Wat is Customer Experience Automation (CXA)?

Nu Gartner meldt dat 81% van de organisaties concurreren op basis van uitsluitend klantervaring, moderne bedrijven die zich willen onderscheiden en merkloyaliteit willen bevorderen, hebben de taak om niet alleen aan de verwachtingen van de klant te voldoen, maar deze te overtreffen. Om dit op grote schaal te bereiken via meerdere contactpunten, moeten organisaties gebruikmaken van automatisering.

Klantervaringsautomatisering, of CXA, is het gebruik van technologie om klantgerelateerde taken uit te voeren — zoals het bieden van ondersteuning, het beheren van feedback en het creëren van gepersonaliseerde marketingcampagnes — met als doel zowel de operationele efficiëntie als de klanttevredenheid te verbeteren.

In deze blog duiken we in het huidige landschap van klantervaringsautomatisering. Nu snel ontwikkelende technologieën zoals AI de manier veranderen waarop bedrijven met klanten omgaan, kan het aannemen van het juiste platform voor klantervaringsautomatisering het mogelijk maken om naadloze, gepersonaliseerde interacties op schaal te creëren.

Ontdek het CX-automatiseringsplatform van Jitterbit

Hoe klantervaringsautomatisering werkt

Automatisering van de klantervaring omvat uiteenlopende technologieën, dus hoe het werkt hangt echt af van wat een organisatie wil bereiken. Veelgebruikte tools om klantervaringen te automatiseren zijn onder andere:

• AI AI maakt gebruik van klantgegevens, machine learning en natural language processing (NLP) om gedrag te voorspellen, gepersonaliseerde aanbevelingen te doen en mensachtige gesprekken met klanten te voeren.
• Chatbots: Of ze nu worden aangedreven door AI of een conversationele beslissingsboom, chatbots kunnen 24/7 klantenservice bieden en eenvoudige vragen afhandelen, waardoor menselijke klantenservicemedewerkers de tijd hebben om complexere gesprekken af te handelen.
• E-mailmarketingplatforms: Door gepersonaliseerde e-mails naar klanten te sturen op basis van hun gedrag (zoals het doen van een aankoop of het verlaten van de site met artikelen in hun winkelmandje), leveren e-marketingplatforms automatisch de juiste inhoud op het juiste moment.
• Integratie Door platforms te koppelen — zoals CRM's, e-commercesoftware en marketingtools — kan klantgegevens worden gedeeld tussen systemen om processen te automatiseren en bij elk contactmoment een consistente ervaring te bieden.

Verder lezen: Hoe workflow-automatisering de klantervaring verbetert

Voordelen van klantervaringsautomatisering

Een gerapporteerde 73% van de consumenten beschouwt inmiddels de klantervaring als een doorslaggevende factor bij hun aankoopbeslissingen, en 74% zegt geneigd te zijn een aankoop te doen op basis van uitsluitend een positieve klantervaring. Het verbeteren van de klantervaring komt niet alleen de klanten ten goede: bedrijven die stappen ondernemen om beter verbonden klantervaringen te creëren, zien ook de betrokkenheid van medewerkers met gemiddeld 20% toenemen, en klantenserviceteams besparen tot wel 33% aan kosten.

In het State of Automation-rapport van Jitterbit identificeerden marketingdirecteuren en bedrijfsleiders de belangrijkste voordelen die zij hopen te behalen met CX-automatisering:

• Verhoogde klanttevredenheid en -retentie: Gezien de cruciale rol die klanttevredenheid speelt bij het opbouwen van merkloyaliteit, is het geen verrassing dat % van de respondenten dit noemde als het belangrijkste voordeel dat ze via CX-automatisering hopen te behalen. Snelle, efficiënte en gepersonaliseerde interacties zorgen ervoor dat klanten blijven terugkeren, en automatisering stelt bedrijven in staat om deze ervaringen consistent en op schaal te bieden.
• Verhoogde kruisverkoop/up-selling bij klanten: Naast behouden willen bedrijven ook de klantlevensduurwaarde maximaliseren. Door gebruik te maken van AI-gestuurde aanbevelingen en gedragsinzichten, biedt CX-automatisering relevante up-sell- en cross-sell-mogelijkheden aan klanten, waardoor de omzet toeneemt zonder extra handmatig werk.
• 360-gradenklantbeeld: Door gegevensstromen tussen CX-systemen — zoals CRM, e-commerce, klantenservice en marketing — te integreren en te automatiseren, kunnen bedrijven silo's elimineren en een uniform klantprofiel creëren, wat zorgt voor een persoonlijkere en effectievere interactie.
• Verbeterde efficiëntie van hulpbronnen: Door repetitieve taken zoals het in plannen en de verwerking van orders te automatiseren, kunnen bedrijven medewerkers vrijmaken voor waardevoller werk, wat niet alleen de efficiëntie verbetert, maar ook de werkdruk vermindert en de medewerkerstevredenheid vergroot.
• Lagere kosten: Klantervaringsautomatiseringstools, zoals AI-gestuurde selfservice en chatbots, verminderen de behoefte aan grote supportteams met behoud van de servicekwaliteit.

Use-cases voor klantbelevingautomatisering

Marketing

Marketing gaat niet alleen over het pushen van promoties: het is een essentieel onderdeel van de klantervaring. Of u nu nieuwe klanten bereikt of bestaande klantrelaties onderhoudt, uw marketinginspanningen moeten ernaar streven om de reis te verbeteren, niet te onderbreken.

Gepersonaliseerde e-mailcampagnes en dynamische advertenties die de unieke voorkeuren van een klant weerspiegelen, zijn slechts een paar manieren waarop automatisering marketing minder opdringerig en relevanter kan maken. Intern kunnen marketingteams efficiënter werken door automatisering te gebruiken om socialemediaberichten in te plannen en klantgegevens te segmenteren.

Kom meer te weten over marketingautomatisering met Jitterbit

Verkoop- en orderbeheer

AI-gestuurde productaanbevelingen en geautomatiseerde factureringstools kan worden gebruikt om verkoopprocessen te optimaliseren, wat resulteert in snellere, nauwkeurigere en meer gepersonaliseerde transacties.

CX-automatiseringscase: Voor Bigbelly, toonaangevend op het gebied van slim afval en recycling, beperkte een gebrek aan koppelingen tussen verkoop, facturering en orderafhandeling het inzicht in de bedrijfsvoering, inclusief klantinteracties. Door zijn bedrijfskritieke systemen te integreren – waaronder de NetSuite- en Salesforce-platforms – kon het bedrijf klantgegevensstromen automatiseren en een betere verkoopervaring bieden.

H3: Facturering en Betalingen
Online factureringsplatforms, geautomatiseerde facturatiesystemen en selfservice-accountbeheerportals maken het voor gebruikers gemakkelijker om betalingen af te handelen. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar helpt ook om de administratieve werkdruk te verminderen.

CX-automatisering casestudy: Door de verouderde infrastructuur te integreren met een gebruiksvriendelijk online platform, LA Metro, kon het accountbeheer en de betalingsprocessen voor zijn Transit Access Pass (TAP) smartcardprogramma automatiseren. Dit resulteerde in meer gebruiksgemak voor de klant en een gestroomlijnde facturatie-ervaring voor meer dan 1,5 miljoen TAP-kaartgebruikers.

Orderverwerking en logistiek

Geautomatiseerde fulfillment- en logistieke tools helpen bedrijven hun operaties te stroomlijnen en tegelijkertijd klanten meer controle over hun leveringen te geven. Dynamische bezorgroutes optimaliseren routes in real time, waardoor vertragingen worden verminderd en de efficiëntie wordt verbeterd. Met selfservice-apps kunnen klanten hun bezorgstatus controleren of hun voorkeuren bijwerken zonder dat ze contact hoeft te worden opgenomen met de klantenservice. Ondertussen zorgen geautomatiseerde bestelvolgsystemen voor transparantie, doordat zowel bedrijven als klanten bij elke stap op de hoogte worden gehouden.

Klantenservice

Automatisering verbetert de klantenservice door interacties sneller en efficiënter te maken. Door AI aangedreven chatbots handelen veelgestelde vragen 24/7 af, waardoor menselijke medewerkers vrijkomen voor complexere kwesties. Geautomatiseerde verzameling en analyse van feedback bieden bedrijven waardevolle inzichten om de servicekwaliteit te verbeteren. AI-gedreven vertaaltools slechten taalbarrières, terwijl geautomatiseerde ticketrouting ervoor zorgt dat klantvragen zonder onnodige vertraging bij de juiste afdeling terechtkomen.

De toekomst van CXA: Opkomende trends en technologieën

Het bieden van een eersteklas klantervaring is het beste wat u voor uw bedrijf kunt doen. Maar veel bedrijven worstelen nog steeds met het prioriteren en strategisch aanpakken van het verbeteren van de CX. Naarmate de verwachtingen van klanten stijgen en digitale ecosystemen zich uitbreiden, zullen bedrijven nieuwe technologieën en trends moeten omarmen om voorop te blijven lopen.

1. Integratie

Wat betreft de belangrijkste uitdagingen die organisaties ervan weerhouden om de klantervaring te verbeteren, zei 63% van de respondenten dat Jitterbit’s State of Automation-rapport identificeerde het groeiende applicatielandschap als hun grootste obstakel. Twee derde van de respondenten vond ook dat applicatie-integratie een uiterst of zeer uitdagende belemmering vormde voor het bieden van een optimale klantervaring.

Het overwinnen van deze uitdagingen vereist dat bedrijven minder afhankelijk worden van handmatige of verouderde point-to-point-integraties. Door te verschuiven naar toekomstbestendige, cloudgebaseerde integratieoplossingen, zullen transformatie-gereed bedrijven zorgen voor een naadloze gegevensstroom tussen systemen, real-time klantinzichten en wrijvingsloze klantervaringen bij elk contactmoment.

2. Kunstmatige Intelligentie (KI)

Van AI-aangestuurde chatbots waarmee bedrijven directe 24/7 ondersteuning kunnen bieden, tot AI-aangestuurde analyses die dieper inzicht geven in klantgedrag, heeft AI het beheer van de klantervaring in sneltempo gerevolutioneerd.

Bij Jitterbit richten we ons op het ontwikkelen van nieuwe manieren om AI effectief in te zetten voor automations in klantervaring en daarbuiten. Bekijk onze Voorspellingen over AI en Automatisering voor 2025 voor meer informatie over AI-trends die van invloed zijn op workflow-automatisering.

3. Hyper-personalisatie

In de huidige moordende marketplace zijn eenvoudige personalisaties, zoals de naam van een klant in een e-mail zetten, niet meer genoeg om indruk te maken. Om op te vallen moeten merken omarmen hyperpersonalisatie, waarbij AI wordt ingezet om klantgedrag, voorkeuren en eerdere interacties te analyseren, zodat klanten automatisch relevante aanbiedingen, advertenties of aanbevelingen op basis van realtime gegevens kunnen ontvangen.

De aanbevelingen “Vaak samen gekocht” van Amazon zijn hier een goed voorbeeld van. Op vergelijkbare wijze gebruikt Spotify AI om afspeellijsten samen te stellen op basis van de luistergewoonten van gebruikers. Ongeacht de methode zijn de doelen van hyper-personalisatie dezelfde: klanten betrokken houden en ervoor zorgen dat ze terug blijven komen.

Hoewel de technologie achter de automatisering van de klantervaring de afgelopen jaren snel is geëvolueerd en zich verder zal blijven ontwikkelen, is het cruciaal om niet uit het oog te verliezen wat er echt toe doet: het leveren van oprecht behulpzame, mensgerichte service. Zelfs de meest geavanceerde technologie ter wereld of intelligente AI maakt geen verschil als de ervaring onpersoonlijk aanvoelt of losstaat van wat klanten daadwerkelijk nodig hebben.

Automatiseer klantervaringen met het low-code-platform van Jitterbit

Het creëren van betere klantervaringen door middel van automatisering begint met het analyseren van de systemen en applicaties die worden gebruikt om met klanten te communiceren en hun gegevens op te slaan. Zonder naadloze processen om die gegevens te verzamelen en te unificeren, kan het bouwen van de ervaringen waar klanten om vragen moeilijk en arbeidsintensief zijn.

Door gebruik te maken van een integratieoplossing die systemen koppelt en klantworkflows automatiseert, kunnen bedrijven klantgerichte processen stroomlijnen en versnellen, klantgegevens unificeren en bruikbare inzichten genereren. Harmony, Jitterbit's low-code, met AI verrijkte platform, doet dit alles en meer door iPaaS, API-beheer en app-ontwikkelingstools te combineren in één verenigd ecosysteem.

Plan een demo van het Harmony platform om te ontdekken hoe Jitterbit u kan helpen bij het automatiseren en optimaliseren van alles, van klantervaringen tot back-endactiviteiten.