O Guia Essencial de Integração ITSM para Experiências Excepcionais de Clientes e Funcionários

Originalmente publicado em 6 de maio de 2021; atualizado em 18 de maio de 2026

De acordo com a Relatório de 2025 do SHRM sobre o Estado do Local de Trabalho, a experiência do funcionário é uma das principais prioridades dos profissionais de RH, perdendo apenas para o recrutamento. Apesar disso, apenas 56% dos executivos de RH consideram suas organizações eficazes ou muito eficazes nessa área.

Então, por que entregar experiências de alta qualidade para clientes e funcionários continua sendo uma promessa não cumprida?

Para muitos, o motivo pode ser a forma como uma experiência ideal e bem-sucedida é definida por aqueles que estão na ponta receptora. Tanto os funcionários quanto os clientes esperam que sua experiência de atendimento seja imediata, precisa e rápida. Eles também chegam com a expectativa de que o processo seja integrado, personalizado e sem esforço. Se as organizações conseguirem atender a esses requisitos, são recompensadas com a satisfação do cliente a longo prazo e um moral positivo dos funcionários. Se não o conseguirem, serão penalizadas com a queda nas vendas e funcionários de curto prazo e de baixo desempenho.

Uma ferramenta essencial para alcançar isso é uma plataforma de ITSM (Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação). Embora soluções comuns de ITSM, como as oferecidas por BMC e ServiceNow são robustas por si só, elas são ainda mais eficazes quando conectadas a outros aplicativos e fontes de dados, como TI, Segurança, RH e Atendimento ao Cliente.

Neste guia, exploraremos os benefícios da integração de ITSM e as melhores práticas para implementar uma estratégia de integração que maximize o valor da sua plataforma de gerenciamento de serviços.

O Papel de uma Plataforma de ITSM

Uma plataforma ITSM oferece uma variedade de recursos projetados para otimizar as operações de TI e aprimorar a experiência de funcionários e clientes:

• Gestão de Mudanças Um conjunto padronizado de procedimentos para adotar suavemente mudanças na infraestrutura de TI, como o lançamento de novos serviços ou soluções ou a atualização daqueles que já existem. Isso é fundamental para lidar com o impacto da mudança, garantir a continuidade dos negócios, fornecer visibilidade das mudanças que estão ocorrendo e manter uma proporção equilibrada entre benefício e risco com as mudanças que chegam.
• Gerenciamento de Configuração Isso inclui o processo de rastreamento e manutenção de registros dos meios e ativos necessários para fornecer serviços de TI, juntamente com a relação entre eles. O gerenciamento de configuração ajuda a ter informações atualizadas sobre os componentes de TI e suas relações que afetam os serviços, o que garante maior visibilidade e controle sobre os ativos de TI disponíveis e sua distribuição de acordo com os requisitos.
• Gerenciamento de Incidentes: O processo de resposta a eventos não planejados ou interrupções inesperadas para manter a continuidade do negócio e restabelecer as operações normais com impacto mínimo. Um Gerenciamento de Incidentes eficiente é fundamental para uma resolução mais rápida de incidentes, para evitar perdas devido a interrupções e para melhorar os SLAs, o que, por sua vez, resulta em uma melhor experiência para o usuário final.
• Gerenciamento de Ativos de TI: Abreviado como ITAM, isso envolve o rastreamento e a distribuição dos ativos de TI de uma organização, incluindo hardware ou software, juntamente com registros detalhados de atualizações e manutenção. O ITAM ajuda a ter uma visão unificada dos ativos de TI, sejam hardware ou software, e a implantá-los e gerenciá-los de forma eficaz, sendo também fundamental para ser prudente em relação aos custos associados.
• Gestão do Conhecimento: Isso armazena, documenta, gerencia, compartilha e usa o conhecimento e as informações em uma organização, sendo fundamental para evitar esforços duplicados. Esse processo tem enorme importância para uma organização, pois ajuda a manter o conhecimento valioso e o utiliza para treinar os funcionários. É fundamental, pois reduz os custos de treinamento e melhora o atendimento ao cliente, já que os funcionários estão munidos de informações-chave antecipadamente.
• Gerenciamento de Problemas Enquanto um incidente é um sintoma, um problema é a causa raiz que resulta em um incidente. O gerenciamento de problemas identifica causas raiz e ajuda a corrigi-las para evitar problemas semelhantes no futuro. Os benefícios do Gerenciamento de Problemas são semelhantes aos do Gerenciamento de Incidentes, mas têm um impacto muito maior, como melhorar a qualidade geral do serviço, encontrar soluções permanentes para incidentes, reduzir o tempo de resolução de problemas e aumentar a produtividade dos funcionários, bem como a satisfação do cliente.
• Gerenciamento de Solicitações de Serviço: A gestão e o atendimento a solicitações de clientes, que vão desde instalação de software, atualizações e acesso até requisitos de hardware reais. Esse processo ajuda a estabelecer um procedimento padronizado de atendimento de solicitações, que é mais rápido e eficiente, no rastreamento de solicitações e na comunicação com as partes interessadas, ao mesmo tempo em que coleta feedback valioso.

No fim das contas, se esses módulos forem feitos da maneira certa, uma estratégia robusta de ITSM pode entregar valor estratégico e é fundamental para o sucesso do negócio. Em um nível superficial, o ITSM precisa oferecer benefícios como:

• Uma abordagem estruturada para a entrega de serviços de TI
• Processos padronizados e funções de negócios otimizadas
• Melhoria da satisfação do cliente e da receita do negócio
• Reduziu custos, melhorou a eficiência operacional e a qualidade do serviço
• Maior colaboração entre as equipes e eliminação de silos
• Insights em tempo real que ajudam a prever e antecipar incidentes
• A acomodação de novas ferramentas e tecnologias automatizadas

O que é Integração ITSM?

Integração de ITSM conecta a sua plataforma ITSM aos outros aplicativos e sistemas que compõem a sua infraestrutura de tecnologia para que possam compartilhar dados e trabalhar juntos de forma integrada.

Benefícios da Integração de ITSM

A integração de ITSM é a chave para extrair benefícios de negócios de uma estratégia de serviços potencialmente complexa e desconectada. O retorno pode ser transformador: processos simplificados e automatizados, gerenciamento de serviços rápido e ágil, maior satisfação do cliente e custos otimizados — além de:

• Erros Manuais Reduzidos. Os dados principais usados para dar suporte ao ITSM são frequentemente encontrados em vários sistemas de registro diferentes, resultando em um labirinto complexo de soluções legadas locais, SaaS e híbridas que devem ser devidamente coordenadas. A integração dessas soluções com o ITSM ajuda a mitigar esse desafio, conectando componentes principais dentro do ecossistema de TI de uma organização para uma resposta de gerenciamento de serviços mais rápida, coordenada e automatizada. O resultado é o aumento da produtividade e uma fonte única de verdade para seus dados.
• Aceleração do Tempo de Produtividade dos Funcionários. A força de trabalho de hoje espera uma experiência com padrão de consumidor desde o momento em que o processo de recrutamento começa até o último dia de emprego. Os empregadores precisam garantir que possuem serviços de suporte adequados, como gestão de ativos, suporte de TI ao funcionário e controle de acesso. Feita corretamente, a integração de ITSM ajuda a tornar esse objetivo possível ao integrar fontes de dados essenciais de alocação e suporte de TI. Isso fornece aos funcionários recursos essenciais que são devidamente provisionados e apoiados durante toda a sua experiência profissional.
• Maximizar a Retenção de Clientes. Como consumidores, esperamos um alto nível de suporte ao cliente por parte dos fornecedores com os quais negociamos. No entanto, insights essenciais relacionados ao suporte, como dados de produtos, transações financeiras e informações do histórico do cliente, geralmente existem em vários lugares na infraestrutura de TI de uma empresa. Isso é combatido integrando o ITSM com dados essenciais de suporte ao consumidor e de produtos para uma resolução de problemas mais rápida e maior satisfação do cliente.

Casos de Uso Comuns de Integração de ITSM

Para construir uma infraestrutura de entrega de serviços de TI ágil e robusta, sua plataforma de ITSM precisa ser integrada a uma multiplicidade de aplicativos que armazenam dados de clientes. As integrações de ITSM mais populares são com aplicativos de ERP, CRM, HCM, segurança e finanças. Alguns dos casos de uso mais comuns são:

Integração de Onboarding de Human Capital Management (HCM)

Conecte o ITSM aos sistemas de integração de novos funcionários (HCM) já existentes, como o Workday, o Oracle ou o SuccessFactors, para sincronizar a alocação de recursos e as necessidades de acesso aos sistemas dos novos funcionários em vários sistemas. Os novos funcionários recebem rapidamente os recursos físicos e os programas de software necessários para começarem a trabalhar mais rapidamente.

• Exemplos: Integração com o ServiceNow com Workday; Integração BMC com o Workday; integração do ServiceNow com o SuccessFactors; integração da BMC com o PeopleSoft.

Integração de Customer Service Management (CSM)

Integre o ITSM a ferramentas de CSM, como Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft e SAP, para automatizar a criação, o registro e a resolução de casos de clientes. Esse tipo de integração ajuda as organizações a desenvolver estratégias de gerenciamento de casos altamente eficientes, incluindo o acompanhamento e a manutenção de registros, aumentando a transparência. As organizações obtêm maior visibilidade sobre incidentes, problemas, solicitações ou alterações solicitadas pelos clientes, o que lhes permite melhorar os tempos de resposta.

• Exemplos: integração do ServiceNow com o Salesforce; integração da BMC com o Salesforce; integração do ServiceNow com o NetSuite; integração da BMC com o Epicor.

Integração de Chamados de Incidente

Muitos aplicativos de terceiros, como Jira, PagerDuty, SolarWinds e outros, gerenciam efetivamente tickets de suporte iniciados por clientes. Eles podem ser integrados à plataforma ITSM de forma unidirecional e bidirecional para agilizar a resolução de problemas, ajudando a identificar tickets de forma exclusiva e a sincronizar notificações de gatilho entre vários sistemas.

• Exemplos: Integração do ServiceNow com o Jira; Integração do BMC com o SolarWinds.

Integração de Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM)

Conecte o ITSM a sistemas de ITAM, como ServiceNow ou Flexera, para coordenar efetivamente as necessidades de ITSM com o gerenciamento de ativos. As organizações se beneficiam dessa integração ao aumentar a visibilidade e o controle de seu inventário de TI, incluindo hardware, software e servidores de suporte, e ao coordenar seu inventário com as necessidades dos funcionários.

• Exemplos: Integração da BMC com o Snow; Integração do ServiceNow com o Spiceworks.

Como começar com a integração de ITSM?

Com anos de experiência na construção de integrações com BMC, ServiceNow e outros principais fornecedores de soluções ITSM, a Jitterbit e nossa comunidade de certificados parceiros possuem a experiência necessária para fornecer integrações que permitem um retorno de investimento rápido, impulsionam maior eficiência em sua organização e aumentam a flexibilidade para se adaptar rapidamente a novas oportunidades de negócios.

Jitterbit Harmony – Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS) – fornece ferramentas poderosas de integração com a API do ServiceNow que tornam rápido e fácil conectar fluxos de negócios, oferecendo as seguintes vantagens:

• Velocidade. A maioria dos nossos clientes está operacional com sua primeira integração em menos de 30 dias. Mas talvez o fator mais importante seja a velocidade com que você pode criar integrações adicionais para oferecer experiências atraentes aos clientes. Sua empresa está adicionando novas tecnologias o tempo todo. Não se trata apenas de quão rápido você desenvolve sua primeira integração, mas também de quão rápido você pode conectar a próxima. O Jitterbit possui um conjunto robusto de ferramentas que encurta o tempo de integração e oferece padronização de integrações e reutilização de código.
• Simplicidade. O Jitterbit é simples e projetado para o analista de negócios técnico. A abordagem gráfica de “cliques, não código”, conectores pré-construídos, Recipes e Templates, e uma plataforma em nuvem de última geração simplificam o design, a implantação e o gerenciamento de projetos de integração.
• Confiança. Não importa o quão complexa ou simples seja a sua integração, nossa equipe de especialistas está sempre disponível para ajudá-lo em cada etapa do processo. Somos #1 em satisfação do cliente e recebemos a classificação mais alta no Índice de Implementação Empresarial da G2 para iPaaS em quatro trimestres consecutivos até março de 2026.

Com uma nuvem poderosa e fácil de usar Plataforma de integração de API, o Jitterbit permite que os usuários de ITSM se conectem a qualquer aplicativo local ou em nuvem, permitindo-lhes impulsionar o ROI, aumentar a satisfação do cliente e otimizar a entrega e o gerenciamento de serviços, dando-lhes uma vantagem em um mercado extremamente competitivo.

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