Technische Zwischenfälle passieren. Seien Sie vorbereitet mit Integration.

Greg Belkin, Director of Product Marketing, Jitterbit

Es wird immer Momente geben, inമിന്റെ eine Technologie, auf die wir uns verlassen, nicht mehr funktioniert. Die Frage, die wir uns stellen sollten, lautet nicht wenn nicht ob etwas schiefgehen wird, sondern vielmehr darauf, wie wir als Organisation darauf vorbereitet sind zu reagieren wenn Das tut es. Die Lösung besteht darin, sicherzustellen, dass Sie über eine IT-Incident-Management-Strategie verfügen, die Integration nutzt. 

Die potenziellen Kosten, wenn man keine solide Strategie für das IT-Vorfallmanagement hat, sind enorm. Wenn Technologie – sei es Hardware oder Software – ausfällt, kann dies erhebliche Auswirkungen auf die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung haben und letztlich Moral, Produktivität, Verkäufe und Loyalität beeinträchtigen. Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter nicht in der Lage ist, Spesen rechtzeitig einzureichen, ist das frustrierend und bringt ihn in ein finanzielles Risiko. Dasselbe gilt für Kunden, die keine Bestellung für Waren und Dienstleistungen aufgeben können, die sie dringend benötigen. 

Ein effektives Incident-Management sollte die Auswirkungen von Ausfällen – ob groß oder klein – schnell minimieren, damit der normale Betrieb so schnell wie möglich wieder aufgenommen werden kann. Die richtige Strategie zu finden ist jedoch sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft. Als Kunst ist es Aufgabe von Organisationen, einen konzeptionellen Rahmen und einen Ausführungsplan zu erstellen, damit eine geeignete interne Strategie vorhanden ist, um schnell auf Herausforderungen zu reagieren, und alle Beteiligten bereit sind, ihren Beitrag zu leisten. Als Wissenschaft erfordert das Incident-Management Technologie, um sicherzustellen, dass Daten nahezu in Echtzeit ordnungsgemäß an Schlüsselsysteme und Stakeholder weitergegeben werden. 

Leider fällt es vielen Organisationen schwer, wichtige Informationen von einem Stakeholder oder einer Abteilung an eine andere weiterzugeben. Viele nutzen eine Vielzahl von Cloud- und On-Premise-Anwendungen und -Tools, die auf verschiedene Abteilungen verteilt sind. Die Verwendung mehrerer Tools führt zu Zeitverzögerungen, manuellen Fehlern, Qualitätsproblemen und unbefriedigenden Kundenerlebnissen. Es wird für Teams zu einer Herausforderung, harmonisch, schnell und präzise zusammenzuarbeiten, was beim Vorfallmanagement das Gebot der Stunde ist.

Für eine solide Incident-Management-Strategie müssen Anwendungen und Datenquellen wie IT, Sicherheit, HR und Kundenservice miteinander verbunden sein. Hier kommt die IT-Service-Management-Integration (ITSM) ins Spiel. 

Die ITSM-Integration ist eine Reihe von Prinzipien und Richtlinien, die darauf abzielen, die richtige Mischung aus Mitarbeitern, Prozessen und Technologie bereitzustellen, um Benutzern IT-Support zu bieten. Sie schreibt Best Practices vor, um IT-Dienste an geschäftlichen Anforderungen auszurichten und Herausforderungen im Zusammenhang mit ITSM zu bewältigen – wie etwa Vorfälle durch technische Fehlfunktionen, eingereichte Tickets, Serviceanfragen, Probleme und Änderungen. Die meisten davon sind über eine gemeinsame Plattform wie ServiceNow miteinander verknüpft. Sie ist der Schlüssel zur Verknüpfung einer komplexen und unusammenhängenden Servicestrategie. Die Rendite kann transformativ sein: optimierte und automatisierte Prozesse, schnelles und agiles Servicemanagement, erhöhte Kundenzufriedenheit und optimierte Kosten. 

Lösungen wie die „Integration Platform as a Service“ (iPaaS) von Jitterbit bieten API-Integrationswerkzeuge, mit denen sich Service-Management-Systeme schnell und einfach integrieren lassen. Die Prozessvorlagen von Jitterbit bieten vorgefertigte Zuordnungen und Workflows für spezifische Integrationsanforderungen zwischen Endpunkten. Die Vorlagen ermöglichen einen schnellen Einstieg in das Integrationsprojekt, sodass Sie nicht alles von Grund auf neu erstellen müssen. Zu den Vorlagen gehören:

• Zendesk <> Salesforce – Vorlage für den Prozess zum Vorfallmanagement: Diese Vorlage optimiert und automatisiert Prozesse und verbessert gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen den Teams, was zu einem äußerst effektiven Mitarbeiter- und Kundenmanagement führt. Die Vorlage ist eine vorgefertigte Lösung zur Integration von Zendesk mit Salesforce, die es Teams mit Kunden- und Mitarbeiterkontakt ermöglicht, schnell, effizient und produktiv zu arbeiten.
• ServiceNow <> Microsoft Dynamics 365 Vorfallmanagement-Prozessvorlage: Diese Vorlage ist eine vorgefertigte Lösung, die Prozesse vereinfacht und automatisiert und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen Teams für ein hocheffizientes Mitarbeiter- und Kundenmanagement verbessert. Die Vorlage automatisiert das Erstellen und Aktualisieren eines Kontos, Kontakts und Typs in ServiceNow, wenn diese in Microsoft Dynamics 365 erstellt oder aktualisiert werden. Sie automatisiert auch die Erstellung.
  
• ZendeskMicrosoft Dynamics 365 Vorfallmanagement-Prozessvorlage: Automatisiert die Erstellung und Aktualisierung eines Kontos und eines Kontakts in MS Dynamics 365, wenn diese in Zendesk angelegt oder aktualisiert werden, und umgekehrt. 

Um eine Demonstration zu sehen, wie eine Vorlage von Jitterbit bereitgestellt wird, schauen Sie sich dies an Video.