Post de Parceiro: A Vantagem Omnichannel nos Negócios Digitais

Este é um post convidado de Michael Dunne da Apttus.

A Necessidade de Estratégias Omnichannel em Vendas e Marketing em Negócios Digitais

O negócio digital tem interrompido como as empresas operam, incluindo como comercializam e vendem seus produtos e atendem aos clientes. O exemplo frequentemente citado de A Amazon revolucionando o varejo agora é extremamente relevante para um número chocante de setores da economia.

Com o negócio digital, a tecnologia é usada para apoiar processos de negócios online, habilitando ambientes de autoatendimento para comércio eletrônico, Partner Commerce e Mobile Commerce. Em uma situação ideal, um produto ou serviço poderia ser pesquisado e comprado online, com um pedido “sem toque” sendo então roteado automaticamente para o armazém ou instalação de produção apropriados.

No entanto, a tecnologia também precisa gerenciar as informações e as atividades entre os mundos online e offline (contato presencial, seja cara a cara ou pelo phone). E é aí que entra o conceito de Omnichannel entra – para integrar eficazmente os sistemas para que os clientes recebam experiências consistentes em cada ponto de contato, tanto com a empresa quanto com os parceiros.

A importância do Omnichannel é clara ao considerarmos tendências como as seguintes:

• 40% da população mundial está online
• Espera-se que 26 bilhões de dispositivos conectados estejam em uso até 2020
• 82% dos consumidores pesquisa compras online

Embora muitas empresas vendam por vários canais há anos, poucas realmente dominaram a Práticas omnichannel que maximizem a experiência do cliente, bem como os lucros corporativos.

Tornando o Omnichannel uma Realidade

Por exemplo, clientes que compram uma variedade de mercadorias, desde computadores até equipamentos pesados, podem navegar pelos produtos online antes de visitar uma concessionária para concluir a compra. Eles podem comprar uma garantia estendida na mesma concessionária, mas renovar as garantias online. Peças de reposição e acessórios podem ser comprados em lojas locais.

Idealmente, cada uma dessas experiências deve estar conectada e, não importa como os clientes interajam com uma marca, a empresa deve obter uma visão 360 graus completa do que os clientes valorizam e de como desejam interagir com a empresa em todos os canais. Os benefícios de tais esforços incluem maior agilidade empresarial, menor custo de atendimento devido à automação abrangente e a capacidade de conquistar clientes mais rapidamente e obter maior fidelidade do cliente.

Ótimas experiências digitais precisam ser acompanhadas por atendimento no nível físico (ou com um relacionamento pessoal em modelos de negócios entre empresas). Além disso, o suporte à mobilidade é fundamental, uma vez que os consumidores utilizam extensivamente dispositivos móveis tanto em suas vidas profissionais quanto pessoais.

Integrando Dados Entre Canais

Uma área-chave a ser abordada, portanto, é a integração de dados de várias fontes. São necessários aplicativos de Quote-to-Cash que suportem todos os canais para consolidar e reconciliar várias maneiras de apresentar e configurar produtos, bem como gerar cotações, contratos e pedidos. E tais suítes de aplicativos também devem garantir que o faturamento, as cobranças e as renovações sejam feitos diretamente em qualquer canal.

O Well-managed integrations melhora a velocidade e a precisão do processo de coleta e utilização de informações em cada processo e canal. Além disso, o tratamento aprimorado dos dados melhora a tomada de decisões, colocando as melhores percepções à disposição da equipe, dos parceiros e dos clientes. Por exemplo, fornecer recomendações sobre produtos com base em tendências de compra, tanto online quanto aos vendedores, pode transformar insights em lucros.

A tecnologia de integração precisa ser fácil de configurar, confiável e escalável, e permitir fluxos de dados bidirecionais em tempo real. E é necessária uma visão de longo prazo, para garantir que as integrações sejam gerenciáveis e possam ser facilmente alteradas à medida que o negócio evolui para incluir tecnologias emergentes de Negócios Digitais e pontos de contato com o cliente. Fornecedores como a Jitterbit oferecem essa simplificação software de integração capacidades de hoje e estão preparadas para atender às necessidades de integração no futuro.

Nossas Dicas para Foco Omnichannel

Quando se trata de investimentos em tecnologia em estratégias omnichannel, as empresas devem se concentrar nas seguintes áreas:

1. Avaliar o Portfólio de Produtos. Categorize os produtos com base em quão fácil é para os clientes comprarem online através de outros canais (digamos, parceiros).
2. Mapear as Jornadas do Cliente. Rastreie os comportamentos de compra do cliente e antecipe como os canais podem ser percorridos, da loja física para a o online, ou do parceiro para a venda direta, para entender as preferências do cliente.
3. Associe as Fases de Compra aos Canais. Analise as principais etapas do cliente para marketing, vendas e atendimento, a fim de determinar o melhor canal por estágio de compra para conquistar participação na mente do consumidor, reduzir o custo de atendimento e gerar vendas.
4. Abordar Conflitos de Canal Proativamente. Implemente a comunicação, a educação e as regras básicas adequadas para conter a incerteza, a raiva e a dúvida entre parceiros e vendas diretas.
5. Antecipe as Necessidades de Integração de Dados. Antecipe-se ao problema e certifique-se de que todos os sistemas possam se comunicar, não apenas para melhorar a eficiência dos processos e a precisão dos dados, mas também para garantir que os dados certos estejam nas mãos certas para uma tomada de decisão superior.

O investimento intensivo em negócios digitais é necessário para modernizar o comércio em todos os canais. Uma estratégia omnichannel é fundamental para proporcionar as experiências de compra certas, no momento certo, em todos os canais. O sucesso nessa empreitada ajudará a entregar a automação de ponta a ponta superior, a agilidade empresarial e as experiências de usuário que impulsionam novas formas de fazer negócios.

Continue sua jornada omnichannel

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Este post de convidado é de Michael Dunne, que trabalha em marketing de produto e relações com analistas na Apttus. Antes da Apttus, atuou como VP de Pesquisa no Gartner, onde assessorou empresas sobre tecnologias para melhorar processos de vendas e marketing e estratégias de CRM.

As imagens desta postagem são da Apttus e da Salesforce.