Jitterbit iPaaS sparar 5 timmar i veckan för sportvaruhandlaren

Företaget

Sedan starten 1985 har denna återförsäljare av sportartiklar vuxit till att bli det största bågskytteföretaget i USA. Men företaget säljer inte bara bågar och pilbågar; det ser också till att deras kunder vet vad de gör och känner sig bekväma med sin utrustning.

I takt med att verksamheten har vuxit har även dess rykte vuxit: Deras proshop har dragit till sig folk som rest i timmar, eftersom de vet att de kommer att kunna prata med kunnig personal och få utmärkt kundservice.

Utmaningen

År 2021 flyttade bågskytteföretaget till sin Shopify-webbplats och gick över från att använda ett affärssystem på en fysisk server till att använda NetSuite som sitt affärssystem och orderhanteringssystem. Med 700-800 order per dag från två olika portaler (detaljhandel och grossist) var det avgörande att dessa tjänster kunde arbeta tillsammans.

Företaget valde ursprungligen att satsa på en konkurrerande iPaaS-leverantör. “För det mesta fungerade det”, sade återförsäljarens mjukvaruutvecklare. Men i takt med att tiden gick började frustrationen växa. Lösningen hade problem med synkronisering. Det uppstod problem och flaskhalsar orsakade av integrationerna, till exempel att kreditkortsbetalningar avvisades, vilket ledde till att beställningar misslyckades. Företaget kunde inte i realtid se om integrationer eller synkroniseringar misslyckades. Inlösen av presentkort misslyckades också, och ibland satte lösningen inte rätt pris på varor. Alla dessa problem var tvungna att åtgärdas manuellt, och teamet tillbringade upp till en timme om dagen med att försöka räkna ut hur de skulle hantera problemen.

Kundtjänstchefen hanterade dessa utmaningar dagligen och lade ibland en halvtimme om dagen på att övervaka, slå ihop kunder och skicka om e-postmeddelanden. Ännu värre var att det hände att ingen kunde övervaka iPaaS-systemet på ett par timmar, och företaget fick samtal om uteblivna bekräftelsemail, saknade ordrar med mera. Ofta, om mjukvaruutvecklaren inte var på kontoret, fanns det ingen annan som visste hur man skulle lösa det, eftersom “chansen att du skulle råka söndra integrationen helt var lika stor som att du skulle lösa problemet”, förklarade hon.

“Det fanns ett par andra tillfällen då man bara inte kunde göra det tillräckligt smart. E-post är till exempel det primära fältet i Shopify. Om du har två kundregister med samma e-postadress kunde vi inte instruera systemet att bara välja ett. Vi var tvungna att gå in och sammanfoga manuellt”, förklarade hon.

Företaget arbetade tillsammans med en NetSuite-partner för att utföra merparten av konkurrentens iPaaS-installation. De trivdes med att arbeta med NetSuite-partnern, men upplevde också att de ofta lämnades utanför. “Vi hade ingen kontakt med vår tidigare leverantör. Den enda gången vi faktiskt försökte nå dem direkt fick vi veta att vi behövde gå via vår partner. Jag tyckte det var konstigt – det var ju vi som betalade dem!”

Sammantaget, sa hon, var det ingen trevlig upplevelse, och de ville hitta en iPaaS-leverantör som de kunde bygga ett bättre partnerskap med.

Lösningen

Under sitt första samtal med Jitterbit berättade mjukvaruutvecklaren att hon omedelbart blev imponerad. “Frågorna besvarades så grundligt, mer än jag någonsin hade förväntat mig på ett ‘säljsamtal’”, sa hon. Men hon hade fortfarande några frågor – som alla besvarades skyndsamt och kunnigt, enligt henne. “Det lät inte som ‘Javisst, det kan vi göra.’ De återkom till mig med detaljer om hur de sakerna kunde utföras”, sa hon.

Det visade sig dock vara lite mer av en utmaning att gå vidare från den tidigare leverantören, som hade erbjudit väldigt lite dokumentation om hur integrationerna var byggda. “Det var lite gissningar kring hur vi behövde återskapa något som inte alls var dokumenterat eller tydligt”, sa mjukvaruutvecklaren. Men Jitterbit Professional Services hade stött på den här situationen tidigare och var väl rustade för att hjälpa dem att göra.

De två teamen samarbetade kring en implementeringsplan och med att förbereda Jitterbit-implementeringen i förväg för att minimera störningarna. Därefter genomförde de införandet gradvis för att säkerställa att allt fungerade som det skulle innan de avslutade licensavtalet med den tidigare leverantören. “Implementeringen gick snabbt”, sa mjukvaruutvecklaren. “Jitterbit-teamet professional services som jag arbetade med hade precis avslutat en annan Shopify/Netsuite-integration. De kom in med kunskap om hur man integrerar och behövde bara lära sig nyanserna i just vår verksamhet.”

Resultaten

Till skillnad från med den tidigare lösningen gav Jitterbit omedelbara aviseringar när något gick fel. Detta gjorde att problem kunde åtgärdas snabbt, innan de hann störa kundupplevelsen. Företaget upplevde betydligt färre fel eftersom de kunde ta hand om problempunkter och arbeta in dem i lösningen från början.

Tidigare hade företaget tre eller fyra olika personer på olika avdelningar som övervakade fel – men sedan Jitterbit implementerats är det bara mjukvaruutvecklaren och en person till. “Det förekommer faktiskt inga fel”, sa hon. “De bara händer inte.”

Och detta har gällt från början, inklusive med företagets implementering av ordersynkronisering: “Utvecklaren som gjorde jobbet och jag satt bara och tittade på det, väntade på fel, och vi blev nervösa när det inte kom några fel – eftersom det inte brukar hända. Jag visste att ingenting kunde vara perfekt från start. Så vi blev båda väldigt glada när det faktiskt dök upp ett fel. Det var verkligen otroligt smidigt.”