Qu'est-ce que Customer 360 et pourquoi est-ce important pour la transformation numérique ?

Par Kunal Mehta, Directeur, Marketing des produits

Téléchargez notre NOUVEAU RAPPORT sur le État de l'automatisation de l'expérience client en 2023

Comment la transformation numérique stimule l'expérience client personnalisée

Les entreprises sont engagées dans une course à la transformation numérique. La transformation numérique est souvent décrite comme « un changement fondamental dans la façon dont une organisation offre de la valeur à ses clients ».¹ L'environnement actuel exige de fournir de la valeur via des données et des expériences client personnalisées à partir d'efforts de marketing et de canaux numériques tels que les applications mobiles, les applications de messagerie, les médias sociaux, ainsi que la livraison physique (soutenue par les communications numériques). Les canaux doivent être connectés pour offrir une expérience client personnalisée permettant à un client de progresser de manière transparente tout au long de son parcours client.

Alors que les initiatives de transformation font partie des objectifs des responsables informatiques depuis un certain temps, la pression visant à offrir de nouvelles expériences client a atteint un mode de crise. La pandémie de Covid-19 a accentué l’urgence de la transformation numérique lorsque les entreprises ont dû passer du jour au lendemain des ventes et des services en personne aux services sans contact. Offrir des expériences client numériques est devenu le seul moyen de faire des affaires. Les services informatiques ont été contraints de changer de cap et de développer rapidement de nouveaux produits et des expériences client personnalisées. À titre d'exemple, United Airlines a déployé des kiosques sans contact activés par des applications mobiles pour imprimer des étiquettes de bagages personnalisées en seulement 30 jours. Walmart a déployé un nouveau service de livraison porte-à-porte en deux heures en seulement deux semaines. Accenture affirme que les entreprises ont compressé trois années de transformation numérique en trois mois.² Pour parvenir à cette expérience transparente, comprendre « ce qu’est le client 360 » devient crucial.

Qu'est-ce que Client 360 ?

Customer 360 fait référence à une vue à 360 degrés des données client, y compris toutes les interactions client, depuis une demande de renseignements sur un site Web jusqu'à l'achat d'un produit en passant par un ticket d'assistance client. Et cela signifie que chaque groupe de l’entreprise a accès à la même version de la vérité sur le client.

Dans une récente enquête, 45 % des personnes interrogées visent à obtenir "une vue unique et unifiée du client" à partir de leurs outils et de leurs investissements technologiques.³ Ce qu'il est important de savoir, c'est qu'une vision à 360 degrés des expériences client et personnalisées vont de pair. Les deux sont activés en intégrant des données, des applications et des API.

Découvrez les options low-code prédéfinies de Jitterbit pour fournir Customer 360

45 % des personnes ayant répondu à l'enquête auprès des utilisateurs s'attendent à une vue unifiée des données client

Le rôle de l'informatique dans les transformations numériques via Customer 360

Le service informatique est dans une position unique pour défendre et diriger les transformations numériques en traduisant les objectifs de transformation de l'entreprise en une feuille de route technologique pour atteindre ces objectifs. L'exploitation des données et le déploiement d'intégrations sont les éléments de base pour offrir des expériences client personnalisées et une vue à 360 degrés du client, qui font partie de la plupart des transformations.

L'informatique sert également de pont vers de nombreux départements différents, des finances aux ventes en passant par le marketing, le support et bien plus encore. Fournir des informations clients pertinentes, automatiser les processus et proposer des outils permettant de découvrir des informations plus approfondies est une fonction essentielle que l'informatique est généralement en mesure de réaliser. De plus, les équipes informatiques possèdent de nombreuses compétences nécessaires pour exécuter la feuille de route technologique. Ces ensembles de compétences incluent le développement de logiciels, le cloud computing, le DevOps, la science des données, l'UX, l'intelligence artificielle et bien d'autres.

Les défis de l'intégration de Customer 360 pour l'informatique

L’informatique a la capacité de mener des transformations numériques, mais elle doit résoudre de gros problèmes d’intégration. L’un des aspects essentiels de ces défis consiste à obtenir une vue client complète à 360°, ce qui implique l’intégration des données provenant de différents points de contact pour créer un profil client unifié. Il y a le défi typique des ressources limitées et le besoin continu d’innover et de livrer plus rapidement pour obtenir un avantage concurrentiel sur les concurrents.

Silos de données et applications disparates

Les silos de données sont un gros problème. Les données client doivent être intégrées, mais les entreprises constatent souvent qu'elles manquent de données cohérentes entre les systèmes, ce qui rend les intégrations plus difficiles. Le nombre croissant d'applications disparates est également un problème. Alors qu'une entreprise moyenne compte 129 applications, 10 % des entreprises ont plus de 200 applications, ce qui rend les intégrations plus complexes.⁴

L'intégration et la gestion des données client sont au cœur de l'expérience client et de la réalisation d'une vue client à 360°. Dans une enquête récente de Harvard Business Review, 90 % des personnes interrogées déclarent que l'intégration des données et des systèmes sur tous les canaux et produits est importante ou très importante pour mettre en œuvre leurs stratégies d'expérience client. Quatre-vingt-six pour cent déclarent que la visibilité des données dans tous les départements est importante ou très importante.⁵

L'intégration des données est importante pour offrir une expérience client personnalisée et transparente

Manque de ressources informatiques

Le service informatique manque de ressources et d'outils pour intégrer le volume croissant de données client, d'applications et d'API. Bien que l'intégration soit fondamentale pour la transformation, les projets nécessitent une expertise en intégration dont de nombreuses entreprises ne disposent pas. Si des ressources informatiques limitées sont affectées aux projets d'intégration, les ressources ne sont pas disponibles pour travailler sur les projets des initiatives principales de l'entreprise.

Les intégrations lentes ne sont pas une option

L'intégration de données, d'applications et d'API disparates prend du temps. Mais avec 59 % des décideurs informatiques affirmant que la pandémie a accéléré leurs efforts de transformation,⁶ passer des mois à intégrer les données et les systèmes ne sont plus viables dans l'environnement actuel.

Manque de réutilisabilité et d'échelle

Les services informatiques se soucient de la réutilisabilité des outils et des processus pour leur donner une évolutivité à long terme. Certaines équipes informatiques ont hérité d'anciennes intégrations codées sur mesure et manquant de documentation. Un tel travail n’est pas réutilisable et nécessite des ressources pour être maintenu. Avec le volume croissant de données client, d’outils d’analyse, d’applications et d’API, des solutions sont nécessaires pour aider à faire évoluer les intégrations à l’avenir.

L'informatique recherche des solutions permettant de raccourcir le temps d'intégration des principales applications et l'automatisation des processus métier les plus courants. Mais le service informatique souhaite toujours une solution approfondie capable de gérer des intégrations plus importantes et plus complexes.

Comment résoudre les problèmes d'intégration

L'informatique est capable de diriger les transformations numériques en relevant les défis d'intégration dans la réalisation des transformations numériques.

Quel type de solution d'intégration doit être utilisé ?

Plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS) Les solutions iPaaS sont capables d'intégrer des données, des applications et des API et offrent une facilité d'utilisation, des intégrations prédéfinies et des modèles personnalisables. Les solutions iPaaS modernes sont construites sur le cloud et utilisées pour l'intégration d'applications, l'intégration de données, l'intégration d'écosystèmes B2B, la publication d'API, la prise en charge multi-expérience et les scénarios IoT. Les plates-formes iPaaS de classe entreprise prennent en charge les intégrations qui permettent aux entreprises de développer et de gérer leurs propres intégrations sans avoir besoin de services professionnels, et peuvent fournir la haute disponibilité, la reprise après sinistre, la sécurité et d'autres capacités dont les entreprises ont besoin.

Expérience client Jitterbit API360

Jitterbit propose Customer Experience API360 (CX API360), qui est une solution d'intégration basée sur la plateforme d'intégration API de Jitterbit (plateforme iPaaS) et les meilleures pratiques des milliers d'intégrations que les clients et partenaires de Jitterbit ont mises en œuvre. Il connecte et automatise des systèmes disparates, optimise les processus métier et permet des analyses client à 360° sur toutes vos données clients, partenaires et produits.

Comment les silos de données et les applications disparates peuvent-ils être connectés pour atteindre Customer 360 ?

La solution Customer Experience API360 de Jitterbit connecte les données de milliers de systèmes et de sources de données sur site, SaaS et cloud. Elle simplifie les défis d'intégration et se connecte à toutes les données, applications et API d'entreprise. Les intégrations automatisent et optimisent les processus métier tout au long du cycle de vie du client et fournissent des analyses client à 360 degrés à tous les groupes de l'entreprise.

Comment accélérer les intégrations avec moins de ressources informatiques ?

Plutôt que de compter uniquement sur les ressources informatiques pour créer des intégrations de données personnalisées et l'automatisation des processus, Customer CX API360 comprend une boîte à outils complète qui consiste en une suite APIM de cycle de vie complet pour l'accès aux données en temps réel, des modèles de processus prêts à l'emploi, des connecteurs d'application et Recettes d'intégration.

Les modèles de processus sont des solutions packagées d'intégrations prédéfinies basées sur les cas d'utilisation les plus courants. Modèles de processus pour Salesforce et des intégrations NetSuite sont disponibles qui combinent Salesforce et les connecteurs NetSuite, les workflows prédéfinis et les processus intégrés. Voici quelques cas d'utilisation avec des workflows prédéfinis :

• Salesforce-Opportunité de commande NetSuite
• Salesforce-NetSuite CPQ à la facturation
• Salesforce-Workday Opportunité de contracter
• NetSuite ERP – Magento de la facturation à l'exécution
• NetSuite ERP – Opportunité de commande Microsoft Dynamics CRM
• NetSuite ERP - BigCommerce Order-to-Fulfillment
• Exécution NetSuite-Shopify

Il a été prouvé que la boîte à outils Customer Experience API360 accélère l'automatisation des processus métier jusqu'à 80 %.

Trente-six pour cent des clients ont connu un délai de mise sur le marché plus rapide tout en augmentant leurs revenus de 56 % et leur efficacité opérationnelle de 40 %.

Comment la réutilisabilité et l'échelle peuvent-elles être atteintes ?

La boîte à outils Jitterbit Customer Experience API360 possède des composants puissants qui raccourcissent le temps d'intégration et assurent la standardisation des intégrations et la réutilisation du code. L'intégration et les flux de travail les plus courants peuvent être facilement mis en œuvre avec des connecteurs d'application, des modèles de processus et des flux de travail prédéfinis. Les intégrations les plus inhabituelles et les plus complexes peuvent être conçues et déployées sur mesure. La boîte à outils gère les deux types d'intégrations, permettant l'évolutivité de l'intégration.

En savoir plus sur la solution API360 d'expérience client de Jitterbit pour Salesforce et NetSuite.

Étude de cas client 360 : JELD-WEN

Pour un bon exemple, regardez le Étude de cas Jeld-Wen ici.

Le point à retenir : l'informatique dirigera les transformations numériques en mettant en œuvre Customer 360

Il s’agit d’un moment déterminant pour l’entreprise qui souhaite offrir rapidement des expériences client personnalisées et obtenir une vue client à 360 degrés. L’informatique est dans une position unique pour défendre, diriger et mener à bien les transformations numériques. Cependant, les défis d'intégration doivent être résolus en connectant et en analysant les données, les applications et les API des clients. Il est essentiel d’augmenter la vitesse des intégrations tout en minimisant les ressources informatiques. Le moyen le plus rapide consiste à intégrer une solution de plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS) avec des intégrations prédéfinies, ce qui peut également aider à rationaliser les processus métier. L’avenir des entreprises étant en jeu, l’informatique a la possibilité de prendre les devants et de prendre les devants.

¹ Clint Boulton, Qu'est-ce que la transformation numérique ? Une perturbation nécessaire. DSI, 17 septembre 2020.

² Pour de nombreux DSI, l'accélération numérique de 2020 n'était que le début. Wall Street Journal, 4 janvier 2021.

³ Réduire la fracture de l'expérience client grâce aux solutions informatiques. Revue commerciale de Harvard, 2020.

⁴ Les employés accèdent à de plus en plus d'applications professionnelles, selon une étude. Wall Street Journal, 7 février 2019.

⁵ Réduire la fracture de l'expérience client grâce aux solutions informatiques. Revue commerciale de Harvard, 2020.

⁶ Clint Boulton, Qu'est-ce que la transformation numérique ? Une perturbation nécessaire. DSI, 17 septembre 2020.