Was ist Customer Experience Automation (CXA)?

Da Gartner berichtet, dass 81% von Organisationen auf der Grundlage des Kundenerlebnisses allein konkurrieren, stehen moderne Unternehmen, die sich abheben und Markentreue fördern wollen, vor der Aufgabe, die Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Um dies in großem Maßstab über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu erreichen, müssen Unternehmen nutzen Automatisierung.

Automatisierung des Kundenerlebnisses, oder CXA, ist der Einsatz von Technologie zur Erledigung kundenbezogener Aufgaben – wie das Bereitstellen von Support, das Verwalten von Feedback und das Erstellen personalisierter Marketingkampagnen –, um sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

In diesem blog-Beitrag werden wir uns eingehend mit der aktuellen Landschaft der Customer-Experience-Automatisierung befassen. Da sich durch sich rasant entwickelnde Technologien wie KI die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, kann die Einführung der richtigen Plattform zur Automatisierung des Kundenerlebnisses dazu beitragen, nahtlose, personalisierte Interaktionen in großem Maßstab zu schaffen.

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Wie Kundenerlebnis-Automatisierung funktioniert

Die Automatisierung des Kundenerlebnisses umfasst eine Vielzahl von Technologien. Wie sie funktioniert, hängt also stark davon ab, was ein Unternehmen erreichen möchte. Zu den gängigen Tools zur Automatisierung von Kundenerlebnissen gehören:

• KI KI nutzt Kundendaten, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Verhalten vorherzusagen, personalisierte Empfehlungen auszusprechen und menschenähnliche Gespräche mit Kunden zu führen.
• Chatbots: Ob durch KI oder einen konversationellen Entscheidungsbaum angetrieben, Chatbots können rund um die Uhr Kundensupport bieten und einfache Fragen beantworten, wodurch menschliche Kundendienstmitarbeiter für komplexere Gespräche entlastet werden.
• E-Mail-Marketing-Plattformen Durch den Versand personalisierter E-Mails an Kunden basierend auf deren Verhalten (wie dem Tätigen eines Kaufs oder dem Verlassen der Website mit Artikeln im Warenkorb) liefern E-Marketing-Plattformen automatisch die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit.
• Integration: Durch die Verknüpfung von Plattformen wie CRM-Systemen, E-Commerce-Software und Marketing-Tools können Kundendaten systemübergreifend ausgetauscht werden, um Prozesse zu automatisieren und an jedem Berührungspunkt ein konsistentes Erlebnis zu bieten.

Weiterführende Literatur: Wie Workflow-Automatisierung das Kundenerlebnis verbessert

Vorteile der Automatisierung des Kundenerlebnisses

Eine gemeldete 73% der Verbraucher geben mittlerweile an, dass das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor bei ihren Kaufentscheidungen ist, und 74% sagen, dass sie einen Kauf wahrscheinlich allein aufgrund eines positiven Kundenerlebnisses tätigen würden. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses kommt jedoch nicht nur den Kunden zugute: Unternehmen, die Maßnahmen ergreifen, um ein stärker vernetztes Kundenerlebnis zu schaffen, verzeichnen zudem eine Verbesserung des Mitarbeiterengagements um durchschnittlich 20%, und Kundenservice-Teams sparen bis zu 33% an Kosten ein.

In Jitterbit’s „State of Automation“-Bericht identifizierten Marketingleiter und Führungskräfte die wichtigsten Vorteile, die sie sich von der CX-Automatisierung erhoffen:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung: Angesichts der entscheidenden Rolle, die die Kundenzufriedenheit bei der Gestaltung der Markentreue spielt, ist es keine Überraschung, dass 33% der Befragten diese als den wichtigsten Vorteil nannten, den sie sich von der CX-Automatisierung erhoffen. Schnelle, effiziente und personalisierte Interaktionen sorgen dafür, dass Kunden wiederkommen, und die Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, diese Erlebnisse konsistent und in großem Maßstab zu bieten.
• Erhöhter Kundennutzen durch Cross-Selling/Upselling: Über die Kundenbindung hinaus wollen Unternehmen auch den Customer Lifetime Value maximieren. Durch den Einsatz KI-gestützter Empfehlungen und Verhaltenserkenntnisse bietet die CX-Automatisierung den Kunden relevante Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten, wodurch der Umsatz gesteigert wird, ohne zusätzlichen manuellen Aufwand zu erfordern.
• 360-Grad-Sicht auf den Kunden: Durch die Integration und Automatisierung von Datenflüssen zwischen CX-Systemen – wie CRM, E-Commerce, Kundenservice und Marketing – können Unternehmen Datensilos abbauen und ein einheitliches Kundenprofil erstellen, was eine persönlichere und effektivere Ansprache ermöglicht.
• Effizienzsteigerung der Ressourcen: Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben wie Terminplanung und Auftragsabwicklung können Unternehmen Mitarbeiter für höherwertige Arbeiten freisetzen, was nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Arbeitsbelastung verringert und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.
• Reduzierte Kosten: Automatisierungstools für das Kundenerlebnis, wie KI-gestützte Selbstbedienung und Chatbots, reduzieren den Bedarf an großen Support-Teams bei gleichbleibender Servicequalität.

Anwendungsfälle für Customer Experience Automation

Marketing

Marketing dreht sich nicht nur darum, Werbeaktionen zu pushen: Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Experience. Ganz gleich, ob Sie neue Kunden gewinnen oder bestehende Kundenbeziehungen pflegen, Ihre Marketingbemühungen sollten darauf ausgerichtet sein, die Customer Journey zu bereichern, anstatt sie zu unterbrechen.

Personalisierte E-Mail-Kampagnen und dynamische Anzeigen die die individuellen Vorlieben eines Kunden widerspiegeln, sind nur einige wenige Möglichkeiten, wie Automatisierung dafür sorgen kann, dass Marketing weniger aufdringlich und relevanter wirkt. Intern können Marketingteams effizienter arbeiten, indem sie Automatisierung nutzen, um Social-Media-Beiträge zu planen und Kundendaten zu segmentieren.

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Vertrieb und Auftragsmanagement

KI-gestützte Produktempfehlungen und automatisierte Rechnungserstellungstools kann zur Optimierung von Vertriebsworkflows eingesetzt werden — was zu schnelleren, präziseren und personalisierteren Transaktionen führt.

Fallstudie zur CX-Automatisierung: Bei Bigbelly, einem führenden Anbieter im Bereich intelligenter Abfall- und Recyclinglösungen, schränkte die mangelnde Vernetzung zwischen den Bereichen Vertrieb, Rechnungsstellung und Auftragsabwicklung den Einblick in die Geschäftsabläufe ein, einschließlich der Interaktionen mit Kunden. Durch die Integration seiner geschäftskritischen Systeme – darunter die Plattformen NetSuite und Salesforce – gelang es dem Unternehmen, die Kundendatenflüsse zu automatisieren und ein besseres Verkaufserlebnis zu bieten.

H3: Abrechnung und Zahlungen
Online-Abrechnungsplattformen, automatisierte Rechnungssysteme und Self-Service-Kundenportale machen es Benutzern leichter, Zahlungen abzuwickeln. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern trägt auch dazu bei, den Verwaltungsaufwand zu reduzieren.

CX-Automatisierungs-Fallstudie: Durch die Integration seiner gewachsenen Infrastruktur mit einer benutzerfreundlichen Online-Plattform, LA Metro, konnte die Verkehrsplanungsbehörde von Los Angeles County die Kontoverwaltungs- und Zahlungsprozesse für ihr Smart-Card-Programm Transit Access Pass (TAP) automatisieren. Dies führte zu einem höheren Kundenkomfort und einem optimierten Abrechnungserlebnis für über 1,5 Millionen TAP-Karten-Nutzer.

Fulfillment und Logistik

Automatisierte Fulfillment- und Logistik-Tools helfen Unternehmen dabei, ihre Abläufe zu optimieren und den Kunden gleichzeitig mehr Kontrolle über ihre Lieferungen zu geben. Eine dynamische Lieferroutenplanung optimiert Routen in Echtzeit, reduziert Verzögerungen und verbessert die Effizienz. Selbstbedienungs-Apps ermöglichen es Kunden, ihren Lieferstatus zu überprüfen oder ihre Präferenzen zu aktualisieren, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen. Unterdessen sorgen automatisierte Sendungsverfolgungssysteme für Transparenz und halten sowohl Unternehmen als auch Kunden bei jedem Schritt auf dem Laufenden.

Kundenservice

Automatisierung verbessert den Kundensupport, indem sie Interaktionen schneller und effizienter macht. KIgestützte Chatbots bearbeiten häufige Anfragen rund um die Uhr und entlasten menschliche Mitarbeiter für komplexere Probleme. Die automatisierte Erfassung und Analyse von Feedback liefert Unternehmen wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung der Servicequalität. KI-gestützte Sprachtools bauen Kommunikationsbarrieren ab, während eine automatisierte Ticket-Weiterleitung dafür sorgt, dass Kundenanliegen ohne unnötige Verzögerungen die richtige Abteilung erreichen.

Die Zukunft von CXA: Aufkommende Trends und Technologien

Den Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten, ist das Beste, was Sie für Ihr Unternehmen tun können. Aber viele Unternehmen haben immer noch Mühe, die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu priorisieren und strategisch anzugehen. Da die Erwartungen der Kunden steigen und sich die digitalen Ökosysteme ausdehnen, müssen Unternehmen neue Technologien und Trends annehmen, um die Nase vorn zu behalten.

1. Integration

Was die größten Herausforderungen betrifft, die Unternehmen daran hindern, die Kundenerfahrung zu verbessern, gaben 63% der Befragten in Der State-of-Automation-Bericht von Jitterbit identifizierten die wachsende Anwendungslandschaft als ihr größtes Hindernis. Zwei Drittel der Befragten gaben zudem an, dass die Anwendungsintegration ein extrem oder sehr schwieriges Hindernis bei der Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses darstellt.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, müssen Unternehmen ihre Abhängigkeit von manuellen oder veralteten Punkt-zu-Punkt-Integrationen verringern. Durch den Übergang zu zukunftssicheren, cloudbasierte Integrationslösungen, ermöglichen transformationseinsatzbereite Unternehmen einen nahtlosen Datenfluss über Systeme hinweg, Kundeneinblicke in Echtzeit und reibungslose Kundenerlebnisse an jedem Berührungspunkt.

2. Künstliche Intelligenz (KI)

Von KI-gestützten Chatbots, die Unternehmen einen sofortigen 24/7-Support ermöglichen, bis hin zu KI-gestützten Analysen, die tiefergehende Einblicke in das Kundenverhalten bieten, hat KI das Customer Experience Management rasant revolutioniert.

Bei Jitterbit konzentrieren wir uns darauf, neue Wege zu entwickeln, um KI für die Automatisierung im Kundenerlebnis und darüber hinaus effektiv zu nutzen. Schauen Sie sich unsere an 2025 KI- und Automatisierungsprognosen um mehr über KI-Trends zu erfahren, die die Workflow-Automatisierung beeinflussen.

3. Hyper-Personalisierung

Im heutigen, von extremem Wettbewerb geprägten marketplace-Umfeld reichen einfache Personalisierungen wie das Einfügen des Kundennamens in eine E-Mail nicht mehr aus, um Eindruck zu hinterlassen. Um sich von der Masse abzuheben, müssen Marken Hyper-Personalisierung, durch den Einsatz von KI zur Analyse von Kundenverhalten, -präferenzen und vergangenen Interaktionen, damit Kunden auf Basis von Echtzeitdaten automatisch relevante Angebote, Werbung oder Empfehlungen erhalten.

Die Empfehlungen “Wird oft zusammen gekauft” von Amazon sind hierfür ein hervorragendes Beispiel. Ähnlich nutzt Spotify KI, um basierend auf den Hörgewohnheiten der Nutzer Playlists zusammenzustellen. Unabhängig von der Methode sind die Ziele der Hyper-Personalisierung dieselben: Kunden bei der Stange zu halten und sie dazu zu bringen, wiederzukommen.

Obwohl sich die Technologie zur Automatisierung von Kundenerlebnissen in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt hat und auch in Zukunft fortschrittlicher werden wird, ist es von entscheidender Bedeutung, das Wesentliche nicht aus den Augen zu verlieren: einen wirklich hilfreichen, auf den Menschen ausgerichteten Service zu bieten. Selbst die ausgefeilteste Technologie oder intelligenteste KI der Welt wird keinen Unterschied machen, wenn sich das Erlebnis unpersönlich anfühlt oder von dem abweicht, was Kunden tatsächlich brauchen.

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Die Schaffung besserer Kundenerlebnisse durch Automatisierung beginnt mit der Analyse der Systeme und Anwendungen, die für die Interaktion mit Kunden und die Speicherung ihrer Daten genutzt werden. Ohne nahtlose Prozesse zur Erfassung und Zusammenführung dieser Daten kann es schwierig und ressourcenintensiv sein, die von Kunden geforderten Erlebnisse zu schaffen.

Durch den Einsatz einer Integrationslösung, die Systeme miteinander verbindet und Kundenworkflows automatisiert, können Unternehmen kundenorientierte Prozesse optimieren und beschleunigen, Kundendaten vereinheitlichen und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen. Harmony, die Low-Code-Plattform von Jitterbit mit KI-Unterstützung, leistet all dies und noch mehr, indem sie iPaaS, API-Management und Tools zur App-Entwicklung in einem einheitlichen Ökosystem vereint.

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