Greg Belkin, director de marketing de productos, Jitterbit
Siempre habrá momentos en los que alguna pieza de tecnología en la que confiamos dejará de funcionar. La pregunta que debemos hacernos no es if algo va a salir mal, sino cómo nosotros, como organización, estamos preparados para responder cuando lo hace. La respuesta es asegurarse de tener una estrategia de gestión de incidentes de TI que utilice la integración.
El costo potencial de no tener una estrategia sólida de gestión de incidentes de TI es asombroso. Cuando la tecnología, ya sea hardware o software, falla, puede tener un gran impacto en la experiencia del empleado y del cliente, lo que en última instancia afecta la moral, la productividad, las ventas y la lealtad. Por ejemplo, cuando un empleado no puede presentar los gastos de manera oportuna, es frustrante y lo pone en riesgo financiero. Lo mismo ocurre con los clientes que no pueden realizar un pedido de bienes y servicios que necesitan desesperadamente.
La gestión eficaz de incidentes debe minimizar el efecto de las interrupciones, ya sean grandes o pequeñas, rápidamente para que las operaciones normales puedan reanudarse lo antes posible. Pero conseguir la estrategia correcta es tanto un arte como una ciencia. Como arte, las organizaciones son responsables de establecer un marco conceptual y un plan de ejecución para que exista una estrategia interna adecuada para responder rápidamente a los desafíos, y todas las partes interesadas estén listas para contribuir. Como ciencia, la gestión de incidentes requiere tecnología para garantizar que los datos se compartan correctamente con los sistemas clave y las partes interesadas de manera casi instantánea.
Desafortunadamente, muchas organizaciones luchan por compartir información crítica de una parte interesada o departamento a otro. Muchos usan una amplia gama de aplicaciones y herramientas en la nube y locales que se intercalan en diversos departamentos. El uso de múltiples herramientas genera demoras, errores manuales, problemas de calidad y experiencias de cliente insatisfactorias. Se convierte en un desafío para los equipos trabajar al unísono, con rapidez y precisión, lo que se convierte en la necesidad del momento en la gestión de incidentes.
Para tener una estrategia sólida de gestión de incidentes, las aplicaciones y las fuentes de datos, como TI, seguridad, recursos humanos y atención al cliente, deben estar conectadas. Aquí es donde entra en juego la integración de la gestión de servicios de TI (ITSM).
La integración de ITSM es un conjunto de principios y políticas que tienen como objetivo proporcionar la combinación correcta de personas, procesos y tecnología para brindar soporte de TI a los usuarios. Prescribe las mejores prácticas para alinear los servicios de TI con las necesidades comerciales para abordar los desafíos relacionados con ITSM, como incidentes de mal funcionamiento tecnológico, tickets generados, solicitudes de servicio, problemas y cambios; la mayoría de estos están vinculados a través de una plataforma común como ServiceNow. Es la clave para conectar una estrategia de servicio compleja y desarticulada. La recuperación de la inversión puede ser transformadora: procesos optimizados y automatizados, gestión de servicios rápida y ágil, mayor satisfacción del cliente y costos optimizados.
Las soluciones, como la plataforma de integración como servicio (iPaaS) de Jitterbit, brindan herramientas de integración de API que agilizan y facilitan la integración de los sistemas de administración de servicios. Las plantillas de proceso de Jitterbit proporcionan asignaciones y flujos de trabajo preconstruidos para una necesidad de integración específica entre puntos finales. Las plantillas proporcionan un punto de partida para el proyecto de integración para que no tenga que crear todo desde cero. Las plantillas incluyen:
- Zendesk <> Salesforce Plantilla de proceso de gestión de incidentes: Esta plantilla agiliza y automatiza los procesos al tiempo que mejora la colaboración entre los equipos para lograr una gestión de empleados y clientes altamente eficaz. La plantilla es una solución preempaquetada para integrar Zendesk con Salesforce, lo que permite que los equipos de cara al cliente y al empleado sean rápidos, eficientes y productivos.
- ServiceNow <> Plantilla de proceso de gestión de incidentes de Microsoft Dynamics 365: Esta plantilla es una solución preempaquetada que agiliza y automatiza los procesos al mismo tiempo que mejora la colaboración entre los equipos para una gestión de empleados y clientes altamente eficaz. La plantilla automatiza la creación y actualización de una cuenta, contacto y escriba ServiceNow cuando se crean o actualizan en Microsoft Dynamics 365. También automatiza la creación.
- Zendesk <>Plantilla de proceso de gestión de incidentes de Microsoft Dynamics 365: Automatiza la creación y actualización de una cuenta y contacto en MS Dynamics 365 cuando se crean o actualizan en Zendesk y viceversa.
Para ver una demostración de cómo Jitterbit implementa una plantilla, mire esto video.
