Tekniska incidenter inträffar. Var förberedd med integration.

Greg Belkin, Director of Product Marketing, Jitterbit

Det kommer alltid att finnas ögonblick då någon form av teknologi som vi förlitar oss på slutar fungera. Frågan vi bör ställa oss är inte om något kommer att gå fel, utan snarare hur vi som organisation är förberedda på att reagera när Det gör det. Svaret är att se till att du har en strategi för IT-incidenthantering som använder integration på plats. 

Den potentiella kostnaden för att inte ha en gedigen strategi för hantering av IT-incidenter är enorm. När teknik – vare sig det gäller hårdvara eller mjukvara – slutar fungera kan det få en betydande inverkan på medarbetar- och kundupplevelsen, vilket i slutändan påverkar moral, produktivitet, försäljning och lojalitet. När en anställd till exempel inte kan lämna in utlägg i tid är det frustrerande och utsätter hen för ekonomiska risker. Detsamma gäller för kunder som inte kan lägga en beställning på varor och tjänster som de desperat behöver. 

Effektiv incidenthantering bör minimera effekterna av avbrott, stora som små, snabbt så att normal verksamhet kan återupptas så snart som möjligt. Men att hitta rätt strategi är både en konst och en vetenskap. Som en konst handlar det om att organisationer ansvarar för att upprätta ett konceptuellt ramverk och en exekveringsplan så att det finns en lämplig intern strategi på plats för att snabbt reagera på utmaningar, och att alla intressenter är redo att bidra. Som en vetenskap kräver incidenthantering teknik för att säkerställa att data delas korrekt med nyckelsystem och intressenter på ett nästan omedelbart sätt. 

Tyvärr kämpar många organisationer med att dela kritisk information från en intressent eller avdelning till en annan. Många använder ett brett utbud av molnbaserade och lokala applikationer och verktyg som är utspridda över olika avdelningar. Användningen av flera verktyg leder till tidsfördröjningar, manuella fel, kvalitetsproblem och otillfredsställande kundupplevelser. Det blir en utmaning för team att arbeta tillsammans i harmoni, med snabbhet och precision, vilket är ett akuts behov vid hantering av incidenter.

För att ha en stabil strategi för incidenthantering måste applikationer och datakällor, såsom IT, säkerhet, HR och kundtjänst, vara anslutna. Det är här integration av IT Service Management (ITSM) kommer in i bilden. 

ITSM-integration är en uppsättning principer och policys som syftar till att tillhandahålla rätt mix av människor, processer och teknik för att leverera IT-support till användare. Den föreskriver bästa praxis för att anpassa IT-tjänster till affärsbehov för att hantera utmaningar relaterade till ITSM, såsom tekniska felincidenter, inkomna ärenden, tjänsteförfrågningar, problem och ändringar – de flesta av dessa är länkade via en gemensam plattform som ServiceNow. Det är nyckeln till att sammankoppla en komplex och splittrad tjänstestrategi. Utdelningen kan vara omvälvande: strömlinjeformade och automatiserade processer, snabb och agil tjänstehantering, ökad kundnöjdhet och optimerade kostnader. 

Lösningar, såsom Jitterbits Integration Platform as a Service (iPaaS), erbjuder verktyg för API-integration som gör det snabbt och enkelt att integrera system för tjänstehantering. Jitterbits processmallar innehåller färdiga mappningar och arbetsflöden för specifika integrationsbehov mellan slutpunkter. Mallarna ger en snabb start på integrationsprojektet så att du inte behöver bygga upp allt från grunden. Mallarna innehåller:

• Zendesk <> Salesforce Mall för incidenthanteringsprocess: Denna mall effektiviserar och automatiserar processer samtidigt som den förbättrar samarbetet mellan teamen, vilket leder till en mycket effektiv hantering av medarbetare och kunder. Mallen är en färdiglösning för att integrera Zendesk med Salesforce, vilket gör det möjligt för team som arbetar med kunder och medarbetare att vara snabba, effektiva och produktiva.
• ServiceNow <> Mall för incidenthanteringsprocess i Microsoft Dynamics 365: Den här mallen är en färdig lösning som förenklar och automatiserar processer samtidigt som den förbättrar samarbetet mellan team för en mycket effektiv hantering av medarbetare och kunder. Mallen automatiserar skapandet och uppdateringen av ett konto, en kontakt och en typ i ServiceNow när de skapas eller uppdateras i Microsoft Dynamics 365. Den automatiserar också skapandet.
  
• ZendeskMall för incidenthanteringsprocess i Microsoft Dynamics 365: Automatiserar skapandet och uppdateringen av ett konto och en kontakt i MS Dynamics 365 när dessa skapas eller uppdateras i Zendesk, och tvärtom. 

Om du vill se en demonstration av hur en mall distribueras av Jitterbit kan du titta på detta video.