Este é um post de convidado de Michael Dunne, da Apttus.
A Necessidade de Estratégias Omnichannel em Vendas e Marketing em Negócios Digitais
Negócios digitais tem perturbado como as empresas operam, incluindo como comercializam e vendem seus produtos e serviços aos clientes. O exemplo frequentemente citado de Amazon virando varejo agora é extremamente relevante para um número chocante de setores da economia.
Com os negócios digitais, a tecnologia é usada para dar suporte aos processos de negócios on-line, permitindo ambientes de autoatendimento para e-commerce,, Comércio de Parceiros e Comércio Móvel. Em uma situação ideal, um produto ou serviço poderia ser pesquisado e comprado on-line, com um pedido “sem toque” encaminhado automaticamente para o depósito ou instalação de produção apropriado.
No entanto, a tecnologia precisa de gerir informações e atividades entre os mundos online e offline (contacto pessoal, cara a cara ou através da Internet). phone) também. E é aí que o conceito de Omnichannel entra – para integrar sistemas de forma eficaz para que os clientes recebam experiências consistentes em cada ponto de contato, tanto com uma empresa quanto com parceiros.
A importância do Omnichannel fica clara ao considerar tendências como as seguintes:
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40% da população mundial está online
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Espera-se que 26 bilhões de dispositivos conectados estejam em uso até 2020
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82% dos consumidores pesquisam compras online
Embora muitas empresas vendam por meio de vários canais há anos, poucas realmente dominam o Práticas omnicanal que maximizam a experiência do cliente, bem como os lucros corporativos.
Tornando o Omnicanal uma Realidade
Por exemplo, os clientes que compram uma variedade de mercadorias, de computadores a equipamentos pesados, podem procurar produtos on-line antes de visitar um revendedor para concluir a compra. Eles podem comprar uma garantia estendida do mesmo revendedor, mas renovar as garantias online. Peças sobressalentes e acessórios podem ser adquiridos em lojas locais.
Idealmente, cada uma dessas experiências deveria estar conectada, e não importa como os clientes se envolvem com uma marca, o company deve ter uma visão completa de 360º do que interessa aos clientes e como eles desejam interagir com o company entre canais. Os benefícios de tais esforços incluem maior agilidade nos negócios, menor custo de atendimento devido à automação abrangente e a capacidade de conquistar clientes mais rapidamente e obter maior fidelidade dos clientes.
Portanto, ótimas experiências digitais precisam ser acompanhadas por serviços no nível de tijolo e argamassa (ou com um relacionamento pessoal em modelos business-to-business). Além disso, o suporte à mobilidade é fundamental, pois os consumidores usam amplamente os dispositivos móveis em suas vidas profissionais e pessoais.
Integração de dados entre canais
Uma área-chave a ser abordada, portanto, é a integração de dados de várias fontes. Os aplicativos Quote-to-Cash que suportam todos os canais são necessários para consolidar e conciliar várias formas de apresentar e configurar produtos, bem como gerar cotações, contratos e ordens. E esses conjuntos de aplicativos também devem garantir que cobranças, cobranças e renovações sejam feitas diretamente em qualquer canal.
Bem-managed integrations melhorar a velocidade e precisão do processo pelo qual as informações são coletadas e utilizadas em cada processo e canal. Além disso, o manuseio superior dos dados melhora a tomada de decisões, colocando os melhores insights nas mãos de funcionários, parceiros e clientes. Por exemplo, fornecer recomendações sobre produtos com base em tendências de compra, entregues online e para vendedores, pode transformar insights em lucros.
A tecnologia de integração precisa ser fácil de configurar, confiável e escalável e permitir fluxos de dados bidirecionais em tempo real. E é necessária uma visão de longo prazo para garantir que as integrações sejam gerenciáveis e facilmente alteradas à medida que os negócios evoluem para incluir tecnologias emergentes de negócios digitais e pontos de contato com o cliente. Fornecedores como o Jitterbit fornecem tal simplificado software de integração capacidades hoje e estão preparados para atender às necessidades de integração no futuro.
Nossas dicas para o foco omnicanal
Quando se trata de investimentos em tecnologia em estratégias Omnichannel, as empresas devem focar nas seguintes áreas:
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Avalie o portfólio de produtos. Categorize os produtos com base na facilidade com que os clientes compram on-line por meio de outros canais (digamos, parceiros).
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Mapeie as Jornadas do Cliente. Rastreie os comportamentos de compra do cliente e antecipe como os canais podem ser percorridos, do físico ao online, ou do parceiro ao direto, para entender as preferências do cliente.
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Combine as fases de compra com os canais. Veja as principais etapas do cliente para marketing, vendas e serviços, para determinar o melhor canal por estágio de compra para ganhar reconhecimento, reduzir o custo de atendimento e gerar vendas.
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Resolva proativamente o conflito de canal. Coloque em prática a comunicação, a educação e as regras básicas corretas para reduzir a incerteza, a raiva e a dúvida entre os parceiros e as vendas diretas.
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Antecipe as necessidades de integração de dados. Fique à frente do problema e certifique-se de que todos os sistemas possam se comunicar, não apenas para melhorar a eficiência do processo e a precisão dos dados, mas também para garantir que os dados certos estejam nas mãos certas para uma tomada de decisão superior.
O investimento intensivo em negócios digitais é necessário para modernizar o comércio em todos os canais. Uma estratégia Omnichannel é fundamental para oferecer as experiências de compra certas no momento certo em todos os canais. O sucesso nessa empreitada ajudará a fornecer automação de ponta a ponta, agilidade nos negócios e experiências do usuário que impulsionam novas formas de fazer negócios.
Continue sua jornada omnicanal
Para saber mais sobre como buscar marketing e vendas Omnichannel, visite a sessão da Apttus sobre “Alcançando o Sucesso em Vendas e Marketing Omnicanal em Salesforce” no San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room, às 11h do dia 00 de setembro. Ouça como os líderes do setor construíram canais on-line de marca em Salesforce que pode acomodar todos os canais necessários para administrar um negócio digital moderno.
Inscreva-se na Sessão
Esta postagem de convidado vem de Michael Dunne, que trabalha em marketing de produto e relações com analistas na Apttus. Antes da Apttus, ele atuou como vice-presidente de pesquisa no Gartner, onde aconselhou empresas sobre tecnologias para melhorar processos de vendas e marketing e estratégias de CRM.
As imagens deste post são de Apttus e Salesforce.
