Greg Belkin, direktör för produktmarknadsföring, Jitterbit
Det kommer alltid att finnas ögonblick då någon del av teknik som vi litar på kommer att sluta fungera. Frågan vi bör ställa oss är inte if något kommer att gå fel, utan snarare hur vi som organisation är beredda att reagera när det gör det. Svaret är att se till att du har en strategi för IT-incidenthantering som använder integration på plats.
Den potentiella kostnaden för att inte ha en solid IT-incidenthanteringsstrategi är häpnadsväckande. När teknik – vare sig det är hårdvara eller mjukvara – misslyckas kan det ha en stor inverkan på medarbetarens och kundupplevelsen, vilket i slutändan påverkar moral, produktivitet, försäljning och lojalitet. Till exempel, när en anställd inte kan skicka in utgifter i tid är det frustrerande och utsätter dem för ekonomisk risk. Detsamma gäller för kunder som inte kan beställa varor och tjänster som de desperat behöver.
Effektiv incidenthantering bör minimera effekten av avbrott, oavsett om det är stora eller små, snabbt så att normal verksamhet kan återupptas så snart som möjligt. Men att få rätt strategi är både en konst och en vetenskap. Som en konst är organisationer ansvariga för att upprätta ett konceptuellt ramverk och plan för utförande så att det finns en ordentlig intern strategi för att snabbt svara på utmaningar, och alla intressenter är redo att bidra. Som vetenskap kräver incidenthantering teknik för att säkerställa att data delas korrekt med nyckelsystem och intressenter på ett nästan omedelbart sätt.
Tyvärr kämpar många organisationer med att dela viktig information från en intressent eller avdelning till en annan. Många använder ett brett utbud av moln- och lokala applikationer och verktyg som är spridda över olika avdelningar. Användningen av flera verktyg leder till tidsförseningar, manuella fel, kvalitetsproblem och otillfredsställande kundupplevelser. Det blir en utmaning för team att arbeta unisont, med snabbhet och noggrannhet, vilket blir timmans behov när man hanterar incidenter.
För att ha en solid incidenthanteringsstrategi måste applikationer och datakällor, såsom IT, Säkerhet, HR och Kundservice, vara anslutna. Det är här integrationen av IT Service Management (ITSM) kommer in.
ITSM-integration är en uppsättning principer och policyer som syftar till att tillhandahålla rätt blandning av människor, processer och teknik för att leverera IT-stöd till användarna. Den föreskriver bästa praxis för att anpassa IT-tjänster till affärsbehov för att hantera utmaningar relaterade till ITSM såsom tekniska felfunktionsincidenter, inhämtade biljetter, serviceförfrågningar, problem och förändringar – de flesta av dessa är länkade via en gemensam plattform som t.ex. ServiceNow. Det är nyckeln till att koppla ihop en komplex och osammanhängande tjänstestrategi. Återbetalningen kan vara transformerande: strömlinjeformade och automatiserade processer, snabb och smidig servicehantering, ökad kundnöjdhet och optimerade kostnader.
Lösningar, som Jitterbits Integration Platform as a Service (iPaaS), tillhandahåller API-integreringsverktyg som gör det snabbt och enkelt att integrera tjänstehanteringssystem. Jitterbits processmallar tillhandahåller förbyggda mappningar och arbetsflöden för ett specifikt integrationsbehov mellan slutpunkter. Mallar ger en rivstart till integrationsprojektet så att du inte behöver bygga allt från grunden. Mallarna inkluderar:
- Zendesk <> Salesforce Incidenthanteringsprocessmall: Den här mallen effektiviserar och automatiserar processer samtidigt som den förbättrar samarbetet mellan team för mycket effektiv personal- och kundhantering. Mallen är en färdigförpackad lösning för att integrera Zendesk med Salesforce, vilket gör att team som möter kunder och medarbetare kan vara snabba, effektiva och produktiva.
- ServiceNow <> Microsoft Dynamics 365 Incident Management Process Mall: Den här mallen är en färdigförpackad lösning som effektiviserar och automatiserar processer samtidigt som samarbetet mellan teamen förbättras för mycket effektiv personal- och kundhantering. Mallen automatiserar skapandet och uppdateringen av ett konto, kontakt och skriv in ServiceNow när de skapas eller uppdateras i Microsoft Dynamics 365. Det automatiserar också skapandet.
- Zendesk <>Microsoft Dynamics 365 Incident Management Process Mall: Automatiserar skapandet och uppdateringen av ett konto och en kontakt i MS Dynamics 365 när de skapas eller uppdateras i Zendesk och vice versa.
För att se en demonstration av hur en mall distribueras av Jitterbit, titta på den här video-.
