Hva er Customer Experience Automation (CXA)?

Med Gartner som rapporterer at 81% organisasjoner konkurrere utelukkende på kundereisen, moderne bedrifter som ønsker å skille seg ut og skape merkevarelojalitet, står overfor oppgaven med ikke bare å innfri kundenes forventninger, men å overgå dem. For å oppnå dette i stor skala på tvers av flere berøringspunkter, må organisasjoner utnytte automatisering.

Automatisering av kundeopplevelsen, eller CXA, er bruken av teknologi til å utføre kunderelaterte oppgaver – som å yte støtte, håndtere tilbakemeldinger og skape personlige markedsføringskampanjer – for å forbedre både operasjonell effektivitet og kundetilfredshet.

I denne blog-sesjonen skal vi se nærmere på dagens situasjon innen automatisering av kundeopplevelser. Ettersom teknologier i rask utvikling, som AI, endrer måten bedrifter samhandler med kundene på, kan innføring av den rette plattformen for automatisering av kundeopplevelser gjøre det mulig å skape sømløse, personaliserte interaksjoner i stor skala.

Utforsk Jitterbits plattform for CX-automatisering

Slik fungerer automatisering av kundereisen

Automatisering av kundereisen spenner over en rekke teknologier, så hvordan det fungerer, avhenger virkelig av hva en organisasjon ønsker å oppnå. Vanlige verktøy som brukes til å automatisere kundereiser, inkluderer:

• KI KI utnytter kundedata, maskinlæring og naturlig språkbehandling (NLP) til å forutsi atferd, tilby personlige anbefalinger og føre menneskelignende samtaler med kunder.
• Chatboten: Enten de drives av kunstig intelligens eller et konversasjonsbasert beslutningstre, kan chatboten tilby døgnåpen kundestøtte og håndtere enkle spørsmål, slik at de menneskelige kundekonsulentene står friere til å håndtere mer kompleks dialog.
• E-postmarkedsføringsplattformer: Ved å sende personaliserte e-poster til kunder basert på deres atferd (som å foreta et kjøp eller forlate nettstedet med varer i handlekurven), leverer e-postmarkedsføringsplattformer automatisk riktig innhold til riktig tid.
• Integrasjon Ved å koble sammen plattformer – som CRM-systemer, e-handelsløsninger og markedsføringsverktøy – kan kundedata deles på tvers av systemer for å automatisere prosesser og sørge for en konsistent opplevelse i alle kundereisens berøringspunkter.

Videre lesning: Hvordan arbeidsflytautomatisering forbedrer kundereisen

Fordeler med automatisering av kundeopplevelsen

En rapportert 73% av forbrukerne oppgir nå kundeopplevelsen som en avgjørende faktor i kjøpsbeslutningene sine, og 74% sier at de sannsynligvis vil foreta et kjøp utelukkende på grunnlag av en positiv kundeopplevelse. Å forbedre kundeopplevelsen kommer ikke bare kundene til gode: Bedrifter som iverksetter tiltak for å skape mer helhetlige kundeopplevelser, opplever også at de ansattes engasjement øker med gjennomsnittlig 20%, og at kundeserviceteamene sparer opptil 33% i kostnader.

I Jitterbits «State of Automation»-rapport identifiserte markedsdirektører og bedriftsledere de viktigste fordelene de håper å oppnå med CX-automatisering:

• Økt kundetilfredshet og kundelojalitet: Med tanke på den avgjørende rollen kundetilfredshet spiller for å skape merkevarelojalitet, er det ikke overraskende at 33% av respondentene oppga dette som den viktigste fordelen de håper å oppnå gjennom automatisering av kundeopplevelsen. Raske, effektive og tilpassede interaksjoner får kundene til å komme tilbake, og automatisering gjør det mulig for bedrifter å tilby slike opplevelser på en konsistent måte og i stor skala.
• Økt mersalg/kryssalg til kunder: Utover kundelojalitet ønsker bedrifter også å maksimere kundenes livstidsverdi. Ved å utnytte AI-drevne anbefalinger og atferdsinsikter skaper CX-automatisering relevante mersalgs- og krysssalgsmuligheter for kundene, noe som øker inntektene uten ekstra manuelt arbeid.
• 360-graders kundebilde: Ved å integrere og automatisere dataflyter mellom CX-systemer – som CRM, e-handel, kundestøtte og markedsføring – kan bedrifter fjerne siloer og skape en helhetlig kundeprofil, noe som muliggjør et mer personlig og effektivt engasjement.
• Forbedret ressurseffektivitet: Ved å automatisere repetitive oppgaver som planlegging og ordrebehandling kan bedrifter frigjøre ansatte til mer verdifullt arbeid, noe som ikke bare forbedrer effektiviteten, men også reduserer stress på grunn av arbeidsbelastning og øker de ansattes tilfredshet.
• Reduserte kostnader: Verktøy for automatisering av kundereiser, som KI-drevet selvbetjening og chatbots, reduserer behovet for store supportteam samtidig som tjenestekvaliteten opprettholdes.

Bruksområder for automatisering av kundeopplevelsen

Markedsføring

Markedsføring handler ikke bare om å presse på med kampanjer: det er en vesentlig del av kundeopplevelsen. Enten du når ut til nye kunder eller pleier eksisterende kundeforhold, bør markedsføringstiltakene dine anstrenge seg for å forbedre reisen, ikke avbryte den.

Personlig tilpassede e-postkampanjer og dynamiske annonser som gjenspeiler en kundes unike preferanser, er bare noen måter automatisering kan gjøre markedsføring mindre påtrengende og mer relevant på. Internt kan markedsføringsteam arbeide mer effektivt ved å bruke automatisering til å planlegge sosiale innlegg og segmentere kundedata.

Les mer om markedsføringsautomatisering med Jitterbit

Salg og ordrehåndtering

AI-drevne produktanbefalinger og automatiserte faktureringsverktøy kan brukes til å optimalisere salgsarbeidsflyter – noe som resulterer i raskere, mer nøyaktige og mer personaliserte transaksjoner.

Case-studie om CX-automatisering: For Bigbelly, en ledende aktør innen smart avfallshåndtering og gjenvinning, begrenset manglende integrasjon mellom salgs-, fakturerings- og ordrebehandlingsfunksjonene oversikten over forretningsdriften, inkludert samhandlingen med kundene. Ved å integrere sine forretningskritiske systemer – blant annet NetSuite- og Salesforce-plattformene – klarte selskapet å automatisere kundedataflyten og levere en bedre salgsopplevelse.

H3: Fakturering og betalinger
Nettbaserte betalingsløsninger, automatiserte faktureringssystemer og selvbetjente kontohåndteringsportaler gjør det enklere for brukere å håndtere betalinger. Dette forbedrer ikke bare kundeopplevelsen, men bidrar også til å redusere den administrative arbeidsmengden.

Saksoppgave om CX-automatisering: Ved å integrere sin eldre infrastruktur med en brukervennlig nettbasert plattform, LA Metro, Los Angeles Countys transportplanleggingsbyrå, klarte å automatisere kontoadministrasjons- og betalingsprosessene for sitt TAP-smartkortprogram (Transit Access Pass). Dette resulterte i økt kundekomfort og en forenklet faktureringsopplevelse for over 1,5 millioner TAP-kortbrukere.

Ordrebehandling og logistikk

Automatiserte leverings- og logistikkverktøy hjelper bedrifter med å strømlinjeforme driften samtidig som de gir kundene mer kontroll over leveringene sine. Dynamisk leveringsrutering optimaliserer ruter i sanntid, noe som reduserer forsinkelser og forbedrer effektiviteten. Selvbetjeningsapper lar kunder sjekke leveringsstatusen sin eller oppdatere preferansene sine uten å måtte kontakte kundestøtte. I mellomtiden sørger automatiserte ordresporingssystemer for transparens, slik at både bedrifter og kunder holdes informert hele veien.

Kundeservice

Automatisering forbedrer kundestøtten ved å gjøre interaksjoner raskere og mer effektsensitive. KI-drevne chattetjenester håndterer vanlige henvendelser døgnet rundt, noe som frigjør menneskelige medarbeidere til mer kompleks problemløsning. Automatisert innsamling og analyse av tilbakemeldinger gir bedrifter verdifull innsikt for å heve tjenestekvaliteten. KI-drevne språkverktøy bryter ned kommunikasjonssuksessmurer, samtidig som automatisert saksdirigering sikrer at kundens henvendelser når rett avdeling uten unødvendige forsinkelser.

Fremtiden for CXA: Nye trender og teknologier

Å gi kundene en førsteklasses opplevelse er det beste du kan gjøre for bedriften din. Men mange bedrifter sliter fremdeles med å prioritere – og legge en strategi for – å forbedre kundeopplevelsen. Ettersom kundenes forventninger øker og digitale økosystemer utvides, vil bedrifter måtte ta i bruk ny teknologi og nye trender for å ligge i forkant.

1. Integrasjon

Når det gjelder de største utfordringene som hindrer organisasjoner i å forbedre kundeopplevelsen, oppgir 63% av respondentene i Jitterbits rapport om tilstanden til automatisering identifiserte det voksende applikasjonslandskapet som sin største hindring. To tredjedeler av de spurte fant også at applikasjonsintegrasjon var enten en ekstremt eller svært utfordrende hindring for å levere en optimal kundeopplevelse.

Å overvinne disse utfordringene vil kreve at bedrifter reduserer sin avhengighet av manuelle eller eldre punkt-til-punkt-integrasjoner. Ved å gå over til framtidsrettede, skybaserte integrasjonsløsninger, vil transformasjonsklare bedrifter muliggjøre sømløs dataflyt på tvers av systemer, sanntidsinnsikt om kunder og friksjonsfrie kundeopplevelser i alle berøringspunkter.

2. Kunstig intelligens (KI)

Fra AI-drevne chatbots som lar bedrifter tilby umiddelbar 24/7-støtte, til AI-drevet analyse som gir dypere innsikt i kundeadferd, har AI raskt revolusjonert administrasjonen av kundeopplevelser.

Hos Jitterbit fokuserer vi på å utvikle nye måter for effektivt å utnytte KI til automatisering innen kundeopplevelser og utover det. Sjekk ut vår 2025 AI- og automatiseringsspådommer for å lære mer om AI-trender som påvirker arbeidsflytautomatisering.

3. Hyper-personalisering

I dagens ekstremt konkurransepreget marketplace-marked er enkle tilpasninger, som å legge til kundens navn i en e-post, ikke nok til å gjøre inntrykk. For å skille seg ut må merkevarene satse på hyperpersonalisering, som utnytter kunstig intelligens til å analysere kundeadferd, preferanser og tidligere interaksjoner slik at kunder automatisk kan motta relevante tilbud, annonser eller anbefalinger basert på sanntidsdata.

Amazons anbefalinger for “Ofte kjøpt sammen” er et godt eksempel på dette. På samme måte bruker Spotify kunstig intelligens til å sette sammen spillelister basert på brukernes lyttevaner. Uansett metode er målene med hyperpersonalisering de samme: å holde kundene engasjert og få dem til å komme tilbake.

Selv om teknologien som driver automatisering av kundeopplevelsen har utviklet seg raskt de siste årene og vil fortsette å bli mer avansert, er det avgjørende å ikke miste av syne det som virkelig betyr noe – å levere genuint nyttig, menneskesentrert service. Selv verdens mest sofistikerte teknologi eller intelligente KI vil ikke gjøre en forskjell hvis opplevelsen føles upersonlig eller frakoblet det kundene faktisk trenger.

Automatiser kundereiser med Jitterbits lavkoduplattform

Å skape bedre kundeopplevelser gjennom automatisering starter med å analysere systemene og applikasjonene som brukes til å samhandle med kunder og lagre dataene deres. Uten sømløse prosesser for å samle inn og forene disse dataene, kan det være vanskelig og ressurskrevende å bygge de opplevelsene kundene krever.

Ved å benytte seg av en integrasjonsløsning som kobler sammen systemer og automatiserer kundeprosesser, kan bedrifter effektivisere og fremskynde kundeorienterte prosesser, samle kundedata og skape handlingsrettede innsikter. Harmony, Jitterbits «low-code»-plattform med innebygd AI, gjør alt dette og mer ved å kombinere iPaaS, API-administrasjon og verktøy for apputvikling i ett samlet økosystem.

Bestill en demonstrasjon av Harmony-plattformen for å lære hvordan Jitterbit kan hjelpe deg med å automatisere og forbedre alt fra kundeopplevelser til bakromsdriften.