Jitterbit iPaaS säästää urheiluvälineiden jälleenmyyjälle 5 tuntia viikossa

Yhtiö

Vuodesta 1985 alkaen perustamisestaan lähtien tämä urheiluvälinekauppias on kasvanut Yhdysvaltain suurimmaksi jousiammuntayritykseksi. Mutta yritys ei pelkästään myy jousia ja nuolia; se myös varmistaa, että sen asiakkaat tietävät mitä tekevät ja tuntevat olonsa mukavaksi varusteidensa kanssa.

Yrityksen kasvaessa myös sen maine on kasvanut: heidän pro shop -myymälänsä houkuttelee ihmisiä tuntien päästä, koska he tietävät voivansa keskustella asiantuntevan henkilökunnan kanssa ja saavansa erinomaista asiakaspalvelua.

Haaste

Vuonna 2021 jousiammuntatarvikkeita myyvä yritys siirtyi Shopify-verkkosivustolleen ja vaihtoi fyysisellä palvelimella sijainneesta toiminnanohjausjärjestelmästä (ERP) NetSuites-järjestelmään ERP- ja tilaustenkäsittelyjärjestelminään. Koska kahdesta eri portaalista (vähittäis- ja tukkumyynti) tuli 700–800 tilausta päivässä, oli ratkaisevan tärkeää, että nämä palvelut pystyivät toimimaan saumattomasti yhdessä.

Yritys valitsi alun perin kilpailevan iPaaS-toimittajan. “Pääasiassa se toimi”, vähittäismyyjän ohjelmistokehittäjä sanoi. Ajan kuluessa turhautuminen kuitenkin alkoi kasvaa. Ratkaisussa oli synkronointiongelmia. Integraatiot aiheuttivat ongelmia ja pullonkauloja, kuten luottokorttimaksujen hylkäyksiä, jotka saivat tilaukset epäonnistumaan. Yritys ei nähnyt reaaliajassa, epäonnistuivatko integraatiot tai synkronoinnit. Myös lahjakorttien lunastukset saattoivat epäonnistua, ja toisinaan ratkaisu ei asettanut tuotteille oikeaa hintaa. Kaikki nämä ongelmat oli korjattava manuaalisesti, ja tiimi käytti jopa tunnin päivässä yrittäessään selvittää, miten ongelmat ratkaistaan.

Asiakaspalvelupäällikkö käsitteli näitä haasteita päivittäin, ja käytti joskus puoli tuntia päivässä seurantaan, asiakkaiden tietojen yhdistämiseen ja sähköpostien uudelleenlähettämiseen. Pahempaa oli, että välillä iPaaS-järjestelmän valvontaan ei pystynyt kukaan pariin tuntiin, jolloin yritykselle soitettiin puuttuvista vahvistussähköposteista, puuttuvista tilauksista ja muusta vastaavasta. Usein jos ohjelmistokehittäjä ei ollut toimistolla, ei paikalla ollut ketään muuta, joka olisi osannut korjata asian, koska “yhtä suuri on todennäköisyys, että rikrot integraation täysin kuin että korjaisit ongelman”, hän selitti.

“Oli muutamia muitakin kertoja, jolloin siitä ei vain saanut tarpeeksi älykästä. Sähköposti on esimerkiksi Shopifyn ensisijainen kenttä. Jos meillä on kaksi asiakastietuetta samalla sähköpostilla, emme voineet käskeä sitä vain valitsemaan toista. Meidän piti mennä sisään ja yhdistää ne manuaalisesti”, hän selitti.

Yritys teki yhteistyötä NetSuite-kumppanin kanssa suuren osan kilpailijan iPaaS-asennuksesta hoitamiseksi. He pitivät yhteistyöstä NetSuite-kumppanin kanssa, mutta huomasivat myös jäävänsä usein tiedotuksen ulkopuolelle. “Meillä ei ollut mitään yhteyttä edelliseen toimittajaamme. Kun yritimme kerran ottaa heihin suoraan yhteyttä, meille sanottiin, että meidän pitää ottaa yhteyttä kumppanimme kautta. Minusta se oli outoa – mehän heille maksoimme!”

Kaiken kaikkiaan hän sanoi, että kokemus ei ollut miellyttävä, ja he halusivat löytää iPaaS-toimittajan, jonka kanssa he voisivat luoda paremman kumppanuuden.

Ratkaisu

Ensimmäisellä puhelullaan Jitterbitin kanssa ohjelmistokehittäjä kertoi tekevänsä heti vaikutuksen. “Kysymyksiin vastattiin niin perusteellisesti, enemmän kuin olisin koskaan osannut odottaa ‘myyntipuhelulta’”, hän sanoi. Hänellä oli kuitenkin vielä muutama kysymys – ja hänen mukaansa niihin kaikkiin vastattiin nopeasti ja asiantuntevasti. “Se ei ollut sellaista, että ‘ai joo, me pystytään siihen’. He palasivat asiaan tarkkojen tietojen kanssa siitä, miten kyseiset asiat voitaisiin tehdä”, hän sanoi.

Sen sijaan siirtyminen pois edelliseltä toimittajalta osoittautui hieman haastavammaksi, sillä se oli tarjonnut hyvin vähän dokumentaatiota integraatioiden rakentamisesta. “Jouduimme hieman arvailemaan, miten meidän pitäisi toistaa jotain, jota ei oltu dokumentoitu tai selvennetty lainkaan”, ohjelmistokehittäjä kertoi. Mutta Jitterbit Professional Services oli kohdannut tämän tilanteen ennenkin ja oli hyvin varustautunut auttamaan heitä siirtymässä. “Asiantuntijapalvelut saivat kaiken toimimaan niin sujuvasti”, hän sanoi.

Molemmat tiimit laativat yhdessä käyttöönottosuunnitelman ja valmistelivat Jitterbit-järjestelmän käyttöönoton etukäteen häiriöiden minimoimiseksi. Sen jälkeen järjestelmä otettiin käyttöön vaiheittain, jotta voitiin varmistaa kaiken toimivan moitteettomasti ennen edellisen toimittajan lisenssin irtisanomista. “Käyttöönotto sujui nopeasti”, ohjelmistokehittäjä sanoi. “Jitterbitin professional services-tiimi, jonka kanssa työskentelin, oli juuri saanut päätökseen toisen Shopify/Netsuite-integraation. He tulivat mukaan tietäen, miten integraatio tehdään, ja heidän piti oppia vain meidän liiketoimintamme erityispiirteet.”

Tulokset

Toisin kuin edellisen ratkaisun kanssa, kun jokin meni pieleen, Jitterbit tarjoi välittömät ilmoitukset. Tämä mahdollisti ongelmien ratkaisemisen nopeasti, ennen kuin ne ehtivät häiritä asiakaskokemusta. Yrityksellä oli huomattavasti vähemmän virheitä, koska he pystyivät puuttumaan ongelmakohtiin ja sisällyttämään ne ratkaisuun alusta alkaen.

Ennen yrityksellä oli kolme tai neljä eri henkilöä eri osastoilla tarkkailemassa virheitä – mutta Jitterbitin käyttöönoton jälkeen ohjelmistokehittäjä ja yksi muu henkilö riittävät. “Virheitä ei todellakaan ole”, hän sanoi. “Niitä ei vain tapahdu.”

Ja tämä on pitänyt paikkansa alusta alkaen, mukaan lukien yrityksen tilausten synkronoinnin toteutus: “Kehittäjä, joka teki työn, ja minä vain katsoimme sitä odottaen virheitä, ja olimme hermostuneita, kun virheitä ei tullut – koska niin ei tapahdu. Tiesin, että mikään ei voi olla täydellistä heti alussa. Niinpä olimme molemmat erittäin innoissamme, kun virhe todella tapahtui. Se oli todella uskomattoman sujuvaa.”