Publication partenaire : L'avantage omnicanal dans le commerce numérique

Ceci est un article invité par Michael Dunne d'Apttus.

La nécessité de stratégies omnicanales dans la vente et le marketing à l'ère du numérique

Le commerce numérique a perturbé la manière dont les entreprises fonctionnent, y compris la façon dont elles commercialisent et vendent leurs produits et servent leurs clients. L'exemple souvent cité de Amazon bouleverse le commerce de détail est désormais extrêmement pertinent pour un nombre choquant de secteurs de l'économie.

Avec le commerce numérique, la technologie est utilisée pour soutenir les processus commerciaux en ligne en permettant des environnements en libre-service pour e-commerce, Partner Commerce et Mobile Commerce. Dans une situation idéale, un produit ou un service pourrait être recherché et acheté en ligne, avec une commande “ sans contact ” ensuite acheminée automatiquement vers l'entrepôt ou l'unité de production approprié.

Cependant, la technologie doit également permettre de gérer les informations et les activités entre le monde en ligne et le monde hors ligne (contacts en personne, que ce soit en face à face ou via le phone). Et c’est là qu’intervient le concept de Omnicanal intervient : intégrer efficacement les systèmes afin que les clients bénéficient d'expériences cohérentes à chaque point de contact, tant avec l'entreprise qu'avec ses partenaires.

L'importance du multicanal apparaît clairement si l'on considère des tendances telles que les suivantes :

• 40% de la population mondiale est connectée à Internet
• 26 milliards d'appareils connectés devraient être utilisés d'ici 2020
• 82% des consommateurs effectuent leurs recherches d'achats en ligne

Alors que de nombreuses entreprises vendent par le biais de multiples canaux depuis des années, rares sont celles qui maîtrisent réellement Pratiques omnicanales qui maximisent l'expérience client ainsi que les bénéfices de l'entreprise.

Faire de l'omicanalité une réalité

Par exemple, les clients achetant une gamme de biens, des ordinateurs aux équipements lourds, peuvent parcourir les produits en ligne avant de se rendre chez un concessionnaire pour finaliser leur achat. Ils peuvent acheter une extension de garantie auprès du même concessionnaire, mais renouveler les garanties en ligne. Les pièces détachées et les accessoires peuvent être achetés dans des magasins locaux.

Idéalement, chacune de ces expériences devrait être connectée, et peu importe la manière dont les clients interagissent avec une marque, l'entreprise devrait obtenir une vue à 360 degrés complète de ce qui importe pour les clients et de la façon dont ils souhaitent interagir avec l'entreprise à travers les canaux. Les avantages de tels efforts incluent une plus grande agilité commerciale, un coût de service inférieur grâce à une automatisation complète, ainsi que la capacité de séduire les clients plus rapidement et d'obtenir une fidélité client accrue.

Il faut donc que les grandes expériences numériques s'accompagnent d'un service au niveau physique (ou d'une relation personnelle dans les modèles interentreprises). De plus, la prise en charge de la mobilité est essentielle, car les consommateurs utilisent largement les appareils mobiles dans leur vie professionnelle comme personnelle.

Intégration des données entre les canaux

Un domaine clé à aborder est donc l'intégration de données provenant de sources multiples. Des applications Quote-to-Cash prenant en charge tous les canaux sont nécessaires pour consolider et concilier les différentes manières de présenter et de configurer les produits, ainsi que de générer des devis, contrats et les commandes. De plus, ces suites applicatives doivent également garantir que la facturation, le recouvrement et les renouvellements sont effectués correctement sur n'importe quel canal.

Les solutions Well-managed integrations améliorent la rapidité et la précision du processus de collecte et d'exploitation des informations dans chaque processus et canal. De plus, une gestion optimale des données améliore la prise de décision, en mettant les meilleures informations à la disposition du personnel, des partenaires et des clients. Par exemple, proposer des recommandations sur les produits en fonction des tendances d'achat, diffusées à la fois en ligne et auprès des commerciaux, permet de transformer ces informations en bénéfices.

La technologie d'intégration doit être facile à configurer, fiable et évolutive, et permettre des flux de données bidirectionnels en temps réel. Et une vision à long terme est nécessaire pour garantir que les intégrations sont gérables et peuvent être facilement modifiées à mesure que l'entreprise évolue pour inclure les technologies émergentes du numérique et les points de contact avec les clients. Des fournisseurs comme Jitterbit offrent des solutions de ce type rationalisées logiciel d'intégration capacités actuelles et sont prêtes à répondre aux besoins d'intégration à l'avenir.

Nos conseils pour une approche omnicanale

En ce qui concerne les investissements technologiques dans les stratégies omnicanales, les entreprises doivent se concentrer sur les domaines suivants :

1. Évaluer le portefeuille de produits. Classer les produits en fonction de la facilité pour les clients de les acheter en ligne par le biais d'autres canaux (comme les partenaires).
2. Cartographiez les parcours clients. Suivre les comportements d'achat des clients et anticiper la manière dont les canaux peuvent être parcourus, du magasin physique à la ligne, ou du partenaire au direct, pour comprendre les préférences des clients.
3. Associer les phases d'achat aux canaux. Analysez les étapes clés du parcours client pour le marketing, les ventes et le service client afin de déterminer le meilleur canal, selon l'étape d'achat, pour gagner des parts de marché, réduire le coût du service et générer des ventes.
4. Résoudre proactivement les conflits de canaux. Mettre en place une communication, une éducation et des règles de base adaptées pour réduire l'incertitude, la colère et le doute parmi les partenaires et la vente directe.
5. Anticiper les besoins d'intégration de données. Anticipez le problème et assurez-vous que tous les systèmes peuvent communiquer, non seulement pour améliorer l'efficacité des processus et l'exactitude des données, mais aussi pour garantir que les bonnes données parviennent aux bonnes personnes afin de prendre de meilleures décisions.

Un investissement intensif dans le commerce numérique est nécessaire pour moderniser le commerce par tous les canaux. Une stratégie omnicanale est essentielle pour offrir les bonnes expériences d'achat au bon moment et sur tous les canaux. La réussite de cette entreprise contribuera à offrir une automatisation de bout en bout supérieure, une agilité commerciale et des expériences utilisateur qui favorisent de nouvelles façons de faire des affaires.

Continuez votre parcours omnicanal

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Cet article invité provient de Michael Dunne, qui travaille au marketing produit et aux relations avec les analystes chez Apttus. Avant Apttus, il a été vice-président de la recherche chez Gartner, où il conseillait les entreprises sur les technologies visant à améliorer les processus de vente et de marketing ainsi que les stratégies CRM.

Les images de cet article proviennent d'Apttus et de Salesforce.