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O Guia Essencial para Integração de ITSM para Experiências Excepcionais de Clientes e Funcionários

SAP Folha de Solução

Por Prashant Deshpande, Gerente de Marketing de produto


De acordo com um estudo de pesquisa de 2020 da KPMG com mais de 1,000 executivos de RH, 95% das empresas estão priorizando o experiência do empregado como uma área de foco principal. O mesmo estudo indicou que as organizações de Pathfinding HR (termo da KPMG para organizações de alto nível, Best-inClass) eram quase 3 vezes mais propensas a concordar que a experiência do funcionário é uma prioridade estratégica para toda a organização.

Obviamente, as organizações com bom desempenho pensam em seus funcionários da mesma forma que pensam em seus clientes. Eles estão tentando construir uma cultura centrada no cliente para seus funcionários.

Existe alguém por aí que está realmente surpreso com essas descobertas? As organizações de alto desempenho são muito mais propensas do que suas contrapartes a priorizar a experiência do funcionário e do cliente. Essas organizações sabem que clientes satisfeitos são clientes recorrentes. Essas organizações também sabem que funcionários felizes são cidadãos corporativos duradouros e de alto desempenho. Poucos argumentariam o contrário.

Então, por que entregar experiências de clientes e funcionários de alta qualidade continua sendo uma promessa não cumprida? Para muitos, o motivo pode ser como uma experiência ideal e bem-sucedida é definida por quem recebe. Tanto os funcionários quanto os clientes esperam que sua experiência de serviço seja imediata, precisa e rápida. Eles também chegam à mesa com a expectativa de que o processo seja contínuo, personalizado e sem esforço. Se as organizações puderem marcar essas caixas, elas serão recompensadas com a satisfação do cliente a longo prazo e o moral positivo dos funcionários. Se não o fizerem, serão punidos com vendas reduzidas e funcionários de baixo desempenho a curto prazo.

O papel do ITSM em estratégias eficazes de gerenciamento de serviços

As estratégias de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM) são projetadas para abordar e otimizar a experiência do funcionário e do atendimento ao cliente em seu nível mais fundamental. É um conjunto de princípios e políticas que visam fornecer a combinação certa de pessoas, processos e tecnologia para fornecer suporte de TI aos usuários. Ele prescreve um conjunto específico de melhores práticas para alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócios para enfrentar desafios específicos relacionados ao ITSM. Esses desafios incluem:

  • Gerenciamento de sistemas complexos: Os sistemas podem ser complexos de configurar e a personalização é um problema importante para os departamentos de TI. Se os sistemas existentes não forem flexíveis, será difícil criar um ambiente de TI propício que permita que funcionários e clientes funcionem sem limitações.
  • Ambientes de TI incoerentes: O ecossistema de TI das empresas de hoje é complicado, com uma infinidade de soluções híbridas, locais e de nuvem que muitas vezes não são totalmente integradas. Isso cria obstáculos para a troca de dados entre sistemas, causando atrasos na resposta aos problemas do cliente, aumento do risco de erros, silos de informações/dados e, em última análise, diminuição da satisfação do cliente.
  • Falta de preparação para o futuro: Com muitos setores focados na transformação digital, sistemas modernos baseados em nuvem impulsionados por IA e automação estão chegando às organizações para que possam permanecer competitivas em seu mercado, independentemente dos desafios relacionados ao serviço que possam surgir. É imperativo integrar-se a esses aplicativos modernos para aproveitar as tecnologias mais recentes e, por fim, obter ganhos de eficiência.

Processos centrais de ITSM

Uma estrutura estratégica de processo de ITSM eficaz pode incluir os seguintes módulos:

  • Mudar a gestão: Um conjunto padronizado de procedimentos para adotar facilmente mudanças na infraestrutura de TI, como lançar novos serviços ou soluções ou atualizar os que já existem. Isso é fundamental para lidar com o impacto da mudança, garantir a continuidade dos negócios, fornecer visibilidade das mudanças que estão acontecendo e manter uma relação risco-benefício equilibrada com as mudanças que chegam.
  • Gerenciamento de configurações: Isso inclui o processo de rastreamento e manutenção de registros de meios e ativos necessários para fornecer serviços de TI, juntamente com o relacionamento entre eles. O gerenciamento de configuração ajuda a ter informações atualizadas sobre os componentes de TI e seus relacionamentos que impactam os serviços, isso garante maior visibilidade e controle sobre os ativos de TI disponíveis e sua distribuição de acordo com os requisitos.
  • Gerenciamento de incidentes: O processo de resposta a eventos não planejados ou interrupções inesperadas para manter a continuidade dos negócios e restaurar as operações normais com impacto mínimo. Um Gerenciamento de Incidentes eficiente é fundamental para uma resolução mais rápida de incidentes, evitar perdas devido a interrupções e SLAs aprimorados que, por sua vez, resultam em uma melhor experiência do usuário final.
  • Gerenciamento de ativos de TI: Abreviado como ITAM, envolve o rastreamento e a distribuição dos ativos de TI de uma organização, incluindo hardware ou software, juntamente com registros detalhados de atualizações e manutenção. O ITAM ajuda a ter uma visão unificada dos ativos de TI, seja hardware ou software, e implantá-los e gerenciá-los de maneira eficaz, além de ser essencial para ser prudente em relação aos custos associados.
  • Gestão do conhecimento: Isso armazena, documenta, gerencia, compartilha e usa o conhecimento e as informações de uma organização, essenciais para evitar esforços duplicados. Este processo tem enorme importância para uma organização, pois ajuda a manter o conhecimento valioso e o utiliza para treinar os funcionários. É fundamental, pois reduz os custos de treinamento, bem como melhora o atendimento ao cliente, pois os funcionários recebem as principais informações de antemão.
  • Gerenciamento de Problemas: Enquanto um incidente é um sintoma, um problema é a causa raiz que resulta em um incidente. O gerenciamento de problemas identifica as causas principais e ajuda a corrigi-las para evitar problemas semelhantes no futuro. Os benefícios do Gerenciamento de Problemas são semelhantes aos do Gerenciamento de Incidentes, mas são muito mais impactantes, como melhorar a qualidade geral do serviço, encontrar soluções permanentes para incidentes, reduzir o tempo na resolução de problemas e aumentar a produtividade dos funcionários e a satisfação do cliente.
  • Gerenciamento de Solicitação de Serviço: O gerenciamento e a resposta às solicitações dos clientes, desde a instalação de software, atualizações e acesso aos requisitos reais de hardware. Esse processo ajuda a estabelecer um procedimento de atendimento de solicitação padronizado que é mais rápido e eficiente, rastreando solicitações e comunicando-se com as partes interessadas enquanto coleta feedback valioso.

No final das contas, se esses módulos forem bem executados, uma estratégia robusta de ITSM pode agregar valor estratégico e é a chave para o sucesso dos negócios. No nível superficial, o ITSM precisa oferecer benefícios como:

  • Uma abordagem estruturada para a entrega de serviços de TI
  • Processos padronizados e funções de negócios simplificadas
  • Maior satisfação do cliente e receita comercial
  • Corte custos, melhore a eficiência operacional e a qualidade do serviço
  • Maior colaboração da equipe e silos eliminados
  • Informações em tempo real que ajudam a prever e antecipar incidentes
  • A acomodação de novas ferramentas e tecnologias automatizadas

Como a integração de ITSM ajuda a construir uma estratégia eficaz de gerenciamento de serviços?

Existem muitos players e soluções no mercado de ITSM que fornecem às organizações operações, gerenciamento e entrega de serviços de TI em geral integrados. No cenário atual, fornecedores populares incluem BMC e ServiceNow, que oferecem soluções superiores relacionadas a ITSM. Outros participantes importantes do setor são Ivanti, Axios Systems, Broadcom, Micro focus, Freshworks, ManageEngine, IBM etc.

A maioria das empresas usa vários softwares para atender seus clientes e funcionários. Para apoiar totalmente sua estratégia de ITSM e estabelecer uma prestação de serviços contínua e consistente, as empresas percebem que devem se conectar a outros aplicativos e fontes de dados, como TI, segurança, RH e atendimento ao cliente.

Por esse motivo, a integração de ITSM é a chave para extrair benefícios comerciais de uma estratégia de serviço potencialmente complexa e desarticulada. O retorno pode ser transformacional: processos simplificados e automatizados, gerenciamento de serviços rápido e ágil, maior satisfação do cliente e custos otimizados.

Aqui estão alguns dos principais benefícios da integração do ITSM:

  • Erros manuais reduzidos. Os principais dados usados ​​para dar suporte ao ITSM geralmente são encontrados em vários sistemas de registro diferentes, resultando em um labirinto complexo de legados locais, SaaS e soluções híbridas que devem ser devidamente coordenadas. A integração dessas soluções com o ITSM ajuda a mitigar esse desafio, conectando os principais componentes do ecossistema de TI de uma organização para uma resposta de gerenciamento de serviços mais rápida, coordenada e automatizada. O resultado é maior produtividade e uma única fonte confiável para seus dados.
  • Aceleração do tempo dos funcionários para a produtividade. A força de trabalho de hoje espera uma experiência de nível de consumidor desde o momento em que o processo de recrutamento começa até o último dia de trabalho. Os empregadores precisam garantir que tenham os serviços de suporte adequados, como gerenciamento de ativos, suporte de TI para funcionários e controle de acesso. Feita corretamente, a integração de ITSM ajuda a tornar esse objetivo possível ao integrar a alocação de TI chave e as fontes de dados de suporte. Isso equipa os funcionários com os principais recursos que são adequadamente provisionados e apoiados durante toda a sua experiência de trabalho.
  • Maximize a Retenção de Clientes. Como consumidores, esperamos um alto nível de suporte ao cliente dos fornecedores com os quais lidamos. No entanto, os principais insights relacionados ao suporte, como dados de produtos, transações financeiras e informações do histórico do cliente, geralmente existem em vários locais na infraestrutura de TI de uma empresa. Isso é combatido integrando o ITSM com os principais dados de suporte ao consumidor e ao produto para resolução mais rápida de problemas e maior satisfação do cliente.

Casos de uso comuns de integração de ITSM

Para construir uma infra-estrutura de entrega de serviços de TI simplificada e robusta, sua plataforma de ITSM precisa ser integrada a uma infinidade de aplicativos que hospedam os dados do cliente. As integrações de ITSM mais populares são com aplicativos de ERP, CRM, HCM, segurança e finanças. Alguns dos casos de uso mais comuns são:

Integração de Integração de Gerenciamento de Capital Humano (HCM): Conecte o ITSM com os sistemas de integração HCM existentes, como Workday, Oracle ou SuccessFactors para sincronizar a alocação de ativos de novos funcionários e as necessidades de acessibilidade do sistema em vários sistemas. Os novos funcionários recebem rapidamente os ativos físicos e os programas de software certos de que precisam para trabalhar mais rapidamente.

Integração do Gerenciamento de Atendimento ao Cliente (CSM): Integre o ITSM com ferramentas CSM como Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft e SAP para automatizar a criação, captura e resolução de casos de clientes. Esse tipo de integração ajuda as organizações a produzir estratégias de gerenciamento de casos altamente eficientes, incluindo o rastreamento e a manutenção de registros, aumentando a transparência. As organizações obtêm maior visibilidade de incidentes, problemas, solicitações ou alterações solicitadas pelos clientes, permitindo-lhes melhorar os tempos de resposta.

  • Exemplos: ServiceNow integração com Salesforce; Integração BMC com Salesforce; ServiceNow integração com NetSuite; Integração BMC com Epicor.

Integração de tíquetes de incidentes: Muitos aplicativos de terceiros, como Jira, PagerDuty, SolarWinds e outros, gerenciam com eficiência os tíquetes de suporte iniciados pelo cliente. Eles podem ser integrados à plataforma ITSM de forma unidirecional e bidirecional para agilizar as resoluções de problemas, ajudando a identificar tickets de forma exclusiva e sincronizar notificações de acionamento entre vários sistemas.

  • Exemplos: ServiceNow integração com Jira; Integração BMC com SolarWinds.

Integração de gerenciamento de ativos de TI (ITAM): Conecte o ITSM aos sistemas ITAM, como Snow ou Flexera, para coordenar efetivamente as necessidades de ITSM com o gerenciamento de ativos. As organizações se beneficiam dessa integração aumentando a visibilidade e o controle de seu inventário de TI, incluindo hardware, software e servidores de suporte, e coordenando seu inventário com os requisitos dos funcionários.

  • Exemplos: integração BMC com Snow; ServiceNow integração com Spiceworks.

Como você começa com a integração de ITSM?

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