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Für viele Kunden ist der erste Kontaktpunkt mit einem Unternehmen das Internet. Unabhängig davon, ob sie nach dem Unternehmen selbst, einem von ihm angebotenen Produkt oder nach Produktbewertungen gesucht haben, ist es wahrscheinlich, dass Interessenten die Webpräsenz eines Unternehmens recht früh in ihrem Kaufprozess finden.
So informieren sich beispielsweise 72 Prozent der jungen Käufer vor dem Kauf in einem Geschäft online, und zwei Drittel der Käufer im Geschäft überprüfen die Preise auf ihrem phone, bevor sie einen Kauf tätigen.
Unternehmen unterscheiden sich nicht nur in ihrer Fähigkeit, überzeugende Informationen anzubieten, die Verbrauchern überhaupt erst helfen, von ihren Produkten zu erfahren, sondern auch darin, einen hervorragenden Service zu bieten, der Kundenfragen im Handumdrehen beantwortet.
Die Einrichtung und Inbetriebnahme eines Support-Portals bildet eine solide Grundlage für jede Serviceaktivität. Es bietet Kunden eine Informationsdatenbank und die Möglichkeit, per E-Mail, Chat oder phone mit einem Support-Mitarbeiter in Kontakt zu treten.
Um das Beste aus einem Support-Portal herauszuholen, müssen Unternehmen es jedoch mit aktuellen Informationen aus Back-End-Systemen verknüpfen.
Stellen Sie sich vor, wie kompetent und hilfsbereit Ihre Kundendienstmitarbeiter wären, wenn sie Produktdetails in einer Datenbank wie SAP oder Oracle, Rechnungsdaten in einem ERP-System oder sogar Echtzeit-Sendungsverfolgungsdaten eines externen Logistikdienstleisters einsehen könnten. Ohne Zugriff auf die aktuellsten und genauesten Informationen ist es für Kundendienstmitarbeiter schwierig, den bestmöglichen Service zu bieten.
Integrationsplattformen können Unternehmen dabei helfen, die Leistungsfähigkeit eines Support-Portals durch einfache Anbindungen an Systeme wie Salesforce, NetSuite, Oracle und SAP zu erweitern.
Datenverbindungen ermöglichen es dem Servicepersonal, mit einem besseren Verständnis der Auftrags- und Problemdetails zu arbeiten – ohne sich in mehrere verschiedene Systeme einloggen zu müssen –, wodurch die Effizienz und Genauigkeit des Supports sowie der Kundenservice und das Kundenengagement insgesamt verbessert werden.
