Você Não Pode Ignorar o Call Center: Integração Siebel

Pilares do Sucesso de um Call Center Omnichannel

As redes sociais podem ser o novo call center, mas os próprios call centers não vão desaparecer tão cedo. Não importa o quanto avancemos tecnologicamente, sempre haverá momentos em que os clientes exigirão falar com uma pessoa de verdade no phone. E isso significa que as empresas que conseguirem encontrar as melhores maneiras de interagir de forma integrada com os clientes, oferecendo um suporte útil e consistente, no phone e em diversos canais digitais – a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo – serão as vencedoras na economia digital.

No Oracle Open World, a principal CRM de call center Siebel anunciou novos recursos para a Internet das Coisas e discutiu a tendência de fabricantes como a GM migrando para o mundo do software, ao mesmo tempo em que empresas de software como o Google começam a fabricar carros autônomos. Como todos os tipos de empresas precisam gerenciar ativos físicos e digitais, integração em nuvem empresarial continuará a se tornar cada vez mais importante. As empresas na Oracle Open World também compartilharam como gerenciam programas de fidelidade e aplicativos móveis com a integração do Siebel, demonstrando como a conectividade pode ajudar as empresas a aproveitar ao máximo suas conexões de CRM em centrais de atendimento e em outros cenários. Aqui estão algumas ilustrações adicionais de como a central de atendimento e a integração com o Siebel podem ajudar as empresas a se destacarem no mundo digital.

Saiba mais sobre a integração do Siebel

Chamada Perdida: O que acontece quando você não está conectado

Imagine o seguinte: um potencial cliente é convencido a se cadastrar no seu serviço usando um aplicativo móvel ou formulário online, e dedica tempo para preencher informações pessoais detalhadas e fornecer dados de cobrança completos. Depois, esse cliente liga com uma dúvida. Mas os sistemas do seu call center ainda não foram atualizados com as novas informações do cliente, então o atendente do call center não sabe nada sobre ele. Você acha que essa cliente ficará feliz por ter se cadastrado com você hoje e vai querer continuar com sua empresa?

Ou, considere: você tem um cliente que lhe proporcionou grande valor ao longo de um relacionamento de longo prazo, enviando muitos pedidos grandes de vários canais diferentes. Mas os agentes do seu call center não conseguem ver todos os detalhes de todos esses pedidos porque eles estão bloqueados nos aplicativos de ERP que alimentam os diferentes canais. Então, durante uma chamada de suporte, o agente tenta fazer um upsell para o cliente de algo que ele já comprou. Esse cliente hesitará em fazer outro pedido com a sua empresa?

Embora metade de todas as interações de atendimento ao cliente agora comece online, o que aumenta a complexidade da prestação de suporte, o phone ainda é o canal de suporte preferido por 43% dos clientes. Portanto, fica claro que nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar esse canal — nem de ter phone agentes de suporte que não estejam cientes de como os clientes estão interagindo nos demais canais. Assim, aqui estão três maneiras de deixar de ignorar os problemas relacionados às chamadas e realmente alcançar o sucesso do call center.

1. Discagem Rápida: Faça os sistemas conversarem em tempo real

Como vimos no primeiro exemplo acima, não basta mais que os sistemas de call center sejam atualizados semanalmente ou mesmo diariamente. Os atendentes de call center precisam ter acesso instantâneo aos dados mais recentes dos clientes. Afinal, é muito provável que os clientes estejam ligando sobre pedidos recentes ou alterações em seu serviço. E eles querem uma solução imediata, e não mais tarde durante a semana, após a execução dos seus lotes agendados. Portanto, escolha uma solução de integração que permita conexões automáticas e em tempo real entre aplicativos. Isso deixará seus clientes — e seus atendentes de call center — muito mais felizes, aumentando a porcentagem de problemas que podem ser resolvidos em um único contato. Integração com o Siebel e Integração do Salesforce do Jitterbit, podem ajudar nessa frente.

2. Voz, Correio: Reduza a complexidade omnicanal

Como os clientes podem recorrer a recursos online, fóruns da comunidade e mídias sociais para obter respostas rápidas a perguntas simples, a fornecedora de software para centrais de atendimento Five9 espera que isso aumentar a complexidade de interações de call center. E quanto mais complexa for a interação, mais importante se torna alinhar todos os canais de suporte ao cliente.

Embora o phone seja o canal preferido de muitos clientes, o e-mail também é popular, e várias outras formas de interação — incluindo redes sociais, fóruns comunitários, chat ao vivo e portais — são preferidas por alguns usuários. Isso significa que as centrais de atendimento precisam sempre criar uma visão única do cliente, utilizando dados provenientes de vários sistemas que possam ser acessados por qualquer canal.

A solução de integração certa conectará os vários canais de atendimento aos dados críticos sobre os quais os clientes estão ligando, em tempo real, mostrando o que um cliente tuitou, enviou por e-mail e comprou, tudo em uma única tela, para ajudar os agentes do call center a fornecer um atendimento ideal.

3. Relatório Usage: Oferecendo suporte baseado em dados (e recomendações de compra)

Identificar rapidamente problemas emergentes é crucial para um centro de suporte. Se um patch puder ser criado para corrigir um bug rapidamente, ou um reembolso puder ser emitido por mercadoria defeituosa imediatamente, isso pode ajudar a evitar dezenas ou centenas (ou mais) de reclamações de clientes subsequentes (e a má vontade associada). Os agentes devem ter autonomia para relatar problemas emergentes, mas também devem existir sistemas para identificar automaticamente questões críticas e, em seguida, apresentá-las à gestão para análise e resolução.

Os dados são úteis não apenas para informar o atendimento, mas também para expandir os relacionamentos com os clientes. Munidos de dados sobre quais produtos e promoções cruzadas atrairão mais determinados segmentos de clientes, os agentes de call center podem fazer recomendações adequadas sobre o que melhor aprimorará a configuração existente de um cliente. E, se soluções de integração eficazes estiverem em vigor, os clientes podem até efetuar essa compra no contexto diretamente de uma página de suporte.

É claro que é necessário um call center totalmente conectado para oferecer o nível certo de serviço aos clientes e os benefícios de negócios certos para uma empresa. Para obter mais informações sobre como se conectar com uma ferramenta de call center popular, confira nosso novo Integração com o Siebel solução

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Imagem de Bryce Johnson