Bausteine für den Erfolg von Omnichannel-Callcentern
Soziale Medien könnten sein das neue Callcenter, aber Callcenter selbst werden nicht so schnell verschwinden. Unabhängig vom Ausmaß der technologischen Fortschritte, die wir machen, wird es immer Zeiten geben, in denen Kunden eine lebende Person am Telefon verlangen phone. Und das bedeutet, dass die Unternehmen, die die besten Wege finden können, Kunden nahtlos mit hilfreichem und konsistentem Support anzusprechen, auf der phone und über mehrere digitale Kanäle hinweg – jederzeit, überall und auf jedem Gerät – werden in der digitalen Wirtschaft gewinnen.
Auf der Oracle Open World kündigte das führende Callcenter-CRM Siebel kommende Funktionen für das Internet der Dinge an und diskutierte den Trend, dass Hersteller wie GM in die Softwarewelt wechseln, während Softwareunternehmen wie Google damit beginnen, selbstfahrende Autos herzustellen. Da alle Arten von Unternehmen sowohl physische als auch digitale Assets verwalten müssen, Unternehmens-Cloud-Integration wird weiter an Bedeutung gewinnen. Unternehmen auf der Oracle Open World teilten auch mit, wie sie Treueprogramme und mobile Apps mit der Siebel-Integration verwalten, und demonstrierten, wie die Vernetzung Unternehmen dabei helfen kann, ihre CRM-Verbindungen in Callcentern und anderen Umgebungen optimal zu nutzen. Hier sind einige zusätzliche Beispiele dafür, wie Call Center und Siebel-Integration Unternehmen dabei helfen können, sich in der digitalen Welt zu behaupten.
Erfahren Sie mehr über die Siebel-Integration
Verpasster Anruf: Was passiert, wenn Sie nicht verbunden sind
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Interessent ist überzeugt, sich über eine mobile App oder ein Online-Formular für Ihren Service anzumelden, und nimmt sich die Zeit, detaillierte persönliche Informationen einzugeben und vollständige Rechnungsdetails anzugeben. Dann ruft dieser Kunde mit einer Frage an. Ihre Callcenter-Systeme wurden jedoch noch nicht mit den neuen Kundeninformationen gefüllt, sodass der Callcenter-Agent nichts über diesen Kunden weiß. Glauben Sie, dass diese Kundin froh sein wird, dass sie sich heute bei Ihnen angemeldet hat, und bei Ihnen bleiben möchte?
Oder bedenken Sie: Sie haben einen Kunden, der Ihnen im Rahmen einer langfristigen Beziehung einen großen Mehrwert bietet und viele große Bestellungen über verschiedene Kanäle aufgibt. Ihre Callcenter-Mitarbeiter können jedoch nicht alle Details aller dieser Bestellungen sehen, da die Bestellungen in den ERP-Apps gesperrt sind, die die verschiedenen Kanäle betreiben. Dann versucht der Agent während eines Supportanrufs, dem Kunden etwas zu verkaufen, was er bereits gekauft hat. Wird dieser Kunde zögern, eine weitere Bestellung bei Ihnen aufzugeben? company?
Obwohl inzwischen die Hälfte aller Kundendienstinteraktionen online erfolgt, was die Komplexität der Supportbereitstellung erhöht, phone ist immer noch der bevorzugte Supportkanal für 43 % der Kunden. Es ist also klar, dass nein company können es sich leisten, diesen Kanal zu ignorieren – oder haben es getan phone Supportmitarbeiter, die nicht wissen, wie Kunden über andere Kanäle interagieren. Hier sind also drei Möglichkeiten, wie Sie Probleme bei Anrufen nicht länger ignorieren und wirklich zum Callcenter-Erfolg beitragen können.
1. Kurzwahl: Lassen Sie Systeme in Echtzeit sprechen
Wie wir im ersten Beispiel oben gesehen haben, reicht es nicht mehr aus, dass Call-Center-Systeme wöchentlich oder sogar täglich mit Informationen aktualisiert werden. Call-Center-Agenten müssen sofortigen Zugriff auf die neuesten Kundendaten haben. Schließlich ist es ziemlich wahrscheinlich, dass Kunden wegen kürzlich erfolgter Bestellungen oder Änderungen an ihrem Service anrufen. Und sie wollen sofort eine Lösung, nicht später in der Woche, nachdem Ihre geplanten Jobs ausgeführt wurden. Wählen Sie also eine Integrationslösung, die automatische Echtzeitverbindungen zwischen Apps ermöglicht. Es wird Ihre Kunden – und Ihre Callcenter-Agenten – viel zufriedener machen und den Prozentsatz der Probleme erhöhen, die mit einem einzigen Kontakt gelöst werden können. Siebel-Integration und Salesforce Integration von Jitterbit können beide an dieser Front helfen.
2. Voice, Mail: Reduzieren Sie die Omnichannel-Komplexität
Da sich Kunden für schnelle Antworten auf einfache Fragen an Online-Ressourcen, Community-Foren und soziale Medien wenden können, erwartet der Anbieter von Contact-Center-Software Five9, dass dies der Fall sein wird erhöhen die Komplexität von Call-Center-Interaktionen. Und je komplexer die Interaktion, desto wichtiger wird es, jeden Kanal des Kundensupports aufeinander abzustimmen.
Obwohl die phone ist für viele Kunden ein bevorzugter Kanal, email ist ebenfalls beliebt und mehrere andere Formen der Interaktion, darunter soziale Medien, Community-Foren, Live-Chat und Portale, werden von einigen Benutzern bevorzugt. Das bedeutet, dass Callcenter immer eine einzige Sicht auf den Kunden erstellen müssen, indem sie Daten aus mehreren Systemen verwenden, auf die über jeden Kanal zugegriffen werden kann.
Die richtige Integrationslösung verbindet die vielen Servicekanäle mit den kritischen Kundendaten, wegen denen Kunden anrufen, in Echtzeit und zeigt, was ein Kunde getwittert hat. emailBearbeiten und Kaufen, alles auf einem Bildschirm, um Call-Center-Agenten dabei zu helfen, optimalen Service zu bieten.
3. Nutzungsbericht: Bereitstellung von datengesteuertem Support (und Kaufempfehlungen)
Für ein Support-Center ist es von entscheidender Bedeutung, aufkommende Probleme schnell zu erkennen. Wenn ein Patch erstellt werden kann, um einen Fehler schnell zu beheben, oder eine Rückerstattung für defekte Waren sofort gewährt werden kann, kann dies dazu beitragen, Dutzende oder Hunderte (oder mehr) spätere Kundenbeschwerden (und andere Beschwerden) zu vermeidencompanyBöswilligkeit). Agenten sollten befugt sein, aufkommende Probleme zu melden, es sollten aber auch Systeme vorhanden sein, die Hot-Button-Probleme automatisch identifizieren und sie dann dem Management zur Analyse und Lösung melden.
Daten sind nicht nur nützlich, um den Service zu informieren, sondern auch um Kundenbeziehungen auszubauen. Ausgestattet mit Daten darüber, welche Produkte und Cross-Promotions bestimmte Kundensegmente am meisten ansprechen, können Call-Center-Agenten geeignete Empfehlungen dazu abgeben, was die bestehende Einrichtung eines Kunden am besten verbessert. Und wenn effektive Integrationslösungen vorhanden sind, können Kunden sogar machen Sie diesen Kauf im Kontext direkt von einer Support-Seite.
Es ist klar, dass ein vollständig vernetztes Callcenter erforderlich ist, um den Kunden das richtige Serviceniveau und die richtigen Geschäftsvorteile zu bieten company. Weitere Informationen zum Herstellen einer Verbindung mit einem beliebten Callcenter-Tool finden Sie in unserem neuen Siebel-Integration Lösung:
Bild aus Bryce Johnson
