Rücksendungen im Einzelhandel müssen nicht schmerzhaft sein

Die Feiertags-Einkaufssaison ist im Grunde vorbei, was bedeutet, dass jetzt die Umtauschzeit beginnt. Laut Beschaffungslogistik, für den Einzelhandel entfallen auf die drei Monate nach Dezember 40 bis 60 Prozent der Retouren des gesamten Jahres.

Wenn Einzelhändler keine gute Richtlinie und keinen guten Prozess für den Umgang mit diesen Rücksendungen haben, entscheiden sich Kunden möglicherweise dafür, woanders einzukaufen. Außerdem können Rücksendungen für Händler kostspielig sein – durch den Verlust von Einnahmen, den Versand, die Wiedereinlagerung und den Kundensupport, der auf dem Weg dorthin erforderlich ist.

Aber Retouren müssen weder für Kunden noch für Händler schmerzhaft sein.

Sind Retouren so reibungslos, wie Sie es sich wünschen?

Omni-Channel-Retouren

Omni-Channel-Vertrieb bedeutet auch Omni-Channel-Retouren. Ein wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen Retourenabwicklung ist die Verknüpfung von Prozessen und Systemen. Wie Inbound Logistics anmerkt: “Händler waren mit Hochdruck daran arbeiten, isolierte Back-End-Systeme und -Prozesse in eine zentralisierte IT-Umgebung zu integrieren um diesen Omnichannel-Anspruch zu erfüllen.”

Die Automatisierung jedes Prozessschritts kann dazu beitragen, Abteilungsgrenzen abzubauen und wichtige Daten zu verknüpfen, um nicht nur die Erwartungen an den Omnichannel-Vertrieb zu erfüllen, sondern auch die gesamte Geschäftseffizienz und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Mophie nutzt beispielsweise Integration, um Prozesse wie Garantieverwaltung, Versand und Retouren zu automatisieren. Dies hat die Fähigkeit des Unternehmens verbessert, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, Liefer- und Rücksendezeiten beschleunigt und die Kundenzufriedenheit gesteigert.

Wiederaufbereitung

Jede Rücksendung kann alles bedeuten: von der Rückgabe an den Hersteller über die Demontage bis hin zum Recycling. Dies kann besondere Überlegungen und unterschiedliche Ergebnisse erfordern – die allesamt unglaublich komplex sind. Dieselben Prozesse, mit denen Produkte zum Verbraucher gelangen, können nicht für zurückgegebene Ware verwendet werden.

Da neue Lieferanten und Partner hinzukommen und neue Filialen eröffnet werden, wird der gesamte Prozess noch komplizierter, schwerer nachvollziehbar und erzeugt ein potenziell schreckliches Kundenerlebnis.

Unabhängig davon, ob Einzelhändler diesen Prozess auslagern oder selbst übernehmen, kann ein vernetztes Netzwerk für die Reverse Logistics – vom Geschäft oder Online-Handel über Logistikpartner von Drittanbietern bis hin zu Herstellern und wieder zurück – den Einzelhändlern helfen, ein vollständiges Bild der Retouren und damit ein besseres Kundenerlebnis zu erhalten, was letztendlich zu mehr Verkäufen führt.

Eine Integration-Platform-as-a-Service-Lösung macht diese Verbindungen möglich, da sie den Daten- und Informationsfluss zwischen verschiedenen Systemen, Datenbanken und Apps ermöglicht, selbst wenn diese nicht Eigentum des Händlers sind oder von ihm verwaltet werden.

Sind Rücksendungen so reibungslos, wie Ihre Kunden es sich wünschen?

Kunden wünschen sich nicht nur die Möglichkeit, Retouren über jeden beliebigen Kanal abzuwickeln, sondern sie erwarten auch Flexibilität, Bequemlichkeit und Kommunikation. Ach ja, und das alles wollen sie schnell.

Überlegen Sie, wie nahtlos eine Retoure sein könnte, wenn Mitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter Zugriff auf Echtzeit-Kundeninformationen, Tracking- und Versanddaten, Erstattungsfristen und Bestandsdetails haben.

Integrationsplattformen machen die Verbindung dieser unterschiedlichen Systeme und Apps einfach und schnell. Kundenbetreuende Mitarbeiter haben Zugriff auf alle korrekten und aktuellen Informationen.

Retouren als Chance nutzen

Daten sind Macht

In dem Artikel, 5 Dinge, die Einzelhändler über Produktrücksendungen wissen müssen, wie die Autoren erklären: “Je mehr prädiktive Analysen Einzelhändler aus ihren Kundeninteraktionen gewinnen können, desto besser können sie die Ursachen für Warenrücksendungen ermitteln... Ganzheitliche prädiktive Analysen ermöglichen es Einzelhändlern zudem, ihre Bestands- und Wiederbeschaffungsprognosen, die Preisgestaltung, Produktschäden und vieles mehr zu optimieren.”

Analytics sind jedoch nur so leistungsfähig und präzise wie die eingespeisten Daten. Wenn die Daten akkurat sind und aus einer Vielzahl verschiedener Quellen stammen, können sie weitaus wertvoller sein als Daten aus einer einzigen Quelle.Mehr lesen: Vernetzte Daten sind der Motor der Salesforce-KI-Engine

Und was ist der beste Weg, Daten zu sammeln, ihre Qualität sicherzustellen und sie tatsächlich nutzbar zu machen? Sie haben es erraten. Eine Integrationsplattform.

Optimale Rendite

Es gibt so etwas wie eine gute Retoure. Eine optimale Retourenquote liegt dann vor, wenn die langfristigen zukünftigen Verkäufe, die durch ein großartiges Kundenerlebnis (einschließlich Rücksendungen und Umtäusche) beeinflusst werden, den kurzfristigen Margenverlust und die zusätzlichen Kosten übersteigen.

Und darüber hinaus zeigen Untersuchungen, dass Kunden, die echte Retouren tätigen, im Laufe der Zeit dazu neigen, mehr bei den Händlern zu kaufen, bei denen sie die Retoure vornehmen. Als National Retail Federation Hinweise: “Die Kunden, die berechtigte Rücksendungen tätigen, sind Ihre besten Kunden; Sie sollten ihren Wert jedes Mal maximieren, wenn sie Ihr Geschäft betreten.”

Mit vernetzten Systemen, Apps und Daten können Sie viel mehr über Ihre Kunden, Produkte und Prozesse aussagen und jedem Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten.