Greg Belkin, directeur du marketing produit, Jitterbit
Il y aura toujours des moments où une partie de la technologie sur laquelle nous comptons cessera de fonctionner. La question que nous devons nous poser n'est pas if quelque chose va mal tourner, mais plutôt comment nous, en tant qu'organisation, sommes prêts à réagir quand Cela fait. La réponse est de vous assurer que vous disposez d'une stratégie de gestion des incidents informatiques qui utilise l'intégration en place.
Le coût potentiel de l'absence d'une solide stratégie de gestion des incidents informatiques est stupéfiant. Lorsque la technologie, qu'elle soit matérielle ou logicielle, échoue, elle peut avoir un impact majeur sur l'expérience des employés et des clients, affectant finalement le moral, la productivité, les ventes et la fidélité. Par exemple, lorsqu'un employé n'est pas en mesure de soumettre ses dépenses en temps opportun, c'est frustrant et cela l'expose à un risque financier. Il en va de même pour les clients qui ne peuvent pas commander les biens et services dont ils ont désespérément besoin.
Une gestion efficace des incidents doit minimiser rapidement l'effet des pannes, qu'elles soient grandes ou petites, afin que les opérations normales puissent reprendre dès que possible. Mais trouver la bonne stratégie est à la fois un art et une science. En tant qu'art, les organisations sont responsables d'établir un cadre conceptuel et un plan d'exécution afin qu'une stratégie interne appropriée soit en place pour répondre rapidement aux défis, et que toutes les parties prenantes soient prêtes à contribuer. En tant que science, la gestion des incidents nécessite une technologie pour garantir que les données sont correctement partagées avec les principaux systèmes et parties prenantes de manière quasi instantanée.
Malheureusement, de nombreuses organisations ont du mal à partager des informations critiques d'une partie prenante ou d'un service à un autre. Beaucoup utilisent une large gamme d'applications et d'outils cloud et sur site qui sont dispersés dans divers départements. L'utilisation de plusieurs outils entraîne des retards, des erreurs manuelles, des problèmes de qualité et des expériences client insatisfaisantes. Cela devient un défi pour les équipes de travailler à l'unisson, avec rapidité et précision, ce qui devient le besoin de l'heure tout en gérant les incidents.
Pour avoir une stratégie de gestion des incidents solide, les applications et les sources de données, telles que l'informatique, la sécurité, les RH et le service client, doivent être connectées. C'est là qu'intervient l'intégration de la gestion des services informatiques (ITSM).
L'intégration ITSM est un ensemble de principes et de politiques qui visent à fournir la bonne combinaison de personnes, de processus et de technologies pour fournir un support informatique aux utilisateurs. Il prescrit les meilleures pratiques pour aligner les services informatiques sur les besoins de l'entreprise afin de relever les défis liés à l'ITSM tels que les incidents de dysfonctionnement technologique, les tickets générés, les demandes de service, les problèmes et les changements - la plupart d'entre eux sont liés via une plate-forme commune telle que ServiceNow. C'est la clé pour connecter une stratégie de service complexe et décousue. Le retour sur investissement peut être transformationnel : processus rationalisés et automatisés, gestion des services rapide et agile, satisfaction client accrue et coûts optimisés.
Des solutions, telles que la plate-forme d'intégration en tant que service (iPaaS) de Jitterbit, fournissent des outils d'intégration d'API qui facilitent et accélèrent l'intégration des systèmes de gestion des services. Les modèles de processus de Jitterbit fournissent des mappages et des workflows prédéfinis pour un besoin d'intégration spécifique entre les terminaux. Les modèles permettent de démarrer le projet d'intégration afin que vous n'ayez pas à tout créer à partir de zéro. Les modèles incluent :
- Zendesk <> Salesforce Modèle de processus de gestion des incidents: Ce modèle rationalise et automatise les processus tout en améliorant la collaboration entre les équipes pour une gestion très efficace des employés et des clients. Le modèle est une solution pré-emballée pour intégrer Zendesk avec Salesforce, permettant aux équipes en contact avec les clients et les employés d'être rapides, efficaces et productives.
- ServiceNow <> Modèle de processus de gestion des incidents Microsoft Dynamics 365: Ce modèle est une solution préemballée qui rationalise et automatise les processus tout en améliorant la collaboration entre les équipes pour une gestion très efficace des employés et des clients. Le modèle automatise la création et la mise à jour d'un compte, d'un contact et d'une saisie ServiceNow lorsqu'ils sont créés ou mis à jour dans Microsoft Dynamics 365. Il automatise également la création.
- Zendesk <>Modèle de processus de gestion des incidents Microsoft Dynamics 365: Automatise la création et la mise à jour d'un compte et d'un contact dans MS Dynamics 365 lorsqu'ils sont créés ou mis à jour dans Zendesk et vice versa.
Pour voir une démonstration de la façon dont un modèle est déployé par Jitterbit, regardez ceci vidéo.
