Teknisiä häiriöitä sattuu. Ole valmiina integraation avulla.

Greg Belkin, Jitterbitin tuotemarkkinointijohtaja

Aina tulee olemaan hetkiä, jolloin jokin tekniikka, johon luotamme, lakkaa toimimasta. Kysymys, joka meidän pitäisi kysyä itseltämme, ei ole jos kyse ei ole siitä, meneekö jokin pieleen, vaan siitä, miten me organisaationa olemme varautuneet vastaamaan siihen milloin Se tekee. Vastaus on varmistaa, että käytössäsi on IT-häiriöiden hallintastrategia, joka hyödyntää integraatiota. 

Vahvan IT-häiriöiden hallintastrategian puuttumisen mahdollinen hinta on huikea. Kun teknologia – oli kyseessä laitteisto tai ohjelmisto – pettää, sillä voi olla suuri vaikutus työntekijöiden ja asiakkaiden kokemukseen, mikä vaikuttaa viime kädessä työmotivaatioon, tuottavuuteen, myyntiin ja uskollisuuteen. Esimerkiksi silloin, kun työntekijä ei pysty jättämään matkalaskujaan ajoissa, se on turhauttavaa ja asettaa hänet taloudelliseen riskiin. Sama koskee asiakkaita, jotka eivät pysty tekemään tilausta kipeästi tarvitsemistaan tuotteista ja palveluista. 

Tehokkaan poikkeamien hallinnan tulisi minimoida katkojen vaikutukset, olivatpa ne kuinka suuria tai pieniä tahansa, nopeasti, jotta normaali toiminta voidaan palauttaa mahdollisimman pian. Oikean strategian löytäminen on kuitenkin sekä taidetta että tiedettä. Taiteena organisaatiot vastaavat käsitteellisen kehyksen ja toteutussuunnitelman luomisesta, jotta käytössä on asianmukainen sisäinen strategia haasteisiin vastaamiseksi nopeasti ja kaikki sidosryhmät ovat valmiita osallistumaan. Tirteenä poikkeamien hallinta edellyttää teknologiaa, jolla varmistetaan, että tiedot jaetaan asianmukaisesti keskeisille järjestelmille ja sidosryhmille lähes reaaliajassa. 

Valitettavasti monet organisaatiot kamppailevat tärkeän tiedon jakamisen kanssa sidosryhmältä tai osastolta toiselle. Monet käyttävät laajaa valikoimaa pilvi- ja paikallisia sovelluksia ja työkaluja, jotka on sijoitettu eri osastoille. Useiden työkalujen käyttö johtaa viivästyksiin, manuaalisiin virheisiin, laatuongelmiin ja tyydyttämättömiin asiakaskokemuksiin. Tiimeille muodostuu haasteeksi työskennellä yhtenäisesti, nopeasti ja tarkasti, mikä on poikkeustilanteiden hallinnassa välttämätöntä.

Jotta sinulla olisi vankka poikkeustenhallintastrategia, sovellusten ja tietolähteiden, kuten IT:n, tietoturvan, HR:n ja asiakaspalvelun, on oltava yhteydessä toisiinsa. Tässä kohtaa IT-palveluhallinnan (ITSM) integraatio tulee kuvaan. 

ITSM-integraatio on periaatteiden ja toimintatapojen kokonaisuus, jonka tavoitteena on tarjota oikea yhdistelmä ihmisiä, prosesseja ja teknologiaa IT-tuen tarjoamiseksi käyttäjille. Se määrittää parhaita käytäntöjä IT-palveluiden kohdistamiseksi liiketoiminnan tarpeisiin ITSM:ään liittyvien haasteiden ratkaisemiseksi, kuten teknisten häiriöiden, tehtyjen tukipyyntöjen, palvelupyyntöjen, ongelmien ja muutosten osalta – suurin osa näistä on yhdistetty yhteisen alustan, kuten ServiceNow'n, kautta. Se on avain monimutkaisen ja hajanaisen palvelustrategian yhdistämiseen. Tuotto voi olla mullistava: virtaviivaistetut ja automatisoidut prosessit, nopea ja ketterä palvelunhallinta, lisääntynyt asiakastyytyväisyys ja optimoidut kustannukset. 

Ratkaisut, kuten Jitterbitin Integration Platform as a Service (iPaaS), tarjoavat API-integraatiotyökaluja, joiden avulla palvelunhallintajärjestelmien integrointi sujuu nopeasti ja helposti. Jitterbitin prosessimallit tarjoavat valmiita kartoituksia ja työnkulkuja tiettyihin integraatiotarpeisiin päätelaitteiden välillä. Mallit helpottavat integraatioprojektin käynnistämistä, jolloin kaikkea ei tarvitse rakentaa alusta alkaen. Malleihin sisältyy:

• Zendesk <> Salesforce -mallipohja tapahtumien hallintaprosessille: Tämä malli virtaviivaistaa ja automatisoi prosesseja sekä parantaa tiimien välistä yhteistyötä, mikä mahdollistaa erittäin tehokkaan työntekijöiden ja asiakkaiden hallinnan. Malli on valmiiksi koottu ratkaisu Zendeskin ja Salesforce:n integroimiseksi, minkä ansiosta asiakaspalvelu- ja henkilöstötiimit voivat toimia nopeasti, tehokkaasti ja tuottavasti.
• ServiceNow <> Microsoft Dynamics 365 -häiriöiden hallintaprosessin malli: Tämä malli on valmis ratkaisu, joka virtaviivaistaa ja automatisoi prosesseja sekä parantaa tiimien välistä yhteistyötä tehokasta työntekijöiden ja asiakkaiden hallintaa varten. Malli automatisoi tilin, yhteyshenkilön ja tyypin luonnin ja päivityksen ServiceNow'ssa, kun ne luodaan tai päivitetään Microsoft Dynamics 365:ssä. Se automatisoi myös luonnin.
  
• ZendeskMicrosoft Dynamics 365 -häiriöiden hallintaprosessin malli: Automatisoi tilin ja yhteystiedon luomisen ja päivittämisen MS Dynamics 365:ssä, kun ne luodaan tai päivitetään Zendeskissä, ja päinvastoin. 

Katso demonstraatio siitä, miten Jitterbit ottaa mallipohjan käyttöön, katsomalla tämä video.