Technische incidenten gebeuren. Wees voorbereid met integratie.

Greg Belkin, Directeur Productmarketing, Jitterbit

Er zullen altijd momenten zijn waarop een stuk technologie waar we op vertrouwen niet meer werkt. De vraag die we onszelf moeten stellen is niet als er iets mis zal gaan, maar eerder hoe wij, als organisatie, zijn voorbereid om te reageren wanneer Dat doet het. Het antwoord is ervoor zorgen dat je een IT-incidentenbeheerstrategie hebt die gebruikmaakt van integratie. 

De potentiële kosten van het niet hebben van een solide IT-incidentenbeheerstrategie zijn duizelingwekkend. Wanneer technologie — of het nu hardware of software betreft — faalt, kan dit een grote impact hebben op de ervaring van werknemers en klanten, wat uiteindelijk ten koste gaat van het moraal, de productiviteit, de omzet en de lojaliteit. Wanneer een werknemer bijvoorbeeld niet in staat is om tijdig declaraties in te dienen, is dat frustrerend en brengt het hen financieel in gevaar. Hetzelfde geldt voor klanten die geen bestellingen kunnen plaatsen voor goederen en diensten die ze hard nodig hebben. 

Effectief incidentbeheer moet de impact van storingen, hoe groot of klein ook, snel minimaliseren zodat de normale operaties zo snel mogelijk kunnen worden hervat. Maar het bepalen van de juiste strategie is zowel een kunst als een wetenschap. Als kunst zijn organisaties verantwoordelijk voor het opzetten van een conceptueel kader en een uitvoeringsplan, zodat er een gedegen interne strategie is om snel te reageren op uitdagingen, en alle belanghebbenden klaarstaan om hun bijdrage te leveren. Als wetenschap vereist incidentbeheer technologie om ervoor te zorgen dat gegevens op een vrijwel directe manier correct worden gedeeld met cruciale systemen en belanghebbenden. 

Helaas hebben veel organisaties moeite om kritieke informatie van de ene stakeholder of afdeling naar de andere te delen. Veelorganisaties gebruiken uiteenlopende cloud- en on-premise-applicaties en -tools die verspreid zijn over verschillende afdelingen. Het gebruik van meerdere tools leidt tot vertragingen, handmatige fouten, kwaliteitsproblemen en onbevredigende klantervaringen. Het wordt een uitdaging voor teams om eendrachtig, snel en nauwkeurig samen te werken, wat momenteel noodzakelijk is bij het beheren van incidenten.

Voor een gedegen incidentmanagementstrategie moeten applicaties en gegevensbronnen, zoals IT, Security, HR en Customer Service, met elkaar verbonden zijn. Dit is waar IT Service Management (ITSM)-integratie om de hoek komt kijken. 

ITSM-integratie is een verzameling principes en beleidsregels die als doel hebben de juiste mix van mensen, processen en technologie te bieden om IT-ondersteuning aan gebruikers te leveren. Het schrijft best practices voor om IT-diensten af te stemmen op zakelijke behoeften om uitdagingen met betrekking tot ITSM aan te pakken, zoals incidenten door technische storingen, ingediende tickets, serviceverzoeken, problemen en wijzigingen – de meeste hiervan zijn gekoppeld via een gemeenschappelijk platform zoals ServiceNow. Het is de sleutel tot het verbinden van een complexe en onsamenhangende servicestrategie. De opbrengst kan transformationeel zijn: gestroomlijnde en geautomatiseerde processen, snel en wendbaar servicemanagement, een verhoogde klanttevredenheid en geoptimaliseerde kosten. 

Oplossingen, zoals het Integration Platform as a Service (iPaaS) van Jitterbit, bieden API-integratietools waarmee servicebeheersystemen snel en eenvoudig kunnen worden geïntegreerd. De procestemplates van Jitterbit bieden kant-en-klare koppelingen en workflows voor specifieke integratiebehoeften tussen eindpunten. Deze sjablonen zorgen voor een vliegende start van het integratieproject, zodat u niet alles vanaf nul hoeft op te bouwen. De sjablonen omvatten:

• Zendesk <> Salesforce Sjabloon voor het incidentbeheerproces: Dit sjabloon stroomlijnt en automatiseert processen en verbetert tegelijkertijd de samenwerking tussen teams, wat leidt tot een zeer effectief beheer van medewerkers en klanten. Het sjabloon is een kant-en-klare oplossing voor de integratie van Zendesk met Salesforce, waardoor teams die in contact staan met klanten en medewerkers snel, efficiënt en productief kunnen werken.
• ServiceNow <> Microsoft Dynamics 365 Sjabloon voor incidentbeheerproces: Dit sjabloon is een kant-en-klare oplossing die processen stroomlijnt en automatiseert en tegelijkertijd de samenwerking tussen teams verbetert voor een zeer effectief beheer van medewerkers en klanten. Het sjabloon automatiseert het aanmaken en bijwerken van een account, contactpersoon en type in ServiceNow wanneer deze worden aangemaakt of bijgewerkt in Microsoft Dynamics 365. Het automatiseert ook het aanmaken.
  
• ZendeskMicrosoft Dynamics 365 Sjabloon voor incidentbeheerproces: Automatiseert het aanmaken en bijwerken van een account en contactpersoon in MS Dynamics 365 wanneer deze in Zendesk worden aangemaakt of bijgewerkt, en omgekeerd. 

Bekijk deze om een demonstratie te zien van hoe een sjabloon wordt geïmplementeerd door Jitterbit video.