Les incidents techniques se produisent. Soyez prêt grâce à l'intégration.

Greg Belkin, Directeur du marketing produit, Jitterbit

Il y aura toujours des moments où un élément technologique dont nous dépendons cessera de fonctionner. La question que nous devrions nous poser n'est pas si quelque chose va mal tourner, mais plutôt la façon dont nous, en tant qu'organisation, sommes préparés à y répondre quand C'est le cas. La solution consiste à veiller à ce que vous disposiez d'une stratégie de gestion des incidents informatiques qui intègre l'intégration. 

Le coût potentiel de l'absence d'une stratégie solide de gestion des incidents informatiques est faramineux. Lorsque la technologie — qu'il s'agisse de matériel ou de logiciels — fait défaut, elle peut avoir un impact majeur sur l'expérience des employés et des clients, affectant en fin de compte le moral, la productivité, les ventes et la fidélité. Par exemple, lorsqu'un employé n'est pas en mesure de soumettre ses notes de frais en temps voulu, c'est frustrant et cela le met en difficulté financière. Il en va de même pour les clients qui ne peuvent pas passer commande pour des biens et des services dont ils ont désespérément besoin. 

Une gestion efficace des incidents doit minimiser l'impact des pannes, qu'elles soient grandes ou petites, rapidement afin que les opérations normales puissent reprendre le plus tôt possible. Mais élaborer la bonne stratégie relève à la fois de l'art et de la science. En tant qu'art, les organisations sont responsables de la mise en place d'un cadre conceptuel et d'un plan d'exécution afin qu'une stratégie interne adéquate soit en place pour répondre rapidement aux défis, et que toutes les parties prenantes soient prêtes à contribuer. En tant que science, la gestion des incidents requiert de la technologie pour garantir que les données sont correctement partagées avec les systèmes clés et les parties prenantes de manière quasi instantanée. 

Malheureusement, de nombreuses organisations ont du mal à partager des informations essentielles d'un acteur ou d'un département à un autre. Nombre d'entre elles utilisent un large éventail d'applications et d'outils cloud et sur site qui sont disséminés dans divers départements. L'utilisation d'outils multiples entraîne des retards, des erreurs manuelles, des problèmes de qualité et des expériences client insatisfaisantes. Il devient difficile pour les équipes de travailler à l'unisson, avec rapidité et précision, ce qui constitue une nécessité absolue lors de la gestion des incidents.

Pour disposer d'une stratégie de gestion des incidents solide, les applications et les sources de données, telles que l'informatique, la sécurité, les ressources humaines et le service client, doivent être connectées. C'est là qu'intervient l'intégration de la gestion des services informatiques (ITSM). 

L'intégration ITSM est un ensemble de principes et de politiques qui visent à fournir le juste équilibre entre personnes, processus et technologies pour offrir un support informatique aux utilisateurs. Elle prescrit des meilleures pratiques pour aligner les services informatiques sur les besoins de l'entreprise afin de relever les défis liés à l'ITSM tels que les incidents de dysfonctionnement technique, les tickets créés, les demandes de service, les problèmes et les changements — la plupart d'entre eux étant reliés via une plateforme commune telle que ServiceNow. Elle est la clé pour connecter une stratégie de service complexe et décousue. Les retombées peuvent être transformationnelles : des processus rationalisés et automatisés, une gestion des services rapide et agile, une satisfaction client accrue et des coûts optimisés. 

Des solutions telles que la plateforme d’intégration en tant que service (IaaS) de Jitterbit (iPaaS) fournissent des outils d’intégration d’API qui permettent d’intégrer rapidement et facilement des systèmes de gestion des services. Les modèles de processus de Jitterbit proposent des mappages et des workflows prédéfinis pour répondre à un besoin d’intégration spécifique entre des points de terminaison. Ces modèles permettent de démarrer rapidement le projet d’intégration, ce qui vous évite de tout créer à partir de zéro. Les modèles comprennent :

• Zendesk <> Salesforce Modèle de processus de gestion des incidents: Ce modèle permet de rationaliser et d'automatiser les processus tout en améliorant la collaboration entre les équipes, pour une gestion optimale des collaborateurs et des clients. Il s'agit d'une solution clé en main permettant d'intégrer Zendesk à Salesforce, afin que les équipes en contact avec les clients et les collaborateurs puissent agir avec rapidité, efficacité et productivité.
• ServiceNow <> Modèle de processus de gestion des incidents Microsoft Dynamics 365: Ce modèle est une solution prépackagée qui rationalise et automatise les processus tout en améliorant la collaboration entre les équipes pour une gestion hautement efficace des employés et des clients. Le modèle automatise la création et la mise à jour d'un compte, d'un contact et d'un type dans ServiceNow lorsqu'ils sont créés ou mis à jour dans Microsoft Dynamics 365. Il automatise également la création.
  
• ZendeskModèle de processus de gestion des incidents Microsoft Dynamics 365: Automatise la création et la mise à jour d'un compte et d'un contact dans MS Dynamics 365 lorsqu'ils sont créés ou mis à jour dans Zendesk, et inversement. 

Pour voir une démonstration de la manière dont un modèle est déployé par Jitterbit, regardez ceci vidéo.