Sie können das Callcenter nicht ignorieren: Siebel-Integration

Bausteine für den Erfolg von Omnichannel-Call-Centern

Soziale Medien könnten das neue Callcenter, aber Callcenter selbst werden so schnell nicht verschwinden. Ganz gleich, wie weit der technologische Fortschritt auch gehen mag – es wird immer Situationen geben, in denen Kunden einen echten Ansprechpartner am phone verlangen. Und das bedeutet: Die Unternehmen, die die besten Wege finden, Kunden nahtlos mit hilfreicher und konsistenter Unterstützung zu betreuen – sowohl am phone als auch über verschiedene digitale Kanäle hinweg –, und zwar jederzeit, überall und auf jedem Gerät, werden in der digitalen Wirtschaft die Nase vorn haben.

Auf der Oracle Open World kündigte das führende Callcenter-CRM Siebel kommende Funktionen für das Internet der Dinge an und diskutierte den Trend, dass Hersteller wie GM sich in die Softwarewelt bewegen, während Softwareunternehmen wie Google anfangen, selbstfahrende Autos zu bauen. Da alle Arten von Unternehmen sowohl physische als auch digitale Assets verwalten müssen, Unternehmens-Cloud-Integration wird weiterhin zunehmend an Bedeutung gewinnen. Unternehmen auf der Oracle Open World erzählten zudem, wie sie Treueprogramme und mobile Apps mit Siebel-Integration verwalten, und zeigten damit, wie die Vernetzung Unternehmen helfen kann, das Beste aus ihren CRM-Verbindungen im Callcenter und in anderen Bereichen herauszuholen. Hier sind einige weitere Beispiele dafür, wie die Integration von Callcenter und Siebel Unternehmen helfen kann, in der digitalen Welt hervorragende Leistungen zu erbringen.

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Entgangener Anruf: Was passiert, wenn Sie nicht verbunden sind

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Interessent lässt sich über eine mobile App oder ein Online-Formular zur Anmeldung für Ihren Service überzeugen, nimmt sich die Zeit, detaillierte persönliche Informationen einzugeben und vollständige Rechnungsdaten anzugeben. Dann ruft dieser Kunde mit einer Frage an. Aber Ihre Callcenter-Systeme wurden noch nicht mit den neuen Kundeninformationen aktualisiert, sodass der Callcenter-Mitarbeiter überhaupt nichts über diesen Kunden weiß. Glauben Sie, dass diese Kundin glücklich darüber sein wird, sich heute bei Ihnen angemeldet zu haben, und Ihnen treu bleiben möchte?

Oder bedenken Sie Folgendes: Sie haben einen Kunden, der Ihnen durch eine langjährige Beziehung einen großen Mehrwert gebracht und viele große Aufträge über verschiedene Kanäle erteilt hat. Aber Ihre Callcenter-Mitarbeiter können nicht alle Details all dieser Aufträge einsehen, weil die Aufträge in den ERP-Anwendungen eingeschlossen sind, die die verschiedenen Kanäle antreiben. Versucht der Agent dann während eines Support-Anrufs, dem Kunden etwas zu verkaufen, was er bereits gekauft hat? Wird dieser Kunde zögern, eine weitere Bestellung bei Ihrem Unternehmen aufzugeben?

Obwohl mittlerweile die Hälfte aller Kundenservice-Interaktionen online beginnt, was die Komplexität der Supportleistung erhöht, ist phone für 43% der Kunden nach wie vor der bevorzugte Supportkanal. Es liegt also auf der Hand, dass es sich kein Unternehmen leisten kann, diesen Kanal zu ignorieren – oder Supportmitarbeiter zu beschäftigen, die nicht wissen, wie Kunden über andere Kanäle interagieren. Hier sind daher drei Möglichkeiten, wie Sie Probleme mit Anrufen nicht länger ignorieren und den Erfolg Ihres Callcenters wirklich steigern können.

1. Kurzwahl: Systeme in Echtzeit miteinander kommunizieren lassen

Wie wir im ersten Beispiel oben gesehen haben, reicht es für Callcenter-Systeme nicht mehr aus, sich wöchentlich oder auch nur täglich mit Informationen zu aktualisieren. Callcenter-Mitarbeiter müssen sofortigen Zugriff auf die neuesten Kundendaten haben. Schließlich ist es sehr wahrscheinlich, dass Kunden wegen aktueller Bestellungen oder Änderungen ihres Dienstes anrufen. Und sie möchten eine sofortige Lösung, nicht erst später in der Woche nach Ausführung Ihrer geplanten Jobs. Wählen Sie daher eine Integrationslösung, die automatische Echtzeit-Verbindungen zwischen Apps ermöglicht. Das wird Ihre Kunden – und Ihre Callcenter-Mitarbeiter – viel glücklicher machen und den Prozentsatz der Probleme erhöhen, die bei einem einzigen Kontakt gelöst werden können. Siebel-Integration und Salesforce-Integration von Jitterbit können beide an dieser Front helfen.

2. Sprache, E-Mail: Omnichannel-Komplexität reduzieren

Da sich Kunden für schnelle Antworten auf einfache Fragen an Online-Ressourcen, Community-Foren und soziale Medien wenden können, erwartet der Anbieter von Contact-Center-Software Five9, dass dies Erhöhe die Komplexität von Callcenter-Interaktionen. Und je komplexer die Interaktion ist, desto wichtiger wird es, jeden Kundensupport-Kanal aufeinander abzustimmen.

Obwohl der phone für viele Kunden der bevorzugte Kontaktkanal ist, ist auch E-Mail beliebt, und einige Nutzer bevorzugen verschiedene andere Interaktionsformen, darunter soziale Medien, Community-Foren, Live-Chat und Portale. Das bedeutet, dass Callcenter stets eine einheitliche Kundenansicht erstellen müssen, die auf Daten aus verschiedenen Systemen basiert und über jeden Kanal zugänglich ist.

Die richtige Integrationslösung verbindet die vielen Servicekanäle in Echtzeit mit den kritischen Kundendaten, wegen derer Kunden anrufen. Sie zeigt auf einen Blick, was ein Kunde getwittert, gemailt und gekauft hat, auf einem einzigen Bildschirm, um Callcenter-Mitarbeitern zu helfen, einen optimalen Service zu bieten.

3. Usage-Bericht: Datengestützte Unterstützung (und Kaufempfehlungen)

Die schnelle Erkennung aufkommender Probleme ist für ein Support-Center von entscheidender Bedeutung. Wenn schnell ein Patch zur Behebung eines Fehlers erstellt oder sofort eine Rückerstattung für defekte Ware veranlasst werden kann, hilft das, Dutzende oder Hunderte (oder mehr) nachfolgende Kundenbeschwerden (und den damit verbundenen Unmut) zu vermeiden. Agenten sollten dazu befugt sein, neu auftretende Probleme zu melden, aber es sollten auch Systeme vorhanden sein, die heikle Themen automatisch erkennen und sie dann dem Management zur Analyse und Lösung präsentieren.

Daten sind nicht nur nützlich, um den Service zu verbessern, sondern auch, um Kundenbeziehungen auszubauen. Ausgestattet mit Daten darüber, welche Produkte und Cross-Promotion-Aktionen für bestimmte Kundensegmente am attraktivsten sind, können Callcenter-Mitarbeiter passende Empfehlungen abgeben, wie sich das bestehende Setup eines Kunden optimal erweitern lässt. Und wenn effektive Integrationslösungen vorhanden sind, können Kunden sogar tätigen Sie diesen Kauf im Kontext Direkt von einer Support-Seite.

Es ist klar, dass ein vollständig vernetztes Callcenter erforderlich ist, um den Kunden das richtige Serviceniveau und dem Unternehmen die richtigen geschäftlichen Vorteile zu bieten. Weitere Informationen darüber, wie Sie mit einem beliebten Callcenter-Tool vernetzt werden, finden Sie in unserem neuen Siebel-Integration Lösung

Mit Siebel verbinden

Bild von Bryce Johnson