Greg Belkin, tuotemarkkinointijohtaja, Jitterbit
Aina tulee hetkiä, jolloin jokin teknologia, johon luotamme, lakkaa toimimasta. Kysymys, jota meidän pitäisi kysyä itseltämme, ei ole if jokin menee pieleen, vaan pikemminkin se, miten me organisaationa olemme valmiita reagoimaan kun se tekee. Vastaus on varmistaa, että sinulla on IT-tapahtumien hallintastrategia, joka käyttää integraatiota.
Vahvan IT-tapahtumien hallintastrategian puuttumisen mahdolliset kustannukset ovat huikeat. Kun tekniikka – olipa kyse laitteistosta tai ohjelmistosta – epäonnistuu, sillä voi olla suuri vaikutus työntekijän ja asiakaskokemukseen, mikä vaikuttaa viime kädessä moraaliin, tuottavuuteen, myyntiin ja uskollisuuteen. Esimerkiksi jos työntekijä ei pysty ilmoittamaan kulujaan ajoissa, se on turhauttavaa ja asettaa hänet taloudelliseen riskiin. Sama koskee asiakkaita, jotka eivät pysty tilaamaan kipeästi tarvitsemiaan tavaroita ja palveluita.
Tehokkaan tapaturmanhallinnan tulisi minimoida katkosten vaikutukset, olivatpa ne sitten suuret tai pienet, nopeasti, jotta normaali toiminta voi jatkua mahdollisimman pian. Mutta oikean strategian löytäminen on sekä taidetta että tiedettä. Taiteena organisaatiot ovat vastuussa käsitteellisen viitekehyksen ja toteutussuunnitelman luomisesta, jotta on olemassa oikea sisäinen strategia, jolla haasteisiin vastataan nopeasti ja että kaikki sidosryhmät ovat valmiita osallistumaan. Tieteenä tapausten hallinta vaatii teknologiaa, jolla varmistetaan, että tiedot jaetaan oikein avainjärjestelmien ja sidosryhmien kanssa lähes välittömästi.
Valitettavasti monilla organisaatioilla on vaikeuksia jakaa tärkeitä tietoja sidosryhmiltä tai osastoilta toiselle. Monet käyttävät laajaa valikoimaa pilvisovelluksia ja paikallisia sovelluksia ja työkaluja, jotka ovat hajallaan eri osastojen välillä. Useiden työkalujen käyttö johtaa viiveisiin, manuaalisiin virheisiin, laatuongelmiin ja epätyydyttäviin asiakaskokemuksiin. Tiimille tulee haasteeksi työskennellä yhdessä, nopeasti ja tarkasti, mikä tulee hetken tarpeeseen tapahtumien hallinnassa.
Vahvan tapaustenhallintastrategian saavuttamiseksi sovellukset ja tietolähteet, kuten IT, tietoturva, HR ja asiakaspalvelu, on yhdistettävä. Tässä IT-palvelujen hallinnan (ITSM) integraatio tulee esiin.
ITSM-integraatio on joukko periaatteita ja käytäntöjä, joiden tavoitteena on tarjota oikea yhdistelmä ihmisiä, prosesseja ja teknologiaa IT-tuen tarjoamiseksi käyttäjille. Siinä määritellään parhaat käytännöt IT-palvelujen mukauttamiseksi yritysten tarpeisiin, jotta voidaan vastata ITSM:ään liittyviin haasteisiin, kuten tekniikan toimintahäiriöihin, nostettuihin lippuihin, palvelupyyntöihin, ongelmiin ja muutoksiin – useimmat näistä on linkitetty yhteisen alustan, kuten esim. ServiceNow. Se on avain monimutkaisen ja hajanaisen palvelustrategian yhdistämiseen. Takaisinmaksu voi olla muuttava: virtaviivaistetut ja automatisoidut prosessit, nopea ja ketterä palvelunhallinta, lisääntynyt asiakastyytyväisyys ja optimoidut kustannukset.
Ratkaisut, kuten Jitterbitin Integration Platform as a Service (iPaaS), tarjoavat API-integraatiotyökaluja, jotka tekevät palvelunhallintajärjestelmien integroimisesta nopeaa ja helppoa. Jitterbitin prosessimallit tarjoavat valmiita kartoituksia ja työnkulkuja tiettyyn päätepisteiden väliseen integrointitarpeeseen. Mallit tarjoavat nopean alun integraatioprojektiin, jotta sinun ei tarvitse rakentaa kaikkea tyhjästä. Mallit sisältävät:
- Zendesk <> Salesforce Tapahtumanhallintaprosessin malli: Tämä malli virtaviivaistaa ja automatisoi prosesseja ja parantaa tiimien välistä yhteistyötä erittäin tehokkaan työntekijöiden ja asiakkaiden hallinnan saavuttamiseksi. Malli on valmiiksi pakattu ratkaisu Zendeskin integrointiin Salesforce, mikä mahdollistaa asiakkaiden ja työntekijöiden tiimien nopean, tehokkaan ja tuottavan.
- ServiceNow <> Microsoft Dynamics 365 -tapahtumanhallintaprosessimalli: Tämä malli on valmiiksi pakattu ratkaisu, joka virtaviivaistaa ja automatisoi prosesseja ja parantaa tiimien välistä yhteistyötä erittäin tehokkaan työntekijöiden ja asiakkaiden hallinnan saavuttamiseksi. Malli automatisoi tilin, yhteyshenkilön luomisen ja päivityksen sekä kirjoittamisen ServiceNow kun ne luodaan tai päivitetään Microsoft Dynamics 365:ssä. Se myös automatisoi luomisen.
- Zendesk <>Microsoft Dynamics 365 -tapahtumanhallintaprosessimalli: Automatisoi tilin ja yhteyshenkilön luomisen ja päivityksen MS Dynamics 365:ssä, kun ne luodaan tai päivitetään Zendeskissä ja päinvastoin.
Katso tämä, jos haluat nähdä esittelyn siitä, kuinka Jitterbit ottaa mallin käyttöön video-.
