För många kunder är deras första kontaktpunkt med en company finns på webben. Oavsett om de letade efter company själv, en produkt som den erbjuder eller recensioner av produkter, potentiella kunder kommer sannolikt att hitta en companys webbnärvaro ganska tidigt i deras köpprocess.
Till exempel, 72 procent av unga shoppare undersöker online innan de handlar i en butik, och två tredjedelar av shoppare i butik kommer att kontrollera priser på sina phone innan du gör ett köp.
Där företag skiljer sig åt är inte bara deras förmåga att tillhandahålla övertygande information som hjälper konsumenterna till och med att veta om deras produkter i första hand, utan också att tillhandahålla fantastisk service som svarar på kundernas frågor i farten.
Att komma igång med en supportportal är en stark grund för alla serviceinsatser, som tillhandahåller ett informationsbibliotek för kunder, uppbackat av möjligheten att kontakta en supportagent genom email, chatt eller phone.
För att få ut det mesta av en supportportal måste företag dock koppla den till uppdaterad information från back-end-system.
Föreställ dig hur kunniga och hjälpsamma dina kundtjänstagenter skulle vara om de kunde se produktdetaljer i en databas som SAP eller Oracle; fakturadata i ett affärssystem; eller till och med spårningsdata i realtid från en tredjepartslogistikleverantör. Det är svårt för serviceagenter att leverera den bästa upplevelsen utan att känna till den mest aktuella och korrekta informationen.
Integrationsplattformar kan hjälpa företag att utöka kraften i en supportportal med enkla kopplingar till system som t.ex Salesforce, NetSuite, Oracle och SAP.
Dataanslutningar gör det möjligt för servicepersonal att arbeta med en bättre förståelse av order- och ärendedetaljer – utan att logga in på flera olika system – vilket förbättrar effektiviteten och noggrannheten i supporten, såväl som kundservice och engagemang i det hela.
Kolla in 5 steg till framgång för uppkopplad service och kundengagemang att lära sig mer.
