Pour de nombreux clients, leur premier point de contact avec un company est sur le web. Qu'ils cherchaient le company lui-même, un produit qu'il propose ou des avis sur des produits, les prospects sont susceptibles de trouver un companyde la présence sur le Web assez tôt dans leur processus d'achat.
Par exemple, 72 % des jeunes acheteurs effectuent des recherches en ligne avant d'acheter dans un magasin, et les deux tiers des acheteurs en magasin vérifieront les prix sur leur phone avant de faire un achat.
Là où les entreprises divergent, ce n'est pas seulement dans leur capacité à fournir des informations convaincantes qui aideront même les consommateurs à connaître leurs produits en premier lieu, mais aussi à fournir un service exceptionnel qui répond aux questions des clients à la volée.
Être opérationnel sur un portail d'assistance constitue une base solide pour tout effort de service, fournissant une bibliothèque d'informations aux clients, soutenue par la possibilité de dialoguer avec un agent d'assistance via email, discuter ou phone.
Cependant, pour tirer le meilleur parti d'un portail d'assistance, les entreprises doivent le connecter à des informations à jour provenant de systèmes back-end.
Imaginez à quel point vos agents du service client seraient compétents et utiles s'ils pouvaient voir les détails des produits dans une base de données telle que SAP ou Oracle; données de facturation dans un système ERP ; ou même des données de suivi en temps réel d'un prestataire logistique tiers. Il est difficile pour les agents de service d'offrir la meilleure expérience sans connaître toutes les informations les plus récentes et les plus précises.
Les plates-formes d'intégration peuvent aider les entreprises à étendre la puissance d'un portail d'assistance avec des connexions faciles à des systèmes tels que Salesforce, NetSuite, Oracle et SAP.
Les connexions de données permettent au personnel de service de mieux comprendre les détails des commandes et des problèmes, sans se connecter à plusieurs systèmes différents, ce qui améliore l'efficacité et la précision de l'assistance, ainsi que le service client et l'engagement dans son ensemble.
Jetez un coup d'œil au 5 étapes pour réussir le service connecté et l'engagement client pour en savoir plus.
