Von Adam Saad, Tech Stack Beratung, Gründer und CEO [Gast Blog]
Integration Platform as a Service verbessert das Contact Center-Erlebnis
Integrationsplattformen erobern den Markt im Sturm, und das aus gutem Grund. Laut a Bericht von Dun & Bradstreet/Forrester Consulting, „Die größte Herausforderung für Unternehmen bei der Erreichung ihrer Marketing- und Vertriebsziele besteht darin, Daten zu verwalten und Erkenntnisse zu teilen, die Maßnahmen über Organisationssilos hinweg vorantreiben.“ Um diese Silos zu überbrücken, fordert mittlerweile mehr als ein Viertel der Unternehmensleiter eine company-weite API-Strategie.
Um Daten zu integrieren und personalisierte und automatisierte Erfahrungen bereitzustellen, sollten IT-Führungskräfte eine Integrationsplattform als Service (iPaaS) einführen. iPaaS-Lösungen kombinieren Integrationstechnologien und stellen sie in einer Suite von Cloud-Services bereit.
Automatisierte Erfahrungen werden ordnungsgemäß bereitgestellt, wenn Daten zwischen allen relevanten Geschäftsanwendungen in Vertrieb, Kundendienst, Marketing und anderen Abteilungen integriert werden. Und ja, dazu gehört auch der Zugriff auf die Daten, die in alten On-Premise-Systemen stecken.
Laut Gartners Hyperautomatisierungs-Umfrage, gaben 11 % der Business Technologists an, dass Unternehmensintegrationsplattformen eines der drei am häufigsten verwendeten Tools zur Unterstützung von geschäftsorientierten Automatisierungsinitiativen sind.
Hier sind einige Anwendungsfälle für die Automatisierung und personalisierte Erfahrungen im Contact Center:
Incident Management
Wenn Unternehmen ihr CRM in ihr Ticketsystem integrieren, können sie die Zeit verkürzen, die für die interne und externe Lösung kritischer Vorfälle benötigt wird. Ein iPaaS liefert normalerweise eine Paketlösung, um Daten und Prozesse schnell und einfach zwischen Systemen zu verbinden und zu synchronisieren. Diese vorgefertigten Integrationen verkürzen die Bereitstellungszeit um 50-80 %.
Proaktive Benachrichtigungen und digitale Reichweite
Proaktive Benachrichtigungen automatisieren die Kontaktaufnahme mit Kunden in Echtzeit über phone, SMS, email, oder soziale Kanäle, wenn Ereignisse im Contact Center oder anderen Geschäftssystemen auftreten. Unternehmen können ihren Kunden jetzt personalisierte Erlebnisse bieten, indem sie sie proaktiv über Erinnerungen, Warnungen und Aktualisierungen informieren.
Digital Outreach ist eine Erweiterung von Outbound-Kampagnen durch die Bereitstellung automatisierter textbasierter Kontaktaufnahme per SMS, über soziale Netzwerke usw email. Diese automatisierten Zustellungen können auf den Ergebnissen von Anrufversuchen basieren. Sowohl proaktive Benachrichtigungen als auch digitale Öffentlichkeitsarbeit können erreicht werden, wenn Daten zwischen dem Aufzeichnungssystem und der Contact Center-Infrastruktur integriert werden.
Soziale Anliegen
Überwachen Sie soziale Netzwerke wie Twitter company Erwähnungen, um Nachverfolgungs- und Kundendienstanfragen zu automatisieren. Wenn Marken intelligent reagieren und Kunden schnell ansprechen, führt dies zu einem positiven Geschäftsergebnis.
Operational Intelligence Reporting und Dashboards:
Die Customer Experience Story wird nicht allein anhand von Kennzahlen aus dem Contact Center erstellt oder erzählt. Um eine 360-Grad-Sicht auf Kundenkennzahlen zu erhalten, müssen Marken benutzerdefinierte KPIs erstellen, die Daten aus ihrer Contact Center-Infrastruktur und anderen Geschäftssystemen (wie Umfragetools, ihrem Aufzeichnungssystem oder anderen Legacy-Anwendungen) verwenden.
Verbraucher haben höhere Erwartungen an Vertrieb, Kundenservice und Marketing als je zuvor. Marken müssen jetzt ihre Daten über mehrere Geschäftssysteme hinweg integrieren, um personalisierte und automatisierte Erlebnisse voranzutreiben.
Wenn Sie Hilfe bei der Auswahl der für Sie am besten geeigneten iPaaS-Plattform benötigen, wenden Sie sich bitte an Tech-Stack-Beratung.
