Voor veel klanten is hun eerste aanspreekpunt bij een company staat op internet. Of ze nu op zoek waren naar de company zelf, een product dat het aanbiedt of beoordelingen van producten, potentiële klanten zullen waarschijnlijk een vinden company's aanwezigheid op het internet al vrij vroeg tijdens hun koopproces.
Bij 72 procent van de jonge shoppers doet online onderzoek voordat ze in een winkel een aankoop doen, en twee derde van de shoppers in de winkel controleert de prijzen op hun phone voordat u een aankoop doet.
Waar bedrijven van afwijken, is niet alleen hun vermogen om overtuigende informatie te verstrekken die consumenten in de eerste plaats zelfs maar meer over hun producten zal leren kennen, maar ook om uitstekende service te bieden die vragen van klanten direct beantwoordt.
Het aan de slag gaan met een ondersteuningsportaal is een sterke basis voor elke service-inspanning. Het biedt een bibliotheek met informatie voor klanten, ondersteund door de mogelijkheid om via een ondersteuningsagent in contact te komen met een ondersteuningsagent. email, chatten of phone.
Om het meeste uit een ondersteuningsportal te halen, moeten bedrijven deze echter verbinden met up-to-date informatie uit back-endsystemen.
Stelt u zich eens voor hoe deskundig en behulpzaam uw klantenservicemedewerkers zouden zijn als ze productdetails in een database zouden kunnen zien SAP of Oracle; factuurgegevens in een ERP-systeem; of zelfs real-time trackinggegevens van een externe logistieke dienstverlener. Het is moeilijk voor servicemedewerkers om de beste ervaring te bieden zonder de meest actuele en nauwkeurige informatie te kennen.
Integratieplatforms kunnen bedrijven helpen de kracht van een ondersteuningsportal uit te breiden met gemakkelijke verbindingen met systemen zoals Salesforce, NetSuite, Oracle en SAP.
Dankzij gegevensverbindingen kunnen servicemedewerkers werken met een beter begrip van order- en probleemdetails, zonder in te loggen op meerdere verschillende systemen, waardoor de efficiëntie en nauwkeurigheid van de ondersteuning wordt verbeterd, evenals de klantenservice en betrokkenheid in het algemeen.
Check out de In 5 stappen naar succes met verbonden service en klantbetrokkenheid om meer te leren.
