Integrationsplattformen: Eine Berufung für Ihr Contact Center

Von Adam Saad, Technologie-Stack-Beratung, Gründer und CEO [Gast Blog]

Integrationsplattform als Service verbessert die Contact-Center-Erlebnisse

Integrationsplattformen erobern den Markt im Sturm, und das aus gutem Grund. Laut einer Dun & Bradstreet/Forrester Consulting-Bericht, “Die größte Herausforderung für Unternehmen bei der Erreichung ihrer Marketing- und Vertriebsziele ist die Verwaltung von Daten und das Teilen von Erkenntnissen, die Maßnahmen über Abteilungsgrenzen hinweg vorantreiben.” Um diese Barrieren zu überwinden, fordert mittlerweile mehr als ein Viertel der Führungskräfte eine unternehmensweite API-Strategie.

Um Daten zu integrieren und personalisierte sowie automatisierte Nutzererlebnisse zu bieten, sollten IT-Verantwortliche eine Integration Platform as a Service (iPaaS) einsetzen. iPaaS-Lösungen vereinen Integrationstechnologien und stellen diese in Form einer Suite von Cloud-Diensten bereit.

Automatisierte Erlebnisse werden dann optimal bereitgestellt, wenn Daten zwischen allen relevanten Geschäftsanwendungen in den Bereichen Vertrieb, Kundenservice, Marketing und anderen Abteilungen integriert sind. Und ja, das schließt den Zugriff auf die Daten ein, die in älteren On-Premise-Systemen feststecken.

Laut Gartners Umfrage zur Hyperautomatisierung, 11% von Business-Technologen ergab, dass Unternehmensintegrationsplattformen zu den drei am häufigsten genutzten Werkzeugen zur Unterstützung geschäftsorientierter Automatisierungsinitiativen gehören.

Hier sind einige Anwendungsfälle für Automatisierung und personalisierte Erlebnisse im Contact Center:

Störungsmanagement

Wenn Unternehmen ihr CRM mit ihrem Ticketingsystem integrieren, können sie die Zeit verkürzen, die für die interne und externe Lösung kritischer Vorfälle benötigt wird. Ein iPaaS bietet in der Regel eine Komplettlösung, mit der sich Daten und Prozesse zwischen den Systemen schnell und einfach verbinden und synchronisieren lassen. Diese vorgefertigten Integrationen verkürzen die Bereitstellungszeit um 50–80%.

Proaktive Benachrichtigungen und digitale Ansprache

Proaktive Benachrichtigungen automatisieren die Echtzeit-Kommunikation mit Kunden über phone, SMS, E-Mail oder soziale Kanäle, sobald Ereignisse im Kontaktzentrum oder in anderen Geschäftssystemen eintreten. Unternehmen können ihren Kunden nun personalisierte Erlebnisse bieten, indem sie sie proaktiv über Erinnerungen, Warnmeldungen und Aktualisierungen informieren.

Digital Outreach ist eine Erweiterung von Outbound-Kampagnen, die automatisierte textbasierte Kontaktaufnahmen per SMS, Social Media und E-Mail ermöglicht. Diese automatisierten Zustellungen können auf den Ergebnissen von Anrufversuchen basieren. Sowohl Proaktive Benachrichtigungen als auch Digital Outreach können realisiert werden, wenn Daten zwischen dem System of Record und der Contact-Center-Infrastruktur integriert sind.

Soziales Engagement

Überwachen Sie soziale Netzwerke wie Twitter auf Erwähnungen des Unternehmens, um Follow-ups und Kundendienstanfragen zu automatisieren. Wenn Marken intelligent reagieren und Kunden schnell einbinden, führt dies zu einem positiven Geschäftsergebnis.

Operative Berichterstattung und Dashboards:

Die Geschichte des Kundenerlebnisses wird nicht allein durch Kennzahlen aus dem Contact Center erstellt oder erzählt. Um eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenkennzahlen zu erhalten, müssen Marken benutzerdefinierte KPIs erstellen, die Daten aus ihrer Contact-Center-Infrastruktur und anderen Geschäftssystemen (wie Umfragetools, ihrem System of Record oder anderen Altanwendungen) nutzen.

Verbraucher haben in den Bereichen Vertrieb, Kundenservice und Marketing höhere Erwartungen als je zuvor. Für Marken ist es heute eine Grundvoraussetzung, ihre Daten über mehrere Geschäftssysteme hinweg zu integrieren, um personalisierte und automatisierte Erlebnisse zu ermöglichen.

Wenn Sie Hilfe bei der Auswahl der für Sie am besten geeigneten iPaaS-Plattform benötigen, wenden Sie sich bitte an Technologie-Stack-Beratung.