Che cos'è la Customer Experience Automation (CXA)?

Gartner lo segnala 81% di organizzazioni competere basandosi solo sulla customer experience, le aziende moderne che cercano di distinguersi e promuovere la fedeltà al marchio hanno il compito non solo di soddisfare le aspettative dei clienti, ma anche di superarle. Per raggiungere questo obiettivo su larga scala attraverso più punti di contatto, le organizzazioni devono sfruttare automazione.

Automazione dell'esperienza del cliente, o CXA, è l'uso della tecnologia per svolgere attività legate al cliente, come fornire supporto, gestire il feedback e creare campagne di marketing personalizzate, al fine di migliorare sia l'efficienza operativa sia la soddisfazione del cliente.

In questo blog, ci immergeremo nell'attuale panorama dell'automazione dell'esperienza del cliente. Poiché tecnologie in rapido sviluppo come l'intelligenza artificiale cambiano il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, l'adozione della giusta piattaforma di automazione dell'esperienza del cliente può rendere possibile la creazione di interazioni fluide e personalizzate su larga scala.

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Come funziona l'automazione dell'esperienza del cliente

L'automazione dell'esperienza del cliente abbraccia una varietà di tecnologie, quindi il suo funzionamento dipende davvero da cosa un'organizzazione vuole realizzare. Gli strumenti comuni utilizzati per automatizzare le esperienze del cliente includono:

• AI: L'intelligenza artificiale sfrutta i dati dei clienti, l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per prevedere il comportamento, fornire raccomandazioni personalizzate e condurre conversazioni simili a quelle umane con i clienti.
• chatbots: Che siano basati sull'intelligenza artificiale o su un albero decisionale conversazionale, i chatbot possono fornire assistenza clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e rispondere a domande semplici, lasciando agli addetti all'assistenza clienti umani la libertà di gestire conversazioni più complesse.
• Piattaforme di email marketing: Inviando email personalizzate ai clienti in base al loro comportamento (ad esempio, se hanno effettuato un acquisto o se hanno abbandonato il sito con gli articoli nel carrello), le piattaforme di email marketing forniscono automaticamente il contenuto giusto al momento giusto.
• Integrazione: Collegando le piattaforme, come CRM, software di e-commerce e strumenti di marketing, i dati dei clienti possono essere condivisi tra i sistemi per automatizzare i processi e fornire un'esperienza coerente in ogni punto di contatto.

Ulteriori letture: Come l'automazione del flusso di lavoro migliora l'esperienza del cliente

Vantaggi dell'automazione dell'esperienza del cliente

Un 73% segnalato dei consumatori ora cita l'esperienza del cliente come fattore decisivo nelle proprie decisioni di acquisto e il 74% afferma che è probabile che effettui un acquisto basandosi solo sulla CX positiva. Il miglioramento della CX non avvantaggia solo i clienti: le aziende che adottano misure per creare esperienze dei clienti più connesse vedono anche un miglioramento del coinvolgimento dei dipendenti in media del 20% e i team del servizio clienti risparmiano fino al 33% sui costi.

Nel report State of Automation di Jitterbit, i direttori marketing e i leader aziendali hanno identificato i principali vantaggi che sperano di ottenere con l'automazione CX:

• Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti: Considerato il ruolo cruciale che la soddisfazione del cliente gioca nel plasmare la fedeltà al marchio, non sorprende che il 33% degli intervistati l'abbia citata come il principale vantaggio che sperano di ottenere tramite l'automazione CX. Interazioni rapide, efficienti e personalizzate fanno sì che i clienti tornino e l'automazione consente alle aziende di fornire queste esperienze in modo coerente e su larga scala.
• Aumento delle vendite incrociate/up-selling da parte dei clienti: Oltre alla fidelizzazione, le aziende vogliono anche massimizzare il valore del ciclo di vita del cliente. Sfruttando le raccomandazioni basate sull'intelligenza artificiale e gli insight comportamentali, l'automazione CX presenta opportunità di upsell e cross-sell pertinenti ai clienti, aumentando i ricavi senza aggiungere lavoro manuale.
• Visione a 360 gradi del cliente: Integrando e automatizzando i flussi di dati tra i sistemi CX, come CRM, e-commerce, assistenza clienti e marketing, le aziende possono eliminare i silos e creare un profilo cliente unificato, consentendo un coinvolgimento più personalizzato ed efficace.
• Miglioramento dell'efficienza delle risorse: Automatizzando attività ripetitive come la pianificazione e l'elaborazione degli ordini, le aziende possono liberare i dipendenti da dedicare a lavori di maggior valore, non solo migliorando l'efficienza, ma anche riducendo lo stress del carico di lavoro e aumentando la soddisfazione dei dipendenti.
• Costi ridotti: Gli strumenti di automazione dell'esperienza del cliente, come il self-service basato sull'intelligenza artificiale e i chatbot, riducono la necessità di grandi team di supporto, mantenendo al contempo la qualità del servizio.

Casi d'uso dell'automazione dell'esperienza del cliente

Marketing

Il marketing non riguarda solo la promozione delle promozioni: è una parte essenziale dell'esperienza del cliente. Che tu stia raggiungendo nuovi clienti o coltivando relazioni con i clienti esistenti, i tuoi sforzi di marketing dovrebbero cercare di migliorare il percorso, non interromperlo.

Campagne e-mail personalizzate e annunci dinamici che riflettono le preferenze uniche di un cliente sono solo alcuni dei modi in cui l'automazione può rendere il marketing meno invasivo e più pertinente. Internamente, i team di marketing possono lavorare in modo più efficiente utilizzando l'automazione per pianificare i post sui social e segmentare i dati dei clienti.

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Gestione vendite e ordini

Consigli sui prodotti basati sull'intelligenza artificiale e strumenti di fatturazione automatizzata può essere utilizzato per ottimizzare i flussi di lavoro di vendita, ottenendo transazioni più rapide, più accurate e più personalizzate.

Caso di studio di automazione CX: per il leader di rifiuti e riciclaggio intelligenti Bigbelly, la mancanza di connettività tra le funzioni di vendita, fatturazione ed evasione degli ordini ha limitato la visibilità delle operazioni aziendali, comprese le interazioni con i clienti. Integrando i suoi sistemi critici per l'azienda, tra cui NetSuite e Salesforce piattaforme: l'azienda è riuscita ad automatizzare i flussi di dati dei clienti e a offrire un'esperienza di vendita migliore.

H3: Fatturazione e pagamenti
Piattaforme di fatturazione online, sistemi di fatturazione automatizzati e portali self-service per la gestione dei conti semplificano la gestione dei pagamenti da parte degli utenti. Questo non solo migliora l'esperienza del cliente, ma contribuisce anche a ridurre il carico di lavoro amministrativo.

Caso di studio sull'automazione CX: Integrando la sua infrastruttura legacy con una piattaforma online di facile utilizzo, Metro LA, l'agenzia di pianificazione dei trasporti della contea di Los Angeles, è riuscita ad automatizzare la gestione degli account e i processi di pagamento per il suo programma di smart card Transit Access Pass (TAP). Ciò ha portato a una maggiore comodità per i clienti e a un'esperienza di fatturazione semplificata per oltre 1.5 milioni di utenti di carte TAP.

Adempimento e logistica

Gli strumenti automatizzati di evasione e logistica aiutano le aziende a semplificare le operazioni, offrendo al contempo ai clienti un maggiore controllo sulle loro consegne. Il routing dinamico delle consegne ottimizza i percorsi in tempo reale, riducendo i ritardi e migliorando l'efficienza. Le app self-service consentono ai clienti di controllare lo stato della consegna o di aggiornare le proprie preferenze senza dover contattare l'assistenza. Nel frattempo, i sistemi automatizzati di tracciamento degli ordini garantiscono la trasparenza, mantenendo sia le aziende che i clienti informati a ogni passo del percorso.

Assistenza clienti

L'automazione migliora l'assistenza clienti rendendo le interazioni più rapide ed efficienti. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale gestiscono le richieste comuni 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, liberando gli agenti umani per problemi più complessi. La raccolta e l'analisi automatizzate del feedback forniscono alle aziende informazioni preziose per migliorare la qualità del servizio. Gli strumenti di traduzione linguistica basati sull'intelligenza artificiale abbattono le barriere comunicative, mentre l'inoltro automatico dei ticket garantisce che i problemi dei clienti raggiungano il reparto giusto senza inutili ritardi.

Il futuro della CXA: tendenze e tecnologie emergenti

Offrire ai clienti un'esperienza di prim'ordine è la cosa migliore che puoi fare per la tua azienda. Ma molte aziende hanno ancora difficoltà a dare priorità e a elaborare strategie per migliorare la CX. Con l'aumento delle aspettative dei clienti e l'espansione degli ecosistemi digitali, le aziende dovranno adottare nuove tecnologie e tendenze per rimanere al passo con i tempi.

1. integrazione

Per quanto riguarda le principali sfide che impediscono alle organizzazioni di migliorare la CX, il 63% degli intervistati Rapporto sullo stato dell'automazione di Jitterbit hanno identificato il crescente panorama applicativo come il loro più grande ostacolo. Due terzi degli intervistati hanno anche scoperto che l'integrazione delle applicazioni era un ostacolo estremamente o molto impegnativo per offrire un'esperienza ottimale al cliente.

Per superare queste sfide, le aziende dovranno ridurre la loro dipendenza dalle integrazioni point-to-point manuali o legacy. Passando a soluzioni future-friendly, soluzioni di integrazione basate sul cloudLe aziende pronte per la trasformazione consentiranno un flusso di dati fluido tra i sistemi, informazioni sui clienti in tempo reale ed esperienze cliente fluide in ogni punto di contatto.

2. Intelligenza artificiale (AI)

Dai chatbot basati sull'intelligenza artificiale che consentono alle aziende di fornire supporto immediato 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, alle analisi basate sull'intelligenza artificiale che forniscono informazioni più approfondite sul comportamento dei clienti, l'intelligenza artificiale ha rapidamente rivoluzionato la gestione dell'esperienza del cliente.

In Jitterbit, ci concentriamo sullo sviluppo di nuovi modi per sfruttare efficacemente l'intelligenza artificiale per l'automazione nell'esperienza del cliente e oltre. Dai un'occhiata al nostro Previsioni 2025 su intelligenza artificiale e automazione per saperne di più sulle tendenze dell'intelligenza artificiale che influenzano l'automazione del flusso di lavoro.

3. Iper-personalizzazione

Nell'odierna iper-competitiva marketplace, semplici personalizzazioni come l'aggiunta del nome di un cliente in un'e-mail non sono sufficienti per avere un impatto. Per distinguersi, i marchi devono abbracciare iper-personalizzazione, sfruttando l'intelligenza artificiale per analizzare il comportamento, le preferenze e le interazioni passate dei clienti, in modo che possano ricevere automaticamente offerte, annunci o raccomandazioni pertinenti in base a dati in tempo reale.

Le raccomandazioni di Amazon "Frequently Bought Together" sono un ottimo esempio di questo. Allo stesso modo, Spotify usa l'intelligenza artificiale per curare le playlist in base alle abitudini di ascolto degli utenti. Indipendentemente dal metodo, gli obiettivi dell'iper-personalizzazione sono gli stessi: mantenere i clienti coinvolti e farli tornare.

Sebbene la tecnologia che alimenta l'automazione dell'esperienza del cliente si sia evoluta rapidamente negli ultimi anni e continuerà a diventare più avanzata, è fondamentale non perdere di vista ciò che conta davvero: fornire un servizio realmente utile e incentrato sull'uomo. Persino la tecnologia più sofisticata al mondo o l'intelligenza artificiale intelligente non faranno la differenza se l'esperienza sembra impersonale o scollegata da ciò di cui i clienti hanno realmente bisogno.

Automatizza le esperienze dei clienti con la piattaforma low-code di Jitterbit

La creazione di esperienze migliori per i clienti tramite l'automazione inizia analizzando i sistemi e le applicazioni utilizzati per interagire con i clienti e archiviare i loro dati. Senza processi fluidi per raccogliere e unificare tali dati, creare le esperienze richieste dai clienti può essere difficile e richiedere molte risorse.

Sfruttando una soluzione di integrazione che collega i sistemi e automatizza i flussi di lavoro dei clienti, le aziende possono semplificare e accelerare i processi rivolti ai clienti, unificare i dati dei clienti e creare informazioni fruibili. Harmony, la piattaforma low-code basata sull'intelligenza artificiale di Jitterbit, fa tutto questo e molto altro ancora combinando iPaaS, gestione API e strumenti di sviluppo app in un unico ecosistema unificato.

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