O que é o Customer 360 e por que é importante para a transformação digital?

Por Kunal Mehta, Diretor, Marketing de Produto

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Como a transformação digital está impulsionando a experiência personalizada do cliente

As empresas estão em uma corrida rumo à transformação digital. A transformação digital é frequentemente descrita como “uma mudança fundamental na forma como uma organização agrega valor a seus clientes”.¹O ambiente de hoje exige a entrega de valor por meio de experiências personalizadas do cliente em canais digitais, como aplicativos móveis, aplicativos de mensagens, mídia social, bem como entrega física (suportada por comunicações digitais). Os canais devem estar conectados para fornecer uma experiência personalizada ao cliente, permitindo que um cliente se mova facilmente por uma jornada personalizada.

Embora as iniciativas de transformação estejam nas metas dos líderes de TI há algum tempo, a pressão para oferecer novas experiências aos clientes atingiu o modo de crise. A pandemia de Covid-19 aumentou a urgência da transformação digital quando as empresas tiveram de mudar de vendas e serviços presenciais para vendas e serviços sem contacto durante a noite. Oferecer experiências digitais ao cliente tornou-se a única maneira de fazer negócios. Os departamentos de TI foram forçados a dinamizar e desenvolver rapidamente novos produtos e experiências personalizadas para os clientes. Por exemplo, a United Airlines lançou quiosques sem toque habilitados por aplicativos móveis para imprimir etiquetas de bagagem personalizadas em apenas 30 dias. Walmart implantou um novo serviço de entrega porta a porta de duas horas em apenas duas semanas. A Accenture afirma que as empresas reduziram três anos de transformação digital em três meses.²

O que é o Cliente 360?

O Customer 360 refere-se a uma visão de 360 ​​graus dos dados de um cliente, incluindo todas as interações, desde uma consulta no site até a compra de um produto e um ticket de suporte ao cliente. E isso significa que cada grupo no company tem acesso à mesma versão da verdade sobre o cliente.

Em uma pesquisa recente, 45% dos entrevistados pretendem obter “uma visão única e unificada do cliente” a partir de suas ferramentas e investimentos em tecnologia.³ O que é importante saber é que uma visão de 360 ​​graus do cliente e experiências personalizadas andam de mãos dadas. Ambos são ativados pela integração de dados, aplicativos e APIs.

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45% dos entrevistados da pesquisa de usuários esperam uma visão unificada do cliente

O papel da TI nas transformações digitais por meio do Customer 360

A TI está em uma posição única para defender e liderar as transformações digitais, traduzindo o companyos objetivos de transformação da empresa em um roteiro tecnológico para atingir esses objetivos. Aproveitar dados e implantar integrações são os alicerces para oferecer experiências personalizadas ao cliente e uma visão de 360 ​​graus do cliente, que fazem parte da maioria das transformações.

A TI também serve como ponte para muitos departamentos diferentes, de finanças a vendas, marketing, suporte e muito mais. Fornecer informações relevantes, automatizar processos e oferecer ferramentas para descobrir insights é uma função central que normalmente a TI está em posição de realizar. Além disso, as equipes de TI têm muitos dos conjuntos de habilidades necessários para executar o roteiro de tecnologia. Esses conjuntos de habilidades incluem desenvolvimento de software, computação em nuvem, DevOps, ciência de dados, UX, inteligência artificial e muito mais.

Desafios de integração do cliente 360 ​​para TI

A TI tem a capacidade de liderar as transformações digitais, mas deve resolver alguns grandes desafios de integração. Existe o desafio típico de recursos limitados e a necessidade contínua de inovar e entregar mais rápido que os concorrentes.

Silos de dados e aplicativos distintos

Os silos de dados são um grande problema. Os dados dos clientes devem ser integrados, mas as empresas muitas vezes descobrem que faltam dados consistentes em todos os sistemas, o que torna as integrações mais difíceis. O número crescente de aplicações díspares também é um problema. Enquanto a média company possui 129 aplicativos, 10% das empresas possuem mais de 200 aplicativos tornando as integrações mais complexas.⁴

A integração é essencial para a experiência do cliente e para alcançar a visão 360 do cliente. Em uma pesquisa recente da Harvard Business Review, 90% dos entrevistados dizem que a integração de dados e sistemas em todos os canais e produtos é importante ou muito importante para cumprir suas estratégias de experiência do cliente. Oitenta e seis por cento dizem que a visibilidade dos dados em todos os departamentos é importante ou muito importante.⁵

A integração de dados é importante para oferecer uma experiência de cliente personalizada e perfeita

Falta de recursos de TI

A TI carece de recursos e ferramentas para integrar a crescente quantidade de dados, aplicativos e APIs. Embora a integração seja fundamental para a transformação, os projetos exigem conhecimentos de integração que muitas empresas não possuem. Se recursos limitados de TI forem aplicados em projetos de integração, os recursos ficarão indisponíveis para trabalhar em projetos no companyprincipais iniciativas.

Integrações lentas não são uma opção

A integração de dados, aplicativos e APIs diferentes leva tempo. Mas com 59% dos tomadores de decisão de TI dizendo que a pandemia acelerou seus esforços de transformação,⁶ gastar meses para integrar dados e sistemas não é mais viável no ambiente atual.

Falta de reutilização e escala

Os departamentos de TI se preocupam com a reutilização de ferramentas e processos para dar a eles uma escala de longo prazo. Algumas equipes de TI herdaram integrações mais antigas que foram codificadas de forma personalizada e carecem de documentação. Esse trabalho não é reutilizável e requer recursos para manter. Com o crescente volume de dados, aplicativos e APIs, são necessárias soluções para ajudar a dimensionar as integrações no futuro.

A TI está em busca de soluções que reduzam o tempo de integração dos principais aplicativos e a automação dos processos de negócios mais comuns. Mas a TI ainda quer uma solução com profundidade que seja capaz de lidar com integrações maiores e mais complexas.

Como resolver desafios de integração

A TI é capaz de liderar transformações digitais, abordando os desafios de integração na entrega de transformações digitais.

Que tipo de solução de integração deve ser usada?

Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS) as soluções são capazes de integrar dados, aplicativos e APIs e oferecem facilidade de uso, integrações pré-construídas e modelos personalizáveis. As soluções iPaaS modernas são construídas na nuvem e usadas para integração de aplicativos, integração de dados, integração de ecossistema B2B, publicação de API, suporte multiexperiência e cenários de IoT. As plataformas iPaaS de classe empresarial oferecem suporte a integrações que permitem que as empresas desenvolvam e gerenciem suas próprias integrações sem a necessidade de professional services, e pode fornecer alta disponibilidade, recuperação de desastres, segurança e outros recursos necessários para as empresas.

Experiência do cliente Jitterbit API360

A Jitterbit oferece a experiência do cliente API360 (CX API360), que é uma solução de integração baseada na plataforma de integração de API da Jitterbit (plataforma iPaaS) e as melhores práticas das milhares de integrações que os clientes e parceiros da Jitterbit implementaram. Ele conecta e automatiza sistemas distintos, automatiza processos de negócios críticos e permite análises 360° de clientes, parceiros e produtos.

Como os silos de dados e aplicativos diferentes podem ser conectados para alcançar o Customer 360?

A solução Customer Experience API360 da Jitterbit conecta dados em milhares de sistemas e fontes de dados locais, SaaS e baseados em nuvem. Ele simplifica os desafios de integração e se conecta a quaisquer dados, aplicativos e APIs empresariais. As integrações automatizam processos de negócios críticos em todo o ciclo de vida do cliente e fornecem análises 360° do cliente a todos os grupos do setor. company.

Como as integrações podem ser aceleradas com menos recursos de TI?

Em vez de depender apenas de recursos de TI para criar integrações de dados personalizadas e automação de processos, o Customer CX API360 inclui um kit de ferramentas completo que consiste em um conjunto APIM de ciclo de vida completo para acesso a dados em tempo real, modelos de processo prontos para uso, conectores de aplicativos e Receitas de Integração.

Modelos de processo são soluções empacotadas de integrações pré-construídas baseadas nos casos de uso mais comuns. Modelos de processo para Salesforce e integrações NetSuite estão disponíveis que combinam Salesforce e conectores NetSuite, fluxos de trabalho pré-construídos e processos integrados. Aqui estão alguns dos casos de uso com fluxos de trabalho pré-criados:

• Salesforce-NetSuite Oportunidade para pedido
• Salesforce-NetSuite CPQ para Faturamento
• Salesforce-Workday Oportunidade de contrato
• NetSuite ERP – Magento Fatura até Cumprimento
• NetSuite ERP – oportunidade sob encomenda do Microsoft Dynamics CRM
• NetSuite ERP – BigCommerce Order to Fulfillment
• Cumprimento NetSuite-Shopify

O kit de ferramentas API360 da experiência do cliente comprovadamente acelera a automação de processos de negócios em até 80%.

Trinta e seis por cento dos clientes experimentaram um tempo de lançamento no mercado mais rápido, aumentando a receita em 56% e a eficiência operacional em 40%.

Como a reutilização e a escala podem ser alcançadas?

O kit de ferramentas Jitterbit Customer Experience API360 possui componentes poderosos que reduzem o tempo de integração e fornecem padronização de integrações e reutilização de código. A integração e os fluxos de trabalho mais comuns podem ser facilmente implementados com conectores de aplicativos, modelos de processo e fluxos de trabalho pré-criados. As integrações mais incomuns e complexas podem ser projetadas e implantadas de forma personalizada. O kit de ferramentas lida com os dois tipos de integrações, permitindo escalabilidade de integração.

Saiba mais sobre a solução API360 de experiência do cliente da Jitterbit para Salesforce e NetSuite.

Estudo de caso do cliente 360: JELD-WEN

Para um ótimo exemplo, veja o Estudo de caso de Jeld-Wen Aqui.

Conclusão: a TI liderará as transformações digitais ao implementar o Customer 360

Este é um momento decisivo para a empresa oferecer rapidamente experiências personalizadas ao cliente e obter uma visão 360 do cliente. A TI está em uma posição única para defender, liderar e entregar transformações digitais com sucesso. Mas os desafios de integração devem ser resolvidos para conectar dados, aplicativos e APIs. Aumentar a velocidade das integrações e minimizar os recursos de TI é fundamental. O caminho mais rápido a seguir é a integração com uma solução de Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS) com integrações pré-criadas. Com o futuro das empresas em jogo, a TI tem a oportunidade de avançar e liderar.

¹ Clint Boulton, O que é Transformação Digital? Uma interrupção necessária. CIO, 17 de setembro de 2020.

² Para muitos CIOs, a aceleração digital de 2020 foi apenas o começo. Wall Street Journal, 4 de janeiro de 2021.

³ Estreitando a divisão da experiência do cliente por meio de soluções de TI. Revisão de Negócios de Harvard, 2020.

⁴ Funcionários estão acessando cada vez mais aplicativos de negócios, revela estudo. Wall Street Journal, 7 de fevereiro de 2019.

⁵ Estreitando a divisão da experiência do cliente por meio de soluções de TI. Revisão de Negócios de Harvard, 2020.

⁶ Clint Boulton, O que é Transformação Digital? Uma interrupção necessária. CIO, 17 de setembro de 2020.