Jitterbit iPaaS bespaart sportartikelenwinkel 5 uur per week

Het Bedrijf

Sinds de oprichting in 1985 is deze winkel in sportartikelen uitgegroeid tot het grootste boogschietbedrijf in de VS. Maar het bedrijf verkoopt niet alleen bogen en pijlen; het zorgt er ook voor dat hun klanten weten wat ze doen en zich comfortabel voelen bij hun uitrusting.

Naarmate het bedrijf is gegroeid, is de reputatie eveneens gegroeid: hun speciaalzaak trekt mensen van uren ver aan, omdat ze weten dat ze daar met deskundig personeel kunnen spreken en een uitstekende klantenservice krijgen.

De Uitdaging

In 2021 verhuisde het boogschietbedrijf naar hun Shopify-website en stapten ze over van het gebruik van een ERP op een fysieke server naar het gebruik van NetSuite als hun ERP- en ordersysteem. Met 700-800 orders per dag vanuit twee verschillende portalen (retail en groothandel) was het van cruciaal belang dat deze diensten konden samenwerken.

Het bedrijf koos er oorspronkelijk voor om met een concurrerende iPaaS-leverancier in zee te gaan. “Meestal werkte het,” zei de softwareontwikkelaar van de retailer. Maar na verloop van tijd stapelden de frustraties zich op. De oplossing had problemen met synchronisatie. Er waren problemen en knelpunten als gevolg van de integraties, zoals geweigerde creditcards waardoor orders mislukten. Het bedrijf konnte niet in real time zien of integraties of synchronisaties waren mislukt. Ook het inwisselen van cadeaubonnen mislukte en af en toe stelde de oplossing niet de juiste prijs in voor artikelen. Al deze problemen moesten handmatig worden opgelost en het team besteedde wel een uur per dag aan het uitzoeken hoe ze de problemen konden aanpakken.

De klantenservice-manager ging dagelijks met deze uitdagingen om, waarbij ze soms een halve dag per uur [sic] besteedde aan het bewaken, samenvoegen van klanten en opnieuw versturen van e-mails. Er waren zelfs momenten dat niemand in staat was om de iPaaS een paar uur lang te bewaken, en het bedrijf telefoontjes ontving over ontbrekende bevestigingsmails, ontbrekende orders en meer. Vaak was er, als de softwareontwikkelaar niet op kantoor was, niemand anders die wist hoe het opgelost moest worden, omdat “de kans net zo groot is dat je de integratie volledig kapotmaakt als dat je het probleem oplost,” legde ze uit.

“Er waren een paar andere keren dat je het gewoon niet slim genoeg kon maken. E-mail is bijvoorbeeld het primaire veld in Shopify. Als je twee klantgegevens met hetzelfde e-mailadres had, konden we het systeem niet vertellen om er gewoon eentje te kiezen. Dan moesten we het handmatig samenvoegen,” legde ze uit.

Het bedrijf werkte samen met een NetSuite-partner om het grootste deel van de iPaaS van de concurrent in te stellen. Ze vonden het prettig om met de NetSuite-partner samen te werken, maar merkten ook dat ze vaak worden buitengesloten. “We hadden geen contact met onze vorige leverancier. De enige keer dat we probeerden direct contact met hen op te nemen, kregen te horen dat we via onze partner contact moesten opnemen. Ik vond dat raar — wij waren degene die ze betaalden!”

Over het algemeen, zo zei ze, was het geen comfortabele ervaring en wilden ze een iPaaS-leverancier vinden waarmee ze een betere samenwerking konden opbouwen.

De Oplossing

Tijdens hun eerste telefoongesprek met Jitterbit, zo vertelde de softwareontwikkelaar, was ze meteen onder de indruk. “De vragen werden zo grondig beantwoord, meer dan ik ooit had verwacht van een ‘verkoopgesprek’”, zei ze. Maar ze had nog een paar vragen — die naar haar zeggen allemaal snel en deskundig werden beantwoord. “Het was niet zoiets van: ‘Oh zeker, dat kunnen we doen.’ Ze kwamen bij me terug met details over hoe die dingen konden worden gedaan,” zei ze.

Het bleek echter iets uitdagender te zijn om over te stappen van de vorige leverancier, die nauwelijks documentatie had aangeleverd over hoe integraties waren gebouwd. “Het was een beetje gokken hoe we iets moesten namaken dat helemaal niet gedocumenteerd of helder was,” aldus de softwareontwikkelaar. Maar Jitterbit Professional Services al eerder met deze situatie te maken hadden gehad en goed waren uitgerust om hen te helpen bij de overstap. “Professionele diensten lieten alles zo soepel verlopen,” zei ze.

De twee teams werkten samen aan een implementatieplan en aan het vooraf inrichten van de Jitterbit-implementatie om verstoringen tot een minimum te beperken. Vervolgens voerden ze de implementatie stapsgewijs door om er zeker van te zijn dat alles naar behoren werkte, voordat ze hun licentie bij de vorige leverancier opzegden. “De implementatie verliep snel”, aldus de softwareontwikkelaar. “Het Jitterbit professional services-team waarmee ik samenwerkte, had net een andere Shopify/Netsuite-integratie afgerond. Ze wisten al hoe ze moesten integreren en hoefden alleen nog maar de nuances van ons specifieke bedrijf te leren kennen.”

De Resultaten

In tegenstelling tot de eerdere oplossing, leverde Jitterbit bij problemen onmiddellijk meldingen. Dit zorgde ervoor dat problemen snel konden worden aangepakt, nog voordat ze de klantervaring konden verstoren. Het bedrijf ervoer aanzienlijk minder fouten omdat ze in staat waren knelpunten aan te pakken en deze vanaf het begin in de oplossing te verwerken.

Voorheen had het bedrijf drie of vier verschillende mensen in verschillende afdelingen die fouten in de gaten hielden — maar sinds de implementatie van Jitterbit zijn dat alleen nog de softwareontwikkelaar en één ander persoon. “Er zijn eigenlijk helemaal geen fouten,” zei ze. “Ze gebeuren gewoon niet.”

En dit is vanaf het begin waar geweest, inclusief met de implementatie van de ordersynchronisatie van het bedrijf: “De ontwikkelaar die het werk heeft gedaan en ik zaten er simpelweg naar te kijken, wachtend op fouten, en we werden zenuwachtig toen er geen fouten kwamen — omdat dat niet gebeurt. Ik wist dat niets meteen perfect kon zijn. Dus we waren allebei erg enthousiast om daadwerkelijk een fout te zien optreden. Het ging werkelijk ongelooflijk soepel.”