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Pour de nombreux clients, leur premier point de contact avec une entreprise se fait sur le web. Qu'ils recherchent l'entreprise elle-même, un produit qu'elle propose ou des avis sur ses produits, les prospects sont susceptibles de trouver la présence en ligne d'une entreprise assez tôt dans leur processus d'achat.
Par exemple, 72 % des jeunes consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d’acheter en magasin, et deux tiers des clients en magasin vérifient les prix sur leur phone avant de passer à l’achat.
Là où les entreprises divergent, ce n'est pas seulement dans leur capacité à fournir des informations convaincantes pour aider les consommateurs à découvrir leurs produits dès le départ, mais aussi à offrir un service exceptionnel qui répond aux questions des clients à la volée.
La mise en place d'un portail d'assistance constitue une base solide pour toute initiative de service client, en mettant à la disposition des clients une base de connaissances, complétée par la possibilité de contacter un agent d'assistance par e-mail, chat ou via le numéro phone.
Cependant, pour tirer le meilleur parti d'un portail de support, les entreprises doivent le connecter aux informations actualisées de leurs systèmes dorsaux.
Imaginez à quel point vos conseillers du service client seraient compétents et efficaces s'ils pouvaient consulter les détails des produits dans une base de données telle que SAP ou Oracle, les données de facturation dans un système ERP, voire les données de suivi en temps réel fournies par un prestataire logistique tiers. Il est difficile pour les conseillers du service client d'offrir la meilleure expérience possible sans disposer des informations les plus récentes et les plus précises.
Les plateformes d'intégration peuvent aider les entreprises à étendre les capacités d'un portail d'assistance grâce à des connexions simples avec des systèmes tels que Salesforce, NetSuite, Oracle et SAP.
Les connexions de données permettent au personnel de service de travailler avec une meilleure compréhension des détails des commandes et des problèmes, sans avoir à se connecter à plusieurs systèmes différents, ce qui améliore l'efficacité et la précision du support, ainsi que le service client et l'engagement dans leur ensemble.
