Jitterbit iPaaS sparer 5 timer i uken for sportsutstyrsforhandleren

Selskapet

Siden etableringen i 1985 har denne sportssensforhandleren vokst til å bli USAs største bueskytterselskap. Men selskapet selger ikke bare buer og piler; de sørger også for at kundene deres vet hva de holder på med og føler seg bekvemme med utstyret sitt.

Ettersom bedriften har vokst, har også omdømmet dens vokst: Pro shopen deres har tiltrukket seg folk langveis fra, fordi de vet at de vil kunne snakke med kyndig personale og få utmerket kundeservice.

Utfordringen

I 2021 flyttet bueskytterutstyrsfirmaet over til Shopify-nettstedet sitt, og gikk bort fra å bruke et ERP-system på en fysisk server til å bruke NetSuite som sin ERP- og bestillingsplattform. Med 700–800 bestillinger per dag fra to forskjellige portaler (detaljhandel og engros), var det avgjørende at disse tjenestene kunne fungere sammen.

Selskapet valgte opprinnelig å gå for en konkurrerende iPaaS-leverandør. “Stort sett fungerte det”, sa detaljistens programvareutvikler. Men etter hvert som tiden gikk, begynte frustrasjonene å melde seg. Løsningen hadde problemer med synkronisering. Det var problemer og flaskehalser som skyldtes integrasjonene, for eksempel kredittkortavvisninger, som førte til at bestillinger feilet. Selskapet kunne ikke se i sanntid om integrasjoner eller synkroniseringer feilet. Innløsning av gavekort feilet også, og av og til satte ikke løsningen riktig pris på varer. Alle disse problemene måtte utbedres manuelt, og teamet brukte opptil en time om dagen på å prøve og finne ut hvordan de skulle håndtere problemene.

Kundeservicelederen håndterte disse utfordringene daglig, og brukte av og til en halvtime om dagen på å overvåke, slå sammen kunder og sende e-poster på nytt. Verre var det at det var tider da ingen klarte å overvåke iPaaS-en på et par timer, og selskapet mottok samaler om manglende bekreftelses-e-poster, manglende ordrer og mer. Ofte, hvis programvareutvikleren ikke var på kontoret, var det ingen andre som visste hvordan det skulle fikses, fordi “det er like stor sjanse for at du ødelegger integrasjonen fullstendig som at du løser problemet”, forklarte hun.

“– Det var et par andre ganger da du bare ikke kunne gjøre det smart nok. E-post er for eksempel det primære feltet i Shopify. Hvis du har to kundeposter med samme e-post, kunne vi ikke bare si til systemet at det skulle velge én. Vi måtte gå inn og slå dem sammen manuelt, forklarte hun.

Selskapet jobbet med en NetSuite-partner for å ta seg av det meste av konkurrentens iPaaS-oppsett. De likte å samarbeide med NetSuite-partneren, men opplevde også at de ofte ble holdt utenfor. “Vi hadde ingen kontakt med vår forrige leverandør. Den ene gangen vi prøvde å ta direkte kontakt med dem, fikk vi beskjed om at vi måtte gå gjennom partneren vår. Det syntes jeg var rart – det var jo vi som betalte dem!”

Totalt sett, sa hun, var det ikke en behagelig opplevelse, og de ønsket å finne en iPaaS-leverandør de kunne bygge et bedre partnerskap med.

Løsningen

Under sin første samtale med Jitterbit, fortalte programvareutvikleren, ble hun umiddelbart imponert. “Spørsmålene ble besvart så grundig, mer enn jeg noen gang ville ha forventet på et ‘salgsmøte’”, sa hun. Men hun hadde fremdeles noen spørsmål – som alle ble besvart raskt og kunnskapsrikt, ifølge henne. “Det var ikke sånn: ‘Å jada, det kan vi gjøre.’ De kom tilbake til meg med konkrete detaljer om hvordan disse tingene kunne gjøres”, sa hun.

Det viste seg imidlertid å være litt mer krevende å gå bort fra den forrige leverandøren, som hadde tilbudt lite dokumentasjon om hvordan integrasjonene var bygget. “Det var litt gjetning involvert med tanke på hvordan vi måtte gjenskape noe som ikke var dokumentert eller klart i det hele tatt”, sa the software developer. Men Jitterbit Professional Services hadde støtt på denne situasjonen før og var godt rustet til å hjelpe dem med overgangen. – Profesjonelle tjenester fikk alt til å gå så smidig, sa hun.

De to teamene samarbeidet om en implementeringsplan og om å forberede Jitterbit-implementeringen på forhånd for å minimere forstyrrelser. Deretter rullet de den ut gradvis for å sikre at alt fungerte som det skulle, før de sa opp lisensen hos den tidligere leverandøren. “Implementeringen gikk raskt”, sa programvareutvikleren. “Jitterbit professional services-teamet jeg jobbet med, hadde nettopp fullført en annen Shopify/Netsuite-integrasjon. De kom inn med kunnskap om hvordan man integrerer og trengte bare å sette seg inn i nyansene ved vår spesifikke virksomhet.”

Resultatene

I motsetning til med den forrige løsningen, ga Jitterbit umiddelbare varsler når noe gikk galt. Dette gjorde det mulig å løse problemer raskt, før de fikk sjansen til å forstyrre kundeopplevelsen. Selskapet opplevde betydelig færre feil fordi de var i stand til å ta tak i problempunkter og innlemme dem i løsningen fra starten av.

Før hadde selskapet tre eller fire forskjellige personer i ulike avdelinger som overvåket feil – men etter implementeringen av Jitterbit er det bare programvareutvikleren og én person til. “Det er egentlig ikke noen feil”, sa hun. “De skjer bare ikke.”

Og dette har vært tilfelle helt fra starten, inkludert med selskapets implementering av ordresynkronisering: “Utvikleren som gjorde jobben, og jeg, satt bare og fulgte med, og ventet på feil, og vi ble nervøse da det ikke kom noen feil – for det skjer jo ikke. Jeg visste at ingenting kunne være perfekt fra start. Så vi ble begge veldig glade for å faktisk se en feil skje. Det var virkelig utrolig knirkefritt.”