Partner-Beitrag: Der Omnichannel-Vorteil im digitalen Geschäft

Dies ist ein Gastbeitrag von Michael Dunne von Apttus.

Die Notwendigkeit von Omnichannel-Strategien in Vertrieb und Marketing im digitalen Geschäft

Das digitale Geschäft hat gestört wie Unternehmen arbeiten, einschließlich der Art und Weise, wie sie ihre Produkte vermarkten und verkaufen sowie Kunden betreuen. Das oft angeführte Beispiel von Amazon krempelt den Einzelhandel um ist mittlerweile für eine schockierende Anzahl von Wirtschaftszweigen äußerst relevant.

Im digitalen Geschäft wird Technologie eingesetzt, um Geschäftsprozesse online zu unterstützen, indem Self-Service-Umgebungen ermöglicht werden für E-Commerce, Partner-Commerce und Mobile Commerce. In einer idealen Situation könnte ein Produkt oder eine Dienstleistung online recherchiert und erworben werden, wobei eine “berührungslose” Bestellung dann automatisch an das entsprechende Lager oder die Produktionsstätte weitergeleitet wird.

Technologie muss jedoch auch den Informations- und Aktivitätsfluss zwischen der Online- und der Offline-Welt (persönlicher Kontakt, entweder von Angesicht zu Angesicht oder über das phone) steuern. Und genau hier kommt das Konzept von Omnichannel kommt ins Spiel – um Systeme effektiv so zu integrieren, dass Kunden an jedem Kontaktpunkt sowohl mit einem Unternehmen als auch mit Partnern konsistente Erlebnisse erhalten.

Die Bedeutung von Omnichannel wird bei der Betrachtung von Trends wie den folgenden deutlich:

• 40% der Weltbevölkerung sind online
• Es wird erwartet, dass bis 2020 26 Milliarden vernetzte Geräte im Einsatz sein werden.
• 82% der Verbraucher recherchieren ihre Einkäufe online

Während viele Unternehmen seit Jahren über mehrere Kanäle verkaufen, haben nur wenige die Kunst wirklich gemeistert Omnichannel-Praktiken die das Kundenerlebnis sowie die Unternehmensgewinne maximieren.

Omnichannel zur Realität machen

Kunden, die beispielsweise eine Reihe von Waren von Computern bis hin zu schweren Geräten kaufen, stöbern möglicherweise online nach Produkten, bevor sie einen Händler aufsuchen, um ihren Kauf abzuschließen. Sie kaufen eventuell eine Garantieverlängerung bei demselben Händler, erneuern die Garantien jedoch online. Ersatzteile und Zubehör können in lokalen Geschäften gekauft werden.

Idealerweise sollten diese Erlebnisse miteinander verknüpft sein, und egal, wie Kunden mit einer Marke interagieren, sollte das Unternehmen einen vollständigen 360-Grad-Blick darauf erhalten, was den Kunden wichtig ist und wie sie über verschiedene Kanäle hinweg mit dem Unternehmen interagieren möchten. Zu den Vorteilen solcher Bemühungen gehören eine größere geschäftliche Agilität, geringere Betreuungskosten durch umfassende Automatisierung sowie die Fähigkeit, Kunden schneller für sich zu gewinnen und eine höhere Kundentreue zu erreichen.

Großartige digitale Erlebnisse müssen durch Service auf der stationären Ebene (oder durch eine persönliche Beziehung in Business-to-Business-Modellen) ergänzt werden. Darüber hinaus ist die Unterstützung von Mobilität von entscheidender Bedeutung, da Verbraucher mobile Geräte sowohl in ihrem beruflichen als auch in ihrem privaten Leben intensiv nutzen.

Datenkanalübergreifende Integration

Ein zentraler Bereich, den es daher anzugehen gilt, ist die Datenintegration aus mehreren Quellen. Es werden Quote-to-Cash-Anwendungen benötigt, die alle Kanäle unterstützen, um die verschiedenen Arten der Produktpräsentation und -konfiguration sowie die Angebotserstellung zu konsolidieren und abzugleichen., Verträge und Aufträge. Und solche Anwendungssuite sollten auch sicherstellen, dass Rechnungsstellung, Inkasso und Verlängerungen über jeden Kanal hinweg korrekt durchgeführt werden.

Well-managed integrations verbessern die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Erfassung und Nutzung von Informationen in jedem Prozess und Kanal. Darüber hinaus verbessert die optimale Datenverarbeitung die Entscheidungsfindung und stellt Mitarbeitern, Partnern und Kunden die besten Erkenntnisse zur Verfügung. So lassen sich beispielsweise Produktempfehlungen auf der Grundlage von Kauftrends, die sowohl online als auch an Vertriebsmitarbeiter weitergegeben werden, in Gewinne umsetzen.

Integrationstechnologie muss einfach einzurichten, zuverlässig und skalierbar sein sowie bidirektionale Datenflüsse in Echtzeit ermöglichen. Und es ist eine langfristige Perspektive erforderlich, um sicherzustellen, dass Integrationen handhabbar sind und sich leicht anpassen lassen, wenn sich das Geschäft weiterentwickelt, um neue Technologien des digitalen Geschäfts und Kundenschnittstellen einzubeziehen. Anbieter wie Jitterbit bieten derartige optimierte Integrationssoftware Fähigkeiten von heute besitzen und bestens gerüstet sind, um Integrationsanforderungen in Zukunft zu erfüllen.

Unsere Tipps für den Omnichannel-Fokus

Bei Technologieinvestitionen in Omnichannel-Strategien sollten sich Unternehmen auf folgende Bereiche konzentrieren:

1. Produktportfolio bewerten. Kategorisieren Sie Produkte danach, wie einfach es für Kunden ist, sie online über andere Kanäle (z. B. Partner) zu kaufen.
2. Die Customer Journeys abbilden. Verfolgen Sie das Kaufverhalten von Kunden und antizipieren Sie, wie Kanäle genutzt werden könnten – vom Ladengeschäft zum Online-Handel oder vom Partner zum Direktvertrieb –, um Kundenpräferenzen zu verstehen.
3. Kaufphasen Kanälen zuordnen. Betrachten Sie wichtige Kundenschritte für Marketing, Vertrieb und Service, um den besten Kanal nach Kaufphase zu ermitteln, um Aufmerksamkeit zu gewinnen, die Betreuungskosten zu senken und Umsätze zu generieren.
4. Kanalkonflikte proaktiv angehen. Implementieren Sie die richtige Kommunikation, Schulung und Grundregeln, um Unsicherheit, Ärger und Zweifel bei Partnern und im Direktvertrieb einzudämmen.
5. Datenintegrationsbedarfe antizipieren. Seien Sie dem Problem einen Schritt voraus und sorgen Sie dafür, dass alle Systeme miteinander kommunizieren können – nicht nur zur Verbesserung der Prozesseffizienz und Datengenauigkeit, sondern auch, um sicherzustellen, dass sich die richtigen Daten für eine überlegene Entscheidungsfindung in den richtigen Händen befinden.

Intensive Investitionen in das digitale Geschäft sind notwendig, um den Handel über jeden Kanal zu modernisieren. Eine Omnichannel-Strategie ist entscheidend, um zur richtigen Zeit über alle Kanäle hinweg die richtigen Einkaufserlebnisse zu bieten. Der Erfolg dieses Vorhabens wird dazu beitragen, die überlegene End-to-End-Automatisierung, Geschäft Agilität und die Benutzererlebnisse zu liefern, die neue Geschäftswege antreiben.

Setzen Sie Ihre Omnichannel-Reise fort

Um mehr über Omnichannel-Marketing und -Vertrieb zu erfahren, besuchen Sie doch die Apttus-Sitzung zum Thema “Erfolgreiches Omnichannel-Vertriebs- und Marketingmanagement auf Salesforce”am 17. September um 11:00 Uhr im San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room. Erfahren Sie, wie Branchenführer auf Salesforce markenspezifische Online-Kanäle aufgebaut haben, die alle für den Betrieb eines modernen digitalen Unternehmens erforderlichen Kanäle abdecken.

Dieser Gastbeitrag stammt von Michael Dunne, der im Produktmarketing und im Bereich Analyst Relations bei Apttus tätig ist. Vor seiner Zeit bei Apttus war er als Research VP bei Gartner tätig, wo er Unternehmen zu Technologien zur Verbesserung von Vertriebs- und Marketingprozessen sowie zu CRM-Strategien beriet.

Die Bilder in diesem Beitrag stammen von Apttus und Salesforce.