Von David Rastatter, Sr. Direktor, Produktmarketing
Kennen Sie die Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel? Das Verständnis der Nuancen von jedem wird Ihnen helfen, die richtige Strategie zu implementieren, um Omnichannel in Ihrem Unternehmen zu beherrschen.
Die Verbraucher von heute möchten mit Marken zu ihren Bedingungen interagieren. Das bedeutet, die angeforderten Informationen auf den von ihnen bevorzugten Kanälen zum gewünschten Zeitpunkt bereitzustellen – und 75% der Verbraucher erwarte a konsistente Erfahrung über jeden Kanal, den sie nutzen möchten.
Für Einzelhändler bedeutet dies, dass es nicht mehr ausreicht, Ihre Produkte nur auf mehreren Kanälen zu verkaufen, beispielsweise im Geschäft und auf Ihrer Website. Verbraucher wünschen sich ein hochgradig personalisiertes und vernetztes Erlebnis über diese Kanäle hinweg.
Und hierin liegt der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel – zwei unterschiedliche, aber leicht zu verwechselnde Strategien. Unternehmen müssen sowohl Multichannel- als auch Omnichannel-Ansätze nutzen, um einen höheren Kundenwert, Loyalität und Kundenbindung zu ermöglichen.
Aber zuerst wollen wir untersuchen, was sie bedeuten.
Multichannel bedeutet, dass Sie Ihre Produkte über mehrere Kanäle verkaufen.
Multichannel ist genau das, wonach es klingt – ein Unternehmen, das mehrere Kanäle nutzt, um mit Kunden zu interagieren. Dies können traditionelle Kanäle sein, z phone, E-Mail und physische Geschäfte oder digitale Geschäfte wie Websites, mobile Apps und soziale Medien. Die Idee besteht darin, dass Unternehmen ihre Chancen erhöhen, ihren Zielmarkt anzusprechen, indem sie über mehrere unterschiedliche Kontaktpunkte mit ihrem Kundenstamm verfügen.
Es mag wie ein Kinderspiel erscheinen, aber der Wert von Multichannel spricht für sich, wie die Daten zeigen Die Verwendung von 3 oder mehr Kanälen in einer Kampagne erhöht die Bestellrate um 494 %.
Omnichannel bedeutet, diese Kanäle zu integrieren, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Omnichannel ähnelt Multichannel in dem Sinne, dass es auch mehrere Kanäle für die Kundenbindung umfasst. Der entscheidende Unterschied besteht jedoch darin, dass bei Omnichannel alle Kanäle miteinander integriert werden, um flächendeckend ein komplett einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.
Mit Omnichannel können Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln, wenn sie mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufnehmen, um Support, Produktinformationen oder etwas anderes zu erhalten. Omnichannel bedeutet einfach ausgedrückt, Kunden dort abzuholen, wo sie sind.
Beispielsweise könnte eine Coffeeshop-Kette eine digitale Treuekarte herausgeben, mit der Kunden über eine mobile App Punkte und Prämien sammeln können. Die App ermöglicht es dem Kaffeetrinker außerdem, Geschäfte in der Nähe zu finden, Getränke zur Abholung bei der Ankunft zu bestellen, Menüaktualisierungen anzuzeigen und so weiter. Die verknüpfte App sammelt auch Verbraucherdaten über die Bestellungen, Interaktionspräferenzen und besuchten Standorte des Kunden, die die Kette nutzt, um personalisierte, proaktive soziale Medien zu informieren und aufzubauen email Kampagnen
Mit anderen Worten, es gibt eine vollständige Synchronisation zwischen den verschiedenen Kanälen, die das Unternehmen verwendet, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Das Ergebnis ist ein verbessertes Kundenerlebnis, das die Zufriedenheit und den Umsatz steigern soll.
Um Omnichannel Realität werden zu lassen, müssen Unternehmen über einen einheitlichen Verkaufsprozess verfügen und verschiedene Kanäle in eine nahtlose Plattform integrieren.
Hauptvorteile von Omnichannel gegenüber Multichannel:
- Verbesserte Kundenerfahrung: Kunden machen eher positive Erfahrungen, wenn sie ohne Unterbrechung auf dieselben Produkte, Dienstleistungen und Informationen auf verschiedenen Kanälen zugreifen können. Sie können online einkaufen und sich bei Bedarf auch in einem Ladengeschäft beraten lassen.
- Höhere Einnahmen: Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ihre Verkaufschancen zu maximieren, indem sie ihren Kunden mehrere Kaufoptionen anbieten, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen. Es erleichtert auch das Upselling, da Kunden alle Produkte und/oder Dienstleistungen sehen können company Angebote auf verschiedenen Kanälen.
- Höhere Kundenbindung: Wenn sich Kunden geschätzt fühlen und ein angenehmes Erlebnis haben, bleiben sie Ihrer Marke eher treu. Mit gesammelten Kundeninformationen an einem Ort erleichtert es ein Omnichannel-Ansatz Unternehmen, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, die die Loyalität fördern.
- Besseres Verständnis der Customer Journey: Omnichannel bietet Einblick in die verschiedenen Berührungspunkte, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren, und hilft Ihnen dadurch, ihr Kaufverhalten besser zu verstehen. Auf diese Weise können Sie Ihre Marketingbemühungen optimieren und den ROI steigern.
- Erhöhter Marktanteil: Vor allem die Punkte führen zu höheren Marktanteilen – ebenso wie die Tatsache, dass ein Omnichannel-Ansatz zu einer erhöhten Reichweite führt. Mit Omnichannel können Sie Ihre Kunden immer dort erreichen, wo sie sind, sodass sie nicht mehr suchen oder Kanäle wechseln müssen, um Sie zu finden. Je mehr Kanäle Sie haben (und je nahtloser Sie ihr Erlebnis gestalten), desto mehr Kunden erreichen Sie.
Eine starke Omnichannel-Strategie beginnt mit dem richtigen Tech-Stack
Ein Omnichannel-Ansatz beginnt mit der Integration aller Kundendaten, die über mehrere Kanäle verteilt und isoliert sind. Dazu benötigen Unternehmen Technologien, die Daten zentralisieren, Kundenkontaktpunkte über verschiedene Kanäle verfolgen und fehleranfällige Prozesse automatisieren.
E-Commerce-Integration ermöglicht stärkere Omnichannel-Erlebnisse durch die Integration wichtiger Kanäle, die Automatisierung von Workflows und die Zentralisierung von Kundendaten.
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