Avec Gartner rapportant que 81% d'organisations Pour rivaliser uniquement sur la base de l'expérience client, les entreprises modernes qui cherchent à se démarquer et à fidéliser leur clientèle doivent non seulement répondre aux attentes des clients, mais les dépasser. Pour y parvenir à grande échelle sur plusieurs points de contact, les organisations doivent tirer parti de l'automatisation.
Automatisation de l'expérience client, ou CXA, est l'utilisation de la technologie pour effectuer des tâches liées aux clients — comme fournir une assistance, gérer les commentaires et créer des campagnes marketing personnalisées — afin d'améliorer à la fois l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.
Dans ce blog, nous allons nous plonger dans le paysage actuel de l'automatisation de l'expérience client. Alors que les technologies en développement rapide comme l'IA modifient la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, l'adoption de la bonne plateforme d'automatisation de l'expérience client peut permettre de créer des interactions fluides et personnalisées à grande échelle.
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Comment fonctionne l'automatisation de l'expérience client
L'automatisation de l'expérience client couvre une grande variété de technologies, son fonctionnement dépend donc vraiment de ce qu'une organisation souhaite accomplir. Les outils couramment utilisés pour automatiser l'expérience client incluent :
- AI: L’IA exploite les données clients, l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour prédire le comportement, fournir des recommandations personnalisées et mener des conversations de type humain avec les clients.
- Chatbots: Qu'ils soient alimentés par l'IA ou par un arbre de décision conversationnel, les chatbots peuvent fournir une assistance client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et répondre à des questions simples, laissant les représentants du support client humains libres de gérer des conversations plus complexes.
- Plateformes de marketing par e-mail : En envoyant des e-mails personnalisés aux clients en fonction de leur comportement (comme effectuer un achat ou quitter le site avec des articles dans leur panier), les plateformes de marketing par e-mail fournissent automatiquement le bon contenu au bon moment.
- Intégration: En connectant des plateformes (telles que des CRM, des logiciels de commerce électronique et des outils marketing), les données client peuvent être partagées entre les systèmes pour automatiser les processus et offrir une expérience cohérente à chaque point de contact.
Avantages de l'automatisation de l'expérience client
Un rapport de 73 % des consommateurs citent désormais l'expérience client comme un facteur déterminant dans leurs décisions d'achat, et 74 % d'entre eux déclarent qu'ils sont susceptibles de faire un achat en se basant uniquement sur une expérience client positive. L'amélioration de l'expérience client ne profite pas seulement aux clients : les entreprises qui prennent des mesures pour créer des expériences client plus connectées voient également l'engagement des employés s'améliorer en moyenne de 20 %, et les équipes de service client économiser jusqu'à 33 % sur les coûts.
Dans le rapport State of Automation de Jitterbit, les directeurs marketing et les chefs d'entreprise ont identifié les principaux avantages qu'ils espèrent obtenir grâce à l'automatisation de l'expérience client :
- Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients : Étant donné le rôle essentiel que joue la satisfaction client dans la fidélisation à la marque, il n’est pas surprenant que 33 % des répondants la citent comme le principal avantage qu’ils espèrent obtenir grâce à l’automatisation de l’expérience client. Des interactions rapides, efficaces et personnalisées incitent les clients à revenir, et l’automatisation permet aux entreprises de proposer ces expériences de manière cohérente et à grande échelle.
- Augmentation des ventes croisées/upsell auprès des clients : Au-delà de la fidélisation, les entreprises souhaitent également maximiser la valeur vie client. En exploitant les recommandations basées sur l'IA et les informations comportementales, l'automatisation CX présente des opportunités de ventes incitatives et croisées pertinentes aux clients, augmentant ainsi les revenus sans ajouter de travail manuel.
- Vue à 360 degrés du client : En intégrant et en automatisant les flux de données entre les systèmes CX (tels que le CRM, le commerce électronique, le support client et le marketing), les entreprises peuvent éliminer les silos et créer un profil client unifié, permettant un engagement plus personnalisé et plus efficace.
- Amélioration de l’efficacité des ressources : En automatisant les tâches répétitives telles que la planification et le traitement des commandes, les entreprises peuvent libérer les employés pour des travaux à plus forte valeur ajoutée, non seulement en améliorant l'efficacité, mais également en réduisant la charge de travail et en améliorant la satisfaction des employés.
- Coûts réduits: Les outils d’automatisation de l’expérience client, tels que le libre-service et les chatbots basés sur l’IA, réduisent le besoin d’équipes d’assistance importantes tout en maintenant la qualité du service.
Cas d'utilisation de l'automatisation de l'expérience client
Commercialisation
Le marketing ne se résume pas à promouvoir des produits ou des services : il s'agit d'un élément essentiel de l'expérience client. Que vous vous adressiez à de nouveaux clients ou que vous entreteniez des relations avec des clients existants, vos efforts marketing doivent viser à améliorer le parcours client, et non à l'interrompre.
Campagnes e-mail personnalisées et annonces dynamiques Les campagnes de marketing qui reflètent les préférences uniques d'un client ne sont que quelques-unes des façons dont l'automatisation peut rendre le marketing moins intrusif et plus pertinent. En interne, les équipes marketing peuvent travailler plus efficacement en utilisant l'automatisation pour planifier les publications sur les réseaux sociaux et segmenter les données client.
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Gestion des ventes et des commandes
Recommandations de produits basées sur l'IA et outils de facturation automatisés peut être utilisé pour optimiser les flux de vente, ce qui se traduit par des transactions plus rapides, plus précises et plus personnalisées.
Étude de cas sur l'automatisation de l'expérience client : pour Bigbelly, leader de la gestion intelligente des déchets et du recyclage, le manque de connectivité entre les fonctions de vente, de facturation et d'exécution des commandes limitait la visibilité sur les opérations commerciales, y compris les interactions avec les clients. En intégrant ses systèmes critiques pour l'entreprise, notamment NetSuite et Salesforce plateformes — l'entreprise a pu automatiser les flux de données clients et offrir une meilleure expérience de vente.
H3 : Facturation et paiements
Les plateformes de facturation en ligne, les systèmes de facturation automatisés et les portails de gestion de compte en libre-service facilitent la gestion des paiements pour les utilisateurs. Cela améliore non seulement l'expérience client, mais contribue également à réduire les charges administratives.
Étude de cas sur l’automatisation de l’expérience client : En intégrant son infrastructure existante à une plateforme en ligne conviviale, Métro LA, l'agence de planification des transports du comté de Los Angeles, a pu automatiser la gestion des comptes et les processus de paiement pour son programme de carte à puce Transit Access Pass (TAP). Cela a permis d'améliorer le confort des clients et de simplifier l'expérience de facturation pour plus de 1.5 million d'utilisateurs de cartes TAP.
Exécution et logistique
Les outils automatisés de gestion des commandes et de logistique aident les entreprises à rationaliser leurs opérations tout en offrant aux clients un meilleur contrôle sur leurs livraisons. Le routage de livraison dynamique optimise les itinéraires en temps réel, réduisant ainsi les retards et améliorant l'efficacité. Les applications en libre-service permettent aux clients de vérifier l'état de leur livraison ou de mettre à jour leurs préférences sans avoir à contacter le support. Parallèlement, les systèmes automatisés de suivi des commandes garantissent la transparence, en tenant les entreprises et les clients informés à chaque étape du processus.
Service au client
L'automatisation améliore le support client en rendant les interactions plus rapides et plus efficaces. Les chatbots basés sur l'IA traitent les demandes courantes 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, libérant ainsi les agents humains pour les problèmes plus complexes. La collecte et l'analyse automatisées des commentaires fournissent aux entreprises des informations précieuses pour améliorer la qualité du service. Les outils de traduction linguistique basés sur l'IA éliminent les barrières de communication, tandis que le routage automatisé des tickets garantit que les problèmes des clients parviennent au bon service sans retard inutile.
L'avenir de l'expérience client : tendances et technologies émergentes
Offrir une expérience client de premier ordre est la meilleure chose que vous puissiez faire pour votre entreprise. Mais de nombreuses entreprises ont encore du mal à prioriser et à élaborer des stratégies pour améliorer l’expérience client. À mesure que les attentes des clients augmentent et que les écosystèmes numériques se développent, les entreprises devront adopter de nouvelles technologies et tendances pour garder une longueur d’avance.
1. Intégration
En ce qui concerne les principaux défis qui empêchent les organisations d’améliorer l’expérience client, 63 % des répondants Rapport sur l'état de l'automatisation de Jitterbit Les entreprises interrogées ont identifié le paysage applicatif en pleine croissance comme leur plus grand obstacle. Deux tiers des répondants ont également estimé que l'intégration des applications constituait un obstacle extrêmement ou très difficile à la fourniture d'une expérience client optimale.
Pour surmonter ces défis, les entreprises devront réduire leur dépendance aux intégrations point à point manuelles ou héritées. En évoluant vers des solutions tournées vers l'avenir, solutions d'intégration basées sur le cloudLes entreprises prêtes à la transformation permettront un flux de données transparent entre les systèmes, des informations sur les clients en temps réel et des expériences client fluides à chaque point de contact.
2. Intelligence artificielle (IA)
Des chatbots basés sur l’IA qui permettent aux entreprises de fournir une assistance instantanée, 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, aux analyses basées sur l’IA qui fournissent un aperçu plus approfondi du comportement des clients, l’IA a rapidement révolutionné la gestion de l’expérience client.
Chez Jitterbit, nous nous concentrons sur le développement de nouvelles façons d'exploiter efficacement l'IA pour l'automatisation de l'expérience client et au-delà. Découvrez notre Prévisions 2025 sur l'IA et l'automatisation pour en savoir plus sur les tendances de l’IA qui ont un impact sur l’automatisation des flux de travail.
3. Hyper-personnalisation
Dans l'hyper-concurrence d'aujourd'hui marketplace, de simples personnalisations comme l'ajout du nom d'un client dans un e-mail ne suffisent pas à avoir un impact. Pour se démarquer, les marques doivent adopter hyper-personnalisation, en exploitant l'IA pour analyser le comportement des clients, leurs préférences et leurs interactions passées afin que les clients puissent recevoir automatiquement des offres, des publicités ou des recommandations pertinentes en fonction de données en temps réel.
Les recommandations « Frequently Bought Together » d’Amazon en sont un bon exemple. De même, Spotify utilise l’IA pour créer des playlists en fonction des habitudes d’écoute des utilisateurs. Quelle que soit la méthode, les objectifs de l’hyper-personnalisation sont les mêmes : fidéliser les clients et les inciter à revenir.
Même si la technologie qui sous-tend l'automatisation de l'expérience client a évolué rapidement ces dernières années et continuera de progresser, il est essentiel de ne pas perdre de vue ce qui compte vraiment : offrir un service véritablement utile et centré sur l'humain. Même la technologie la plus sophistiquée au monde ou l'IA la plus intelligente ne feront aucune différence si l'expérience semble impersonnelle ou déconnectée des besoins réels des clients.
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Pour créer de meilleures expériences client grâce à l'automatisation, il faut commencer par analyser les systèmes et les applications utilisés pour interagir avec les clients et stocker leurs données. Sans processus transparents pour collecter et unifier ces données, créer les expériences demandées par les clients peut s'avérer difficile et gourmand en ressources.
En exploitant une solution d’intégration qui connecte les systèmes et automatise les flux de travail des clients, les entreprises peuvent rationaliser et accélérer les processus orientés clients, unifier les données clients et créer des informations exploitables. HarmonyLa plateforme low-code et infusée d'IA de Jitterbit fait tout cela et plus encore en combinant des outils iPaaS, de gestion d'API et de développement d'applications dans un écosystème unifié.
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