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Per molti clienti, il primo punto di contatto con un'azienda è sul web. Che stiano cercando l'azienda stessa, un prodotto che offre o le recensioni dei prodotti, è probabile che i potenziali clienti trovino la presenza online di un'azienda nelle primissime fasi del loro processo di acquisto.
Ad esempio, il 72% dei giovani consumatori effettua ricerche online prima di acquistare in negozio, mentre due terzi dei clienti che acquistano in negozio controllano i prezzi sul proprio phone prima di procedere all'acquisto.
Dove le aziende differiscono non è solo nella loro capacità di fornire informazioni avvincenti che aiutino i consumatori anche solo a conoscere i loro prodotti, ma anche nell'offrire un servizio eccellente che risponda alle domande dei clienti in tempo reale.
La creazione e la messa in funzione di un portale di assistenza costituiscono una solida base per qualsiasi attività di assistenza, in quanto forniscono ai clienti una raccolta di informazioni, integrata dalla possibilità di interagire con un operatore dell'assistenza tramite e-mail, chat o phone.
Per ottenere il massimo da un portale di supporto, tuttavia, le aziende devono collegarlo a informazioni aggiornate provenienti dai sistemi di back-end.
Immaginate quanto sarebbero competenti e disponibili i vostri addetti al servizio clienti se potessero consultare i dettagli dei prodotti in un database come SAP o Oracle, i dati delle fatture in un sistema ERP o persino i dati di tracciamento in tempo reale forniti da un operatore logistico di terze parti. È difficile per gli addetti al servizio clienti offrire la migliore esperienza possibile senza disporre di tutte le informazioni più aggiornate e accurate.
Le piattaforme di integrazione possono aiutare le aziende a potenziare le funzionalità di un portale di assistenza grazie a semplici integrazioni con sistemi quali Salesforce, NetSuite, Oracle e SAP.
Le connessioni di dati consentono al personale di assistenza di lavorare con una migliore comprensione dei dettagli di ordini e problemi, senza dover effettuare l'accesso a più sistemi diversi, migliorando l'efficienza e la precisione del supporto, nonché il servizio clienti e il coinvolgimento nel loro insieme.
