Omnichannel versus Multichannel: Alles, was Sie wissen müssen

Von David Rastatter, Sr. Director, Produktmarketing

Heutige Verbraucher wollen auf ihren eigenen Bedingungen mit Marken interagieren. Das bedeutet, die Informationen, die sie fordern, auf den Kanälen, die sie bevorzugen, zu der Zeit, die sie wollen, zu liefern — und 75% Verbraucher Erwarten Sie ein konsistente Erfahrung über jeden von ihnen gewählten Kanal.

Für den Einzelhandel bedeutet dies, dass es nicht mehr ausreicht, Ihre Produkte einfach nur über mehrere Kanäle zu verkaufen, wie etwa im Geschäft und auf Ihrer Website. Verbraucher wünschen sich ein hochgradig personalisiertes und vernetztes Erlebnis über diese Kanäle hinweg.

Und darin liegt der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel – zwei unterschiedlichen, aber leicht zu verwechselnden Strategien. Unternehmen müssen sowohl Multichannel- als auch Omnichannel-Ansätze nutzen, um einen höheren Kundenwert, mehr Loyalität und Kundbindung zu fördern.

Aber zuerst wollen wir untersuchen, was sie bedeuten.

Multichannel bedeutet, mehrere Kanäle für den Verkauf Ihrer Produkte zu nutzen.

Multichannel ist genau das, wonach es klingt – ein Unternehmen, das mehrere Kanäle nutzt, um mit Kunden zu interagieren. Dabei kann es sich um traditionelle Kanäle wie phone, E-Mail und stationäre Geschäfte handeln oder um digitale Kanäle wie Websites, mobile Apps und soziale Medien. Die Idee dahinter ist, dass Unternehmen ihre Chancen erhöhen, ihre Zielgruppe anzusprechen, indem sie über mehrere verschiedene Kontaktpunkte zu ihrem Kundenstamm verfügen.

Es mag wie eine Selbstverständlichkeit erscheinen, aber der Wert von Multichannel spricht für sich selbst, wobei Daten zeigen, dass Der Einsatz von drei oder mehr Kanälen in einer Kampagne steigert die Bestellrate um 494%.

Omnichannel bedeutet, diese Kanäle zu integrieren, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Omnichannel ähnelt Multichannel in dem Sinne, dass es ebenfalls mehrere Kanäle für die Kundenansprache nutzt. Der entscheidende Unterschied besteht jedoch darin, dass bei Omnichannel alle Kanäle miteinander integriert sind, um ein durchgehend völlig einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Mit Omnichannel können Kunden nahtlos zwischen Kanälen wechseln, während sie mit Ihrem Unternehmen für Support, Produktinformationen oder andere Anliegen in Kontakt treten. Omnichannel bedeutet einfach ausgedrückt, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind.

Beispielsweise könnte eine Kette von Coffeeshops eine digitale Treuekarte herausgeben, mit der Kunden in einer mobilen App Punkte und Prämien sammeln können. Die App ermöglicht es Kaffeetrinkern außerdem, nahegelegene Filialen zu finden, Getränke zur Abholung bei Ankunft zu bestellen, Menüaktualisierungen anzusehen und so weiter. Die verknüpfte App sammelt zudem Kundendaten über die Bestellungen, die Engagement-Präferenzen und die häufig besuchten Standorte des Kunden, die die Kette nutzt, um personalisierte, proaktive Social-Media- und E-Mail-Kampagnen zu gestalten und zu optimieren.

Mit anderen Worten besteht eine vollständige Synchronisierung zwischen den verschiedenen Kanälen, die das Unternehmen nutzt, um mit seinen Kunden zu interagieren. Das Resultat ist ein verbessertes Kundenerlebnis, das darauf ausgelegt ist, die Zufriedenheit und den Umsatz zu steigern.

Um Omnichannel zur Realität werden zu lassen, müssen Unternehmen über einen einheitlichen Vertriebsprozess verfügen und verschiedene Kanäle in eine nahtlose Plattform integrieren.

Hauptvorteile von Omnichannel im Vergleich zu Multichannel:

• Verbessertes KundenerlebnisKunden machen eher positive Erfahrungen, wenn sie über verschiedene Kanäle hinweg uneingeschränkt auf dieselben Produkte, Dienstleistungen und Informationen zugreifen können. Sie können online einkaufen und bei Bedarf auch in einem physischen Geschäft Beratung suchen.
• Höherer UmsatzEin Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Verkaufschancen zu maximieren, indem sie Kunden mehrere Kaufoptionen anbieten, die deren individuellen Bedürfnissen entsprechen. Er erleichtert zudem Up-Selling, da Kunden alle Produkte und/or Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet, auf verschiedenen Kanälen sehen können.
• Höhere KundenbindungWenn Kunden sich geschätzt fühlen und eine angenehme Erfahrung machen, bleiben sie Ihrer Marke eher treu. Mit gesammelten Kundeninformationen an einem Ort erleichtert ein Omnichannel-Ansatz Unternehmen die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse, die die Loyalität fördern.
• Besseres Verständnis der Customer JourneyOmnichannel bietet Einblick in die verschiedenen Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren, und hilft Ihnen dadurch, ein besseres Verständnis für ihr Kaufverhalten zu gewinnen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Marketingmaßnahmen zu optimieren und den ROI zu steigern.
• Erhöhter MarktanteilDie genannten Punkte führen vor allem zu einem erhöhten Marktanteil – ebenso wie die Tatsache, dass ein Omnichannel-Ansatz zu einer größeren Reichweite führt. Mit Omnichannel können Sie Kunden immer dort erreichen, wo sie sind, sodass sie nicht länger suchen oder den Kanal wechseln müssen, um Sie zu finden. Je mehr Kanäle Sie besiedeln (und je nahtloser Sie deren Erlebnis gestalten), desto mehr Kunden erreichen Sie.

Eine starke Omnichannel-Strategie beginnt mit dem richtigen Tech-Stack

Ein Omnichannel-Ansatz beginnt damit, alle Kundendaten zu integrieren, die über mehrere Kanäle verstreut und in Silos isoliert sind. Dazu benötigen Unternehmen Technologie, die Daten zentralisiert, Kundenkontaktpunkte über verschiedene Kanäle hinweg verfolgt und fehleranfällige Prozesse automatisiert.

E-Commerce-Integration ermöglicht stärkere Omnichannel-Erlebnisse durch die Integration wichtiger Kanäle, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und die Zentralisierung von Kundendaten.