Jitterbit iPaaS säästää urheiluvälinekauppiaalta viisi tuntia viikossa

Yritys

Perustamisvuodestaan ​​1985 lähtien tämä urheiluvälineiden jälleenmyyjä on kasvanut Yhdysvaltojen suurimmaksi jousiammuntayritykseksi. Yritys ei kuitenkaan myy pelkästään jousia ja nuolia, vaan se myös varmistaa, että asiakkaat tietävät mitä tekevät ja tuntevat olonsa mukavaksi varusteidensa kanssa.

Yrityksen kasvaessa myös sen maine on kasvanut sen mukana: Heidän pro shopinsa on houkutellut ihmisiä tuntien päästä, koska he tietävät voivansa keskustella asiantuntevan henkilökunnan kanssa ja saavansa erinomaista asiakaspalvelua.

Challenge

Vuonna 2021 jousiammuntatarvikkeita tarjoava yritys siirtyi Shopify-verkkosivustolleen ja siirtyi fyysisellä palvelimella toimivasta toiminnanohjausjärjestelmästä NetSuiteen toiminnanohjaus- ja tilaustenhallintajärjestelmänä. Koska kahdesta eri portaalista (vähittäis- ja tukkumyynti) tuli päivittäin 700–800 tilausta, oli ratkaisevan tärkeää, että nämä palvelut pystyivät toimimaan yhdessä.

Yritys valitsi alun perin kilpailevan iPaaS-toimittajan. ”Suurimmaksi osaksi se toimi”, jälleenmyyjän ohjelmistokehittäjä sanoi. Mutta ajan myötä turhautumiset alkoivat kasvaa. Ratkaisussa oli ongelmia synkronoinnin kanssa. Integraatiot aiheuttivat ongelmia ja pullonkauloja, kuten luottokorttien hylkäykset, jotka aiheuttivat tilausten epäonnistumisen. Yritys ei voinut nähdä reaaliajassa, epäonnistuivatko integraatiot vai synkronoinnit. Myös lahjakorttien lunastukset epäonnistuivat, ja joskus ratkaisu ei asettanut tuotteille oikeaa hintaa. Kaikki nämä ongelmat piti korjata manuaalisesti, ja tiimi käytti jopa tunnin päivässä yrittäessään selvittää, miten ongelmat ratkaistaisiin.

Asiakaspalvelupäällikkö käsitteli näitä haasteita päivittäin ja käytti joskus puoli tuntia päivässä asiakkaiden seurantaan, yhdistämiseen ja sähköpostien uudelleenlähettämiseen. Mikä pahinta, oli aikoja, jolloin kukaan ei pystynyt valvomaan iPaaS:ia pariin tuntiin, ja yritys sai puheluita puuttuvista vahvistussähköposteista, puuttuvista tilauksista ja muusta. Usein, jos ohjelmistokehittäjä ei ollut toimistolla, ei ollut ketään muutakaan, joka tiesi, miten korjata ongelma, koska "on yhtä hyvä mahdollisuus rikkoa integraatio kokonaan kuin korjata ongelma", hän selitti.

”Oli pari muutakin kertaa, kun siitä ei vain saanut tarpeeksi älykästä tietoa. Esimerkiksi sähköposti on Shopifyn ensisijainen kenttä. Jos sinulla on kaksi asiakastietuetta, joilla on sama sähköpostiosoite, emme voineet käskeä sitä valitsemaan vain toista. Meidän olisi pitänyt mennä sisään ja yhdistää ne manuaalisesti”, hän selitti.

Yritys teki suurimman osan kilpailijan iPaaS-asennuksesta NetSuite-kumppanin kanssa. He nauttivat yhteistyöstä NetSuite-kumppanin kanssa, mutta huomasivat myös usein jäävänsä ulkopuolisiksi. "Meillä ei ollut yhteyttä edelliseen toimittajaamme. Kerran, kun yritimme ottaa heihin suoraan yhteyttä, meille sanottiin, että meidän piti ottaa yhteyttä kumppanimme kautta. Ajattelin, että se oli outoa – mehän maksoimme heille!"

Kaiken kaikkiaan, hän sanoi, se ei ollut mukava kokemus, ja he halusivat löytää iPaaS-toimittajan, jonka kanssa he voisivat rakentaa paremman kumppanuuden.

Ratkaisu

Ensimmäisellä puhelullaan Jitterbit, ohjelmistokehittäjä sanoi, että he olivat heti vaikuttuneita. ”Kysymyksiin vastattiin niin perusteellisesti, enemmän kuin olisin koskaan odottanut ’myyntipuhelussa’”, hän sanoi. Mutta hänellä oli silti muutamia kysymyksiä – joihin kaikkiin hän sanoo vastanneensa nopeasti ja asiantuntevasti. ”Ei ollut niin, että ’Ai niin, me voimme tehdä sen’. He palasivat luokseni ja kertoivat yksityiskohtaisesti, miten nämä asiat voitaisiin tehdä”, hän sanoi.

Hieman haastavammaksi osoittautui kuitenkin siirtyä pois edellisestä toimittajasta, joka oli tarjonnut vain vähän dokumentaatiota integraatioiden rakentamisesta. ”Oli hieman arvailua siitä, miten meidän piti kopioida jotain, mitä ei ollut lainkaan dokumentoitu tai selvää”, ohjelmistokehittäjä sanoi. Mutta Jitterbit Professional Services olivat kohdanneet tämän tilanteen aiemmin ja heillä oli hyvät valmiudet auttaa heitä vaihdon tekemisessä. "Ammattitaitoiset palvelut saivat kaiken toimimaan niin sujuvasti", hän sanoi.

Kaksi tiimiä työskentelivät yhdessä toteutussuunnitelman ja tavoitteitten parissa. Jitterbit käyttöönoton etukäteen häiriöiden minimoimiseksi. Sitten he ottivat sen käyttöön hitaasti varmistaakseen, että kaikki toimi oikein, ennen kuin lopettivat lisenssinsä edellisen toimittajan kanssa. "Käyttöönotto oli nopeaa", ohjelmistokehittäjä sanoi. "The Jitterbit "Ammattitaitoinen palvelutiimi, jonka kanssa työskentelin, oli juuri tullut toisesta Shopify/Netsuite-integraatiosta. He tulivat sisään tietäen, miten integrointi tapahtuu, ja heidän tarvitsi vain oppia yrityksemme erityispiirteet."

Tulokset

Toisin kuin edellisessä ratkaisussa, kun jokin meni pieleen, Jitterbit tarjosi välittömiä ilmoituksia. Tämä mahdollisti ongelmien nopean ratkaisemisen ennen kuin ne ehtivät häiritä asiakaskokemusta. Yritys koki huomattavasti vähemmän virheitä, koska he pystyivät käsittelemään ongelmakohtia ja sisällyttämään ne ratkaisuun alusta alkaen.

Ennen yrityksellä oli kolme tai neljä eri henkilöä eri osastoilla valvomassa virheitä – mutta käyttöönoton jälkeen Jitterbit, paikalla on vain ohjelmistokehittäjä ja yksi muu henkilö. ”Virheitä ei oikeastaan ​​ole”, hän sanoi. ”Niitä ei vain tapahdu.”

Ja tämä on pitänyt paikkansa alusta asti, myös yrityksen tilausten synkronoinnin toteutuksessa: ”Työn tehnyt kehittäjä ja minä vain katsoimme sitä ja odotimme virheitä, ja hermostuimme, kun virheitä ei tullutkaan – koska niin ei tapahdu. Tiesin, ettei mikään voisi olla täydellistä alusta alkaen. Joten olimme molemmat innoissamme nähdessämme virheen todella tapahtuvan. Se oli todella uskomattoman sujuvaa.”