Tekniske hændelser sker. Vær forberedt med integration.

Greg Belkin, Director of Product Marketing, Jitterbit

Der vil altid være tidspunkter, hvor noget teknologi, som vi er afhængige af, holder op med at virke. Det spørgsmål, vi bør stille os selv, er ikke hvis noget kommer til at gå galt, men snarere hvordan vi som organisation er forberedte på at reagere hvornår Det gør det. Svaret er at sikre, at du har en IT-hændelseshåndteringsstrategi, der anvender integration, på plads. 

De potentielle omkostninger ved ikke at have en solid strategi for it-hændelseshåndtering er enorme. Når teknologi – det være sig hardware eller software – svigter, kan det have en stor indvirkning på medarbejdernes og kundernes oplevelse og i sidste ende påvirke moral, produktivitet, salg og loyalitet. Når en medarbejder f.eks. ikke er i stand til at indberette udgifter rettidigt, er det frustrerende og udsætter dem for en økonomisk risiko. Det samme gælder for kunder, der ikke kan afgive en ordre på varer og tjenester, som de hårdt behøver. 

Effektiv hændelseshåndtering bør minimere virkningen af nedetid, uanset hvor stor eller lille den er, hurtigt så normale operationer kan genoptages så hurtigt som muligt. Men at finde den rette strategi er både en kunst og en videnskab. Som en kunst er organisationer ansvarlige for at etablere en konceptuel ramme og en eksekveringsplan, så der er en ordentlig intern strategi på plads til hurtigt at reagere på udfordringer, og alle interessenter er klar til at bidrage. Som en videnskab kræver hændelseshåndtering teknologi til at sikre, at data deles korrekt med nøglesystemer og interessenter på næsten øjeblikkelig vis. 

Desværre kæmper mange organisationer med at dele kritisk information fra den ene interessent eller afdeling til den anden. Mange bruger en lang række cloud- og on-premise-applikationer og -værktøjer, der er spredt ud over forskellige afdelinger. Brugen af flere værktøjer fører til tidsforsinkelser, manuelle fejl, kvalitetsproblemer og utilfredsstillende kundeoplevelser. Det bliver en udfordring for hold at arbejde i enighed med hastighed og nøjagtighed, hvilket er påkrævet i øjeblikket, når man håndterer hændelser.

For at have en solid hændelseshåndteringsstrategi skal applikationer og datakilder, såsom IT, Sikkerhed, HR og Kundeservice, være forbundet. Det er her, IT Service Management (ITSM)-integration kommer ind i billedet. 

ITSM-integration er et sæt principper og politikker, der har til formål at levere det rette miks af mennesker, processer og teknologi til at levere IT-support til brugere. Den foreskriver the praksis for at tilpasse IT-tjenester til forretningens behov for at imødegå udfordringer relateret til ITSM, såsom hændelser med tekniske fejl, oprettede sager, serviceanmodninger, problemer og ændringer – de fleste af disse er forbundet via en fælles platform såsom ServiceNow. Det er nøglen til at forbinde en kompleks og usammenhængende servicestrategi. Gevinsten kan være transformationel: strømlinede og automatiserede processer, hurtig og agil servicestyring, øget kundetilfredshed og optimerede omkostninger. 

Løsninger som f.eks. Jitterbits Integration Platform as a Service (iPaaS) tilbyder API-integrationsværktøjer, der gør det hurtigt og nemt at integrere servicestyringssystemer. Jitterbits procesmaler indeholder færdigudviklede mappinger og arbejdsgange til specifikke integrationsbehov mellem slutpunkter. Skabelonerne giver et godt udgangspunkt for integrationsprojektet, så du ikke behøver at opbygge alt fra bunden. Skabelonerne omfatter:

• Zendesk <> Salesforce Skabelon til proces for hændelseshåndtering: Denne skabelon strømliner og automatiserer processer og forbedrer samtidig samarbejdet mellem teams, hvilket sikrer en yderst effektiv medarbejder- og kundestyring. Skabelonen er en færdigpakket løsning til integration af Zendesk med Salesforce, der gør det muligt for teams med kontakt til kunder og medarbejdere at arbejde hurtigt, effektivt og produktivt.
• ServiceNow <> Microsoft Dynamics 365 skabelon til hændelseshåndteringsproces: Denne skabelon er en forudpakkes løsning, der strømliner og automatiserer processer og samtidig forbedrer samarbejdet mellem teams for at opnå yderst effektiv medarbejder- og kundestyring. Skabelonen automatiserer oprettelsen og opdateringen af en konto, en kontaktperson og en type i ServiceNow, når de oprettes eller opdateres i Microsoft Dynamics 365. Den automatiserer også oprettelsen.
  
• ZendeskMicrosoft Dynamics 365 skabelon til hændelseshåndteringsproces: Automatiserer oprettelsen og opdateringen af en konto og en kontakt i MS Dynamics 365, når disse oprettes eller opdateres i Zendesk, og omvendt. 

For at se en demonstration af, hvordan en skabelon implementeres af Jitterbit, kan du se denne video.