Met Gartner dat rapporteert 81% van de organisaties concurreren op basis van klantervaring alleen, moderne bedrijven die willen opvallen en merkloyaliteit willen bevorderen, hebben de taak om niet alleen aan de verwachtingen van klanten te voldoen, maar deze ook te overtreffen. Om dit op grote schaal te bereiken via meerdere contactpunten, moeten organisaties gebruikmaken van automatisering.
Automatisering van klantervaringenof CXAis het gebruik van technologie om klantgerelateerde taken uit te voeren, zoals het bieden van ondersteuning, het beheren van feedback en het creëren van gepersonaliseerde marketingcampagnes, om zowel de operationele efficiëntie als de klanttevredenheid te verbeteren.
In deze blog duiken we in het huidige landschap van automatisering van klantervaringen. Omdat snel ontwikkelende technologieën zoals AI de manier veranderen waarop bedrijven met klanten omgaan, kan het implementeren van het juiste platform voor automatisering van klantervaringen het mogelijk maken om naadloze, gepersonaliseerde interacties op schaal te creëren.
Ontdek het CX-automatiseringsplatform van Jitterbit
Hoe automatisering van klantervaringen werkt
Automatisering van klantervaringen omvat een verscheidenheid aan technologieën, dus hoe het werkt, hangt echt af van wat een organisatie wil bereiken. Veelgebruikte tools om klantervaringen te automatiseren zijn onder andere:
- AI: AI maakt gebruik van klantgegevens, machine learning en natuurlijke taalverwerking (NLP) om gedrag te voorspellen, gepersonaliseerde aanbevelingen te doen en menselijke gesprekken met klanten te voeren.
- chatbots: Of chatbots nu worden aangestuurd door AI of een conversationele beslissingsboom, ze kunnen 24/7 klantenondersteuning bieden en eenvoudige vragen beantwoorden, waardoor menselijke klantenservicemedewerkers zich kunnen bezighouden met complexere gesprekken.
- E-mailmarketingplatforms: Door gepersonaliseerde e-mails te sturen naar klanten op basis van hun gedrag (zoals het doen van een aankoop of het verlaten van de site met artikelen in hun winkelwagen), leveren e-mailmarketingplatforms automatisch de juiste content op het juiste moment.
- integratie: Door platforms te verbinden, zoals CRM's, e-commercesoftware en marketingtools, kunnen klantgegevens tussen systemen worden gedeeld om processen te automatiseren en bij elk contactpunt een consistente ervaring te bieden.
Voordelen van automatisering van klantervaring
een gerapporteerde 73% van de consumenten noemt nu klantervaring als een beslissende factor bij hun aankoopbeslissingen, en 74% zegt dat ze waarschijnlijk een aankoop doen op basis van positieve CX alleen. Het verbeteren van CX is niet alleen gunstig voor klanten: bedrijven die stappen ondernemen om meer verbonden klantervaringen te creëren, zien ook dat de betrokkenheid van werknemers met gemiddeld 20% verbetert en klantenserviceteams tot 33% besparen op kosten.
In het State of Automation-rapport van Jitterbit hebben marketingdirecteuren en bedrijfsleiders de belangrijkste voordelen geïdentificeerd die zij hopen te bereiken met CX-automatisering:
- Hogere klanttevredenheid en -behoud: Gezien de cruciale rol die klanttevredenheid speelt bij het vormgeven van merkloyaliteit, is het geen verrassing dat 33% van de respondenten dit noemde als het grootste voordeel dat ze hopen te bereiken door CX-automatisering. Snelle, efficiënte en gepersonaliseerde interacties zorgen ervoor dat klanten terugkomen en automatisering stelt bedrijven in staat om deze ervaringen consistent en op schaal te bieden.
- Toegenomen cross-sell/upsell bij klanten: Naast retentie willen bedrijven ook de customer lifetime value maximaliseren. Door AI-gestuurde aanbevelingen en gedragsinzichten te benutten, biedt CX-automatisering relevante upsell- en cross-sell-mogelijkheden aan klanten, waardoor de omzet toeneemt zonder handmatig werk toe te voegen.
- 360 graden klantbeeld: Door gegevensstromen tussen CX-systemen (zoals CRM, e-commerce, klantenondersteuning en marketing) te integreren en automatiseren, kunnen bedrijven silo's elimineren en een uniform klantprofiel creëren, wat zorgt voor een persoonlijkere en effectievere betrokkenheid.
- Verbeterde efficiëntie van middelen: Door het automatiseren van repetitieve taken, zoals planning en orderverwerking, kunnen bedrijven hun werknemers vrijmaken voor werk met een hogere toegevoegde waarde. Hierdoor verbetert niet alleen de efficiëntie, maar wordt ook de werkdruk verlaagd en de tevredenheid van de werknemers vergroot.
- Lagere kosten: Hulpmiddelen voor automatisering van de klantervaring, zoals op AI gebaseerde selfservice en chatbots, verminderen de behoefte aan grote ondersteuningsteams, terwijl de servicekwaliteit behouden blijft.
Gebruiksscenario's voor automatisering van klantervaring
Marketing
Marketing gaat niet alleen over het pushen van promoties: het is een essentieel onderdeel van de klantervaring. Of u nu nieuwe klanten bereikt of bestaande klantrelaties koestert, uw marketinginspanningen moeten erop gericht zijn de reis te verbeteren, niet te onderbreken.
Gepersonaliseerde e-mailcampagnes en dynamische advertenties die de unieke voorkeuren van een klant weerspiegelen, zijn slechts enkele manieren waarop automatisering ervoor kan zorgen dat marketing minder opdringerig en relevanter aanvoelt. Intern kunnen marketingteams efficiënter werken door automatisering te gebruiken om sociale berichten te plannen en klantgegevens te segmenteren.
Leer meer over marketingautomatisering met Jitterbit
Verkoop- en orderbeheer
AI-gestuurde productaanbevelingen en Geautomatiseerde factureringstools kan worden gebruikt om verkoopprocessen te optimaliseren, wat resulteert in snellere, nauwkeurigere en meer gepersonaliseerde transacties.
Casestudy CX-automatisering: Voor leider in slim afval en recycling Bigbelly beperkte een gebrek aan connectiviteit tussen verkoop-, facturerings- en orderafhandelingsfuncties het inzicht in de bedrijfsvoering, inclusief interacties met klanten. Door de bedrijfskritische systemen te integreren, waaronder NetSuite en Salesforce platformen — het bedrijf was in staat om de klantgegevensstromen te automatiseren en een betere verkoopervaring te bieden.
H3: Facturering en betalingen
Online factureringsplatforms, geautomatiseerde factureringssystemen en selfservice accountbeheerportals maken het voor gebruikers gemakkelijker om betalingen te verwerken. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar helpt ook om de administratieve werklast te verminderen.
Casestudy CX-automatisering: Door de integratie van de bestaande infrastructuur met een gebruiksvriendelijk onlineplatform, L.A. Metro, het transportplanningsbureau van Los Angeles County, kon accountbeheer en betalingsprocessen automatiseren voor zijn Transit Access Pass (TAP) smartcardprogramma. Dit resulteerde in meer gemak voor de klant en een gestroomlijnde factureringservaring voor meer dan 1.5 miljoen TAP-kaartgebruikers.
Fulfilment en logistiek
Geautomatiseerde fulfillment- en logistieke tools helpen bedrijven hun activiteiten te stroomlijnen en geven klanten meer controle over hun leveringen. Dynamische bezorgroutering optimaliseert routes in realtime, waardoor vertragingen worden verminderd en de efficiëntie wordt verbeterd. Selfservice-apps laten klanten hun bezorgstatus controleren of hun voorkeuren bijwerken zonder contact op te hoeven nemen met de ondersteuning. Ondertussen zorgen geautomatiseerde ordertrackingsystemen voor transparantie, waardoor zowel bedrijven als klanten op de hoogte blijven van elke stap van het proces.
Klantenservice
Automatisering verbetert de klantenservice door interacties sneller en efficiënter te maken. AI-gestuurde chatbots verwerken veelvoorkomende vragen 24/7, waardoor menselijke agenten vrijkomen voor complexere problemen. Geautomatiseerde feedbackverzameling en -analyse bieden bedrijven waardevolle inzichten om de servicekwaliteit te verbeteren. AI-gestuurde vertaaltools doorbreken communicatiebarrières, terwijl geautomatiseerde ticketroutering ervoor zorgt dat klantproblemen de juiste afdeling bereiken zonder onnodige vertragingen.
De toekomst van CXA: opkomende trends en technologieën
Klanten een eersteklas ervaring bieden is het beste wat u voor uw bedrijf kunt doen. Maar veel bedrijven worstelen nog steeds met het prioriteren — en strategisch bepalen — van het verbeteren van CX. Naarmate de verwachtingen van klanten toenemen en digitale ecosystemen zich uitbreiden, zullen bedrijven nieuwe technologieën en trends moeten omarmen om voorop te blijven lopen.
1. Integratie
Als het gaat om de grootste uitdagingen die organisaties ervan weerhouden de CX te verbeteren, geeft 63% van de respondenten aan dat: Jitterbit's State of Automation-rapport identificeerden het groeiende applicatielandschap als hun grootste obstakel. Twee derde van de respondenten vond ook dat applicatie-integratie een extreem of zeer uitdagende belemmering was voor het leveren van een optimale klantervaring.
Om deze uitdagingen te overwinnen, moeten bedrijven hun afhankelijkheid van handmatige of verouderde point-to-point-integraties verminderen. Door over te stappen op toekomstvriendelijke, cloudgebaseerde integratieoplossingenBedrijven die klaar zijn voor transformatie, kunnen een naadloze gegevensstroom tussen systemen, realtime klantinzichten en soepele klantervaringen op elk contactpunt realiseren.
2. Kunstmatige intelligentie (AI)
Van AI-gestuurde chatbots waarmee bedrijven 24/7 directe ondersteuning kunnen bieden, tot AI-gestuurde analyses die diepgaander inzicht bieden in klantgedrag: AI heeft het beheer van de klantervaring razendsnel veranderd.
Bij Jitterbit richten we ons op het ontwikkelen van nieuwe manieren om AI effectief te benutten voor automatisering in de klantervaring en daarbuiten. Bekijk onze Voorspellingen voor AI en automatisering in 2025 voor meer informatie over AI-trends die van invloed zijn op workflowautomatisering.
3. Hyperpersonalisatie
In de hypercompetitieve wereld van vandaag marketplace, simpele personalisaties zoals het toevoegen van de naam van een klant in een e-mail zijn niet genoeg om impact te maken. Om op te vallen, moeten merken hyperpersonalisatiewaarbij AI wordt ingezet om het gedrag, de voorkeuren en eerdere interacties van klanten te analyseren. Zo kunnen klanten automatisch relevante aanbiedingen, advertenties of aanbevelingen ontvangen op basis van realtimegegevens.
De aanbevelingen van Amazon "Frequently Bought Together" zijn een goed voorbeeld hiervan. Spotify gebruikt AI om afspeellijsten samen te stellen op basis van de luistergewoonten van gebruikers. Ongeacht de methode zijn de doelen van hyperpersonalisatie hetzelfde: klanten betrokken houden en ervoor zorgen dat ze terugkomen.
Hoewel de technologie die automatisering van klantervaringen mogelijk maakt de afgelopen jaren snel is geëvolueerd en steeds geavanceerder zal worden, is het cruciaal om niet uit het oog te verliezen wat er echt toe doet: het leveren van echt behulpzame, mensgerichte service. Zelfs de meest geavanceerde technologie of intelligente AI ter wereld zal geen verschil maken als de ervaring onpersoonlijk aanvoelt of losstaat van wat klanten daadwerkelijk nodig hebben.
Automatiseer klantervaringen met het low-codeplatform van Jitterbit
Het creëren van betere klantervaringen door middel van automatisering begint met het analyseren van de systemen en applicaties die worden gebruikt om met klanten te communiceren en hun gegevens op te slaan. Zonder naadloze processen om die gegevens te verzamelen en te verenigen, kan het bouwen van de ervaringen die klanten eisen moeilijk en resource-intensief zijn.
Door gebruik te maken van een integratieoplossing die systemen met elkaar verbindt en klantworkflows automatiseert, kunnen bedrijven klantgerichte processen stroomlijnen en versnellen, klantgegevens verenigen en bruikbare inzichten creëren. Harmony, het low-code, op AI gebaseerde platform van Jitterbit, doet dit alles en nog veel meer door iPaaS, API-beheer en app-ontwikkelingstools te combineren in één uniform ecosysteem.
Plan een demo van de Harmony platform om te ontdekken hoe Jitterbit u kan helpen bij het automatiseren en verbeteren van alles, van klantervaringen tot back-endbewerkingen.
