Por David Rastatter, Diretor Sênior de Marketing de Produto
Você sabe as diferenças entre omnichannel e multicanal? Compreender as nuances de cada um ajudará você a implementar a estratégia certa para dominar o omnichannel em seus negócios.
Os consumidores de hoje querem interagir com as marcas em seus termos. Isso significa entregar as informações que eles exigem, nos canais de sua preferência, no momento que eles desejam — e 75% de consumidores espere um experiência consistente em todos os canais que eles escolhem para se envolver.
Para os varejistas, isso significa que não basta apenas vender seus produtos em vários canais, digamos na loja e em seu site. Os consumidores querem uma experiência altamente personalizada e conectada nesses canais.
E aqui reside a diferença entre multicanal e omnichannel – duas estratégias diferentes, mas facilmente confundidas. As empresas devem alavancar as abordagens multicanal e omnicanal para capacitar maior valor, fidelidade e retenção do cliente.
Mas primeiro, vamos explorar o que eles significam.
Multicanal significa usar vários canais para vender seus produtos.
Multicanal é exatamente o que parece – uma empresa que utiliza vários canais para interagir com os clientes. Podem ser canais tradicionais, como phone, e-mail e lojas físicas ou digitais, como sites, aplicativos móveis e mídias sociais. A ideia é que as empresas aumentem suas chances de engajar seu mercado-alvo ao ter múltiplos pontos de contato diferentes com sua base de clientes.
Pode parecer óbvio, mas o valor do multicanal fala por si, com dados revelando que usar 3 ou mais canais em uma campanha aumenta a taxa de pedidos em 494%.
Omnichannel significa integrar esses canais para criar uma experiência perfeita para o cliente.
O omnichannel é semelhante ao multicanal no sentido de que também envolve vários canais para o envolvimento do cliente. A principal diferença, no entanto, é que com o omnichannel, todos os canais são integrados entre si para criar uma experiência do cliente completamente unificada em todos os níveis.
Com o omnichannel, os clientes podem se mover facilmente entre os canais enquanto interagem com sua empresa para obter suporte, informações sobre produtos ou qualquer outra coisa. Omnichannel, simplesmente, significa atender os clientes onde eles estão.
Por exemplo, uma rede de cafeterias pode emitir um cartão de fidelidade digital onde os clientes podem acumular pontos e recompensas em um aplicativo móvel. O aplicativo também permite que o consumidor de café encontre lojas próximas, peça bebidas para retirada na chegada, visualize atualizações do menu e assim por diante. O aplicativo vinculado também coleta dados do consumidor sobre os pedidos, preferências de engajamento e locais frequentados do cliente, que a rede usa para informar e construir mídias sociais proativas e personalizadas e email Campanhas.
Em outras palavras, há sincronização completa entre os vários canais que a empresa usa para envolver seus clientes. O resultado é uma experiência aprimorada do cliente, projetada para aumentar a satisfação e as vendas.
Para tornar o omnichannel uma realidade, as empresas devem ter um processo de vendas unificado e integrar diferentes canais em uma plataforma integrada.
Principais benefícios do omnichannel versus multicanal:
- Melhor experiência do cliente: os clientes têm mais chances de ter experiências positivas quando podem acessar os mesmos produtos, serviços e informações em diferentes canais sem interrupção. Eles podem fazer compras on-line e também buscar aconselhamento em uma loja física, se necessário.
- Receita Aumentada: uma abordagem omnicanal permite que as empresas maximizem as oportunidades de vendas, oferecendo aos clientes diversas opções de compra que atendam às suas necessidades individuais. Também facilita o up-sell, pois os clientes podem ver todos os produtos e/ou serviços de uma company ofertas em diferentes canais.
- Maior fidelidade do cliente: quando os clientes se sentem valorizados e têm uma experiência agradável, é mais provável que permaneçam fiéis à sua marca. Com informações de clientes acumuladas em um só lugar, uma abordagem omnicanal torna mais fácil para as empresas criarem experiências de clientes personalizadas que incentivam a fidelidade.
- Melhor compreensão da jornada do cliente: Omnichannel oferece visibilidade dos diferentes pontos de contato onde os clientes interagem com sua marca e, assim, ajuda você a entender melhor seu comportamento de compra. Isso permite que você otimize seus esforços de marketing e aumente o ROI.
- Aumento da participação de mercado: Os pontos acima de tudo levam a uma maior participação de mercado – assim como o fato de que uma abordagem omnichannel leva a um maior alcance. Com o omnichannel, você sempre pode alcançar os clientes onde eles estão, para que eles não precisem mais pesquisar ou mudar de canal para encontrá-lo. Quanto mais canais você for (e quanto mais integrada você criar a experiência deles), mais clientes você alcançará.
Uma forte estratégia omnichannel começa com a pilha de tecnologia certa
Uma abordagem omnichannel começa integrando todos os dados do cliente que estão espalhados e isolados em vários canais. Para fazer isso, as empresas precisam de tecnologia que centralize os dados, rastreie os pontos de contato do cliente em diferentes canais e automatize processos propensos a erros.
A integração do e-commerce capacita experiências omnichannel mais fortes, integrando os principais canais, automatizando fluxos de trabalho e centralizando os dados do cliente.
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