For mange kunder er deres første kontaktpunkt med en company er på nettet. Om de søgte efter company selv, et produkt, det tilbyder eller anmeldelser af produkter, vil kundeemner sandsynligvis finde en company's webtilstedeværelse ret tidligt i deres købsproces.
For eksempel, 72 procent af unge shoppere undersøger online, før de køber i en butik, og to tredjedele af shoppere i butikken vil tjekke priser på deres phone inden du foretager et køb.
Hvor virksomheder divergerer, er ikke kun i deres evne til at levere overbevisende information, der vil hjælpe forbrugerne selv at vide om deres produkter i første omgang, men også for at levere fremragende service, der besvarer kundernes spørgsmål på farten.
At komme i gang med en supportportal er et stærkt grundlag for enhver serviceindsats, der giver et bibliotek med informationer til kunderne, understøttet af muligheden for at engagere sig med en supportmedarbejder gennem email, chat eller phone.
For at få mest muligt ud af en supportportal skal virksomheder forbinde den med opdateret information fra back-end-systemer.
Forestil dig, hvor vidende og hjælpsomme dine kundeservicemedarbejdere ville være, hvis de kunne se produktdetaljer i en database som SAP eller Oracle; fakturadata i et ERP-system; eller endda sporingsdata i realtid fra en tredjeparts logistikudbyder. Det er svært for serviceagenter at levere den bedste oplevelse uden at kende alle de mest aktuelle og nøjagtige oplysninger.
Integrationsplatforme kan hjælpe virksomheder med at udvide kraften i en supportportal med nemme forbindelser til systemer som f.eks Salesforce, NetSuite, Oracle og SAP.
Dataforbindelser gør det muligt for servicemedarbejdere at arbejde med en bedre forståelse af ordre- og udstedelsesdetaljer – uden at logge ind på flere forskellige systemer – hvilket forbedrer effektiviteten og nøjagtigheden af support samt kundeservice og engagement i det hele taget.
Tjek den 5 trin til succes med tilsluttet service og kundeengagement at lære mere.
