¿Qué es la automatización de la experiencia del cliente (CXA)?

Con el informe de Gartner que indica que 81% de organizaciones competir basándose únicamente en la experiencia del cliente, las empresas modernas que buscan destacar y fomentar la lealtad a la marca tienen la tarea no solo de cumplir con las expectativas de los clientes, sino de superarlas. Para lograr esto a escala en múltiples puntos de contacto, las organizaciones deben aprovechar automatización.

Automatización de la experiencia del cliente, o CXA, es el uso de la tecnología para llevar a cabo tareas relacionadas con los clientes —como brindar soporte, gestionar comentarios y crear campañas de marketing personalizadas— con el fin de mejorar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente.

En este blog, analizaremos en profundidad el panorama actual de la automatización de la experiencia del cliente. A medida que tecnologías en rápido desarrollo, como la inteligencia artificial, transforman la forma en que las empresas interactúan con los clientes, la adopción de la plataforma adecuada de automatización de la experiencia del cliente puede permitir crear interacciones fluidas y personalizadas a gran escala.

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Cómo funciona la automatización de la experiencia del cliente

La automatización de la experiencia del cliente abarca una variedad de tecnologías, por lo que su funcionamiento depende realmente de lo que una organización quiera lograr. Las herramientas comunes utilizadas para automatizar las experiencias de los clientes incluyen:

• IA La inteligencia artificial aprovecha los datos de los clientes, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para predecir el comportamiento, ofrecer recomendaciones personalizadas y mantener conversaciones de tipo humano con los clientes.
• Chatbots: Ya sea impulsados por inteligencia artificial o por un árbol de decisiones conversacional, los chatbots pueden ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y resolver preguntas sencillas, lo que deja a los representantes de atención al cliente humanos libres para encargarse de conversaciones más complejas.
• Plataformas de Email Marketing: Al enviar correos electrónicos personalizados a los clientes según su comportamiento (como realizar una compra o abandonar el sitio con artículos en el carrito), las plataformas de marketing por correo electrónico entregan automáticamente el contenido correcto en el momento adecuado.
• Integración Al conectar plataformas (como CRM, software de comercio electrónico y herramientas de marketing), los datos de los clientes se pueden compartir entre sistemas para automatizar procesos y ofrecer una experiencia coherente en cada punto de contacto.

Lecturas recomendadas: Cómo la automatización de flujos de trabajo mejora la experiencia del cliente

Beneficios de la automatización de la experiencia del cliente

Un informe 73% de los consumidores mencionan ahora la experiencia del cliente como un factor decisivo en sus decisiones de compra, y 74% afirman que es probable que realicen una compra basándose únicamente en una experiencia positiva del cliente. Mejorar la experiencia del cliente tampoco beneficia solo a los clientes: las empresas que toman medidas para crear experiencias más conectadas para los clientes también ven cómo el compromiso de los empleados mejora en un promedio de 20%, y los equipos de servicio al cliente ahorran hasta 33% en costos.

En el informe State of Automation de Jitterbit, los directores de marketing y los líderes empresariales identificaron los principales beneficios que esperan lograr con la automatización de la experiencia del cliente (CX):

• Mayor satisfacción y retención de clientes: Dado el papel fundamental que desempeña la satisfacción del cliente en el desarrollo de la lealtad a la marca, no es de extrañar que el 33% de los encuestados la haya señalado como el principal beneficio que esperan obtener mediante la automatización de la experiencia del cliente (CX). Las interacciones rápidas, eficientes y personalizadas hacen que los clientes regresen, y la automatización permite a las empresas ofrecer estas experiencias de manera consistente y a gran escala.
• Aumento de la venta cruzada y/o recomendación de productos superiores de los clientes: Más allá de la retención, las empresas también quieren maximizar el valor del tiempo de vida del cliente. Al aprovechar las recomendaciones impulsadas por inteligencia artificial y los conocimientos sobre el comportamiento, la automatización de la experiencia del cliente presenta oportunidades relevantes de venta cruzada y aumento de ventas a los clientes, lo que incrementa los ingresos sin agregar trabajo manual.
• Vista de 360 grados del cliente: Al integrar y automatizar los flujos de datos entre los sistemas de experiencia del cliente (CX), como CRM, comercio electrónico, atención al cliente y marketing, las empresas pueden eliminar los silos y crear un perfil de cliente unificado, lo que permite una interacción más personalizada y eficaz.
• Mayor eficiencia de recursos: Al automatizar tareas repetitivas como la programación y el procesamiento de pedidos, las empresas pueden liberar a los empleados para realizar un trabajo de mayor valor, lo que no solo mejora la eficiencia, sino que también reduce la carga de trabajo y aumenta la satisfacción de los empleados.
• Costos reducidos: Las herramientas de automatización de la experiencia del cliente, como el autoservicio impulsado por IA y los chatbots, reducen la necesidad de grandes equipos de soporte al tiempo que mantienen la calidad del servicio.

Casos de uso de la automatización de la experiencia del cliente

Marketing

El marketing no se trata solo de impulsar promociones: es una parte esencial de la experiencia del cliente. Ya sea que te estés comunicando con nuevos clientes o nutriendo las relaciones con los clientes existentes, tus esfuerzos de marketing deben esforzarse por mejorar el recorrido, no por interrumpirlo.

Campañas de correo electrónico personalizadas y anuncios dinámicos que reflejan las preferencias únicas de un cliente son solo algunas de las formas en que la automatización puede hacer que el marketing se sienta menos intrusivo y más relevante. Internamente, los equipos de marketing pueden trabajar de manera más eficiente mediante el uso de la automatización para programar publicaciones en redes sociales y segmentar los datos de los clientes.

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Gestión de ventas y pedidos

Recomendaciones de productos impulsadas por IA y herramientas de facturación automatizada se puede utilizar para optimizar los flujos de trabajo de ventas, lo que resulta en transacciones más rápidas, precisas y personalizadas.

Caso de estudio sobre automatización de la experiencia del cliente (CX): Para Bigbelly, líder en gestión inteligente de residuos y reciclaje, la falta de conectividad entre las funciones de ventas, facturación y cumplimiento de pedidos limitaba la visibilidad de las operaciones comerciales, incluidas las interacciones con los clientes. Al integrar sus sistemas críticos para el negocio —incluidas sus plataformas NetSuite y Salesforce—, la empresa pudo automatizar los flujos de datos de los clientes y ofrecer una mejor experiencia de ventas.

H3: Facturación y pagos
Las plataformas de facturación en línea, los sistemas de facturación automatizados y los portales de gestión de cuentas de autoservicio facilitan a los usuarios la realización de pagos. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también ayuda a reducir la carga de trabajo administrativa.

Estudio de caso de automatización de CX: Al integrar su infraestructura heredada con una plataforma en línea fácil de usar, LA Metro, la agencia de planificación de transporte del condado de Los Ángeles, pudo automatizar la gestión de cuentas y los procesos de pago para su programa de tarjetas inteligentes Transit Access Pass (TAP). Esto dio como resultado una mayor comodidad para los clientes y una experiencia de facturación optimizada para más de 1.5 millones de usuarios de tarjetas TAP.

Cumplimiento y logística

Las herramientas automatizadas de cumplimiento y logística ayudan a las empresas a optimizar sus operaciones y, al mismo tiempo, brindan a los clientes un mayor control sobre sus entregas. El enrutamiento dinámico de entregas optimiza las rutas en tiempo real, lo que reduce las demoras y mejora la eficiencia. Las aplicaciones de autoservicio permiten a los clientes consultar el estado de sus entregas o actualizar sus preferencias sin necesidad de comunicarse con soporte. Por su parte, los sistemas automatizados de seguimiento de pedidos garantizan la transparencia, manteniendo informados tanto a las empresas como a los clientes en cada etapa del proceso.

Soporte al cliente

La automatización mejora la atención al cliente haciendo que las interacciones sean más rápidas y eficientes. Los chatbots impulsados por IA gestionan consultas comunes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, liberando a los agentes humanos para problemas más complejos. La recopilación y el análisis automatizados de comentarios brindan a las empresas información valiosa para mejorar la calidad del servicio. Las herramientas de traducción de idiomas impulsadas por IA derriban las barreras de comunicación, mientras que el enrutamiento automatizado de tickets garantiza que los problemas de los clientes lleguen al departamento correcto sin retrasos innecesarios.

El futuro de la CXA: Tendencias y tecnologías emergentes

Brindar a los clientes una experiencia de primera categoría es lo mejor que puede hacer por su empresa. Pero muchas empresas todavía luchan por priorizar —y diseñar estrategias para— mejorar la experiencia del cliente. A medida que las expectativas de los clientes aumentan y los ecosistemas digitales se expanden, las empresas deberán adoptar nuevas tecnologías y tendencias para mantenerse a la vanguardia.

1. Integración

En cuanto a los principales retos que impiden a las organizaciones mejorar la experiencia del cliente (CX), el 63% de los encuestados en El informe sobre el estado de la automatización de Jitterbit identificó el panorama de aplicaciones en crecimiento como su mayor obstáculo. Dos tercios de los encuestados también consideraron que la integración de aplicaciones era un impedimento extremadamente o muy desafiante para ofrecer una experiencia al cliente óptima.

Superar estos desafíos requerirá que las empresas reduzcan su dependencia de integraciones manuales o heredadas de punto a punto. Al avanzar hacia opciones adaptadas al futuro, soluciones de integración basadas en la nube, los negocios preparados para la transformación permitirán un flujo de datos fluido entre sistemas, información de clientes en tiempo real y experiencias de cliente sin fricción en cada punto de contacto.

2. Inteligencia Artificial (IA)

Desde los chatbots impulsados por IA que permiten a las empresas ofrecer soporte instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, hasta los análisis impulsados por IA que brindan una visión más profunda del comportamiento del cliente, la IA ha revolucionado rápidamente la gestión de la experiencia del cliente.

En Jitterbit, nos enfocamos en desarrollar nuevas maneras de aprovechar eficazmente la IA para la automatización en la experiencia del cliente y más allá. Echa un vistazo a nuestro Predicciones de IA y automatización para 2025 para conocer más sobre las tendencias de IA que impactan la automatización de flujos de trabajo.

3. Hiperpersonalización

En el mercado hipercompetitivo actual de marketplace, las personalizaciones sencillas, como agregar el nombre de un cliente en un correo electrónico, ya no son suficientes para causar impacto. Para destacar, las marcas deben adoptar hiperpersonalización, aprovechando la inteligencia artificial para analizar el comportamiento, las preferencias y las interacciones pasadas de los clientes para que estos puedan recibir automáticamente ofertas, anuncios o recomendaciones relevantes basados en datos en tiempo real.

Las recomendaciones de Amazon de “Productos comprados juntos con frecuencia” son un gran ejemplo de esto. De igual manera, Spotify utiliza la inteligencia artificial para crear listas de reproducción basadas en los hábitos de escucha de los usuarios. Sin importar el método, los objetivos de la hiperpersonalización son los mismos: mantener a los clientes interesados y hacer que regresen.

Si bien la tecnología que impulsa la automatización de la experiencia del cliente ha evolucionado rápidamente en los últimos años y seguirá volviéndose más avanzada, es fundamental no perder de vista lo que verdaderamente importa: ofrecer un servicio genuinamente útil y centrado en las personas. Incluso la tecnología más sofisticada del mundo o la inteligencia artificial más avanzada no marcarán la diferencia si la experiencia se siente impersonal o desconectada de lo que los clientes realmente necesitan.

Automatiza las experiencias de los clientes con la plataforma de código bajo de Jitterbit

Crear mejores experiencias para los clientes a través de la automatización comienza por analizar los sistemas y aplicaciones utilizados para interactuar con los clientes y almacenar sus datos. Sin procesos integrales para recopilar y unificar dichos datos, construir las experiencias que los clientes demandan puede ser difícil y requerir muchos recursos.

Al aprovechar una solución de integración que conecta sistemas y automatiza los flujos de trabajo de los clientes, las empresas pueden optimizar y acelerar los procesos de atención al cliente, unificar los datos de los clientes y generar información útil. Harmony, la plataforma de Jitterbit basada en low-code e integrada con inteligencia artificial, hace todo esto y más al combinar iPaaS, la gestión de API y las herramientas de desarrollo de aplicaciones en un solo ecosistema unificado.

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