Greg Belkin, Diretor de Marketing de Produto, Jitterbit
Sempre haverá momentos em que alguma tecnologia da qual dependemos deixará de funcionar. A pergunta que devemos nos fazer não é if algo vai dar errado, mas sim como nós, como organização, estamos preparados para responder quando sim. A resposta é garantir que você tenha uma estratégia de gerenciamento de incidentes de TI que use integração.
O custo potencial de não ter uma estratégia sólida de gerenciamento de incidentes de TI é impressionante. Quando a tecnologia – seja hardware ou software – falha, ela pode ter um grande impacto na experiência do funcionário e do cliente, afetando o moral, a produtividade, as vendas e a lealdade. Por exemplo, quando um funcionário não consegue apresentar as despesas em tempo hábil, é frustrante e o coloca em risco financeiro. O mesmo vale para clientes que não conseguem fazer um pedido de bens e serviços de que precisam desesperadamente.
O gerenciamento eficaz de incidentes deve minimizar o efeito das interrupções, grandes ou pequenas, rapidamente, para que as operações normais possam ser retomadas o mais rápido possível. Mas obter a estratégia certa é uma arte e uma ciência. Como arte, as organizações são responsáveis por estabelecer uma estrutura conceitual e um plano de execução para que haja uma estratégia interna adequada para responder rapidamente aos desafios e todas as partes interessadas estejam prontas para contribuir. Como ciência, o gerenciamento de incidentes requer tecnologia para garantir que os dados sejam compartilhados adequadamente com os principais sistemas e partes interessadas de maneira quase instantânea.
Infelizmente, muitas organizações lutam para compartilhar informações críticas de uma parte interessada ou departamento para outro. Muitos usam uma ampla variedade de aplicativos e ferramentas na nuvem e no local, distribuídos em diversos departamentos. O uso de várias ferramentas leva a atrasos, erros manuais, problemas de qualidade e experiências insatisfatórias do cliente. Torna-se um desafio para as equipes trabalhar em uníssono, com velocidade e precisão, o que se torna a necessidade do momento no gerenciamento de incidentes.
Para ter uma estratégia sólida de gerenciamento de incidentes, aplicativos e fontes de dados, como TI, Segurança, RH e Atendimento ao Cliente, devem estar conectados. É aqui que entra a integração do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).
A integração de ITSM é um conjunto de princípios e políticas que visam fornecer a combinação certa de pessoas, processos e tecnologia para fornecer suporte de TI aos usuários. Ele prescreve as melhores práticas para alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócios para enfrentar os desafios relacionados ao ITSM, como incidentes de mau funcionamento da tecnologia, tíquetes gerados, solicitações de serviço, problemas e mudanças - a maioria deles está vinculada por meio de uma plataforma comum, como ServiceNow. É a chave para conectar uma estratégia de serviço complexa e desarticulada. O retorno pode ser transformacional: processos simplificados e automatizados, gerenciamento de serviços rápido e ágil, maior satisfação do cliente e custos otimizados.
Soluções, como Intergration Platforma as a Service(iPaaS) da Jitterbit, fornecem ferramentas de integração de API que facilitam e agilizam a integração de sistemas de gerenciamento de serviços. Os modelos de processo do Jitterbit fornecem mapeamentos e fluxos de trabalho pré-construídos para uma necessidade de integração específica entre endpoints. Os modelos fornecem um salto inicial para o projeto de integração para que você não precise criar tudo do zero. Os modelos incluem:
- Zendesk <> Salesforce Modelo de Processo de Gerenciamento de Incidentes: Este modelo agiliza e automatiza os processos enquanto melhora a colaboração entre as equipes para um gerenciamento altamente eficaz de funcionários e clientes. O modelo é uma solução pré-configurada para integrar o Zendesk com Salesforce, permitindo que as equipes voltadas para clientes e funcionários sejam rápidas, eficientes e produtivas.
- ServiceNow <> Modelo de Processo de Gerenciamento de Incidentes do Microsoft Dynamics 365: Este modelo é uma solução pré-configurada que agiliza e automatiza os processos enquanto melhora a colaboração entre as equipes para um gerenciamento altamente eficaz de funcionários e clientes. O modelo automatiza a criação e atualização de uma conta, contato e digitação ServiceNow quando são criados ou atualizados no Microsoft Dynamics 365. Também automatiza a criação.
- Zendesk <>Modelo de Processo de Gerenciamento de Incidentes do Microsoft Dynamics 365: Automatiza a criação e atualização de uma conta e contato no MS Dynamics 365 quando são criados ou atualizados no Zendesk e vice-versa.
Para ver uma demonstração de como um modelo é implantado pelo Jitterbit, assista a este vídeo.
