Greg Belkin, directeur productmarketing, Jitterbit
Er zullen altijd momenten zijn waarop een stukje technologie waarop we vertrouwen niet meer werkt. De vraag die we onszelf moeten stellen is niet: if er iets mis gaat, maar hoe wij als organisatie hierop willen inspelen wanneer het doet. Het antwoord is ervoor te zorgen dat u een strategie voor IT-incidentbeheer hebt die gebruikmaakt van integratie.
De potentiële kosten van het ontbreken van een solide strategie voor IT-incidentbeheer zijn enorm. Wanneer technologie, of het nu hardware of software is, faalt, kan dit een grote impact hebben op de werknemers- en klantervaring, wat uiteindelijk van invloed is op het moreel, de productiviteit, de verkoop en de loyaliteit. Wanneer een werknemer bijvoorbeeld onkosten niet tijdig kan indienen, is dat frustrerend en loopt hij een financieel risico. Hetzelfde geldt voor klanten die geen bestelling kunnen plaatsen voor goederen en diensten die ze hard nodig hebben.
Effectief incidentbeheer moet het effect van uitval, hoe groot of klein ook, snel minimaliseren, zodat de normale bedrijfsvoering zo snel mogelijk kan worden hervat. Maar de juiste strategie krijgen is zowel een kunst als een wetenschap. Als kunst zijn organisaties verantwoordelijk voor het opstellen van een conceptueel kader en een uitvoeringsplan, zodat er een goede interne strategie is om snel op uitdagingen te reageren en alle belanghebbenden klaar zijn om bij te dragen. Als wetenschap vereist incidentbeheer technologie om ervoor te zorgen dat gegevens vrijwel onmiddellijk op de juiste manier worden gedeeld met belangrijke systemen en belanghebbenden.
Helaas hebben veel organisaties moeite om kritieke informatie van de ene stakeholder of afdeling naar de andere te delen. Velen gebruiken een breed scala aan cloud- en on-premise applicaties en tools die verspreid zijn over verschillende afdelingen. Het gebruik van meerdere tools leidt tot vertragingen, handmatige fouten, kwaliteitsproblemen en onbevredigende klantervaringen. Het wordt een uitdaging voor teams om samen te werken, met snelheid en nauwkeurigheid, wat de noodzaak van het uur wordt bij het beheren van incidenten.
Om een solide incidentmanagementstrategie te hebben, moeten applicaties en databronnen, zoals IT, Security, HR en Customer Service, met elkaar verbonden zijn. Dit is waar IT Service Management (ITSM) integratie om de hoek komt kijken.
ITSM-integratie is een reeks principes en beleidsregels die tot doel hebben de juiste mix van mensen, processen en technologie te bieden om IT-ondersteuning aan gebruikers te bieden. Het schrijft best practices voor om IT-services af te stemmen op zakelijke behoeften om uitdagingen met betrekking tot ITSM aan te pakken, zoals incidenten met technische storingen, opgehaalde tickets, serviceverzoeken, problemen en wijzigingen - de meeste hiervan zijn gekoppeld via een gemeenschappelijk platform zoals ServiceNow. Het is de sleutel tot het verbinden van een complexe en onsamenhangende servicestrategie. De terugverdientijd kan transformationeel zijn: gestroomlijnde en geautomatiseerde processen, snel en flexibel servicebeheer, verhoogde klanttevredenheid en geoptimaliseerde kosten.
Oplossingen, zoals Jitterbit's Integration Platform as a Service (iPaaS), bieden API-integratietools waarmee snel en eenvoudig servicebeheersystemen kunnen worden geïntegreerd. De processjablonen van Jitterbit bieden kant-en-klare mappings en workflows voor een specifieke integratiebehoefte tussen eindpunten. Sjablonen zorgen voor een vliegende start van het integratieproject, zodat u niet alles vanaf het begin hoeft op te bouwen. De sjablonen omvatten:
- Zendesk <> Salesforce Processjabloon voor incidentbeheer: Deze sjabloon stroomlijnt en automatiseert processen en verbetert de samenwerking tussen teams voor zeer effectief personeels- en klantenbeheer. De sjabloon is een kant-en-klare oplossing om Zendesk mee te integreren Salesforce, waardoor klant- en medewerkersgerichte teams snel, efficiënt en productief kunnen zijn.
- ServiceNow <> Microsoft Dynamics 365 Incident Management-processjabloon: Deze sjabloon is een kant-en-klare oplossing die processen stroomlijnt en automatiseert en tegelijkertijd de samenwerking tussen teams verbetert voor zeer effectief personeels- en klantenbeheer. De sjabloon automatiseert het maken en bijwerken van een account, contactpersoon en typen ServiceNow wanneer ze worden gemaakt of bijgewerkt in Microsoft Dynamics 365. Het automatiseert ook de creatie.
- Zendesk <>Microsoft Dynamics 365 Incident Management-processjabloon: Automatiseert het aanmaken en bijwerken van een account en contactpersoon in MS Dynamics 365 wanneer ze worden aangemaakt of bijgewerkt in Zendesk en vice versa.
Bekijk dit om een demonstratie te zien van hoe een sjabloon wordt ingezet door Jitterbit: video-.
