer kunne håndteres raskt, før de fikk sjansen til å forstyrre kundeopplevelsen. Selskapet opplevde betydelig færre feil fordi de var i stand til å håndtere problempunkter og integrere dem i løsningen fra starten av.

Før hadde selskapet tre eller fire forskjellige personer i forskjellige avdelinger som overvåket feil – men siden utrullingen Jitterbit, det er bare programvareutvikleren og én annen person. «Det er egentlig ingen feil», sa hun. «De skjer bare ikke.»

Og dette har vært sant helt fra starten, inkludert med selskapets implementering av ordresynkronisering: «Utvikleren som gjorde jobben og jeg bare så på det, ventet på feil, og vi ble nervøse da det ikke kom noen feil – for det skjer ikke. Jeg visste at ingenting kunne være perfekt fra starten av. Så vi var begge veldig glade for å se en feil faktisk oppstå. Det gikk virkelig utrolig knirkefritt.»