Com o Gartner relatando que 81% de organizações competir com base apenas na experiência do cliente, as empresas modernas que buscam se destacar e promover a fidelidade à marca têm a tarefa não apenas de atender às expectativas do cliente, mas também de superá-las. Para realizar isso em escala em vários pontos de contato, as organizações devem alavancar automação.
Automação da experiência do clienteou CXA, é o uso da tecnologia para realizar tarefas relacionadas ao cliente — como fornecer suporte, gerenciar feedback e criar campanhas de marketing personalizadas — a fim de melhorar a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
Neste blog, vamos mergulhar no cenário atual da automação da experiência do cliente. À medida que tecnologias em rápido desenvolvimento, como a IA, mudam a maneira como as empresas se envolvem com os clientes, adotar a plataforma certa de automação da experiência do cliente pode tornar possível criar interações perfeitas e personalizadas em escala.
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Como funciona a automação da experiência do cliente
A automação da experiência do cliente abrange uma variedade de tecnologias, então como ela funciona realmente depende do que uma organização deseja realizar. Ferramentas comuns usadas para automatizar experiências do cliente incluem:
- AI: A IA aproveita dados do cliente, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (PLN) para prever comportamentos, fornecer recomendações personalizadas e conduzir conversas semelhantes às humanas com os clientes.
- chatbots: Sejam alimentados por IA ou por uma árvore de decisão conversacional, os chatbots podem fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e responder a perguntas simples, deixando os representantes humanos de suporte ao cliente livres para lidar com conversas mais complexas.
- Plataformas de E-mail Marketing: Ao enviar e-mails personalizados aos clientes com base no comportamento deles (como fazer uma compra ou sair do site com itens no carrinho), as plataformas de marketing por e-mail entregam automaticamente o conteúdo certo na hora certa.
- Integração: Ao conectar plataformas — como CRMs, software de comércio eletrônico e ferramentas de marketing — os dados do cliente podem ser compartilhados entre sistemas para automatizar processos e fornecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato.
Benefícios da automação da experiência do cliente
Um relatado 73% dos consumidores agora citam a experiência do cliente como um fator decisivo em suas decisões de compra, e 74% dizem que provavelmente farão uma compra com base apenas em CX positivo. Melhorar o CX não beneficia apenas os clientes: as empresas que tomam medidas para criar experiências de cliente mais conectadas também veem o engajamento dos funcionários melhorar em uma média de 20%, e as equipes de atendimento ao cliente economizam até 33% em custos.
No relatório State of Automation da Jitterbit, diretores de marketing e líderes empresariais identificaram os principais benefícios que esperam alcançar com a automação de CX:
- Aumento da satisfação e retenção do cliente: Dado o papel crítico que a satisfação do cliente desempenha na formação da fidelidade à marca, não é surpresa que 33% dos entrevistados a citaram como o principal benefício que esperam alcançar por meio da automação de CX. Interações rápidas, eficientes e personalizadas fazem com que os clientes voltem, e a automação permite que as empresas forneçam essas experiências de forma consistente e em escala.
- Aumento de vendas cruzadas/upsell para clientes: Além da retenção, as empresas também querem maximizar o valor da vida útil do cliente. Ao alavancar recomendações orientadas por IA e insights comportamentais, a automação de CX apresenta oportunidades relevantes de upsell e cross-sell para os clientes, aumentando a receita sem adicionar trabalho manual.
- Visão 360 graus do cliente: Ao integrar e automatizar fluxos de dados entre sistemas CX — como CRM, comércio eletrônico, suporte ao cliente e marketing — as empresas podem eliminar silos e criar um perfil de cliente unificado, permitindo um engajamento mais personalizado e eficaz.
- Melhoria da eficiência dos recursos: Ao automatizar tarefas repetitivas, como agendamento e processamento de pedidos, as empresas podem liberar funcionários para trabalhos de maior valor, não apenas melhorando a eficiência, mas também reduzindo a carga de trabalho e aumentando a satisfação dos funcionários.
- Custos reduzidos: Ferramentas de automação da experiência do cliente, como autoatendimento e chatbots com tecnologia de IA, reduzem a necessidade de grandes equipes de suporte, mantendo a qualidade do serviço.
Casos de uso de automação da experiência do cliente
Marketing
O marketing não é apenas sobre empurrar promoções: é uma parte essencial da experiência do cliente. Quer você esteja alcançando novos clientes ou nutrindo relacionamentos com clientes existentes, seus esforços de marketing devem se esforçar para melhorar a jornada, não interrompê-la.
Campanhas de e-mail personalizadas e anúncios dinâmicos que refletem as preferências únicas de um cliente são apenas algumas maneiras pelas quais a automação pode fazer o marketing parecer menos intrusivo e mais relevante. Internamente, as equipes de marketing podem trabalhar de forma mais eficiente usando a automação para agendar postagens sociais e segmentar dados do cliente.
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Gerenciamento de vendas e pedidos
Recomendações de produtos baseadas em IA e ferramentas de faturamento automatizadas pode ser usado para otimizar fluxos de trabalho de vendas — resultando em transações mais rápidas, precisas e personalizadas.
Estudo de caso de automação CX: para a líder em resíduos inteligentes e reciclagem Bigbelly, a falta de conectividade entre as funções de vendas, faturamento e atendimento de pedidos limitou a visibilidade das operações comerciais, incluindo interações com clientes. Ao integrar seus sistemas críticos de negócios — incluindo seu NetSuite e Salesforce plataformas — a empresa conseguiu automatizar os fluxos de dados dos clientes e oferecer uma melhor experiência de vendas.
H3: Faturamento e Pagamentos
Plataformas de faturamento on-line, sistemas de faturamento automatizados e portais de gerenciamento de contas de autoatendimento facilitam o manuseio de pagamentos pelos usuários. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também ajuda a reduzir as cargas de trabalho administrativas.
Estudo de caso de automação CX: Ao integrar sua infraestrutura legada com uma plataforma online de fácil utilização, Metrô de Los Angeles, a agência de planejamento de transporte do Condado de Los Angeles, conseguiu automatizar o gerenciamento de contas e os processos de pagamento para seu programa de cartão inteligente Transit Access Pass (TAP). Isso resultou em maior conveniência para o cliente e uma experiência de cobrança simplificada para mais de 1.5 milhão de usuários do cartão TAP.
Cumprimento e Logística
Ferramentas automatizadas de atendimento e logística ajudam as empresas a otimizar as operações, ao mesmo tempo em que dão aos clientes mais controle sobre suas entregas. O roteamento dinâmico de entrega otimiza as rotas em tempo real, reduzindo atrasos e melhorando a eficiência. Os aplicativos de autoatendimento permitem que os clientes verifiquem o status de suas entregas ou atualizem suas preferências sem precisar entrar em contato com o suporte. Enquanto isso, os sistemas automatizados de rastreamento de pedidos garantem transparência, mantendo as empresas e os clientes informados em cada etapa do caminho.
Suporte ao Cliente
A automação aprimora o suporte ao cliente tornando as interações mais rápidas e eficientes. Os chatbots com tecnologia de IA lidam com consultas comuns 24 horas por dia, 7 dias por semana, liberando agentes humanos para problemas mais complexos. A coleta e análise automatizadas de feedback fornecem às empresas insights valiosos para melhorar a qualidade do serviço. As ferramentas de tradução de idiomas orientadas por IA quebram as barreiras de comunicação, enquanto o roteamento automatizado de tickets garante que os problemas do cliente cheguem ao departamento certo sem atrasos desnecessários.
O Futuro do CXA: Tendências e Tecnologias Emergentes
Oferecer aos clientes uma experiência de alto nível é a melhor coisa que você pode fazer pela sua empresa. Mas muitas empresas ainda estão lutando para priorizar — e criar estratégias — para melhorar o CX. À medida que as expectativas dos clientes aumentam e os ecossistemas digitais se expandem, as empresas precisarão adotar novas tecnologias e tendências para permanecerem à frente.
1. Integração
Quando se trata dos principais desafios que impedem as organizações de melhorar o CX, 63% dos entrevistados em Relatório do estado da automação da Jitterbit identificaram o crescente cenário de aplicativos como seu maior obstáculo. Dois terços dos entrevistados também acharam que a integração de aplicativos era um obstáculo extremamente ou muito desafiador para entregar uma experiência ótima ao cliente.
Superar esses desafios exigirá que as empresas reduzam sua dependência de integrações ponto a ponto manuais ou legadas. Ao mudar para integrações amigáveis ao futuro, soluções de integração baseadas em nuvem, empresas prontas para a transformação permitirão um fluxo de dados contínuo entre sistemas, insights do cliente em tempo real e experiências do cliente sem atrito em todos os pontos de contato.
2. Inteligência Artificial (IA)
Desde chatbots com tecnologia de IA, que permitem que as empresas forneçam suporte instantâneo 24 horas por dia, 7 dias por semana, até análises com tecnologia de IA, que fornecem insights mais profundos sobre o comportamento do cliente, a IA revolucionou rapidamente o gerenciamento da experiência do cliente.
Na Jitterbit, estamos focados em desenvolver novas maneiras de alavancar efetivamente a IA para automação na experiência do cliente e além. Confira nosso Previsões de IA e automação para 2025 para saber mais sobre as tendências de IA que impactam a automação do fluxo de trabalho.
3. Hiperpersonalização
No hipercompetitivo de hoje marketplace, personalizações simples como adicionar o nome de um cliente em um e-mail não são suficientes para causar impacto. Para se destacar, as marcas precisam adotar hiperpersonalização, aproveitando a IA para analisar o comportamento do cliente, preferências e interações anteriores para que os clientes possam receber automaticamente ofertas, anúncios ou recomendações relevantes com base em dados em tempo real.
As recomendações “Frequently Bought Together” da Amazon são um ótimo exemplo disso. Da mesma forma, o Spotify usa IA para selecionar playlists com base nos hábitos de audição dos usuários. Não importa o método, os objetivos da hiperpersonalização são os mesmos: manter os clientes engajados e fazê-los voltar.
Embora a tecnologia que impulsiona a automação da experiência do cliente tenha evoluído rapidamente nos últimos anos e continue a se tornar mais avançada, é crucial não perder de vista o que realmente importa — entregar um serviço genuinamente útil e centrado no ser humano. Mesmo a tecnologia mais sofisticada do mundo ou a IA inteligente não farão diferença se a experiência parecer impessoal ou desconectada do que os clientes realmente precisam.
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Criar melhores experiências para o cliente por meio da automação começa pela análise dos sistemas e aplicativos usados para interagir com os clientes e armazenar seus dados. Sem processos contínuos para reunir e unificar esses dados, construir as experiências que os clientes exigem pode ser difícil e exigir muitos recursos.
Ao aproveitar uma solução de integração que conecta sistemas e automatiza fluxos de trabalho de clientes, as empresas podem otimizar e acelerar processos de atendimento ao cliente, unificar dados de clientes e criar insights acionáveis. HarmonyA plataforma de baixo código e com IA da Jitterbit faz tudo isso e muito mais combinando iPaaS, gerenciamento de API e ferramentas de desenvolvimento de aplicativos em um ecossistema unificado.
Agende uma demonstração do Harmony plataforma para saber como o Jitterbit pode ajudar você a automatizar e aprimorar tudo, desde experiências do cliente até operações de backend.
