Incidentes de Tecnologia Acontecem. Esteja Preparado com a Integração.

Greg Belkin, Diretor de Marketing de Produto, Jitterbit

Sempre haverá momentos em que alguma tecnologia da qual dependemos vai parar de funcionar. A pergunta que devemos nos fazer não é se algo vai dar errado, mas sim como nós, como organização, estamos preparados para responder quando Sim, faz. A resposta é garantir que você tenha uma estratégia de gerenciamento de incidentes de TI que utilize a integração em vigor. 

O custo potencial de não ter uma estratégia sólida de gerenciamento de incidentes de TI é impressionante. Quando a tecnologia — seja hardware ou software — falha, ela pode ter um impacto importante na experiência de funcionários e clientes, afetando no final das contas o moral, a produtividade, as vendas e a lealdade. Por exemplo, quando um funcionário não consegue enviar despesas em tempo hábil, isso é frustrante e o coloca em risco financeiro. O mesmo vale para clientes que não conseguem fazer um pedido de produtos e serviços de que precisam desesperadamente. 

Uma gestão de incidentes eficaz deve minimizar o efeito de interrupções, sejam grandes ou pequenas, rapidamente para que as operações normais possam ser retomadas o mais rápido possível. Mas definir a estratégia certa é tanto uma arte quanto uma ciência. Como arte, as organizações são responsáveis por estabelecer uma estrutura conceitual e um plano de execução para que haja uma estratégia interna adequada para responder rapidamente aos desafios, e todas as partes interessadas estejam prontas para contribuir. Como ciência, a gestão de incidentes exige tecnologia para garantir que os dados sejam compartilhados adequadamente com os principais sistemas e partes interessadas de maneira quase instantânea. 

Infelizmente, muitas organizações têm dificuldades para compartilhar informações cruciais de um interessado ou departamento para outro. Muitas usam uma ampla gama de aplicativos e ferramentas em nuvem e locais que estão dispersos por diversos departamentos. O uso de várias ferramentas leva a atrasos de tempo, erros manuais, problemas de qualidade e experiências insatisfatórias para os clientes. Torna-se um desafio para as equipes trabalharem em conjunto, com rapidez e precisão, o que se torna a necessidade do momento ao gerenciar incidentes.

Para ter uma estratégia sólida de gerenciamento de incidentes, aplicações e fontes de dados, como TI, Segurança, RH e Atendimento ao Cliente, devem estar conectadas. É aqui que entra a integração do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). 

A integração de ITSM é um conjunto de princípios e políticas que visam fornecer a combinação certa de pessoas, processos e tecnologia para entregar suporte de TI aos usuários. Ela prescreve melhores práticas para alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio, a fim de enfrentar desafios relacionados ao ITSM, como incidentes de mau funcionamento de tecnologia, chamados abertos, solicitações de serviço, problemas e mudanças — a maioria dos quais é vinculada por meio de uma plataforma comum, como o ServiceNow. Ela é a chave para conectar uma estratégia de serviço complexa e desconexa. O retorno pode ser transformador: processos simplificados e automatizados, gerenciamento de serviços rápido e ágil, aumento da satisfação do cliente e custos otimizados. 

Soluções, como a Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS) da Jitterbit, oferecem ferramentas de integração por API que tornam rápida e fácil a integração de sistemas de gerenciamento de serviços. Os Modelos de Processo da Jitterbit oferecem mapeamentos e fluxos de trabalho pré-definidos para uma necessidade específica de integração entre pontos finais. Os modelos facilitam o início do projeto de integração, para que você não precise construir tudo do zero. Os modelos incluem:

• Zendesk <> Salesforce Modelo de processo de gerenciamento de incidentes: Este modelo simplifica e automatiza processos, ao mesmo tempo em que aprimora a colaboração entre as equipes, proporcionando uma gestão altamente eficaz de funcionários e clientes. O modelo é uma solução pronta para uso que integra o Zendesk ao Salesforce, permitindo que as equipes que lidam diretamente com clientes e funcionários sejam rápidas, eficientes e produtivas.
• ServiceNow <> Modelo de Processo de Gerenciamento de Incidentes do Microsoft Dynamics 365: Este modelo é uma solução pré-empacotada que otimiza e automatiza processos, ao mesmo tempo em que melhora a colaboração entre equipes para um gerenciamento altamente eficaz de funcionários e clientes. O modelo automatiza a criação e atualização de uma conta, contato e tipo no ServiceNow quando eles são criados ou atualizados no Microsoft Dynamics 365. Ele também automatiza a criação.
  
• ZendeskModelo de Processo de Gerenciamento de Incidentes do Microsoft Dynamics 365: Automatiza a criação e a atualização de uma conta e de um contato no MS Dynamics 365 quando elas são criadas ou atualizadas no Zendesk e vice-versa. 

Para ver uma demonstração de como um modelo é implantado pelo Jitterbit, assista a este vídeo.