O que é Customer 360 e por que ele é importante para a transformação digital?

Por Kunal Mehta, Diretor(a) de Marketing de Produto

Como a Transformação Digital está Impulsionando a Experiência do Cliente Personalizada

As empresas estão em uma corrida em direção à transformação digital. A transformação digital é frequentemente descrita como “uma mudança fundamental na forma como uma organização entrega valor aos seus clientes.”¹ O ambiente atual exige a entrega de valor por meio de dados e experiências personalizados de clientes a partir de esforços de marketing e canais digitais, como aplicativos móveis, aplicativos de mensagens, mídias sociais, bem como entrega física (apoiada por comunicações digitais). Os canais devem estar conectados para proporcionar uma experiência personalizada ao cliente, permitindo que ele transite perfeitamente por toda a sua jornada.

Embora as iniciativas de transformação façam parte das metas dos líderes de TI há algum tempo, a pressão para entregar novas experiências aos clientes atingiu um nível crítico. A pandemia da Covid-19 aumentou a urgência da transformação digital quando as empresas tiveram que mudar de vendas e serviços presenciais para sem contato da noite para o dia. Entregar experiências digitais aos clientes tornou-se a única maneira de fazer negócios. Os departamentos de TI foram forçados a se adaptar e a desenvolver rapidamente novos produtos e experiências personalizadas para os clientes. Como exemplo, a United Airlines implementou totens sem contato ativados por aplicativos móveis para imprimir etiquetas de bagagem personalizadas em apenas 30 dias. Walmart implantou um novo serviço de entrega de porta a porta em duas horas em apenas duas semanas. A Accenture diz que as empresas comprimiram três anos de transformação digital em três meses.² Para alcançar essa experiência integrada, entender o que é o “customer 360” torna-se crucial.

O que é o Customer 360?

Customer 360 refere-se a uma visão de 360 graus dos dados do cliente, incluindo todas as interações com o cliente, desde uma consulta no site até a compra de um produto e um chamado de suporte ao cliente.
E isso significa que todos os grupos da empresa têm acesso à mesma versão da verdade sobre o cliente.

Em uma pesquisa recente, 45% dos entrevistados têm como objetivo obter “uma visão única e unificada do cliente” por meio de seus investimentos em ferramentas e tecnologia.³ O que é importante saber é que uma visão 360 graus do cliente e experiências personalizadas caminham lado a lado. Ambas são possibilitadas pela integração de dados, aplicativos e APIs.

45% dos participantes da pesquisa com usuários esperam uma visão unificada dos dados do cliente

Descubra as opções pré-criadas de baixo código da Jitterbit para entregar a Visão 360 do Cliente

O papel de TI nas transformações digitais por meio do Customer 360

A TI está em uma posição única para defender e liderar transformações digitais, traduzindo os objetivos de transformação da empresa em um roteiro tecnológico para alcançar essas metas. O aproveitamento de dados e a implantação de integrações são os blocos de construção para entregar experiências personalizadas ao cliente e uma visão 360 graus do cliente, o que faz parte da maioria das transformações.

A TI também serve como a ponte para vários departamentos diferentes, desde finanças até vendas, marketing, suporte e muito mais. Fornecer informações relevantes sobre os clientes, automatizar processos e oferecer ferramentas para descobrir insights mais profundos é uma função principal que normalmente a TI está em posição de realizar. Além disso, as equipes de TI possuem muitas das habilidades necessárias para executar o roteiro de tecnologia. Essas habilidades incluem desenvolvimento de software, computação em nuvem, DevOps, ciência de dados, UX, inteligência artificial e muito mais.

Desafios de Integração do Customer 360 para TI

A TI tem a capacidade de liderar transformações digitais, mas precisa resolver alguns grandes e complexos desafios de integração. Um aspecto crítico desses desafios é alcançar uma visão abrangente do Cliente 360, o que envolve a integração de dados de vários pontos de contato para criar um perfil de cliente unificado. Há o desafio típico de recursos limitados e a necessidade contínua de inovar e entregar mais rápido para obter uma vantagem competitiva sobre os concorrentes.

Silos de Dados e Aplicativos Dispersos

Os silos de dados são um grande problema. Os dados dos clientes precisam ser integrados, mas as empresas frequentemente percebem que não dispõem de dados consistentes entre os sistemas, o que dificulta as integrações. O número crescente de aplicativos distintos também é um problema. Enquanto a empresa média possui 129 aplicativos, 10% das empresas têm mais de 200 aplicativos, o que torna as integrações mais complexas.⁴

A integração e o gerenciamento de dados do cliente são fundamentais para a experiência do cliente e para a obtenção de uma visão 360 do cliente. Em uma pesquisa recente realizada pela Harvard Business Review, 90% dos entrevistados afirmam que a integração de dados e sistemas em todos os canais e produtos é importante ou muito importante para a implementação de suas estratégias de experiência do cliente. Oitenta e seis por cento afirmam que a visibilidade dos dados em todos os departamentos é importante ou muito importante.⁵

A integração de dados é importante para oferecer uma experiência do cliente personalizada e integrada

Falta de Recursos de TI

A TI carece de recursos e ferramentas para integrar a quantidade crescente de dados de clientes, aplicativos e APIs. Embora a integração seja fundamental para a transformação, os projetos exigem expertise em integração que muitas empresas não possuem. Se recursos limitados de TI forem aplicados a projetos de integração, esses recursos ficarão indisponíveis para trabalhar em projetos das iniciativas principais da empresa.

Integrações lentas não são uma opção

Integrar dados, aplicativos e APIs díspares leva tempo. Mas, com 59% de tomadores de decisão de TI afirmando que a pandemia acelerou seus esforços de transformação,⁶ Passar meses integrando dados e sistemas não é mais viável no ambiente atual.

Falta de Reutilização e Escala

Os departamentos de TI se importam com a reutilização de ferramentas e processos para lhes dar escala a longo prazo. Algumas equipes de TI herdaram integrações mais antigas que foram codificadas de forma personalizada e carecem de documentação. Esse tipo de trabalho não é reutilizável e exige recursos para manutenção. Com o volume crescente de dados de clientes, ferramentas de análise, aplicativos e APIs, são necessárias soluções para ajudar a dimensionar as integrações no futuro.

A TI está buscando soluções que reduzam o tempo de integração para as principais aplicações e a automação dos processos de negócios mais comuns. Mas a TI ainda quer uma solução robusta que seja capaz de lidar com integrações maiores e mais complexas.

Como Resolver Desafios de Integração

A TI é capaz de liderar transformações digitais, abordando os desafios de integração na entrega de transformações digitais.

Que tipo de solução de integração deve ser usada?

Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS) Essas soluções são capazes de integrar dados, aplicativos e APIs, além de oferecerem facilidade de uso, integrações pré-configuradas e modelos personalizáveis. As soluções modernas de iPaaS são desenvolvidas na nuvem e utilizadas para integração de aplicativos, integração de dados, integração de ecossistemas B2B, publicação de APIs, suporte a múltiplas experiências e cenários de IoT. As plataformas iPaaS de classe empresarial oferecem suporte a integrações que permitem às empresas desenvolver e gerenciar suas próprias integrações sem a necessidade de professional services, além de fornecerem alta disponibilidade, recuperação de desastres, segurança e outros recursos exigidos pelas empresas.

Jitterbit Customer Experience API360

A Jitterbit oferece o Customer Experience API360 (CX API360), que é uma solução de integração baseada na plataforma de integração de API da Jitterbit (plataforma iPaaS) e nas melhores práticas dos milhares de integrações que os clientes e parceiros da Jitterbit implementaram. Ela conecta e automatiza sistemas heterogêneos, otimiza processos de negócios e permite análises completas (customer 360) de todos os seus dados de clientes, parceiros e produtos.

Como silos de dados e aplicativos dispersos podem ser conectados para alcançar a Visão 360 do Cliente?

A solução Customer Experience API360 da Jitterbit conecta dados em milhares de sistemas locais, SaaS e baseados em nuvem, além de fontes de dados. Ela simplifica os desafios de integração e se conecta a qualquer dado, aplicativo e API corporativos. As integrações automatizam e otimizam os processos de negócios em todo o ciclo de vida do cliente e fornecem análises de visão 360 do cliente para todos os grupos da empresa.

Como as integrações podem ser aceleradas com menos recursos de TI?

Em vez de depender exclusivamente de recursos de TI para criar integrações de dados e automação de processos personalizadas, o Customer CX API360 inclui um kit de ferramentas completo que consiste em um pacote APIM de ciclo de vida completo para acesso a dados em tempo real, Modelos de Processo prontos para uso, Conectores de Aplicativos e Receitas de Integração.

Os modelos de processo são soluções prontas para uso, compostas por integrações pré-configuradas baseadas nos casos de uso mais comuns. Estão disponíveis modelos de processo para integrações com o Salesforce e o NetSuite, que combinam conectores do Salesforce e do NetSuite, fluxos de trabalho pré-definidos e processos integrados. Aqui estão alguns dos casos de uso com fluxos de trabalho pré-definidos:

• Salesforce - NetSuite: Da Oportunidade ao Pedido
• Salesforce – CPQ do NetSuite para Faturamento
• Salesforce-Workday: Da Oportunidade ao Contrato
• ERP NetSuite – Fatura para Atendimento do Magento
• ERP NetSuite – Oportunidade para Pedido do Microsoft Dynamics CRM
• NetSuite ERP – Do Pedido ao Atendimento no BigCommerce
• Preenchimento de pedidos NetSuite-Shopify

O kit de ferramentas Customer Experience API360 comprovadamente acelera a automação de processos de negócios em até 80%.

Trinta e seis por cento dos clientes obtiveram um tempo de lançamento no mercado mais rápido, ao mesmo tempo em que aumentaram a receita em 56% e a eficiência operacional em 40%.

Como a Reutilização e a Escala Podem Ser Alcançadas?

O kit de ferramentas Jitterbit Customer Experience API360 possui componentes poderosos que reduzem o tempo de integração e fornecem padronização de integrações e reusabilidade de código. A integração e os fluxos de trabalho mais comuns podem ser facilmente implementados com Conectores de Aplicativos, Modelos de Processo e fluxos de trabalho pré-construídos. As integrações mais incomuns e complexas podem ser projetadas e implantadas de forma personalizada. O kit de ferramentas lida com ambos os tipos de integrações, permitindo a escalabilidade da integração.

Saiba mais sobre a solução Customer Experience API360 da Jitterbit para Salesforce e NetSuite.

Estudo de Caso do Customer 360: JELD-WEN

Para um ótimo exemplo, veja o Estudo de Caso Jeld-Wen aqui.

A conclusão: A TI liderará as transformações digitais implementando o Visão 360 do Cliente

Este é um momento decisivo para a empresa entregar rapidamente experiências personalizadas ao cliente e alcançar uma visão 360 graus do cliente. A TI está em uma posição única para defender, liderar e entregar com sucesso transformações digitais. No entanto, os desafios de integração devem ser resolvidos conectando e analisando dados de clientes, aplicativos e APIs. Aumentar a velocidade das integrações, minimizando os recursos de TI, é fundamental. O caminho mais rápido a seguir é integrar com uma solução de Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS) com integrações pré-construídas, o que também pode ajudar a otimizar os processos de negócios. Com o futuro das empresas em jogo, a TI tem a oportunidade de assumir a liderança e avançar.