Qu'est-ce que le profil client à 360 degrés et pourquoi est-il important pour la transformation numérique ?

Par Kunal Mehta, Directeur, Marketing Produit

Comment la transformation numérique stimule l'expérience client personnalisée

Les entreprises sont engagées dans une course à la transformation numérique. La transformation numérique est souvent décrite comme “ un changement fondamental dans la manière dont une organisation apporte de la valeur à ses clients. ”¹ L'environnement d'aujourd'hui exige de générer de la valeur grâce à des données et des expériences client personnalisées issues des efforts marketing et des canaux numériques tels que les applications mobiles, les applications de messagerie, les réseaux sociaux, ainsi que de la livraison physique (soutenue par des communications numériques). Les canaux doivent être connectés pour offrir une expérience client personnalisée permettant à un client de progresser de manière fluide tout au long de son parcours.

Bien que les initiatives de transformation figurent parmi les objectifs des responsables informatiques depuis un certain thời, la pression pour offrir de nouvelles expériences client a atteint un seuil critique. La pandémie de Covid-19 a accru l'urgence de la transformation numérique lorsque les entreprises ont dû passer du jour au lendemain de la vente et des services en personne à des services sans contact. Offrir des expériences client numériques est devenu la seule façon de faire des affaires. Les services informatiques ont été contraints de s'adapter et de développer rapidement de nouveaux produits et des expériences client personnalisées. Par exemple, United Airlines a déployé des bornes sans contact activées par des applications mobiles pour imprimer des étiquettes de bagages personnalisées en seulement 30 jours. Walmart a déployé un nouveau service de livraison porte-à-porte en deux heures en seulement deux semaines. Accenture affirme que les entreprises ont condensé trois ans de transformation numérique en trois mois.² Pour offrir cette expérience fluide, il est essentiel de comprendre ce qu'est le “ client 360 ”.

Qu'est-ce que le Customer 360 ?

Client 360 désigne une vue à 360 degrés des données client, englobant toutes les interactions avec le client, d'une demande sur le site Web à l'achat d'un produit en passant par un ticket de support client.
Et cela signifie que chaque groupe de l'entreprise a accès à la même version de la vérité concernant le client.

Dans une récente enquête, 45% des personnes interrogées ont indiqué vouloir obtenir “ une vision unique et unifiée du client ” grâce à leurs investissements en outils et en technologies.³ Ce qu'il est important de savoir, c'est qu'une vue à 360 degrés du client et les expériences personnalisées vont de pair. Toutes deux sont rendues possibles par l'intégration de données, d'applications et d'API.

451 % des personnes ayant répondu à l'enquête s'attendent à disposer d'une vue unifiée des données clients

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Le rôle de l'informatique dans les transformations numériques à travers le profil client à 360 degrés

L'informatique occupe une position unique pour impulser et diriger les transformations numériques en traduisant les objectifs de transformation de l'entreprise en une feuille de route technologique pour atteindre ces buts. L'exploitation des données et le déploiement d'intégrations sont les éléments constitutifs de la mise en place d'expériences client personnalisées et d'une vue client à 360 degrés, qui font partie de la plupart des transformations.

Il sert également de pont vers de nombreux départements différents, de la finance aux ventes, en passant par le marketing, le support et bien plus encore. Fournir des informations pertinentes sur les clients, automatiser les processus et offrir des outils pour découvrir des analyses plus approfondies est une fonction essentielle que l'informatique est généralement en mesure de réaliser. De plus, les équipes informatiques possèdent bon nombre des compétences nécessaires pour exécuter la feuille de route technologique. Ces compétences comprennent le développement de logiciels, le cloud computing, le DevOps, la science des données, l'UX, l'intelligence artificielle et bien d'autres encore.

Défis d'intégration Client 360 pour l'informatique

L'informatique a la capacité de mener des transformations numériques, mais elle doit résoudre de grands et complexes défis d'intégration. Un aspect crucial de ces défis consiste à obtenir une vue Client 360 complète, ce qui implique d'intégrer des données provenant de divers points de contact pour créer un profil client unifié. S'y ajoutent le défi habituel des ressources limitées et le besoin continu d'innover et de livrer plus rapidement pour acquérir un avantage concurrentiel sur les concurrents.

Silos de données et applications hétérogènes

Les silos de données constituent un problème majeur. Les données clients doivent être intégrées, mais les entreprises constatent souvent qu'elles ne disposent pas de données cohérentes d'un système à l'autre, ce qui complique les intégrations. Le nombre croissant d'applications disparates constitue également un problème. Alors qu'une entreprise dispose en moyenne de 129 applications, 10% d'entre elles en possèdent plus de 200, ce qui rend les intégrations encore plus complexes.⁴

L'intégration et la gestion des données clients sont au cœur de l'expérience client et permettent d'obtenir une vision à 360° du client. Dans une récente enquête menée par la Harvard Business Review, 90% des personnes interrogées ont déclaré que l'intégration des données et des systèmes sur l'ensemble des canaux et des produits était importante, voire très importante, pour la mise en œuvre de leurs stratégies d'expérience client. 86 % d'entre eux estiment que la visibilité des données dans tous les services est importante ou très importante.⁵

L'intégration des données est importante pour offrir une expérience client personnalisée et fluide

Manque de ressources informatiques

L'informatique manque de ressources et d'outils pour intégrer la quantité croissante de données clients, d'applications et d'API. Bien que l'intégration soit fondamentale pour la transformation, ces projets exigent une expertise en intégration que de nombreuses entreprises ne possèdent pas. Si des ressources informatiques limitées sont affectées à des projets d'intégration, elles ne sont plus disponibles pour travailler sur les projets liés aux initiatives clés de l'entreprise.

Des intégrations lentes ne sont pas une option

L'intégration de données, d'applications et d'API disparates prend du temps. Mais alors que 59% de responsables informatiques affirment que la pandémie a accéléré leurs efforts de transformation,⁶ Passer des mois à intégrer des données et des systèmes n'est plus viable dans le contexte actuel.

Manque de réutilisabilité et d'évolutivité

Les départements informatiques se soucient de la réutilisabilité des outils et des processus pour leur assurer une évolutivité à long terme. Certaines équipes informatiques ont hérité d'intégrations plus anciennes qui ont été codées sur mesure et manquent de documentation. Un tel travail n'est pas réutilisable et nécessite des ressources pour être maintenu. Avec le volume croissant de données clients, d'outils d'analyse, d'applications et d'API, des solutions sont nécessaires pour aider à faire évoluer les intégrations à l'avenir.

L'informatique recherche des solutions qui réduiront le temps d'intégration des applications principales et l'automatisation des processus métier les plus courants. Mais elle souhaite tout de même une solution approfondie, capable de gérer des intégrations plus vastes et plus complexes.

Comment résoudre les défis d'intégration

L'informatique est capable de mener des transformations numériques en relevant les défis d'intégration liés à la réalisation de ces transformations.

Quel type de solution d'intégration doit être utilisé ?

Plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS) Ces solutions permettent d'intégrer des données, des applications et des API, tout en offrant une grande facilité d'utilisation, des intégrations prêtes à l'emploi et des modèles personnalisables. Les solutions iPaaS modernes sont basées sur le cloud et sont utilisées pour l'intégration d'applications, l'intégration de données, l'intégration d'écosystèmes B2B, la publication d'API, la prise en charge de multiples expériences utilisateur et les scénarios IoT. Les plateformes iPaaS d’entreprise prennent en charge des intégrations qui permettent aux entreprises de développer et de gérer leurs propres intégrations sans avoir recours à un prestataire tiers (professional services), et peuvent fournir la haute disponibilité, la reprise après sinistre, la sécurité et d’autres fonctionnalités dont les entreprises ont besoin.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit propose Customer Experience API360 (CX API360), une solution d'intégration basée sur la plateforme d'intégration d'API de Jitterbit (plateforme iPaaS) et sur les meilleures pratiques issues des milliers d'intégrations mises en œuvre par les clients et partenaires de Jitterbit. Elle connecte et automatise les systèmes hétérogènes, optimise les processus métier et permet une analyse globale (vue à 360 degrés) de l'ensemble de vos données clients, partenaires et produits.

Comment connecter les silos de données et les applications hétérogènes pour parvenir à une vue à 360 degrés du client ?

La solution Customer Experience API360 de Jitterbit connecte des données provenant de milliers de systèmes sur site, SaaS et cloud, ainsi que de sources de données. Elle simplifie les défis d'intégration et se connecte à toutes les données, applications et API d'entreprise. Les intégrations automatisent et optimisent les processus commerciaux tout au long du cycle de vie du client et fournissent des analyses client à 360 degrés à tous les services de l'entreprise.

Comment accélérer les intégrations avec moins de ressources informatiques ?

Plutôt que de s'en remettre uniquement aux ressources informatiques pour créer sur mesure des intégrations de données et des automatisations de processus, Customer CX API360 comprend une boîte à outils complète qui se compose d'une suite APIM de cycle de vie complet pour l'accès aux données en temps réel, de modèles de processus prêts à l'emploi, de connecteurs d'applications et de recettes d'intégration.

Les modèles de processus sont des solutions prêtes à l'emploi comprenant des intégrations préconfigurées, basées sur les cas d'utilisation les plus courants. Des modèles de processus pour les intégrations Salesforce et NetSuite sont disponibles ; ils combinent des connecteurs Salesforce et NetSuite, des workflows prédéfinis et des processus intégrés. Voici quelques exemples d'utilisation avec des workflows prédéfinis :

• Salesforce - NetSuite : de l'opportunité à la commande
• Salesforce - De CPQ à la facturation dans NetSuite
• Salesforce-Workday : de l'opportunité au contrat
• ERP NetSuite – Facturation à l'exécution Magento
• NetSuite ERP – Opportunité de commande Microsoft Dynamics CRM
• ERP NetSuite – Commande à l'expédition BigCommerce
• Expédition NetSuite-Shopify

Il a été démontré que la suite d'outils Customer Experience API360 permet d'accélérer l'automatisation des processus métier jusqu'à 80%.

Trente-six pour cent des clients ont bénéficié d'une mise sur le marché plus rapide, tout en augmentant leur chiffre d'affaires de 56% et leur efficacité opérationnelle de 40%.

Comment la réutilisabilité et l'échelle peuvent-elles être atteintes ?

Le kit d'outils Jitterbit Customer Experience API360 dispose de composants puissants qui réduisent le temps d'intégration, garantissent la standardisation des intégrations et permettent la réutilisation du code. Les intégrations et les flux de travail les plus courants peuvent être facilement mis en œuvre grâce aux connecteurs d'applications, aux modèles de processus et aux flux de travail préconstruits. Les intégrations plus inhabituelles et complexes peuvent être conçues sur mesure et déployées. Le kit d'outils prend en charge ces deux types d'intégrations, ce qui permet d'assurer l'évolutivité des intégrations.

En savoir plus sur la solution Customer Experience API360 de Jitterbit pour Salesforce et NetSuite.

Étude de cas Client 360 : JELD-WEN

Pour un excellent exemple, consultez le Étude de cas Jeld-Wen ici.

L'essentiel : l'informatique dirigera les transformations numériques en mettant en œuvre une vue à 360 degrés du client

C'est un moment décisif pour l'entreprise qui doit offrir rapidement des expériences client personnalisées et obtenir une vue à 360 degrés du client. L'informatique est dans une position unique pour promouvoir, diriger et réussir les transformations numériques. Cependant, les défis d'intégration doivent être relevés en connectant et en analysant les données clients, les applications et les API. Il est essentiel d'accroître la rapidité des intégrations tout en minimisant les ressources informatiques. La voie la plus rapide consiste à s'intégrer à une solution de plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS) dotée d'intégrations pré-construites, ce qui peut également contribuer à rationaliser les processus métier. L'avenir des entreprises étant en jeu, l'informatique a l'opportunité de s'impliquer et de prendre les devants.