Der unverzichtbare Leitfaden zur ITSM-Integration für außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererfahrungen

Ursprünglich veröffentlicht am 6. Mai 2021; aktualisiert am 18. Mai 2026

Nach Angaben der Der SHRM Bericht über den Zustand des Arbeitsplatzes 2025, Die Mitarbeitererfahrung gehört für Personalverantwortliche zu den obersten Prioritäten und steht an zweiter Stelle hinter der Personalbeschaffung. Dennoch bewerten nur 56% der Personalverantwortlichen ihre Unternehmen in diesem Bereich als effektiv oder sehr effektiv.

Also, warum bleibt die Bereitstellung hochwertiger Kunden- und Mitarbeitererlebnisse ein unerfülltes Versprechen?

Für viele mag der Grund darin liegen, wie eine optimale, erfolgreiche Erfahrung von den Empfängern definiert wird. Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden erwarten, dass ihre Serviceerfahrung sofort, genau und schnell ist. Sie gehen auch mit der Erwartung an eine nahtlose, personalisierte und mühelose Abwicklung heran. Wenn Unternehmen diese Kriterien erfüllen können, werden sie mit langfristiger Kundenzufriedenheit und positiver Mitarbeitermoral belohnt. Wenn nicht, werden sie mit sinkenden Umsätzen und kurzfristig unterdurchschnittlich leistenden Mitarbeitern bestraft.

Ein unverzichtbares Werkzeug zur Erreichung dieses Ziels ist eine ITSM-Plattform (Information Technology Service Management). Während gängige ITSM-Lösungen, wie die von BMC und ServiceNow sind sie allein schon robust, sind sie noch effektiver, wenn sie mit anderen Anwendungen und Datenquellen verbunden sind, wie z. B. IT, Sicherheit, Personalwesen und Kundenservice.

In diesem Leitfaden untersuchen wir die Vorteile der ITSM-Integration und bewährte Verfahren für die Umsetzung einer Integrationsstrategie, die den Wert Ihrer Service-Management-Plattform maximiert.

Die Rolle einer ITSM-Plattform

Eine ITSM-Plattform bietet eine Reihe von Funktionen, die darauf ausgelegt sind, den IT-Betrieb zu rationalisieren und sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung zu verbessern:

• Änderungsmanagement Ein standardisierter Satz von Verfahren zur reibungslosen Einführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur, wie z. B. die Bereitstellung neuer Dienste oder Lösungen oder die Aktualisierung bestehender. Dies ist entscheidend, um die Auswirkungen von Änderungen zu bewältigen, die Geschäftskontinuität zu gewährleisten, die Transparenz der stattfindenden Änderungen sicherzustellen und ein ausgewogenes Nutzen-Risiko-Verhältnis bei eingehenden Änderungen aufrechtzuerhalten.
• Konfigurationsmanagement Dies umfasst den Prozess der Erfassung und Führung von Aufzeichnungen über die Mittel und Vermögenswerte, die zur Bereitstellung von IT-Diensten erforderlich sind, sowie die Beziehungen zwischen ihnen. Konfigurationsmanagement hilft, aktuelle Informationen über IT-Komponenten und ihre Beziehungen zu haben, die sich auf Dienste auswirken. Dies gewährleistet eine bessere Transparenz und Kontrolle über die verfügbaren IT-Assets und deren Verteilung gemäß den Anforderungen.
• Vorfallsmanagement: Der Prozess der Reaktion auf ungeplante Ereignisse oder unerwartete Störungen, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten und den normalen Betrieb mit minimalen Auswirkungen wiederherzustellen. Ein effizientes Incident Management ist entscheidend für eine schnellere Lösung von Vorfällen, die Vermeidung von Ausfallverlusten und die Verbesserung der SLAs, was wiederum zu einer besseren Endbenutzererfahrung führt.
• IT-Anlagenverwaltung Abgekürzt ITAM, dies beinhaltet die Verfolgung und Verteilung der IT-Assets einer Organisation, einschließlich Hardware oder Software, zusammen mit detaillierten Aufzeichnungen über Upgrades und Wartung. ITAM hilft dabei, eine einheitliche Sicht auf IT-Assets, sei es Hardware oder Software, zu haben und diese effektiv bereitzustellen und zu verwalten und ist auch entscheidend, um bei den damit verbundenen Kosten umsichtig zu sein.
• Wissensmanagement Dies speichert, dokumentiert, verwaltet, teilt und nutzt das Wissen und die Informationen in einem Unternehmen, was entscheidend ist, um Doppelarbeit zu vermeiden. Dieser Prozess ist von enormer Bedeutung für ein Unternehmen, da er dazu beiträgt, wertvolles Wissen zu erhalten und es zur Schulung von Mitarbeitern zu nutzen. Er ist entscheidend, da er die Schulungskosten senkt und den Kundenservice verbessert, da die Mitarbeiter im Voraus mit den wichtigsten Informationen ausgestattet sind.
• Problemmanagement: Während ein Vorfall ein Symptom ist, ist ein Problem die Grundursache, die zu einem Vorfall führt. Das Problemmanagement identifiziert Grundursachen und hilft, diese zu beheben, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Die Vorteile des Problemmanagements ähneln denen des Incident Managements, sind jedoch weitaus wirkungsvoller, wie z. B. die Verbesserung der gesamten Servicequalität, die Suche nach permanenten Lösungen für Vorfälle, die Reduzierung der Bearbeitungszeit für Probleme und die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität sowie der Kundenzufriedenheit.
• Serviceanforderungsmanagement Das Management und die Bearbeitung von Kundenanfragen reichen von der Softwareinstallation, Updates und dem Zugriff bis hin zu tatsächlichen Hardwareanforderungen. Dieser Prozess hilft bei der Etablierung eines standardisierten Anfragebearbeitungsverfahrens, das schneller und effizienter ist, der Nachverfolgung von Anfragen und der Kommunikation mit Stakeholdern, während wertvolles Feedback gesammelt wird.

Letztendlich, wenn diese Module richtig gemacht werden, kann eine robuste ITSM-Strategie einen strategischen Wert liefern und ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Auf oberflächlicher Ebene muss ITSM Vorteile bieten wie:

• Ein strukturierter Ansatz zur IT-Servicebereitstellung
• Standardisierte Prozesse und optimierte Geschäftsfunktionen
• Verbesserte Kundenzufriedenheit und Geschäftsumsatz
• Kosten senken, Betriebsabläufe verbessern und Servicequalität steigern
• Gesteigerte Teamzusammenarbeit und beseitigte Silos
• Echtzeit-Einblicke, die helfen, Vorfälle vorherzusagen und abzuwehren
• Die Unterbringung neuer Werkzeuge und automatisierter Technologien

Was ist ITSM-Integration?

ITSM-Integration verbindet Ihre ITSM-Plattform mit den anderen Anwendungen und Systemen, aus denen Ihre Tech-Infrastruktur besteht, damit diese Daten austauschen und nahtlos zusammenarbeiten können.

Vorteile der ITSM-Integration

ITSMS-Integration ist der Schlüssel, um aus einer potenziell komplexen und uneinheitlichen Service-Strategie geschäftliche Vorteile zu ziehen. Die Amortisation kann transformativ sein: optimierte und automatisierte Prozesse, schnelles und agiles Servicemanagement, erhöhte Kundenzufriedenheit und optimierte Kosten - sowie außerdem:

• Reduzierte manuelle Fehler. Wesentliche Daten zur Unterstützung von ITSM finden sich oft in verschiedenen Systemen, was zu einem komplexen Dickicht aus älteren lokalen, SaaS- und Hybridlösungen führt, die richtig koordiniert werden müssen. Die Integration dieser Lösungen in ITSM hilft, diese Herausforderung zu mildern, indem Schlüsselkomponenten innerhalb des IT-Ökosystems einer Organisation für eine schnellere, besser koordinierte und automatisierte Service-Management-Antwort verbunden werden. Das Ergebnis ist eine gesteigerte Produktivität und eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihre Daten.
• Beschleunigte Mitarbeiterproduktivität. Die heutige Belegschaft erwartet vom Beginn des Einstellungsprozesses bis zum letzten Arbeitstag ein Erlebnis auf Verbraucherniveau. Arbeitgeber müssen sicherstellen, dass sie über die entsprechenden Support-Dienstleistungen verfügen, wie z. B. Anlagenverwaltung, IT-Support für Mitarbeiter und Zugangskontrolle. Richtig umgesetzt, hilft die ITSM-Integration, dieses Ziel zu erreichen, indem sie wichtige Datenquellen für die IT-Zuteilung und den Support zusammenführt. Dies stattet die Mitarbeiter mit wichtigen Ressourcen aus, die während ihres gesamten Beschäftigungsverhältnisses ordnungsgemäß bereitgestellt und unterstützt werden.
• Kundenbindung maximieren. Als Verbraucher erwarten wir von den Anbietern, mit denen wir zu tun haben, ein hohes Maß an Kundensupport. Schlüsselinformationen für den Support, wie Produktdaten, Finanztransaktionen und Informationen zur Kundengeschichte, sind jedoch oft an mehreren Stellen innerhalb der IT-Infrastruktur eines Unternehmens vorhanden. Dies wird durch die Integration von ITSM mit wichtigen Verbrauchs- und Produktsupportdaten zur schnelleren Problemlösung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bekämpft.

Häufige ITSM-Integrationsanwendungsfälle

Um eine optimierte und robuste IT-Servicebereitstellungsinfrastruktur aufzubauen, muss Ihre ITSM-Plattform mit einer Vielzahl von Anwendungen integriert werden, die Kundendaten enthalten. Die beliebtesten ITSM-Integrationen sind mit ERP-, CRM-, HCM-, Sicherheits- und Finanzanwendungen. Einige der häufigsten Anwendungsfälle sind:

Human Capital Management (HCM) Onboarding Integration

Verbinden Sie ITSM mit bestehenden HCM-Onboarding-Systemen wie Workday, Oracle oder SuccessFactors, um die Zuweisung von Ressourcen für neue Mitarbeiter und deren Systemzugriffsrechte systemübergreifend zu synchronisieren. Neue Mitarbeiter erhalten so schnell die richtigen physischen Ressourcen und Softwareprogramme, die sie benötigen, um schneller mit der Arbeit beginnen zu können.

• Beispiele: ServiceNow-Integration mit Workday; BMC-Integration mit Workday; ServiceNow-Integration mit SuccessFactors; BMC-Integration mit PeopleSoft.

Customer-Service-Management (CSM)-Integration

Integrieren Sie ITSM mit CSM-Tools wie Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft und SAP, um die Erstellung, Erfassung und Lösung von Kundenfällen zu automatisieren. Diese Art der Integration hilft Unternehmen dabei, hocheffiziente Strategien für das Fallmanagement zu entwickeln, einschließlich der Nachverfolgung und Pflege von Datensätzen, wodurch die Transparenz erhöht wird. Unternehmen erhalten einen besseren Überblick über Vorfälle, Probleme, Anfragen oder von Kunden gewünschte Änderungen, wodurch sie ihre Reaktionszeiten verbessern können.

• Beispiele: ServiceNow-Integration mit Salesforce; BMC-Integration mit Salesforce; ServiceNow-Integration mit NetSuite; BMC-Integration mit Epicor.

Vorfalls-Ticketing-Integration

Viele Drittanbieter-Anwendungen wie Jira, PagerDuty, SolarWinds und andere verwalten effektiv vom Kunden initiierte Support-Tickets. Diese können unidirektional und bidirektional mit der ITSM-Plattform integriert werden, um die Lösungsfindung zu optimieren, indem Tickets eindeutig identifiziert und Trigger-Benachrichtigungen zwischen mehreren Systemen synchronisiert werden.

• Beispiele: ServiceNow-Integration mit Jira; BMC-Integration mit SolarWinds.

IT-Asset-Management (ITAM) Integration

Verbinden Sie ITSM mit ITAM-Systemen wie Snow oder Flexera, um ITSM-Anforderungen effektiv mit dem Asset-Management zu koordinieren. Organisationen profitieren von dieser Integration durch erhöhte Transparenz und Kontrolle über ihren IT-Bestand, einschließlich Hardware, Software und unterstützender Server, und durch die Abstimmung ihres Bestands mit den Anforderungen der Mitarbeiter.

• Beispiele: BMC-Integration mit Snow; ServiceNow-Integration mit Spiceworks.

Wie fängt man mit ITSM-Integration an?

Mit langjähriger Erfahrung in der Erstellung von Integrationen mit BMC, ServiceNow und anderen wichtigen ITSM-Lösungsanbietern, Jitterbit und unserer Gemeinschaft von zertifizierten Partner haben wir die Expertise, Ihnen Integrationen anzubieten, die schnellen Kundennutzen ermöglichen, die Effizienz in Ihrem Unternehmen steigern und die Flexibilität erhöhen, um schnell auf neue Geschäftsmöglichkeiten umzuschwenken.

Jitterbit Harmony – Integrationsplattform als Dienstleistung – bietet leistungsstarke ServiceNow API-Integrations-Tools, die eine schnelle und einfache Verbindung von Geschäftsabläufen ermöglichen und folgende Vorteile bieten:

• Geschwindigkeit. Die meisten unserer Kunden sind innerhalb von weniger als 30 Tagen mit ihrer ersten Integration einsatzbereit. Aber vielleicht ist der wichtigste Faktor, wie schnell Sie zusätzliche Integrationen erstellen können, um überzeugende Kundenerlebnisse zu liefern. Ihr Unternehmen fügt ständig neue Technologien hinzu. Es geht nicht nur darum, wie schnell Sie Ihre erste Integration entwickeln, sondern auch darum, wie schnell Sie die nächste verbinden können. Jitterbit verfügt über ein robustes Toolkit, das die Integrationszeit verkürzt und eine Standardisierung von Integrationen sowie die Wiederverwendbarkeit von Code bietet.
• Einfachheit. Jitterbit ist einfach und für den technischen Business Analysten konzipiert. Der grafische “Klicks statt Code”-Ansatz, vorkonfigurierte Konnektoren, Recipes und Templates sowie eine hochmoderne Cloud-Plattform vereinfachen die Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung von Integrationsprojekten.
• Vertrauen. Ganz gleich, wie komplex oder einfach Ihre Integration ist – unser Expertenteam steht Ihnen bei jedem Schritt zur Seite. Wir sind die Nummer #1 in Sachen Kundenzufriedenheit und haben im ’Enterprise Implementation Index“ von G2 für iPaaS die höchste Bewertung erhalten für vier aufeinanderfolgende Quartale bis März 2026.

Mit einer leistungsstarken und einfach zu bedienenden Cloud API-Integrationsplattform, Jitterbit ermöglicht ITSM-Nutzern die Anbindung an jede On-Premise- oder Cloud-Anwendung, sodass sie den ROI steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Servicebereitstellung und -verwaltung optimieren können, was ihnen einen Wettbewerbsvorteil in einem äußerst wettbewerbsintensiven Markt verschafft.

Für weitere Informationen besuchen Sie bitte unsere Ressourcenzentrum oder in Kontakt treten mit einem unserer Experten.