Omnichannel Versus Multichannel: Tudo o que Você Precisa Saber

Por David Rastatter, Sr. Diretor de Product Marketing

Os consumidores de hoje querem interagir com as marcas nos termos deles. Isso significa entregar as informações que eles exigem, nos canais que preferem, no momento em que desejam — e 75% de consumidores espere um experiência consistente em todos os canais que escolherem para interagir.

Para os varejistas, isso significa que não basta mais apenas vender seus produtos em vários canais, digamos na loja e no seu site. Os consumidores querem uma experiência altamente personalizada e conectada em todos esses canais.

E é aqui que reside a diferença entre multicanal e omnichannel – duas estratégias distintas, mas facilmente confundidas. As empresas devem aproveitar as abordagens multicanal e omnichannel para potencializar um maior valor, lealdade e retenção de clientes.

Mas primeiro, vamos explorar o que eles significam.

Multicanal significa usar vários canais para vender seus produtos.

Multicanal é exatamente o que o nome indica: uma empresa que utiliza vários canais para interagir com os clientes. Podem ser canais tradicionais, como phone, e-mail e lojas físicas, ou canais digitais, como sites, aplicativos móveis e redes sociais. A ideia é que as empresas aumentem suas chances de engajar seu público-alvo ao dispor de diversos pontos de contato com sua base de clientes.

Pode parecer óbvio, mas o valor do multicanal fala por si só, com dados revelando que O uso de 3 ou mais canais em uma campanha aumenta a taxa de pedidos em 494%.

Omnichannel significa integrar esses canais para criar uma experiência de cliente integrada.

O omnichannel é semelhante ao multicanal no sentido de que também envolve múltiplos canais para o engajamento do cliente. A principal diferença, no entanto, é que, no omnichannel, todos os canais são integrados entre si para criar uma experiência do cliente completamente unificada em todos os pontos de contato.

Com o omnichannel, os clientes podem transitar perfeitamente entre os canais à medida que interagem com sua empresa para obter suporte, informações sobre produtos ou qualquer outra coisa. Omnichannel, em termos simples, significa ir ao encontro dos clientes onde quer que eles estejam.

Por exemplo, uma rede de cafeterias pode emitir um cartão de fidelidade digital onde os clientes podem acumular pontos e recompensas em um aplicativo móvel. O aplicativo também permite que quem consome café encontre lojas próximas, peça bebidas para retirada na chegada, visualize atualizações do menu e assim por diante. O aplicativo vinculado também coleta dados do consumidor sobre os pedidos do cliente, preferências de engajamento e locais frequentados, que a rede usa para fundamentar e criar campanhas de e-mail e mídias sociais personalizadas e proativas.

Em outras palavras, há sincronização completa entre os múltiplos canais que a empresa usa para engajar seus clientes. O resultado é uma experiência do cliente aprimorada, projetada para impulsionar a satisfação e as vendas.

Para tornar o omnichannel uma realidade, as empresas devem ter um processo de vendas unificado e integrar diferentes canais em uma única plataforma integrada.

Principais benefícios do omnichannel em comparação ao multicanal:

• Experiência do cliente aprimoradaOs clientes têm mais probabilidade de ter experiências positivas quando conseguem acessar os mesmos produtos, serviços e informações em diferentes canais sem interrupção. Eles podem comprar online e também buscar conselhos em uma loja física, se necessário.
• Aumento de receitaUma abordagem omnichannel permite que as empresas maximizeem as oportunidades de vendas, oferecendo aos clientes várias opções de compra que atendem às suas necessidades individuais. Ela também facilita o up-selling, pois os clientes podem ver todos os produtos e/ou serviços que uma empresa oferece em diferentes canais.
• Maior fidelidade do clienteQuando os clientes se sentem valorizados e têm uma experiência agradável, é mais provável que permaneçam leais à sua marca. Com informações acumuladas de clientes em um só lugar, uma abordagem omnichannel facilita para as empresas criarem experiências de cliente personalizadas que incentivam a lealdade.
• Melhor compreensão da jornada do clienteO omnichannel oferece visibilidade dos diferentes pontos de contato onde os clientes interagem com a sua marca e, com isso, ajuda você a obter uma melhor compreensão do comportamento de compra deles. Isso permite que você otimize seus esforços de marketing e aumente o ROI.
• Aumento da participação de mercadoOs pontos acima levam a uma maior participação de mercado – assim como o fato de que uma abordagem omnichannel leva a um maior alcance. Com o omnichannel, você sempre pode alcançar os clientes onde eles estão, para que eles não precisem mais procurar ou saltar de canal para encontrar você. Quanto mais canais você estiver presente (e quanto mais perfeita você tornar a experiência deles), mais clientes você alcançará.

Uma forte estratégia omnichannel começa com o conjunto de tecnologias adequado

Uma abordagem omnichannel começa integrando todos os dados de clientes que estão dispersos e isolados em vários canais. Para isso, as empresas precisam de tecnologia que centralize os dados, rastreie os pontos de contato dos clientes em diferentes canais e automatize processos propensos a erros.

Integração de E-Commerce capacita experiências omnichannel mais fortes integrando canais-chave, automatizando fluxos de trabalho e centralizando dados de clientes.