Cos'è l'Automazione dell'Esperienza Cliente (CXA)?

Con Gartner che riferisce che 81% di organizzazioni competere basandosi unicamente sull'esperienza del cliente, le aziende moderne che cercano di distinguersi e promuovere la fedeltà al marchio hanno il compito non solo di soddisfare le aspettative dei clienti, ma di superarle. Per raggiungere questo obiettivo su scala attraverso molteplici punti di contatto, le organizzazioni devono sfruttare automazione.

Automazione dell'esperienza cliente, oppure CXA, è l'uso della tecnologia per svolgere attività relative ai clienti — come fornire supporto, gestire i feedback e creare campagne di marketing personalizzate — al fine di migliorare sia l'efficienza operativa che la soddisfazione del cliente.

In questo blog approfondiremo il panorama attuale dell’automazione dell’esperienza cliente. Poiché tecnologie in rapida evoluzione come l’intelligenza artificiale stanno cambiando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, l’adozione della giusta piattaforma di automazione dell’esperienza cliente può consentire di creare interazioni fluide e personalizzate su larga scala.

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Come funziona l'automazione dell'esperienza cliente

L'automazione dell'esperienza del cliente spazia tra una varietà di tecnologie, quindi il suo funzionamento dipende realmente da ciò che un'organizzazione intende realizzare. Gli strumenti comuni utilizzati per automatizzare le esperienze dei clienti includono:

• IA L'IA sfrutta i dati dei clienti, l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per prevedere i comportamenti, fornire consigli personalizzati e intrattenere conversazioni di tipo umano con i clienti.
• Chatbot: Siano essi basati sull'intelligenza artificiale o su un albero decisionale conversazionale, i chatbot possono fornire un supporto clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e gestire domande semplici, lasciando gli operatori umani del servizio clienti liberi di occuparsi di conversazioni più complesse.
• Piattaforme di Email Marketing: Inviando email personalizzate ai clienti in base al loro comportamento (come effettuare un acquisto o abbandonare il sito con articoli nel carrello), le piattaforme di email marketing consegnano automaticamente il contenuto giusto al momento giusto.
• Integrazione Collegando le piattaforme, come CRM, software di e-commerce e strumenti di marketing, i dati dei clienti possono essere condivisi tra i sistemi per automatizzare i processi e offrire un'esperienza coerente in ogni punto di contatto.

Per approfondire: In che modo l'automazione dei flussi di lavoro migliora l'esperienza del cliente

Vantaggi dell'automazione dell'esperienza del cliente

Secondo quanto riportato, 73% I consumatori indicano ormai l’esperienza del cliente come un fattore determinante nelle loro decisioni di acquisto, e il 74% dichiara di essere propenso a effettuare un acquisto basandosi esclusivamente su un’esperienza positiva. Migliorare l’esperienza del cliente non va a vantaggio solo dei clienti: le aziende che adottano misure per creare esperienze più coinvolgenti registrano anche un miglioramento del coinvolgimento dei dipendenti pari in media a 20%, mentre i team di assistenza clienti risparmiano fino a 33% sui costi.

Nel rapporto State of Automation di Jitterbit, i direttori marketing e i leader aziendali hanno identificato i principali vantaggi che sperano di ottenere con l'automazione CX:

• Maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti: Considerato il ruolo fondamentale che la soddisfazione dei clienti riveste nel determinare la fedeltà al marchio, non sorprende che il 33% degli intervistati l’abbia indicata come il principale vantaggio che sperano di ottenere grazie all’automazione dell’esperienza cliente (CX). Interazioni rapide, efficienti e personalizzate fanno sì che i clienti continuino a tornare, e l’automazione consente alle aziende di offrire queste esperienze in modo coerente e su larga scala.
• Maggiore cross-sell/upsell dei clienti: Oltre alla retention, le aziende vogliono anche massimizzare il valore nel corso della vita del cliente (customer lifetime value). Sfruttando raccomandazioni basate sull'IA e approfondimenti comportamentali, l'automazione della CX presenta ai clienti opportunità pertinenti di upsell e cross-sell, aumentando i ricavi senza aggiungere lavoro manuale.
• Vista a 360 gradi del cliente: Integrando e automatizzando i flussi di dati tra i sistemi CX — come CRM, e-commerce, assistenza clienti e marketing — le aziende possono eliminare i silos e creare un profilo cliente unificato, consentendo un coinvolgimento più personalizzato ed efficace.
• Maggiore efficienza delle risorse: Automatizzando attività ripetitive come la pianificazione e l'elaborazione degli ordini, le aziende possono liberare i dipendenti per lavori a più alto valore aggiunto, migliorando non solo l'efficienza, ma riducendo anche lo stress legato al carico di lavoro e aumentando la soddisfazione dei dipendenti.
• Costi ridotti: Gli strumenti di automazione dell'esperienza del cliente, come il self-service basato sull'intelligenza artificiale e i chatbot, riducono la necessità di grandi team di supporto pur mantenendo la qualità del servizio.

Casi d'uso dell'automazione dell'esperienza del cliente

Marketing

Il marketing non riguarda solo la promozione di offerte: è una parte essenziale dell'esperienza del cliente. Che stiate raggiungendo nuovi clienti o coltivando le relazioni con quelli esistenti, i vostri sforzi di marketing dovrebbero mirare a migliorare il percorso, non a interromperlo.

Campagne email personalizzate e annunci dinamici che riflettono le preferenze uniche di un cliente sono solo alcuni dei modi in cui l'automazione può rendere il marketing meno invadente e più pertinente. Internamente, i team di marketing possono lavorare in modo più efficiente utilizzando l'automazione per programmare post sui social e segmentare i dati dei clienti.

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Gestione delle vendite e degli ordini

Consigli di prodotti guidati dall'intelligenza artificiale e strumenti di fatturazione automatizzata può essere utilizzato per ottimizzare i flussi di lavoro delle vendite, garantendo transazioni più rapide, accurate e personalizzate.

Caso di studio sull’automazione CX: per Bigbelly, leader nel settore della gestione intelligente dei rifiuti e del riciclaggio, la mancanza di connettività tra le funzioni di vendita, fatturazione ed evasione degli ordini limitava la visibilità sulle operazioni aziendali, comprese le interazioni con i clienti. Grazie all’integrazione dei propri sistemi critici per l’azienda — tra cui le piattaforme NetSuite e Salesforce — l’azienda è riuscita ad automatizzare i flussi di dati relativi ai clienti e a offrire un’esperienza di vendita migliore.

H3: Fatturazione e pagamenti
Le piattaforme di fatturazione online, i sistemi di fatturazione automatizzati e i portali di gestione dell'account self-service semplificano la gestione dei pagamenti per gli utenti. Questo non solo migliora l'esperienza del cliente, ma contribuisce anche a ridurre i carichi di lavoro amministrativi.

Caso studio sull'automazione della CX: Integrando la sua infrastruttura esistente con una piattaforma online di facile utilizzo, Metro di Los Angeles, l'agenzia di pianificazione dei trasporti della Contea di Los Angeles, è riuscita ad automatizzare la gestione degli account e i processi di pagamento per il suo programma di smart card Transit Access Pass (TAP). Ciò ha comportato una maggiore comodità per i clienti e un'esperienza di fatturazione semplificata per oltre 1,5 milioni di utenti di carte TAP.

Evasione degli ordini e logistica

Gli strumenti di evasione degli ordini e di logistica automatizzati aiutano le aziende a ottimizzare le operazioni offrendo al contempo ai clienti un maggiore controllo sulle loro consegne. L'instradamento dinamico delle consegne ottimizza i percorsi in tempo reale, riducendo i ritardi e migliorando l'efficienza. Le app self-service consentono ai clienti di verificare lo stato della consegna o di aggiornare le proprie preferenze senza dover contattare l'assistenza. Nel frattempo, i sistemi automatizzati di tracciamento degli ordini garantiscono trasparenza, tenendo informati sia le aziende che i clienti in ogni fase del processo.

Assistenza Clienti

L'automazione migliora l'assistenza clienti rendendo le interazioni più rapide ed efficienti. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale gestiscono le richieste comuni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, liberando gli operatori umani per problemi più complessi. La raccolta e l'analisi automatizzate dei feedback forniscono alle aziende preziose informazioni per migliorare la qualità del servizio. Gli strumenti di traduzione linguistica guidati dall'intelligenza artificiale abbattono le barriere della comunicazione, mentre l'instradamento automatizzato dei ticket assicura che i problemi dei clienti raggiungano il reparto giusto senza ritardi non necessari.

Il futuro della CXA: tendenze e tecnologie emergenti

Offrire ai clienti un'esperienza di primo livello è la cosa migliore che possiate fare per la vostra azienda. Ma molte aziende faticano ancora a dare priorità — e a definire una strategia — per migliorare la CX. Con l'aumentare delle aspettative dei clienti e l'espansione degli ecosistemi digitali, le imprese dovranno abbracciare nuove tecnologie e tendenze per rimanere al passo.

Integrazione

Per quanto riguarda le principali sfide che impediscono alle organizzazioni di migliorare l'esperienza del cliente (CX), il 63% degli intervistati in Il rapporto sullo stato dell'automazione di Jitterbit hanno identificato il panorama applicativo in crescita come il loro ostacolo principale. Due terzi degli intervistati hanno inoltre riscontrato che l'integrazione delle applicazioni rappresenta un ostacolo estremamente o molto impegnativo per offrire un'esperienza cliente ottimale.

Il superamento di queste sfide richiederà alle aziende di ridurre la loro dipendenza da integrazioni manuali o point-to-point obsolete. Passando a soluzioni orientate al futuro, soluzioni di integrazione basate su cloud, le aziende pronte per la trasformazione consentiranno un flusso di dati senza interruzioni tra i sistemi, approfondimenti sui clienti in tempo reale e esperienze cliente senza attriti in ogni punto di contatto.

2. Intelligenza Artificiale (IA)

Dai chatbot basati sull'intelligenza artificiale che consentono alle aziende di offrire un supporto immediato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, agli strumenti di analisi sempre basati sull'IA che offrono una comprensione più approfondita del comportamento dei clienti, l'intelligenza artificiale ha rapidamente rivoluzionato la gestione dell'esperienza del cliente.

In Jitterbit, ci concentriamo sullo sviluppo di nuovi modi per sfruttare efficacemente l'intelligenza artificiale per l'automazione nell'esperienza dei clienti e oltre. Dai un'occhiata al nostro Previsioni su IA e automazione per il 2025 per saperne di più sulle tendenze dell'IA che influenzano l'automazione dei flussi di lavoro.

3. Iper-personalizzazione

Nel mercato ipercompetitivo di oggi marketplace, semplici personalizzazioni come l’inserimento del nome del cliente in un’e-mail non bastano più a lasciare il segno. Per distinguersi, i marchi devono adottare iper-personalizzazione, sfruttando l'intelligenza artificiale per analizzare il comportamento, le preferenze e le interazioni passate dei clienti, in modo che essi possano ricevere automaticamente offerte, annunci o consigli pertinenti basati su dati in tempo reale.

I consigli di Amazon “Spesso acquistati insieme” ne sono un ottimo esempio. Allo stesso modo, Spotify utilizza l'intelligenza artificiale per creare playlist basate sulle abitudini di ascolto degli utenti. Indipendentemente dal metodo, gli obiettivi dell'iper-personalizzazione sono gli stessi: mantenere i clienti coinvolti e farli tornare.

Mentre la tecnologia alla base dell'automazione dell'esperienza cliente si è evoluta rapidamente negli ultimi anni e continuerà a diventare più avanzata, è fondamentale non perdere di vista ciò che conta davvero: offrire un servizio genuinamente utile e incentrato sulle persone. Perfino la tecnologia più sofisticata al mondo o l'intelligenza artificiale più avanzata non faranno la differenza se l'esperienza risulta impersonale o disconnessa da ciò di cui i clienti hanno realmente bisogno.

Automatizza le esperienze dei clienti con la piattaforma low-code di Jitterbit

Creare migliori esperienze per i clienti attraverso l'automazione inizia con l'analisi dei sistemi e delle applicazioni utilizzati per interagire con i clienti e memorizzare i loro dati. Senza processi fluidi per raccogliere e unificare tali dati, costruire le esperienze richieste dai clienti può essere difficile e richiedere molte risorse.

Sfruttando una soluzione di integrazione che collega i sistemi e automatizza i flussi di lavoro relativi ai clienti, le aziende possono ottimizzare e accelerare i processi rivolti alla clientela, unificare i dati dei clienti e ricavarne informazioni utili per l’azione. Harmony, la piattaforma low-code di Jitterbit potenziata dall’intelligenza artificiale, offre tutto questo e molto altro ancora, combinando iPaaS, gestione delle API e strumenti di sviluppo di applicazioni in un unico ecosistema unificato.

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