Von Kunal Mehta, Direktor, Produktmarketing
Laden Sie unseren NEUEN BERICHT herunter 2023 Stand der Customer Experience Automation
Wie die digitale Transformation das personalisierte Kundenerlebnis vorantreibt
Unternehmen befinden sich in einem Wettlauf zur digitalen Transformation. Die digitale Transformation wird oft als „eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise beschrieben, wie ein Unternehmen seinen Kunden einen Mehrwert bietet“.1Das heutige Umfeld erfordert die Bereitstellung von Mehrwert durch personalisierte Kundenerlebnisse aus digitalen Kanälen wie mobilen Apps, Messaging-Apps, sozialen Medien sowie physischer Lieferung (unterstützt durch digitale Kommunikation). Kanäle müssen verbunden werden, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, das es einem Kunden ermöglicht, sich nahtlos durch eine maßgeschneiderte Reise zu bewegen.
Während Transformationsinitiativen schon seit einiger Zeit zu den Zielen von IT-Führungskräften gehören, hat der Druck, neue Kundenerlebnisse zu bieten, den Krisenmodus erreicht. Die Covid-19-Pandemie hat die Dringlichkeit der digitalen Transformation verschärft, da Unternehmen über Nacht von persönlichen auf kontaktlose Verkäufe und Dienstleistungen umstellen mussten. Die Bereitstellung digitaler Kundenerlebnisse wurde zur einzigen Möglichkeit, Geschäfte zu machen. IT-Abteilungen waren gezwungen, schnell neue Produkte und personalisierte Kundenerlebnisse zu entwickeln. Beispielsweise hat United Airlines berührungslose Kioske eingeführt, die über mobile Apps aktiviert werden und in nur 30 Tagen personalisierte Gepäckanhänger drucken können. Walmart hat in nur zwei Wochen einen neuen zweistündigen Tür-zu-Tür-Lieferservice eingeführt. Accenture sagt, dass Unternehmen drei Jahre der digitalen Transformation auf drei Monate komprimiert haben.2
Was ist Kunde 360?
Customer 360 bezieht sich auf eine 360-Grad-Ansicht der Daten eines Kunden, einschließlich aller Interaktionen, von einer Website-Anfrage über einen Produktkauf bis hin zu einem Kundensupport-Ticket. Und es bedeutet, dass jede Gruppe in der company hat Zugriff auf die gleiche Version der Wahrheit über den Kunden.
In einer kürzlich durchgeführten Umfrage streben 45 % der Befragten an, mit ihren Tools und Technologieinvestitionen „eine einheitliche Sicht auf den Kunden“ zu erreichen.3 Wichtig zu wissen ist, dass eine 360-Grad-Sicht auf Kunden und personalisierte Erlebnisse Hand in Hand gehen. Beides wird durch die Integration von Daten, Anwendungen und APIs ermöglicht.
45 % der Teilnehmer an Benutzerumfragen erwarten eine einheitliche Sicht auf den Kunden
Die Rolle der IT bei der digitalen Transformation durch Customer 360
Die IT ist in der einzigartigen Position, digitale Transformationen voranzutreiben und voranzutreiben, indem sie das übersetzt companyTransformationsziele in eine Technologie-Roadmap zur Erreichung dieser Ziele umwandeln. Die Nutzung von Daten und die Bereitstellung von Integrationen sind die Bausteine für die Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse und einer 360-Grad-Kundensicht, die Teil der meisten Transformationen sind.
Die IT dient auch als Brücke zu vielen verschiedenen Abteilungen, von Finanzen über Vertrieb und Marketing bis hin zu Support und mehr. Das Bereitstellen relevanter Informationen, das Automatisieren von Prozessen und das Anbieten von Tools zum Aufdecken von Erkenntnissen ist eine Kernfunktion, die normalerweise von der IT ausgeführt werden kann. Darüber hinaus verfügen IT-Teams über viele der erforderlichen Fähigkeiten, um die Technologie-Roadmap umzusetzen. Zu diesen Fähigkeiten gehören Softwareentwicklung, Cloud Computing, DevOps, Data Science, UX, künstliche Intelligenz und viele mehr.
Herausforderungen der Customer 360-Integration für die IT
Die IT ist in der Lage, digitale Transformationen voranzutreiben, muss jedoch einige große, schwierige Integrationsherausforderungen lösen. Es gibt die typische Herausforderung begrenzter Ressourcen und die ständige Notwendigkeit, Innovationen zu entwickeln und schneller als die Konkurrenz zu liefern.
Datensilos und unterschiedliche Anwendungen
Datensilos sind ein großes Problem. Kundendaten müssen integriert werden, aber Unternehmen stellen häufig fest, dass ihnen systemübergreifend konsistente Daten fehlen, was die Integration erschwert. Auch die zunehmende Zahl unterschiedlicher Anwendungen ist ein Problem. Während der Durchschnitt company verfügt über 129 Anwendungen, 10 % der Unternehmen verfügen über mehr als 200 Anwendungen, was die Integration komplexer macht.4
Integration ist der Kern des Kundenerlebnisses und das Erreichen der 360-Grad-Kundensicht. In einer kürzlich von Harvard Business Review durchgeführten Umfrage gaben 90 % der Befragten an, dass die Daten- und Systemintegration über alle Kanäle und Produkte hinweg wichtig oder sehr wichtig für die Umsetzung ihrer Customer-Experience-Strategien ist. XNUMX Prozent sagen, dass die Sichtbarkeit von Daten über alle Abteilungen hinweg wichtig oder sehr wichtig ist.5
Die Datenintegration ist wichtig, um ein personalisiertes und nahtloses Kundenerlebnis zu bieten
Mangel an IT-Ressourcen
Der IT fehlen Ressourcen und Tools, um die zunehmende Menge an Daten, Anwendungen und APIs zu integrieren. Während Integration die Grundlage für die Transformation ist, erfordern die Projekte Integrationskompetenz, über die viele Unternehmen nicht verfügen. Wenn begrenzte IT-Ressourcen für Integrationsprojekte eingesetzt werden, stehen die Ressourcen nicht für die Arbeit an Projekten im zur Verfügung companyKerninitiativen.
Langsame Integrationen sind keine Option
Die Integration unterschiedlicher Daten, Anwendungen und APIs braucht Zeit. Aber da 59 % der IT-Entscheidungsträger sagen, dass die Pandemie ihre Transformationsbemühungen beschleunigt hat,6 Die monatelange Integration von Daten und Systemen ist im aktuellen Umfeld nicht mehr tragbar.
Mangelnde Wiederverwendbarkeit und Skalierbarkeit
IT-Abteilungen kümmern sich um die Wiederverwendbarkeit von Tools und Prozessen, um ihnen eine langfristige Skalierung zu ermöglichen. Einige IT-Teams haben ältere Integrationen geerbt, die kundenspezifisch codiert waren und denen die Dokumentation fehlt. Diese Arbeit ist nicht wiederverwendbar und erfordert Ressourcen für die Wartung. Angesichts der wachsenden Menge an Daten, Anwendungen und APIs werden Lösungen benötigt, um Integrationen in Zukunft zu skalieren.
Die IT sucht nach Lösungen, die die Integrationszeit für die wichtigsten Anwendungen und die Automatisierung der gängigsten Geschäftsprozesse verkürzen. Aber die IT möchte immer noch eine Lösung mit Tiefe, die in der Lage ist, größere, komplexere Integrationen zu handhaben.
Wie man Integrationsherausforderungen löst
Die IT ist in der Lage, digitale Transformationen voranzutreiben, indem sie die Integrationsherausforderungen bei der Bereitstellung digitaler Transformationen angeht.
Welche Art von Integrationslösung sollte verwendet werden?
Integrationsplattform als Service (iPaaS) Lösungen sind in der Lage, Daten, Anwendungen und APIs zu integrieren und bieten Benutzerfreundlichkeit, vorgefertigte Integrationen und anpassbare Vorlagen. Moderne iPaaS-Lösungen basieren auf der Cloud und werden für Anwendungsintegration, Datenintegration, B2B-Ökosystemintegration, API-Veröffentlichung, Multi-Experience-Unterstützung und IoT-Szenarien verwendet. iPaaS-Plattformen der Enterprise-Klasse unterstützen Integrationen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre eigenen Integrationen zu entwickeln und zu verwalten, ohne dass dies erforderlich ist professional services, und kann die hohe Verfügbarkeit, Notfallwiederherstellung, Sicherheit und andere Funktionen bereitstellen, die Unternehmen benötigen.
Jitterbit-Kundenerlebnis-API360
Jitterbit bietet Customer Experience API360 (CX API360) an, eine Integrationslösung, die auf der API-Integrationsplattform (iPaaS-Plattform) von Jitterbit und den Best Practices von Tausenden von Integrationen basiert, die Kunden und Partner von Jitterbit implementiert haben. Es verbindet und automatisiert unterschiedliche Systeme, automatisiert kritische Geschäftsprozesse und ermöglicht 360-Grad-Kundenanalysen zu Kunden, Partnern und Produkten.
Wie können Datensilos und unterschiedliche Anwendungen verbunden werden, um Customer 360 zu erreichen?
Die Customer Experience API360-Lösung von Jitterbit verbindet Daten aus Tausenden von lokalen, SaaS- und cloudbasierten Systemen und Datenquellen. Es vereinfacht Integrationsherausforderungen und stellt eine Verbindung zu allen Unternehmensdaten, Anwendungen und APIs her. Die Integrationen automatisieren kritische Geschäftsprozesse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg und stellen allen Gruppen im Kunden 360°-Analysen zur Verfügung company.
Wie können Integrationen mit weniger IT-Ressourcen beschleunigt werden?
Anstatt sich ausschließlich auf IT-Ressourcen zu verlassen, um kundenspezifische Datenintegrationen und Prozessautomatisierung zu erstellen, umfasst Customer CX API360 ein vollständiges Toolkit, das aus einer APIM-Suite für den gesamten Lebenszyklus für Echtzeit-Datenzugriff, vorkonfigurierten Prozessvorlagen und Anwendungskonnektoren besteht , und Integrationsrezepte.
Prozessvorlagen sind Paketlösungen vorgefertigter Integrationen, die auf den häufigsten Anwendungsfällen basieren. Prozessvorlagen für Salesforce und NetSuite-Integrationen sind verfügbar, die kombiniert werden Salesforce und NetSuite Konnektoren, vorgefertigte Workflows und integrierte Prozesse. Hier sind einige der Anwendungsfälle mit vorgefertigten Workflows:
- Salesforce-NetSuite Bestellmöglichkeit
- Salesforce-NetSuite CPQ zur Abrechnung
- Salesforce-Workday Gelegenheit zum Vertragsabschluss
- NetSuite ERP – Magento Invoice-to-Fulfillment
- NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM Opportunity-to-Order
- NetSuite ERP – BigCommerce-Bestellung bis zur Erfüllung
- NetSuite-Shopify-Erfüllung
Das Customer Experience API360-Toolkit beschleunigt die Automatisierung von Geschäftsprozessen nachweislich um bis zu 80 %.
56 % der Kunden haben eine kürzere Markteinführungszeit erlebt, während der Umsatz um 40 % und die Betriebseffizienz um XNUMX % gesteigert wurden.
Wie können Wiederverwendbarkeit und Skalierbarkeit erreicht werden?
Das Jitterbit Customer Experience API360-Toolkit verfügt über leistungsstarke Komponenten, die die Integrationszeit verkürzen und die Standardisierung von Integrationen und die Wiederverwendbarkeit von Code ermöglichen. Die gängigsten Integrationen und Workflows können einfach mit Anwendungskonnektoren, Prozessvorlagen und vorgefertigten Workflows implementiert werden. Die ungewöhnlicheren und komplexeren Integrationen können individuell gestaltet und bereitgestellt werden. Das Toolkit verarbeitet beide Arten von Integrationen und ermöglicht so die Skalierbarkeit der Integration.
Erfahren Sie mehr über die Customer Experience API360-Lösung von Jitterbit für Salesforce und NetSuite.
Customer 360-Fallstudie: JELD-WEN
Ein großartiges Beispiel finden Sie unter Jeld-Wen-Fallstudie .
Das Fazit: Die IT wird durch die Implementierung von Customer 360 die digitale Transformation anführen
Dies ist ein entscheidender Moment für das Unternehmen, um schnell personalisierte Kundenerlebnisse bereitzustellen und eine 360-Grad-Kundensicht zu erreichen. Die IT befindet sich in einer einzigartigen Position, um digitale Transformationen voranzutreiben, zu leiten und erfolgreich umzusetzen. Aber Integrationsherausforderungen müssen gelöst werden, um Daten, Anwendungen und APIs zu verbinden. Die Beschleunigung von Integrationen bei gleichzeitiger Minimierung von IT-Ressourcen ist entscheidend. Der schnellste Weg nach vorne ist die Integration mit einer Integration Platform as a Service (iPaaS)-Lösung mit vorgefertigten Integrationen. Da die Zukunft der Unternehmen auf dem Spiel steht, hat die IT die Möglichkeit, voranzukommen und die Führung zu übernehmen.
Schauen Sie sich die Customer-Experience-Lösung von Jitterbit genauer an.
1 Clint Boulton, Was ist digitale Transformation? Eine notwendige Störung. CIO, 17. September 2020.
2 Für viele CIOs war die digitale Beschleunigung des Jahres 2020 nur der Anfang. Wall Street Journal, 4. Januar 2021.
3 Verringerung der Kluft im Kundenerlebnis durch IT-Lösungen. Harvard Business Review, 2020.
4 Mitarbeiter greifen auf immer mehr Business-Apps zu, so eine Studie. Wall Street Journal, 7. Februar 2019.
5 Verringerung der Kluft im Kundenerlebnis durch IT-Lösungen. Harvard Business Review, 2020.
6 Clint Boulton, Was ist digitale Transformation? Eine notwendige Störung. CIO, 17. September 2020.
