Der grundlegende Leitfaden zur ITSM-Integration für außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererlebnisse

Von Prashant Deshpande, Product Marketing Manager

Laut einer Forschungsstudie von KPMG aus dem Jahr 2020 mit über 1,000 HR-Führungskräften priorisieren 95 % der Unternehmen die Mitarbeitererfahrung als Schwerpunktbereich. Dieselbe Studie zeigte, dass Pathfinding HR-Organisationen (KPMGs Begriff für hochrangige Best-in-Class-Organisationen) mit fast 3-mal höherer Wahrscheinlichkeit zustimmten, dass die Mitarbeitererfahrung eine strategische Priorität für die gesamte Organisation ist.

Offensichtlich denken gut funktionierende Organisationen über ihre Mitarbeiter genauso wie über ihre Kunden. Sie versuchen, eine kundenorientierte Kultur für ihre Mitarbeiter aufzubauen.

Gibt es irgendjemanden da draußen, der von diesen Ergebnissen wirklich überrascht ist? Leistungsstarke Organisationen priorisieren viel eher als ihre Kollegen das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis. Diese Unternehmen wissen, dass zufriedene Kunden Stammkunden sind. Diese Organisationen wissen auch, dass zufriedene Mitarbeiter langfristige, leistungsstarke Unternehmensbürger sind. Nur wenige würden etwas anderes argumentieren.

Warum also bleibt die Bereitstellung hochwertiger Kunden- und Mitarbeitererlebnisse ein unerfülltes Versprechen? Für viele mag der Grund dafür sein, wie eine optimale, erfolgreiche Erfahrung von denen auf der Empfängerseite definiert wird. Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden erwarten, dass ihr Serviceerlebnis unmittelbar, präzise und schnell ist. Sie kommen auch mit der Erwartung an den Tisch, dass der Prozess nahtlos, personalisiert und mühelos ablaufen wird. Wenn Unternehmen diese Kästchen ankreuzen können, werden sie mit langfristiger Kundenzufriedenheit und positiver Mitarbeitermoral belohnt. Tun sie das nicht, werden sie mit Umsatzeinbußen und kurzfristig leistungsschwachen Mitarbeitern bestraft.

Die Rolle von ITSM in effektiven Service-Management-Strategien

ITSM-Strategien (Information Technology Service Management) sind darauf ausgelegt, die Mitarbeiter- und Kundendiensterfahrung auf ihrer grundlegendsten Ebene anzugehen und zu optimieren. Es handelt sich um eine Reihe von Prinzipien und Richtlinien, die darauf abzielen, die richtige Mischung aus Personen, Prozessen und Technologien bereitzustellen, um den Benutzern IT-Support zu bieten. Es schreibt eine bestimmte Reihe von Best Practices vor, um IT-Services an den Geschäftsanforderungen auszurichten, um spezifische Herausforderungen im Zusammenhang mit ITSM zu bewältigen. Zu diesen Herausforderungen gehören:

• Komplexes Systemmanagement: Die Konfiguration von Systemen kann komplex sein, und die Anpassung ist ein wichtiges Thema für IT-Abteilungen. Wenn vorhandene Systeme nicht flexibel sind, wird es schwierig, eine förderliche IT-Umgebung zu schaffen, die Mitarbeitern und Kunden ein uneingeschränktes Funktionieren ermöglicht.
• Inkohärente IT-Umgebungen: Das IT-Ökosystem heutiger Unternehmen ist kompliziert, mit einer Vielzahl von Cloud-, On-Premises- und anderen Hybridlösungen, die oft nicht eng integriert sind. Dies schafft Hürden für den Datenaustausch zwischen Systemen, was wiederum zu Verzögerungen bei der Reaktion auf Kundenprobleme, einem erhöhten Fehlerrisiko, Informations-/Datensilos und letztendlich zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führt.
• Mangelnde Zukunftsvorsorge: Da sich viele Branchen auf die digitale Transformation konzentrieren, finden moderne Cloud-basierte Systeme, die von KI und Automatisierung angetrieben werden, ihren Weg in Unternehmen, damit sie auf ihrem Markt wettbewerbsfähig bleiben können, unabhängig davon, welche servicebezogenen Herausforderungen auftreten können. Es ist zwingend erforderlich, diese modernen Anwendungen zu integrieren, um die neuesten Technologien zu nutzen und letztendlich Effizienzgewinne zu erzielen.

ITSM-Kernprozesse

Ein effektiver strategischer Rahmen für ITSM-Prozesse kann die folgenden Module umfassen:

• Änderungsmanagement: Ein standardisierter Satz von Verfahren zur reibungslosen Übernahme von Änderungen an der IT-Infrastruktur, z. B. die Veröffentlichung neuer Dienste oder Lösungen oder die Aktualisierung bereits vorhandener. Dies ist der Schlüssel, um die Auswirkungen von Änderungen zu bewältigen, die Geschäftskontinuität sicherzustellen, die stattfindenden Änderungen sichtbar zu machen und ein ausgewogenes Nutzen-Risiko-Verhältnis bei den eintretenden Änderungen aufrechtzuerhalten.
• Konfigurationsmanagement: Dies umfasst den Prozess der Verfolgung und Aufzeichnung von Mitteln und Vermögenswerten, die für die Bereitstellung von IT-Services erforderlich sind, sowie die Beziehung zwischen ihnen. Das Konfigurationsmanagement hilft dabei, über aktuelle Informationen zu IT-Komponenten und ihren Beziehungen zu verfügen, die sich auf Services auswirken. Dies gewährleistet eine größere Transparenz und Kontrolle über die verfügbaren IT-Assets und deren Verteilung gemäß den Anforderungen.
• Incident Management: Der Prozess der Reaktion auf ungeplante Ereignisse oder unerwartete Störungen, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten und den normalen Betrieb mit minimalen Auswirkungen wiederherzustellen. Ein effizientes Incident Management ist entscheidend für eine schnellere Lösung von Vorfällen, die Vermeidung von Verlusten aufgrund von Ausfällen und verbesserte SLAs, was wiederum zu einer besseren Endbenutzererfahrung führt.
• IT-Asset-Management: Abgekürzt als ITAM umfasst dies die Verfolgung und Verteilung der IT-Assets eines Unternehmens, einschließlich Hardware oder Software, zusammen mit detaillierten Aufzeichnungen über Upgrades und Wartung. ITAM hilft dabei, einen einheitlichen Überblick über IT-Assets zu haben, sei es Hardware oder Software, und diese effektiv bereitzustellen und zu verwalten, und es ist auch wichtig, die damit verbundenen Kosten umsichtig zu betrachten.
• Wissensmanagement: Dies speichert, dokumentiert, verwaltet, teilt und nutzt das Wissen und die Informationen in einer Organisation, was entscheidend ist, um Doppelarbeit zu vermeiden. Dieser Prozess ist für eine Organisation von enormer Bedeutung, da er hilft, das wertvolle Wissen zu erhalten und es zur Schulung der Mitarbeiter zu nutzen. Dies ist entscheidend, da es die Schulungskosten senkt und den Kundenservice verbessert, da die Mitarbeiter im Voraus mit den wichtigsten Informationen ausgestattet sind.
• Problemmanagement: Während ein Vorfall ein Symptom ist, ist ein Problem die Grundursache, die zu einem Vorfall führt. Problemmanagement identifiziert Grundursachen und hilft, sie zu beheben, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Die Vorteile des Problem-Managements ähneln denen des Incident-Managements, sind jedoch weitaus wirkungsvoller, wie z. B. die Verbesserung der allgemeinen Servicequalität, das Finden dauerhafter Lösungen für Vorfälle, die Zeitersparnis bei der Problemlösung und die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität sowie der Kundenzufriedenheit.
• Verwaltung von Serviceanfragen: Die Verwaltung und Reaktion auf Kundenanfragen, die von Softwareinstallation, Updates und Zugriff auf tatsächliche Hardwareanforderungen reichen. Dieser Prozess hilft bei der Einrichtung eines standardisierten Verfahrens zur Erfüllung von Anfragen, das schneller und effizienter ist, bei der Verfolgung von Anfragen und der Kommunikation mit Stakeholdern, während wertvolles Feedback gesammelt wird.

Letztendlich kann eine robuste ITSM-Strategie, wenn diese Module richtig ausgeführt werden, einen strategischen Wert liefern und ist der Schlüssel zum Geschäftserfolg. Auf der Oberflächenebene muss ITSM folgende Vorteile bieten:

• Ein strukturierter Ansatz für die Bereitstellung von IT-Services
• Standardisierte Prozesse und optimierte Geschäftsfunktionen
• Verbesserte Kundenzufriedenheit und Geschäftseinnahmen
• Kosten senken, Betriebseffizienz und Servicequalität verbessern
• Verstärkte Teamzusammenarbeit und Eliminierung von Silos
• Echtzeit-Einblicke, die helfen, Vorfälle vorherzusagen und ihnen vorzubeugen
• Die Anpassung an neue Tools und automatisierte Technologien

Wie hilft die ITSM-Integration beim Aufbau einer effektiven Service-Management-Strategie?

Auf dem ITSM-Markt gibt es viele Akteure und Lösungen, die Unternehmen einen nahtlosen IT-Betrieb, ein nahtloses Management und eine umfassende Bereitstellung von IT-Services bieten. Zu den beliebten Anbietern in der heutigen Landschaft gehören BMC und ServiceNow, die beide überlegene ITSM-bezogene Lösungen anbieten. Andere wichtige Akteure der Branche sind Ivanti, Axios Systems, Broadcom, Micro Focus, Freshworks, ManageEngine, IBM usw.

Die meisten Unternehmen verwenden verschiedene Software, um ihre Kunden und Mitarbeiter zu bedienen. Um ihre ITSM-Strategie vollständig zu unterstützen und eine nahtlose und konsistente Servicebereitstellung aufzubauen, erkennen Unternehmen, dass sie sich mit anderen Anwendungen und Datenquellen wie IT, Sicherheit, Personal und Kundenservice verbinden müssen.

Aus diesem Grund ist die ITSM-Integration der Schlüssel, um geschäftliche Vorteile aus einer möglicherweise komplexen und unzusammenhängenden Servicestrategie zu ziehen. Die Amortisation kann transformativ sein: optimierte und automatisierte Prozesse, schnelles und agiles Servicemanagement, gesteigerte Kundenzufriedenheit und optimierte Kosten.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der ITSM-Integration:

• Reduzierte manuelle Fehler. Schlüsseldaten, die zur Unterstützung von ITSM verwendet werden, befinden sich oft in mehreren verschiedenen Aufzeichnungssystemen, was zu einem komplexen Labyrinth aus veralteten On-Premises-, SaaS- und Hybridlösungen führt, die richtig koordiniert werden müssen. Die Integration dieser Lösungen mit ITSM trägt dazu bei, diese Herausforderung zu mindern, indem Schlüsselkomponenten innerhalb des IT-Ökosystems eines Unternehmens für eine schnellere, besser koordinierte und automatisierte Servicemanagement-Reaktion verbunden werden. Das Ergebnis ist eine gesteigerte Produktivität und eine Single Source of Truth für Ihre Daten.
• Beschleunigte Mitarbeiterzeit bis zur Produktivität. Die Arbeitnehmer von heute erwarten vom Beginn des Rekrutierungsprozesses bis zum letzten Tag der Beschäftigung eine Erfahrung auf Verbraucherniveau. Arbeitgeber müssen sicherstellen, dass sie über die entsprechenden Support-Services verfügen, wie z. B. Asset-Management, IT-Support für Mitarbeiter und Zugangskontrolle. Bei richtiger Durchführung trägt die ITSM-Integration dazu bei, dieses Ziel zu erreichen, indem wichtige IT-Zuweisungs- und Support-Datenquellen zusammen integriert werden. Dadurch werden die Mitarbeiter mit wichtigen Ressourcen ausgestattet, die während ihrer gesamten Beschäftigungserfahrung angemessen bereitgestellt und unterstützt werden.
• Maximieren Sie die Kundenbindung. Als Verbraucher erwarten wir von den Anbietern, mit denen wir zu tun haben, ein hohes Maß an Kundenunterstützung. Wichtige supportbezogene Erkenntnisse wie Produktdaten, Finanztransaktionen und Informationen zur Kundenhistorie sind jedoch häufig an mehreren Stellen in der IT-Infrastruktur eines Unternehmens vorhanden. Dem wird entgegengewirkt, indem ITSM mit wichtigen Kunden- und Produktsupportdaten integriert wird, um Probleme schneller zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Häufige Anwendungsfälle für die ITSM-Integration

Um eine optimierte und robuste Infrastruktur für die Bereitstellung von IT-Services aufzubauen, muss Ihre ITSM-Plattform in eine Vielzahl von Anwendungen integriert werden, die Kundendaten enthalten. Die beliebtesten ITSM-Integrationen sind ERP-, CRM-, HCM-, Sicherheits- und Finanzanwendungen. Einige der häufigsten Anwendungsfälle sind:

Human Capital Management (HCM) Onboarding-Integration: Verbinden Sie ITSM mit bestehenden HCM-Onboarding-Systemen wie z Workday, Oracle oder SuccessFactors, um die Asset-Allokation neuer Mitarbeiter und die Anforderungen an den Systemzugriff über mehrere Systeme hinweg zu synchronisieren. Neue Mitarbeiter erhalten schnell die richtigen physischen Ressourcen und Softwareprogramme, die sie benötigen, um schneller an die Arbeit zu gehen.

• Beispiele: ServiceNow Integration mit Workday; BMC-Integration mit Workday; ServiceNow Integration mit SuccessFactors; BMC-Integration mit PeopleSoft.

Customer Service Management (CSM)-Integration: Integrieren Sie ITSM mit CSM-Tools wie z Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft und SAP um die Erstellung, Erfassung und Lösung von Kundenfällen zu automatisieren. Diese Art der Integration hilft Unternehmen, hocheffiziente Fallmanagementstrategien zu entwickeln, einschließlich der Verfolgung und Pflege von Aufzeichnungen, wodurch die Transparenz erhöht wird. Unternehmen erhalten einen besseren Einblick in Vorfälle, Probleme, Anfragen oder von Kunden angeforderte Änderungen, wodurch sie die Reaktionszeiten verkürzen können.

• Beispiele: ServiceNow Integration mit Salesforce; BMC-Integration mit Salesforce; ServiceNow Integration mit NetSuite; BMC-Integration mit Epicor.

Incident-Ticketing-Integration: Viele Anwendungen von Drittanbietern wie Jira, PagerDuty, SolarWinds und andere verwalten kundeninitiierte Support-Tickets effektiv. Diese können sowohl unidirektional als auch bidirektional in die ITSM-Plattform integriert werden, um Problemlösungen zu optimieren, Tickets eindeutig zu identifizieren und Auslösebenachrichtigungen zwischen mehreren Systemen zu synchronisieren.

• Beispiele: ServiceNow Integration mit Jira; BMC-Integration mit SolarWinds.

IT Asset Management (ITAM)-Integration: Verbinden Sie ITSM mit ITAM-Systemen wie Snow oder Flexera, um ITSM-Anforderungen effektiv mit dem Asset-Management zu koordinieren. Unternehmen profitieren von dieser Integration, indem sie die Sichtbarkeit und Kontrolle ihres IT-Bestands, einschließlich Hardware, Software und unterstützender Server, erhöhen und ihren Bestand mit den Anforderungen der Mitarbeiter koordinieren.

• Beispiele: BMC-Integration mit Snow; ServiceNow Integration mit Spiceworks.

Wie beginnen Sie mit der ITSM-Integration?

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