Monille asiakkaille ensimmäinen yhteyspiste a company on verkossa. Olivatpa he etsimässä company itse, sen tarjoama tuote tai tuotearviot, potentiaaliset asiakkaat todennäköisesti löytävät a companyn verkkonäkyvyyttä melko varhaisessa ostoprosessissa.
Esimerkiksi, 72 prosenttia nuorista ostajista etsii tietoa verkosta ennen ostamista kaupassa, ja kaksi kolmasosaa myymälässä ostajista tarkistaa hinnat phone ennen ostoksen tekemistä.
Yritykset eroavat toisistaan paitsi niiden kyvyssä tarjota vakuuttavia tietoja, jotka auttavat kuluttajia jopa tietämään heidän tuotteistaan, vaan myös tarjota loistavaa palvelua, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin lennossa.
Tukiportaalin käyttöönotto on vahva perusta kaikelle palvelutyölle. Se tarjoaa asiakkaille tietokirjaston, jonka tukena on mahdollisuus olla yhteydessä tukiagenttiin email, chat tai phone.
Jotta tukiportaalista saataisiin kaikki irti, yritysten on kuitenkin yhdistettävä se taustajärjestelmien ajantasaisiin tietoihin.
Kuvittele, kuinka asiantuntevia ja avuliaita asiakaspalveluhenkilösi olisivat, jos he näkisivät tuotetiedot esimerkiksi tietokannassa SAP tai Oracle; laskutustiedot ERP-järjestelmässä; tai jopa reaaliaikaisia seurantatietoja kolmannen osapuolen logistiikkatoimittajalta. Huoltoagenttien on vaikea tarjota parasta kokemusta ilman, että he eivät tiedä viimeisimpiä ja tarkimpia tietoja.
Integraatioalustat voivat auttaa yrityksiä laajentamaan tukiportaalin tehoa helpoilla yhteyksillä järjestelmiin, kuten Salesforce, NetSuite, Oracle ja SAP.
Tietoyhteyksien ansiosta huoltohenkilöstö voi työskennellä paremmin ymmärtäen tilausten ja toimitusten yksityiskohdat – kirjautumatta useisiin eri järjestelmiin – mikä parantaa tuen tehokkuutta ja tarkkuutta sekä asiakaspalvelua ja sitoutumista kokonaisuudessaan.
Tutustu 5 askelta yhdistetyn palvelun ja asiakkaiden sitoutumisen onnistumiseen lisätietoja.
