Blocos de construção do sucesso do call center omnicanal
As redes sociais podem ser o novo call center, mas os próprios call centers não irão desaparecer tão cedo. Não importa a extensão dos avanços tecnológicos que façamos, sempre haverá momentos em que os clientes exigirão uma pessoa viva no phone. E isso significa que as empresas que conseguem encontrar as melhores formas de envolver os clientes de forma integrada com um suporte útil e consistente, no phone e através de múltiplos canais digitais – a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo – vencerão na economia digital.
No Oracle Open World, o principal call center CRM Siebel anunciou os próximos recursos para a Internet das Coisas e discutiu a tendência de fabricantes como a GM se mudarem para o mundo do software, mesmo quando empresas de software como o Google começam a fabricar carros autônomos. Como todos os tipos de empresas precisam gerenciar ativos físicos e digitais, integração de nuvem corporativa continuará a se tornar cada vez mais importante. As empresas do Oracle Open World também compartilharam como gerenciam programas de fidelidade e aplicativos móveis com integração com Siebel, demonstrando como a conexão pode ajudar as empresas a aproveitar ao máximo suas conexões de CRM em call center e outras configurações. Aqui estão algumas ilustrações adicionais de como a integração de call center e Siebel pode ajudar as empresas a se destacarem no mundo digital.
Saiba mais sobre a integração com Siebel
Chamada perdida: o que acontece quando você não está conectado
Imagine o seguinte: um cliente em potencial é convencido a se inscrever em seu serviço usando um aplicativo móvel ou formulário on-line e dedica um tempo para preencher informações pessoais detalhadas e fornecer detalhes completos de cobrança. Então, esse cliente liga com uma pergunta. Mas seus sistemas de call center ainda não foram preenchidos com as novas informações do cliente, então o agente do call center não sabe nada sobre esse cliente. Você acha que esse cliente ficará feliz por ter se inscrito com você hoje e deseja continuar com você?
Ou considere: você tem um cliente que lhe proporcionou grande valor em um relacionamento de longo prazo, enviando muitos pedidos grandes de vários canais diferentes. Mas os agentes do seu call center não conseguem ver todos os detalhes de todos esses pedidos porque os pedidos estão bloqueados nos aplicativos ERP que alimentam os diferentes canais. Então, durante uma chamada de suporte, o agente tenta vender ao cliente algo que ele já comprou. Este cliente hesitará em fazer outro pedido com seu company?
Embora metade de todas as interações de atendimento ao cliente comecem agora on-line, ampliando a complexidade do fornecimento de suporte, phone ainda é o canal de suporte preferido para 43% dos clientes. Então está claro que não company podemos nos dar ao luxo de ignorar este canal – ou ter phone agentes de suporte que não sabem como os clientes estão interagindo em outros canais. Portanto, aqui estão três maneiras de parar de ignorar os problemas com chamadas e realmente entrar em contato para obter sucesso no call center.
1. Speed Dial: Faça os sistemas falarem em tempo real
Como vimos no primeiro exemplo acima, não é mais suficiente que os sistemas de call center sejam atualizados semanalmente ou mesmo diariamente. Os agentes do call center precisam ter acesso instantâneo aos dados mais recentes do cliente. Afinal, é bem provável que os clientes estejam ligando para falar sobre pedidos recentes ou mudanças em seus serviços. E eles querem resolução imediatamente, não mais tarde na semana após a execução de seus trabalhos agendados. Portanto, escolha uma solução de integração que permita conexões automáticas e em tempo real entre aplicativos. Isso deixará seus clientes – e seus agentes de call center – muito mais felizes, aumentando a porcentagem de problemas que podem ser resolvidos com um único contato. Integração Siebel e Salesforce integração da Jitterbit podem ajudar nessa frente.
2. Voz, correio: diminua a complexidade omnicanal
Como os clientes podem recorrer a recursos on-line, fóruns da comunidade e mídia social para obter respostas rápidas a perguntas fáceis, o fornecedor de software de contact center Five9 espera que isso aumentar a complexidade das interações do call center. E quanto mais complexa a interação, mais importante se torna alinhar todos os canais de suporte ao cliente.
Embora o phone é um canal preferido para muitos clientes, email também é popular e diversas outras formas de interação, incluindo mídias sociais, fóruns comunitários, chat ao vivo e portais, são preferidas por alguns usuários. Isso significa que os call centers sempre precisam criar uma visão única do cliente usando dados provenientes de vários sistemas que podem ser acessados de qualquer canal.
A solução de integração certa conectará os vários canais de serviço com os dados críticos sobre os quais os clientes estão ligando, em tempo real, mostrando o que um cliente tuitou, emaileditados e adquiridos, tudo em uma única tela, para ajudar os agentes da central de atendimento a fornecer o serviço ideal.
3. Relatório de uso: fornecendo suporte baseado em dados (e recomendações de compra)
Identificar rapidamente problemas emergentes é crucial para um centro de suporte. Se um patch puder ser criado para corrigir um bug rapidamente, ou um reembolso puder ser emitido imediatamente para mercadorias defeituosas, isso poderá ajudar a evitar dezenas ou centenas (ou mais) de reclamações subsequentes de clientes (e accompanymá vontade). Os agentes devem ter autonomia para relatar problemas emergentes, mas também devem existir sistemas para identificar automaticamente problemas importantes e, em seguida, apresentá-los à gerência para análise e resolução.
Os dados são úteis não apenas para informar o serviço, mas também para expandir o relacionamento com o cliente. Munidos de dados sobre quais produtos e promoções cruzadas atrairão mais determinados segmentos de clientes, os agentes de call center podem fazer recomendações apropriadas sobre o que melhor aprimorará a configuração existente de um cliente. E, se houver soluções de integração eficazes, os clientes podem até faça essa compra no contexto diretamente de uma página de suporte.
Está claro que é necessário um call center completamente conectado para oferecer o nível certo de serviço aos clientes e os benefícios comerciais certos para um company. Para obter mais informações sobre como se conectar com uma ferramenta popular de call center, confira nosso novo Integração Siebel solução:
Imagem da Bryce johnson
