Greg Belkin, direttore del marketing di prodotto, Jitterbit
Ci saranno sempre momenti in cui qualche pezzo di tecnologia su cui facciamo affidamento smetterà di funzionare. La domanda che dovremmo porci non lo è if qualcosa andrà storto, ma piuttosto come noi, come organizzazione, siamo pronti a rispondere quando lo fa. La risposta è assicurarti di disporre di una strategia di gestione degli incidenti IT che utilizzi l'integrazione in atto.
Il costo potenziale della mancanza di una solida strategia di gestione degli incidenti IT è sbalorditivo. Quando la tecnologia, sia essa hardware o software, fallisce, può avere un forte impatto sull'esperienza dei dipendenti e dei clienti, influenzando in ultima analisi il morale, la produttività, le vendite e la lealtà. Ad esempio, quando un dipendente non è in grado di presentare le spese in modo tempestivo, è frustrante e lo mette a rischio finanziario. Lo stesso vale per i clienti che non sono in grado di effettuare un ordine per beni e servizi di cui hanno un disperato bisogno.
Una gestione efficace degli incidenti dovrebbe ridurre al minimo l'effetto delle interruzioni, per quanto grandi o piccole, rapidamente in modo che le normali operazioni possano riprendere il prima possibile. Ma ottenere la giusta strategia è sia un'arte che una scienza. Come arte, le organizzazioni hanno la responsabilità di stabilire un quadro concettuale e un piano di esecuzione in modo che sia in atto una strategia interna adeguata per rispondere rapidamente alle sfide e tutte le parti interessate siano pronte a contribuire. In quanto scienza, la gestione degli incidenti richiede la tecnologia per garantire che i dati siano adeguatamente condivisi con i sistemi chiave e le parti interessate in modo quasi istantaneo.
Sfortunatamente, molte organizzazioni faticano a condividere informazioni critiche da una parte interessata o da un reparto all'altro. Molti utilizzano un'ampia gamma di applicazioni e strumenti cloud e on-premise distribuiti in diversi reparti. L'uso di più strumenti porta a ritardi, errori manuali, problemi di qualità ed esperienze cliente insoddisfacenti. Diventa una sfida per i team lavorare all'unisono, con velocità e precisione, che diventa la necessità del momento durante la gestione degli incidenti.
Per disporre di una solida strategia di gestione degli incidenti, le applicazioni e le origini dati, come IT, sicurezza, risorse umane e servizio clienti, devono essere connesse. È qui che entra in gioco l'integrazione di IT Service Management (ITSM).
L'integrazione ITSM è un insieme di principi e politiche che mirano a fornire il giusto mix di persone, processi e tecnologia per fornire supporto IT agli utenti. Prescrive le migliori pratiche per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali per affrontare le sfide relative all'ITSM come incidenti di malfunzionamento tecnologico, ticket sollevati, richieste di servizio, problemi e modifiche - la maggior parte di questi sono collegati tramite una piattaforma comune come ServiceNow. È la chiave per collegare una strategia di servizio complessa e disgiunta. Il ritorno sull'investimento può essere trasformativo: processi semplificati e automatizzati, gestione del servizio rapida e agile, maggiore soddisfazione del cliente e costi ottimizzati.
Le soluzioni, come Integration Platform as a Service (iPaaS) di Jitterbit, forniscono strumenti di integrazione API che rendono facile e veloce l'integrazione dei sistemi di gestione dei servizi. I modelli di processo di Jitterbit forniscono mappature e flussi di lavoro predefiniti per una specifica esigenza di integrazione tra gli endpoint. I modelli forniscono un punto di partenza per il progetto di integrazione in modo da non dover creare tutto da zero. I modelli includono:
- Zendesk <> Salesforce Modello di processo di gestione degli incidenti: Questo modello semplifica e automatizza i processi migliorando al contempo la collaborazione tra i team per una gestione altamente efficace dei dipendenti e dei clienti. Il modello è una soluzione preconfezionata per l'integrazione di Zendesk con Salesforce, consentendo ai team a contatto con clienti e dipendenti di essere rapidi, efficienti e produttivi.
- ServiceNow <> Modello di processo di gestione degli incidenti di Microsoft Dynamics 365: Questo modello è una soluzione preconfezionata che semplifica e automatizza i processi migliorando al contempo la collaborazione tra i team per una gestione altamente efficace dei dipendenti e dei clienti. Il modello automatizza la creazione e l'aggiornamento di un account, un contatto e la digitazione ServiceNow quando vengono creati o aggiornati in Microsoft Dynamics 365. Automatizza anche la creazione.
- Zendesk <>Modello di processo di gestione degli incidenti di Microsoft Dynamics 365: Automatizza la creazione e l'aggiornamento di un account e di un contatto in MS Dynamics 365 quando vengono creati o aggiornati in Zendesk e viceversa.
Per vedere una dimostrazione di come un modello viene distribuito da Jitterbit, guarda questo video.
