Gli incidenti tecnologici accadono. Preparati con l'integrazione.

Greg Belkin, Director of Product Marketing, Jitterbit

Ci saranno sempre momenti in cui qualche tecnologia su cui facciamo affidamento smetterà di funzionare. La domanda che dovremmo porci non è se qualcosa andrà storto, ma piuttosto come noi, in quanto organizzazione, siamo preparati a rispondere quando Lo fa. La risposta consiste nell'assicurarsi di disporre di una strategia di gestione degli incidenti IT che utilizzi l'integrazione. 

Il potenziale costo di non avere una solida strategia di gestione degli incidenti IT è sbalordito. Quando la tecnologia, che si tratti di hardware o software, fallisce, può avere un impatto importante sull'esperienza dei dipendenti e dei clienti, influenzando in ultima analisi morale, produttività, vendite e fedeltà. Ad esempio, quando un dipendente non è in grado di inviare le note spese tempestivamente, ciò è frustrante e lo mette a rischio finanziario. Lo stesso vale per i clienti che non riescono a effettuare un ordine per beni e servizi di cui hanno disperatamente bisogno. 

Una gestione efficace degli incidenti dovrebbe ridurre al minimo l'effetto delle interruzioni, grandi o piccole che siano, in modo rapido affinché le normali operazioni possano riprendere il prima possibile. Ma definire la strategia giusta è sia un'arte che una scienza. Come arte, le organizzazioni sono responsabili della definizione di un quadro concettuale e di un piano di esecuzione in modo che vi sia un'adeguata strategia interna per rispondere rapidamente alle sfide e tutti gli stakeholder siano pronti a contribuire. Come scienza, la gestione degli incidenti richiede tecnologia per garantire che i dati siano condivisi correttamente con i sistemi chiave e gli stakeholder in modo quasi istantaneo. 

Purtroppo, molte organizzazioni faticano a condividere informazioni critiche da un ente interessato o reparto a un altro. Molte utilizzano un'ampia gamma di applicazioni e strumenti cloud e locali che sono disseminati in diversi reparti. L'uso di strumenti multipli porta a ritardi temporali, errori manuali, problemi di qualità e insoddisfacenti esperienze per i clienti. Diventa una sfida per i team lavorare all'unisono, con velocità e precisione, il che diventa la necessità del momento durante la gestione degli incidenti.

Per avere una solida strategia di gestione degli incidenti, le applicazioni e le fonti di dati, come IT, Sicurezza, Risorse Umane e Servizio Clienti, devono essere collegate. È qui che entra in gioco l'integrazione di IT Service Management (ITSM). 

L'integrazione ITSM è un insieme di principi e politiche che mirano a fornire il giusto mix di persone, processi e tecnologia per offrire supporto IT agli utenti. Prescrive le migliori pratiche per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali per affrontare le sfide relative all'ITSM come incidenti di malfunzionamento tecnologico, ticket aperti, richieste di servizio, problemi e modifiche: la maggior parte di questi è collegata tramite una piattaforma comune come ServiceNow. È la chiave per connettere una strategia di servizio complessa e disorganica. I benefici possono essere dirompenti: processi ottimizzati e automatizzati, gestione dei servizi rapida e agile, maggiore soddisfazione del cliente e costi ottimizzati. 

Soluzioni come la piattaforma di integrazione as-a-service (IaaS) di Jitterbit (iPaaS) offrono strumenti di integrazione API che rendono rapida e semplice l’integrazione dei sistemi di gestione dei servizi. I modelli di processo di Jitterbit forniscono mappature e flussi di lavoro predefiniti per specifiche esigenze di integrazione tra endpoint. I modelli consentono di avviare rapidamente il progetto di integrazione, evitando di dover partire da zero. I modelli includono:

• Zendesk <> Salesforce Modello di processo per la gestione degli incidenti: Questo modello semplifica e automatizza i processi, migliorando al contempo la collaborazione tra i team per una gestione altamente efficace dei dipendenti e dei clienti. Il modello è una soluzione preconfigurata per l'integrazione di Zendesk con Salesforce, che consente ai team a contatto con i clienti e con i dipendenti di operare in modo rapido, efficiente e produttivo.
• ServiceNow <> Modello di processo di gestione degli incidenti di Microsoft Dynamics 365: Questo modello è una soluzione pre confezionata che semplifica e automatizza i processi migliorando al contempo la collaborazione tra i team per una gestione altamente efficace di dipendenti e clienti. Il modello automatizza la creazione e l'aggiornamento di un account, di un contatto e di un tipo in ServiceNow quando vengono creati o aggiornati in Microsoft Dynamics 365. Automatizza inoltre la creazione.
  
• ZendeskModello di processo di gestione degli incidenti di Microsoft Dynamics 365: Automatizza la creazione e l'aggiornamento di un account e di un contatto in MS Dynamics 365 quando vengono creati o aggiornati in Zendesk e viceversa. 

Per vedere una dimostrazione di come viene distribuito un modello da Jitterbit, guarda questo video.