Was ist Customer Experience Automation (CXA)?

Das berichtet Gartner 81% der Organisationen Wenn moderne Unternehmen, die sich von der Masse abheben und Markentreue fördern wollen, im Wettbewerb allein auf der Grundlage der Kundenerfahrung bestehen, müssen sie die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Um dies in großem Maßstab über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu erreichen, müssen Unternehmen Automatisierung.

Automatisierung des Kundenerlebnisses oder CXAist der Einsatz von Technologie zur Durchführung kundenbezogener Aufgaben – wie der Bereitstellung von Support, der Verwaltung von Feedback und der Erstellung personalisierter Marketingkampagnen – um sowohl die Betriebseffizienz als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

In diesem Blog tauchen wir in die aktuelle Landschaft der Automatisierung des Kundenerlebnisses ein. Da sich durch sich rasch entwickelnde Technologien wie KI die Art und Weise ändert, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, kann die Einführung der richtigen Plattform zur Automatisierung des Kundenerlebnisses die Schaffung nahtloser, personalisierter Interaktionen in großem Maßstab ermöglichen.

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So funktioniert die Customer Experience-Automatisierung

Die Automatisierung der Kundenerfahrung umfasst eine Vielzahl von Technologien. Wie sie funktioniert, hängt also stark davon ab, was ein Unternehmen erreichen möchte. Zu den gängigen Tools zur Automatisierung der Kundenerfahrung gehören:

• AI: KI nutzt Kundendaten, maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Verhalten vorherzusagen, personalisierte Empfehlungen zu geben und menschliche Gespräche mit Kunden zu führen.
• Chatbots: Ob mithilfe künstlicher Intelligenz oder eines Konversationsentscheidungsbaums: Chatbots können rund um die Uhr Kundensupport bieten und einfache Fragen beantworten, sodass menschliche Kundendienstmitarbeiter sich um komplexere Gespräche kümmern können.
• E-Mail-Marketing-Plattformen: Indem sie Kunden auf Grundlage ihres Verhaltens (z. B. beim Tätigen eines Einkaufs oder beim Verlassen der Site mit Artikeln im Einkaufswagen) personalisierte E-Mails senden, liefern E-Mail-Marketing-Plattformen automatisch den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit.
• Integration: Durch die Verknüpfung von Plattformen – wie CRMs, E-Commerce-Software und Marketing-Tools – können Kundendaten systemübergreifend geteilt werden, um Prozesse zu automatisieren und an jedem Kontaktpunkt ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

Weiterführende Literatur: Wie Workflow-Automatisierung das Kundenerlebnis verbessert

Vorteile der Automatisierung des Kundenerlebnisses

Ein gemeldeter 73% der Verbraucher nennen das Kundenerlebnis mittlerweile als entscheidenden Faktor für ihre Kaufentscheidungen, und 74 % sagen, dass sie einen Kauf wahrscheinlich allein aufgrund des positiven Kundenerlebnisses tätigen. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses kommt nicht nur den Kunden zugute: Unternehmen, die Maßnahmen ergreifen, um vernetztere Kundenerlebnisse zu schaffen, können auch eine durchschnittlich um 20 % verbesserte Mitarbeiterbindung verzeichnen und ihre Kundenserviceteams sparen bis zu 33 % Kosten.

Im „State of Automation“-Bericht von Jitterbit identifizierten Marketingleiter und Unternehmensleiter die wichtigsten Vorteile, die sie sich durch die CX-Automatisierung erhoffen:

• Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung: Angesichts der entscheidenden Rolle, die die Kundenzufriedenheit bei der Entwicklung der Markentreue spielt, überrascht es nicht, dass 33 % der Befragten sie als den größten Vorteil angaben, den sie durch die CX-Automatisierung erreichen möchten. Schnelle, effiziente und personalisierte Interaktionen sorgen dafür, dass die Kunden wiederkommen, und durch Automatisierung können Unternehmen diese Erfahrungen konsistent und in großem Umfang bereitstellen.
• Erhöhtes Cross-Selling/Upselling mit Kunden: Neben der Kundenbindung wollen Unternehmen auch den Customer Lifetime Value maximieren. Durch die Nutzung KI-gestützter Empfehlungen und Verhaltenseinblicke bietet die CX-Automatisierung den Kunden relevante Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten und steigert so den Umsatz ohne zusätzlichen manuellen Arbeitsaufwand.
• 360-Grad-Sicht auf den Kunden: Durch die Integration und Automatisierung von Datenflüssen zwischen CX-Systemen – wie CRM, E-Commerce, Kundensupport und Marketing – können Unternehmen Silos beseitigen und ein einheitliches Kundenprofil erstellen, was eine persönlichere und effektivere Interaktion ermöglicht.
• Verbesserte Ressourceneffizienz: Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben wie der Terminplanung und Auftragsabwicklung können Unternehmen ihre Mitarbeiter für höherwertige Arbeiten freisetzen. Dies verbessert nicht nur die Effizienz, sondern reduziert auch die Arbeitsbelastung und erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit.
• Reduzierte Kosten: Tools zur Automatisierung des Kundenerlebnisses, wie KI-gestützter Self-Service und Chatbots, reduzieren den Bedarf an großen Supportteams bei gleichbleibender Servicequalität.

Anwendungsfälle für die Automatisierung der Kundenerfahrung

Marketing

Beim Marketing geht es nicht nur darum, Werbeaktionen voranzutreiben: Es ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses. Egal, ob Sie neue Kunden ansprechen oder bestehende Kundenbeziehungen pflegen, Ihre Marketingbemühungen sollten darauf ausgerichtet sein, die Customer Journey zu verbessern, nicht zu unterbrechen.

Personalisierte E-Mail-Kampagnen und dynamische Anzeigen die die individuellen Vorlieben eines Kunden widerspiegeln, sind nur einige Möglichkeiten, wie Automatisierung Marketing weniger aufdringlich und relevanter machen kann. Intern können Marketingteams effizienter arbeiten, indem sie Automatisierung nutzen, um Social-Media-Beiträge zu planen und Kundendaten zu segmentieren.

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Vertriebs- und Auftragsmanagement

KI-gesteuerte Produktempfehlungen und automatisierte Rechnungstools kann zur Optimierung von Vertriebsabläufen verwendet werden – was zu schnelleren, genaueren und personalisierteren Transaktionen führt.

Fallstudie zur CX-Automatisierung: Beim führenden Unternehmen für intelligente Abfall- und Recyclinglösungen Bigbelly war die Transparenz in den Geschäftsabläufen, einschließlich der Interaktionen mit Kunden, durch die fehlende Konnektivität zwischen den Funktionen Vertrieb, Rechnungsstellung und Auftragserfüllung eingeschränkt. Durch die Integration seiner geschäftskritischen Systeme – einschließlich NetSuite und Salesforce Plattformen – konnte das Unternehmen den Kundendatenfluss automatisieren und ein besseres Verkaufserlebnis bieten.

H3: Abrechnung und Zahlungen
Online-Abrechnungsplattformen, automatisierte Rechnungssysteme und Self-Service-Kontoverwaltungsportale erleichtern Nutzern die Zahlungsabwicklung. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern trägt auch dazu bei, den Verwaltungsaufwand zu reduzieren.

Fallstudie zur CX-Automatisierung: Durch die Integration der bestehenden Infrastruktur in eine benutzerfreundliche Online-Plattform L.A. U-Bahn, die Verkehrsplanungsbehörde des Los Angeles County, konnte die Kontoverwaltung und Zahlungsprozesse für ihr Smartcard-Programm Transit Access Pass (TAP) automatisieren. Dies führte zu einem verbesserten Kundenkomfort und einem optimierten Abrechnungserlebnis für über 1.5 Millionen TAP-Kartenbenutzer.

Fulfillment und Logistik

Automatisierte Fulfillment- und Logistiktools helfen Unternehmen, ihre Abläufe zu optimieren und geben Kunden gleichzeitig mehr Kontrolle über ihre Lieferungen. Dynamische Lieferrouten optimieren Routen in Echtzeit, reduzieren Verzögerungen und verbessern die Effizienz. Mit Self-Service-Apps können Kunden ihren Lieferstatus überprüfen oder ihre Präferenzen aktualisieren, ohne den Support kontaktieren zu müssen. Gleichzeitig sorgen automatisierte Auftragsverfolgungssysteme für Transparenz und halten Unternehmen und Kunden über jeden Schritt auf dem Laufenden.

Kundendienstleistung

Automatisierung verbessert den Kundensupport, indem sie Interaktionen schneller und effizienter macht. KI-gestützte Chatbots bearbeiten allgemeine Anfragen rund um die Uhr und geben so menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere Probleme. Die automatisierte Erfassung und Analyse von Feedback liefert Unternehmen wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung der Servicequalität. KI-gestützte Sprachübersetzungstools bauen Kommunikationsbarrieren ab, während die automatisierte Ticketweiterleitung sicherstellt, dass Kundenprobleme ohne unnötige Verzögerungen die richtige Abteilung erreichen.

Die Zukunft von CXA: Neue Trends und Technologien

Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten, ist das Beste, was Sie für Ihr Unternehmen tun können. Doch vielen Unternehmen fällt es immer noch schwer, die Verbesserung der CX zu priorisieren und strategisch zu planen. Da die Kundenerwartungen steigen und digitale Ökosysteme expandieren, müssen Unternehmen neue Technologien und Trends nutzen, um an der Spitze zu bleiben.

1. Integration

Wenn es um die größten Herausforderungen geht, die Unternehmen daran hindern, die CX zu verbessern, gaben 63 % der Befragten an, Jitterbits Bericht zum Stand der Automatisierung nannten die wachsende Anwendungslandschaft als ihr größtes Hindernis. Zwei Drittel der Befragten gaben zudem an, dass die Anwendungsintegration ein äußerst oder sehr großes Hindernis für die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses darstellt.

Um diese Herausforderungen zu meistern, müssen Unternehmen ihre Abhängigkeit von manuellen oder veralteten Punkt-zu-Punkt-Integrationen reduzieren. Durch die Umstellung auf zukunftsfreundliche, Cloud-basierte Integrationslösungen, transformationsbereite Unternehmen ermöglichen einen nahtlosen Datenfluss zwischen Systemen, Kundeneinblicke in Echtzeit und reibungslose Kundenerlebnisse an jedem Kontaktpunkt.

2. Künstliche Intelligenz (KI)

Von KI-gestützten Chatbots, die es Unternehmen ermöglichen, rund um die Uhr sofortigen Support zu bieten, bis hin zu KI-gestützten Analysen, die tiefere Einblicke in das Kundenverhalten bieten, hat die KI das Customer Experience Management schnell revolutioniert.

Bei Jitterbit konzentrieren wir uns auf die Entwicklung neuer Möglichkeiten, um KI effektiv für die Automatisierung im Kundenerlebnis und darüber hinaus zu nutzen. Schauen Sie sich unsere KI- und Automatisierungsprognosen für 2025 um mehr über KI-Trends zu erfahren, die sich auf die Workflow-Automatisierung auswirken.

3. Hyper-Personalisierung

In der heutigen hyper-wettbewerbsorientierten marketplace, einfache Personalisierungen wie das Hinzufügen des Namens eines Kunden in einer E-Mail reichen nicht aus, um Wirkung zu erzielen. Um hervorzustechen, müssen Marken Hyperpersonalisierung, indem KI zur Analyse des Kundenverhaltens, der Präferenzen und früherer Interaktionen genutzt wird, sodass Kunden automatisch relevante Angebote, Anzeigen oder Empfehlungen auf der Grundlage von Echtzeitdaten erhalten können.

Die Empfehlungen „Häufig zusammen gekauft“ von Amazon sind hierfür ein gutes Beispiel. Auch Spotify nutzt KI, um Playlists basierend auf den Hörgewohnheiten der Nutzer zusammenzustellen. Unabhängig von der Methode sind die Ziele der Hyperpersonalisierung dieselben: die Kunden zu binden und sie dazu zu bringen, wiederzukommen.

Obwohl sich die Technologie zur Automatisierung der Kundenerfahrung in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt hat und auch in Zukunft weiter ausgereift sein wird, ist es wichtig, das Wesentliche nicht aus den Augen zu verlieren: einen wirklich hilfreichen, menschenzentrierten Service zu bieten. Selbst die ausgefeilteste Technologie oder intelligente KI der Welt wird keinen Unterschied machen, wenn sich die Erfahrung unpersönlich anfühlt oder nicht mit den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden übereinstimmt.

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Die Schaffung besserer Kundenerlebnisse durch Automatisierung beginnt mit der Analyse der Systeme und Anwendungen, die zur Interaktion mit Kunden und zur Speicherung ihrer Daten verwendet werden. Ohne nahtlose Prozesse zur Erfassung und Vereinheitlichung dieser Daten kann es schwierig und ressourcenintensiv sein, die von Kunden geforderten Erlebnisse zu schaffen.

Durch den Einsatz einer Integrationslösung, die Systeme verbindet und Kunden-Workflows automatisiert, können Unternehmen kundenorientierte Prozesse optimieren und beschleunigen, Kundendaten vereinheitlichen und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen. Harmony, die Low-Code-Plattform mit KI-Unterstützung von Jitterbit, bietet all dies und noch mehr, indem sie iPaaS, API-Management und App-Entwicklungstools in einem einheitlichen Ökosystem kombiniert.

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