Haal het maximale uit je ondersteuningsportaal

Voor veel klanten is hun eerste contactmoment met een bedrijf op internet. Of ze nu zochten naar het bedrijf zelf, een product dat het aanbiedt of beoordelingen van producten, potentiële klanten zullen de webaanwezigheid van een bedrijf waarschijnlijk vrij vroeg in hun koopproces vinden.

Zo zoekt 72 procent van de jonge klanten eerst online informatie op voordat ze iets in een winkel kopen, en twee derde van de klanten in de winkel bekijkt de prijzen op hun phone voordat ze een aankoop doen.

Waar bedrijven zich onderscheiden, ligt niet alleen in hun vermogen om boeiende informatie te verstrekken waardoor consumenten überhaupt van hun producten op de hoogte raken, maar ook om uitstekende service te bieden die klagenvragen direct beantwoordt.

Het opzetten en in gebruik nemen van een ondersteuningsportaal vormt een stevige basis voor elke dienstverlening. Het biedt klanten een schat aan informatie en de mogelijkheid om via e-mail, chat of phone contact op te nemen met een ondersteuningsmedewerker.

Om echter het meeste uit een supportportal te halen, moeten bedrijven deze koppelen aan actuele informatie uit back-endsystemen.

Stel je eens voor hoe deskundig en behulpzaam je klantenservicemedewerkers zouden zijn als ze productgegevens konden inzien in een database zoals SAP of Oracle, factuurgegevens in een ERP-systeem, of zelfs realtime trackinggegevens van een externe logistieke dienstverlener. Het is voor klantenservicemedewerkers moeilijk om de beste ervaring te bieden zonder over alle actuele en nauwkeurige informatie te beschikken.

Integratieplatforms kunnen bedrijven helpen de mogelijkheden van een supportportaal uit te breiden door middel van eenvoudige koppelingen met systemen zoals Salesforce, NetSuite, Oracle en SAP.

Gegevensverbindingen stellen servicemedewerkers in staat om te werken met een beter begrip van bestillings- en probleemdetails — zonder in te hoeven loggen op meerdere verschillende systemen — wat de efficiëntie en nauwkeurigheid van de ondersteuning verbetert, evenals de klantenservice en betrokkenheid in het algemeen.