Los incidentes tecnológicos ocurren. Prepárate con la integración.

Greg Belkin, Director de Marketing de Productos, Jitterbit

Siempre va a haber momentos en los que alguna pieza de tecnología de la que dependemos dejará de funcionar. La pregunta que debemos hacernos no es si algo va a salir mal, sino cómo nosotros, como organización, estamos preparados para responder cuándo Así es. La respuesta es asegurarse de contar con una estrategia de gestión de incidentes de TI que utilice la integración. 

El costo potencial de no contar con una estrategia sólida de gestión de incidentes de TI es abrumador. Cuando la tecnología —ya sea hardware o software— falla, puede tener un impacto importante en la experiencia de los empleados y los clientes, afectando en última instancia la moral, la productividad, las ventas y la lealtad. Por ejemplo, cuando un empleado no puede presentar sus gastos a tiempo, resulta frustrante y lo pone en riesgo financiero. Lo mismo ocurre con los clientes que no pueden realizar un pedido de bienes y servicios que necesitan desesperadamente. 

La gestión de incidentes eficaz debe minimizar el efecto de las interrupciones, ya sean grandes o pequeñas, con rapidez para que las operaciones normales puedan reanudarse lo antes posible. Pero lograr la estrategia adecuada es tanto un arte como una ciencia. Como arte, las organizaciones son responsables de establecer un marco conceptual y un plan de ejecución para que exista una estrategia interna adecuada que permita responder rápidamente a los desafíos, y todas las partes interesadas estén listas para contribuir. Como ciencia, la gestión de incidentes requiere tecnología para garantizar que los datos se compartan adecuadamente con los sistemas clave y las partes interesadas de manera casi instantánea. 

Desafortunadamente, a muchas organizaciones les cuesta compartir información crucial de un grupo de interés o departamento a otro. Muchas utilizan una amplia gama de aplicaciones y herramientas en la nube y locales que se encuentran dispersas en diversos departamentos. El uso de múltiples herramientas provoca retrasos de tiempo, errores manuales, problemas de calidad y experiencias de cliente insatisfactorias. Se convierte en un reto para los equipos trabajar al unísono, con rapidez y precisión, lo cual es una necesidad imperiosa al gestionar incidentes.

Para contar con una estrategia de gestión de incidentes sólida, las aplicaciones y fuentes de datos, como TI, Seguridad, Recursos Humanos y Servicio al Cliente, deben estar conectadas. Aquí es donde entra en juego la integración de la Gestión de Servicios de TI (ITSM). 

La integración de ITSM es un conjunto de principios y políticas cuyo objetivo es proporcionar la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología para ofrecer soporte de TI a los usuarios. Prescribe las mejores prácticas para alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio para abordar desafíos relacionados con ITSM, como incidentes de mal funcionamiento tecnológico, tickets generados, solicitudes de servicio, problemas y cambios; la mayoría de estos están vinculados a través de una plataforma común como ServiceNow. Es la clave para conectar una estrategia de servicio compleja y desconectada. La recompensa puede ser transformadora: procesos optimizados y automatizados, gestión de servicios rápida y ágil, mayor satisfacción del cliente y costos optimizados. 

Soluciones como la Plataforma de Integración como Servicio (iPaaS) de Jitterbit ofrecen herramientas de integración de API que facilitan y agilizan la integración de sistemas de gestión de servicios. Las plantillas de procesos de Jitterbit proporcionan mapeos y flujos de trabajo predefinidos para satisfacer una necesidad específica de integración entre puntos finales. Las plantillas permiten poner en marcha rápidamente el proyecto de integración para que no tengas que crear todo desde cero. Las plantillas incluyen:

• Zendesk <> Salesforce Plantilla del proceso de gestión de incidentes: Esta plantilla agiliza y automatiza los procesos, al tiempo que mejora la colaboración entre los equipos para lograr una gestión altamente eficaz de los empleados y los clientes. La plantilla es una solución lista para usar que permite integrar Zendesk con Salesforce, lo que permite a los equipos que atienden a clientes y a empleados trabajar de manera rápida, eficiente y productiva.
• ServiceNow <> Plantilla de proceso de gestión de incidentes de Microsoft Dynamics 365: Esta plantilla es una solución preempaquetada que agiliza y automatiza los procesos al tiempo que mejora la colaboración entre equipos para una gestión altamente eficaz de empleados y clientes. La plantilla automatiza la creación y actualización de una cuenta, un contacto y un tipo en ServiceNow cuando se crean o actualizan en Microsoft Dynamics 365. También automatiza la creación.
  
• ZendeskPlantilla de proceso de gestión de incidentes de Microsoft Dynamics 365: Automatiza la creación y actualización de una cuenta y un contacto en MS Dynamics 365 cuando se crean o actualizan en Zendesk, y viceversa. 

Para ver una demostración de cómo se implementa una plantilla en Jitterbit, mire este video.