Ceci est un article invité de Michael Dunne d'Apttus.
Le besoin de stratégies omnicanal dans les ventes et le marketing dans les affaires numériques
Le commerce numérique a perturbé comment les entreprises fonctionnent, y compris comment elles commercialisent et vendent leurs produits et services aux clients. L'exemple souvent cité de Amazon bouscule la vente au détail est maintenant extrêmement pertinent pour un nombre choquant de secteurs de l'économie.
Avec les entreprises numériques, la technologie est utilisée pour prendre en charge les processus commerciaux en ligne en permettant des environnements en libre-service pour e-commerce, Commerce partenaire et Commerce mobile. Dans une situation idéale, un produit ou un service pourrait être recherché et acheté en ligne, avec une commande « sans contact » puis automatiquement acheminée vers l'entrepôt ou l'installation de production appropriée.
Cependant, la technologie doit gérer les informations et les activités entre les mondes en ligne et hors ligne (contact en personne, en face à face ou via le réseau). phone) aussi. Et c'est là que le concept de Évaluation du retail omnicanal (online to offline) entre en jeu – pour intégrer efficacement les systèmes afin que les clients bénéficient d'expériences cohérentes à chaque point de contact, avec une entreprise comme avec des partenaires.
L'importance de l'omnicanal est claire lorsque l'on considère des tendances telles que les suivantes :
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40% de la population mondiale est en ligne
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26 milliards d'appareils connectés devraient être utilisés d'ici 2020
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82 % des consommateurs recherchent des achats en ligne
Alors que de nombreuses entreprises vendent via plusieurs canaux depuis des années, peu ont vraiment maîtrisé le Pratiques omnicanales qui maximisent l'expérience client ainsi que les bénéfices de l'entreprise.
Faire de l'omnicanal une réalité
Par exemple, les clients qui achètent une gamme de biens, allant des ordinateurs à l'équipement lourd, peuvent parcourir les produits en ligne avant de se rendre chez un concessionnaire pour finaliser leur achat. Ils peuvent acheter une garantie prolongée auprès du même concessionnaire, mais renouveler les garanties en ligne. Les pièces de rechange et les accessoires peuvent être achetés dans les magasins locaux.
Idéalement, chacune de ces expériences devrait être connectée, et quelle que soit la manière dont les clients interagissent avec une marque, la company devrait obtenir une vue complète à 360 ° de ce qui intéresse les clients et de la manière dont ils souhaitent interagir avec le company à travers les canaux. Les avantages de tels efforts incluent une plus grande agilité commerciale, un coût de service réduit grâce à une automatisation complète et la capacité de conquérir les clients plus rapidement et de les fidéliser davantage.
Ainsi, les grandes expériences numériques doivent être assorties d'un service au niveau de la brique et du mortier (ou avec une relation personnelle dans les modèles interentreprises). En outre, la prise en charge de la mobilité est essentielle car les consommateurs utilisent largement les appareils mobiles dans leur vie professionnelle et personnelle.
Intégration des données sur tous les canaux
Un domaine clé à aborder est donc l'intégration de données provenant de plusieurs sources. Des applications Quote-to-Cash prenant en charge tous les canaux sont nécessaires pour consolider et concilier les différentes façons de présenter et de configurer les produits, ainsi que pour générer des devis, contrats et commandes. Et ces suites d'applications doivent également garantir que la facturation, les recouvrements et les renouvellements sont effectués correctement sur n'importe quel canal.
Bien-managed integrations améliorer la rapidité et la précision du processus par lequel les informations sont collectées et utilisées dans chaque processus et canal. De plus, une gestion supérieure des données améliore la prise de décision, en mettant les meilleures informations entre les mains du personnel, des partenaires et des clients. Par exemple, fournir des recommandations sur les produits en fonction des tendances d'achat, fournies à la fois en ligne et aux vendeurs, peut transformer les informations en bénéfices.
La technologie d'intégration doit être facile à configurer, fiable et évolutive, et permettre des flux de données bidirectionnels en temps réel. Et une vision à long terme est nécessaire, pour s'assurer que les intégrations sont gérables et peuvent être facilement modifiées à mesure que l'entreprise évolue pour inclure les technologies émergentes du commerce numérique et les points de contact avec les clients. Des fournisseurs comme Jitterbit fournissent une telle rationalisation logiciel d'intégration capacités d'aujourd'hui et sont prêts à répondre aux besoins d'intégration à l'avenir.
Nos conseils pour une concentration omnicanal
En ce qui concerne les investissements technologiques dans les stratégies omnicanales, les entreprises doivent se concentrer sur les domaines suivants :
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Évaluer le portefeuille de produits. Catégorisez les produits en fonction de la facilité avec laquelle les clients peuvent acheter en ligne via d'autres canaux (par exemple, des partenaires).
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Cartographier les parcours clients. Suivez les comportements d'achat des clients et anticipez la façon dont les canaux peuvent être traversés, du physique au en ligne, ou du partenaire au direct, pour comprendre les préférences des clients.
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Faites correspondre les phases d'achat avec les canaux. Examinez les étapes clés du client pour le marketing, les ventes et le service, afin de déterminer le meilleur canal par étape d'achat pour gagner en notoriété, réduire le coût de service et générer des ventes.
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Résoudre de manière proactive les conflits de canal. Mettez en place la bonne communication, l'éducation et les règles de base pour réduire l'incertitude, la colère et le doute parmi les partenaires et les ventes directes.
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Anticiper les besoins d'intégration de données. Anticipez le problème et assurez-vous que tous les systèmes peuvent parler, non seulement pour améliorer l'efficacité des processus et la précision des données, mais aussi pour vous assurer que les bonnes données sont entre de bonnes mains pour une meilleure prise de décision.
Des investissements intensifs dans le commerce numérique sont nécessaires pour moderniser le commerce sur tous les canaux. Une stratégie omnicanal est essentielle pour offrir les bonnes expériences d'achat au bon moment sur tous les canaux. Le succès de cette entreprise contribuera à offrir une automatisation de bout en bout, une agilité commerciale et des expériences utilisateur supérieures qui engendrent de nouvelles façons de faire des affaires.
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Inscrivez-vous à la séance
Ce message d'invité provient de Michel Dunn, qui travaille dans le marketing produit et les relations avec les analystes chez Apttus. Avant Apttus, il a occupé le poste de vice-président de la recherche chez Gartner, où il a conseillé les entreprises sur les technologies permettant d'améliorer les processus de vente et de marketing et les stratégies CRM.
Les images de cet article proviennent d'Apttus et Salesforce.
