Was ist Customer 360 und warum ist es wichtig für die digitale Transformation?

Von Kunal Mehta, Direktor Produktmarketing

Wie die digitale Transformation das personalisierte Kundenerlebnis vorantreibt

Unternehmen befinden sich in einem Wettlauf um die digitale Transformation. Die digitale Transformation wird oft als “eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise, wie eine Organisation ihren Kunden einen Mehrwert bietet” beschrieben.”¹ Das heutige Umfeld erfordert es, durch personalisierte Kundendaten und -erlebnisse aus Marketingbemühungen und digitalen Kanälen wie mobilen Apps, Messaging-Apps, sozialen Medien sowie physischer Zustellung (unterstützt durch digitale Kommunikation) einen Mehrwert zu schaffen. Kanäle müssen miteinander verknüpft sein, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, das es einem Kunden ermöglicht, sich nahtlos durch eine gesamte Customer Journey zu bewegen.

Während Transformationsinitiativen schon seit einiger Zeit auf den Agenden von IT-Führungskräften stehen, hat der Druck, neue Kundenerlebnisse zu liefern, ein krisenhaftes Ausmaß erreicht. Die Covid-19-Pandemie erhöhte die Dringlichkeit der digitalen Transformation, als Unternehmen über Nacht von persönlichem auf kontaktlosen Vertrieb und Service umstellen mussten. Die Bereitstellung digitaler Kundenerlebnisse wurde zur einzigen Möglichkeit, Geschäfte zu machen. IT-Abteilungen waren gezwungen, umzusteigen und rasant neue Produkte sowie personalisierte Kundenerlebnisse zu entwickeln. Als Beispiel führte United Airlines innerhalb von nur 30 Tagen kontaktlose Kioske ein, die durch mobile Apps für den Druck personalisierter Gepäckanhänger aktiviert wurden. Walmart hat in nur zwei Wochen einen neuen, zweistündigen Tür-zu-Tür-Lieferdienst eingeführt. Accenture zufolge haben Unternehmen drei Jahre digitale Transformation in drei Monate komprimiert.² Um dieses nahtlose Erlebnis zu erreichen, ist es von entscheidender Bedeutung zu verstehen, was ein “Customer 360” ist.

Was ist Customer 360?

Customer 360 bezeichnet eine 360-Grad-Sicht auf Kundendaten, einschließlich aller Kundeninteraktionen, von einer Website-Anfrage über einen Produktkauf bis hin zu einem Kundensupport-Ticket.
Und das bedeutet, dass jede Gruppe im Unternehmen Zugang zu derselben Version der Wahrheit über den Kunden hat.

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 45% der Befragten an, dass sie mit ihren Tools und Technologieinvestitionen “eine einheitliche Sicht auf den Kunden” erreichen wollen.³ Wichtig zu wissen ist, dass eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und personalisierte Erlebnisse Hand in Hand gehen. Beide werden durch die Integration von Daten, Anwendungen und APIs ermöglicht.

45% der Befragten der Nutzerumfrage erwarten eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten

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Die Rolle der IT bei digitalen Transformationen durch Customer 360

Die IT befindet sich in einer einzigartigen Position, um digitale Transformationen voranzutreiben und zu leiten, indem sie die Transformationsziele des Unternehmens in eine Technologie-Roadmap zur Erreichung dieser Ziele übersetzt. Die Nutzung von Daten und der Einsatz von Integrationen sind die Bausteine für die Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse und einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die Teil der meisten Transformationen ist.

Sie dient zudem als Brücke zu vielen verschiedenen Abteilungen, von Finanzen über Vertrieb und Marketing bis hin zum Support und mehr. Die Bereitstellung relevanter Kundeninformationen, die Automatisierung von Prozessen und das Anbieten von Werkzeugen zur Gewinnung tieferer Einblicke sind eine Kernfunktion, die in der Regel die IT realisieren kann. Darüber hinaus verfügen IT-Teams über viele der Fähigkeiten, die zur Umsetzung der Technologie-Roadmap erforderlich sind. Zu diesen Fähigkeiten gehören Softwareentwicklung, Cloud Computing, DevOps, Data Science, UX, Künstliche Intelligenz und vieles mehr.

Herausforderungen bei der Customer-360-Integration für die IT

Die IT besitzt die Fähigkeit, digitale Transformationen anzuführen, muss jedoch einige große und schwierige Integrationsherausforderungen lösen. Ein entscheidender Aspekt dieser Herausforderungen ist die Erstellung einer umfassenden Customer-360-Sicht, bei der Daten aus verschiedenen Touchpoints integriert werden, um ein einheitliches Kundenprofil zu erstellen. Hinzu kommen die typische Herausforderung begrenzter Ressourcen sowie die kontinuierliche Notwendigkeit, Innovationen voranzutreiben und schneller zu liefern, um sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern zu verschaffen.

Datensilos und isolierte Anwendungen

Datensilos sind ein großes Problem. Kundendaten müssen integriert werden, doch Unternehmen stellen oft fest, dass ihnen systemübergreifend einheitliche Daten fehlen, was die Integration erschwert. Auch die steigende Anzahl unterschiedlicher Anwendungen stellt ein Problem dar. Während ein durchschnittliches Unternehmen über 129 Anwendungen verfügt, nutzen 10% der Unternehmen mehr als 200 Anwendungen, was die Integration noch komplexer macht.⁴

Integration und Kundendatenmanagement sind von zentraler Bedeutung für das Kundenerlebnis und die Schaffung einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden. In einer aktuellen Umfrage der „Harvard Business Review“ gaben 90% der Befragten an, dass die Daten- und Systemintegration über alle Kanäle und Produkte hinweg wichtig oder sehr wichtig für die Umsetzung ihrer Strategien zum Kundenerlebnis sei. 86 Prozent geben an, dass die Transparenz der Daten über alle Abteilungen hinweg wichtig oder sehr wichtig ist.⁵

Datenintegration ist wichtig für die Bereitstellung eines personalisierten und nahtlosen Kundenerlebnisses

Mangel an IT-Ressourcen

Der IT fehlen Ressourcen und Werkzeuge, um die wachsende Menge an Kundendaten, Anwendungen und APIs zu integrieren. Zwar ist die Integration grundlegend für die Transformation, doch erfordern die Projekte Integrationskompetenzen, über die viele Unternehmen nicht verfügen. Werden begrenzte IT-R Ressourcen für Integrationsprojekte eingesetzt, stehen diese Ressourcen für die Arbeit an Projekten der Kerninitiativen des Unternehmens nicht zur Verfügung.

Langsame Integrationen sind keine Option

Die Integration unterschiedlicher Daten, Anwendungen und APIs braucht Zeit. Doch da 59% der IT-Entscheidungsträger angeben, dass die Pandemie ihre Transformationsbemühungen beschleunigt hat,⁶ Monatelange Anstrengungen zur Integration von Daten und Systemen sind im heutigen Umfeld nicht mehr tragbar.

Mangelnde Wiederverwendbarkeit und Skalierbarkeit

IT-Abteilungen legen Wert auf die Wiederverwendbarkeit von Tools und Prozessen, um langfristig Skalierbarkeit zu ermöglichen. Einige IT-Teams haben ältere Integrationen geerdet, die individuell programmiert wurden und keine Dokumentation aufweisen. Solche Arbeiten sind nicht wiederverwendbar und erfordern Ressourcen für die Wartung. Angesichts des wachsenden Volumens an Kundendaten, Analysetools, Anwendungen und APIs sind Lösungen erforderlich, um Integrationen auch in Zukunft zu skalieren.

Die IT sucht nach Lösungen, die die Integrationszeit für die wichtigsten Anwendungen verkürzen und die gängigsten Geschäftsprozesse automatisieren. Dennoch wünscht sich die IT eine fundierte Lösung, die in der Lage ist, größere, komplexere Integrationen zu bewältigen.

Wie man Integrationsprobleme löst

Die IT ist in der Lage, digitale Transformationen anzuführen, indem sie die Integrationsherausforderungen bei der Bereitstellung digitaler Transformationen bewältigt.

Welche Art von Integrationslösung sollte verwendet werden?

Integrationsplattform als Dienstleistung Diese Lösungen sind in der Lage, Daten, Anwendungen und APIs zu integrieren, und bieten Benutzerfreundlichkeit, vorgefertigte Integrationen sowie anpassbare Vorlagen. Moderne iPaaS-Lösungen basieren auf der Cloud und werden für die Anwendungsintegration, Datenintegration, Integration von B2B-Ökosystemen, die Veröffentlichung von APIs, die Unterstützung verschiedener Nutzererfahrungen sowie für IoT-Szenarien eingesetzt. iPaaS-Plattformen der Enterprise-Klasse unterstützen Integrationen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre eigenen Integrationen zu entwickeln und zu verwalten, ohne auf professional services angewiesen zu sein, und bieten die hohe Verfügbarkeit, Notfallwiederherstellung, Sicherheit und weitere Funktionen, die Unternehmen benötigen.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit bietet Customer Experience API360 (CX API360) an, eine Integrationslösung, die auf der API-Integrationsplattform von Jitterbit (iPaaS-Plattform) und den Best Practices der Tausenden von Integrationen basiert, die von Jitterbit-Kunden und -Partnern implementiert wurden. Sie verbindet und automatisiert unterschiedliche Systeme, optimiert Geschäftsprozesse und ermöglicht eine „Customer 360“-Analyse all Ihrer Kundendaten, Partner und Produkte.

Wie können Datensilos und unterschiedliche Anwendungen miteinander verbunden werden, um einen umfassenden 360-Grad-Blick auf den Kunden (Customer 360) zu erreichen?

Die Customer Experience API360-Lösung von Jitterbit verbindet Daten über Tausende von On-Premises-, SaaS- und Cloud-basierten Systemen und Datenquellen hinweg. Sie vereinfacht Integrationsherausforderungen und stellt Verbindungen zu allen Unternehmensdaten, -anwendungen und -APIs her. Die Integrationen automatisieren und optimieren Geschäftsprozesse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg und stellen allen Unternehmensbereichen eine umfassende Kundenanalyse (Customer 360) zur Verfügung.

Wie können Integrationen mit weniger IT-Ressourcen beschleunigt werden?

Anstatt sich ausschließlich auf IT-Ressourcen zu verlassen, um Datenintegrationen und Prozessautomatisierungen maßgeschneidert zu erstellen, enthält Customer CX API360 ein vollständiges Toolkit, das aus einer APIM-Suite für den gesamten Lebenszyklus für Echtzeit-Datenzugriff, vorgefertigten Prozessvorlagen, Anwendungskonnektoren und Integrations-Recipes besteht.

Prozessvorlagen sind vorgefertigte Integrationslösungen, die auf den gängigsten Anwendungsfällen basieren. Es stehen Prozessvorlagen für Salesforce- und NetSuite-Integrationen zur Verfügung, die Salesforce- und NetSuite-Konnektoren, vorgefertigte Workflows und integrierte Prozesse kombinieren. Hier sind einige der Anwendungsfälle mit vorgefertigten Workflows:

• Salesforce – NetSuite Opportunity-to-Order
• Salesforce – NetSuite CPQ bis zur Rechnungsstellung
• Salesforce–Workday Von der Verkaufschance zum Vertragsabschluss
• NetSuite ERP – Magento Rechnung bis zur Auslieferung
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM Opportunity-to-Order
• NetSuite ERP – BigCommerce Bestell- bis-Erfüllungs-Prozess
• NetSuite-Shopify-Fulfillment

Das „Customer Experience API360“-Toolkit beschleunigt nachweislich die Automatisierung von Geschäftsprozessen um bis zu 80%.

36 Prozent der Kunden konnten eine schnellere Markteinführung verzeichnen und gleichzeitig ihren Umsatz um 56% sowie ihre betriebliche Effizienz um 40% steigern.

Wie lassen sich Wiederverwendbarkeit und Skalierbarkeit erreichen?

Das Jitterbit Customer Experience API360 Toolkit verfügt über leistungsstarke Komponenten, die die Integrationszeit verkürzen und eine Standardisierung von Integrationen sowie die Wiederverwendbarkeit von Code ermöglichen. Die gängigsten Integrationen und Workflows lassen sich mit Anwendungs-Connectoren, Prozesstemperaten und vorgefertigten Workflows einfach umsetzen. Ungewöhnlichere und komplexere Integrationen können individuell konzipiert und bereitgestellt werden. Das Toolkit unterstützt beide Arten von Integrationen und ermöglicht so eine skalierbare Integration.

Erfahren Sie mehr über die Customer Experience API360-Lösung von Jitterbit für Salesforce und NetSuite.

Customer 360 Fallstudie: JELD-WEN

Für ein hervorragendes Beispiel sehen Sie sich die Jeld-Wen Fallstudie hier.

Das Fazit: Die IT wird digitale Transformationen durch die Einführung von Customer 360 vorantreiben

Dies ist ein entscheidender Moment für das Unternehmen, um schnell personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erreichen. Die IT befindet sich in einer einzigartigen Position, um digitale Transformationen zu befürworten, zu leiten und erfolgreich umzusetzen. Allerdings müssen Integrationsherausforderungen gelöst werden, indem Kundendaten, Anwendungen und APIs miteinander verknüpft und analysiert werden. Die Erhöhung der Integrationsgeschwindigkeit bei gleichzeitiger Minimierung der IT-Ressourcen ist von entscheidender Bedeutung. Der schnellste Weg nach vorn ist die Integration mit einer iPaaS-Lösung (Integration Platform as a Service) mit vorgefertigten Integrationen, die auch zur Rationalisierung von Geschäftsprozessen beitragen kann. Da die Zukunft der Unternehmen auf dem Spiel steht, hat die IT die Gelegenheit, die Initiative zu ergreifen und die Führung zu übernehmen.