Jitterbit iPaaS bespaart sportartikelenwinkel 5 uur per week.

Het bedrijf

Sinds de oprichting in 1985 is deze detailhandelaar in sportartikelen uitgegroeid tot het grootste boogschietbedrijf in de VS. Maar het bedrijf verkoopt niet alleen bogen en pijlen; het zorgt er ook voor dat hun klanten weten wat ze doen en zich vertrouwd voelen met hun uitrusting.

Naarmate het bedrijf groeide, groeide ook de reputatie: hun winkel trekt mensen van ver aan, omdat ze weten dat ze er met deskundig personeel kunnen praten en uitstekende klantenservice krijgen.

De Uitdaging

In 2021 stapte het bedrijf, dat boogschietbenodigdheden levert, over naar hun Shopify-website en verruilde het een ERP-systeem op een fysieke server voor NetSuite als ERP- en orderbeheersysteem. Met 700-800 bestellingen per dag via twee verschillende kanalen (particulier en groothandel) was het cruciaal dat deze systemen naadloos met elkaar konden samenwerken.

Het bedrijf koos aanvankelijk voor een concurrerende iPaaS-leverancier. "Over het algemeen werkte het," aldus de softwareontwikkelaar van de retailer. Maar na verloop van tijd begonnen de frustraties toe te nemen. De oplossing had synchronisatieproblemen. Er waren problemen en knelpunten door de integraties, zoals geweigerde creditcardbetalingen, waardoor bestellingen mislukten. Het bedrijf kon niet in realtime zien of integraties of synchronisaties mislukten. Ook het inwisselen van cadeaubonnen mislukte, en soms stelde de oplossing de verkeerde prijs voor artikelen in. Al deze problemen moesten handmatig worden opgelost, en het team besteedde soms wel een uur per dag aan het uitzoeken van een oplossing.

De klantenservicemanager kreeg dagelijks met deze problemen te maken en besteedde soms wel een half uur per dag aan het monitoren, samenvoegen van klanten en het opnieuw versturen van e-mails. Erger nog, er waren momenten dat niemand de iPaaS een paar uur kon monitoren, en het bedrijf kreeg dan telefoontjes over ontbrekende bevestigingsmails, ontbrekende bestellingen en meer. Vaak was er niemand anders die wist hoe het op te lossen als de softwareontwikkelaar niet op kantoor was, want "de kans dat je de integratie volledig kapotmaakt is net zo groot als de kans dat je het probleem oplost", legde ze uit.

“Er waren een paar andere momenten waarop het gewoon niet slim genoeg kon. E-mail is bijvoorbeeld het primaire veld in Shopify. Als je twee klantrecords hebt met hetzelfde e-mailadres, konden we het systeem niet zomaar één van de twee laten kiezen. We moesten de records handmatig samenvoegen”, legde ze uit.

Het bedrijf werkte samen met een NetSuite-partner om het grootste deel van de iPaaS-configuratie van de concurrent te verzorgen. Ze waren tevreden over de samenwerking met de NetSuite-partner, maar merkten ook dat ze regelmatig buiten de besluitvorming werden gehouden. "We hadden geen contact met onze vorige leverancier. De enige keer dat we rechtstreeks contact met hen probeerden op te nemen, kregen we te horen dat we via onze partner contact moesten opnemen. Dat vond ik vreemd – wij waren immers degenen die hen betaalden!"

Al met al, zei ze, was het geen prettige ervaring en wilden ze een iPaaS-leverancier vinden waarmee ze een betere samenwerking konden opbouwen.

De Oplossing

Tijdens hun eerste gesprek met Jitterbit was de softwareontwikkelaar direct onder de indruk, vertelde ze. "De vragen werden zo uitgebreid beantwoord, veel uitgebreider dan ik ooit had verwacht tijdens een 'verkoopgesprek'," zei ze. Ze had echter nog wel een paar vragen, die volgens haar allemaal snel en deskundig werden beantwoord. "Het was niet zoiets van: 'Oh ja, dat kunnen we wel doen.' Ze kwamen met concrete details over hoe die dingen gedaan konden worden," zei ze.

Het bleek echter wat lastiger om over te stappen van de vorige leverancier, die weinig documentatie had geleverd over hoe integraties werden gebouwd. "We moesten een beetje gissen hoe we iets moesten repliceren dat helemaal niet gedocumenteerd of duidelijk was", aldus de softwareontwikkelaar. Jitterbit Professional Services Ze hadden deze situatie al eerder meegemaakt en waren goed voorbereid om hen te helpen bij de overstap. "Dankzij de professionele dienstverlening verliep alles zo soepel," zei ze.

De twee teams werkten samen aan een implementatieplan en aan de voorbereiding van de Jitterbit-implementatie om de verstoring tot een minimum te beperken. Vervolgens rolden ze de implementatie geleidelijk uit om er zeker van te zijn dat alles naar behoren werkte voordat ze hun licentie bij de vorige leverancier beëindigden. "De implementatie verliep snel", aldus de softwareontwikkelaar. "Het professionele serviceteam van Jitterbit waarmee ik samenwerkte, had net een andere Shopify/Netsuite-integratie afgerond. Ze wisten al hoe ze moesten integreren en hoefden alleen nog maar de nuances van ons specifieke bedrijf te leren kennen."

De Resultaten

In tegenstelling tot de vorige oplossing, gaf Jitterbit direct een melding wanneer er iets misging. Hierdoor konden problemen snel worden aangepakt, voordat ze de klantervaring konden verstoren. Het bedrijf ondervond aanzienlijk minder fouten, omdat ze knelpunten vanaf het begin konden aanpakken en in de oplossing konden integreren.

Voorheen hielden drie of vier verschillende mensen in verschillende afdelingen van het bedrijf toezicht op fouten, maar sinds de implementatie van Jitterbit zijn dat alleen nog de softwareontwikkelaar en één andere persoon. "Er zijn eigenlijk geen fouten meer", zei ze. "Ze komen gewoon niet meer voor."

En dat was vanaf het begin al zo, ook bij de implementatie van de ordersynchronisatie van het bedrijf: "De ontwikkelaar die het werk deed en ik keken toe, wachtend op fouten, en we werden nerveus toen er geen fouten kwamen – want dat gebeurt niet. Ik wist dat niets vanaf het begin perfect kon zijn. Dus we waren allebei erg blij toen er daadwerkelijk een fout optrad. Het verliep echt ongelooflijk soepel."