For mange kunder er deres første kontaktpunkt med en company er på nettet. Enten de søkte etter company selv, et produkt det tilbyr eller anmeldelser av produkter, potensielle kunder vil sannsynligvis finne en companysin netttilstedeværelse ganske tidlig i kjøpsprosessen.
For eksempel, 72 prosent av unge kjøpere undersøker på nettet før de handler i en butikk, og to tredjedeler av butikkkundene vil sjekke prisene på phone før du kjøper.
Hvor selskapene divergerer, er ikke bare i deres evne til å gi overbevisende informasjon som vil hjelpe forbrukere til og med å vite om produktene deres i utgangspunktet, men også å tilby fremragende service som svarer på spørsmål fra kunder på farten.
Å komme i gang med en støtteportal er et sterkt grunnlag for enhver tjenesteinnsats, og gir et bibliotek med informasjon til kundene, støttet av muligheten til å samarbeide med en støtteagent gjennom email, chat eller phone.
For å få mest mulig ut av en støtteportal, må bedrifter imidlertid koble den til oppdatert informasjon fra back-end-systemer.
Tenk deg hvor kunnskapsrike og hjelpsomme kundeserviceagentene dine ville vært hvis de kunne se produktdetaljer i en database som SAP eller Oracle; fakturadata i et ERP-system; eller til og med sanntidssporingsdata fra en tredjeparts logistikkleverandør. Det er vanskelig for serviceagenter å levere den beste opplevelsen uten å vite all den mest oppdaterte og nøyaktige informasjonen.
Integrasjonsplattformer kan hjelpe bedrifter med å utvide kraften til en støtteportal med enkle koblinger til systemer som f.eks Salesforce, NetSuite, Oracle og SAP.
Datatilkoblinger gjør det mulig for servicepersonell å jobbe med en bedre forståelse av ordre- og utstedelsesdetaljer – uten å logge på flere forskjellige systemer – noe som forbedrer effektiviteten og nøyaktigheten til støtte, samt kundeservice og engasjement i det hele tatt.
Sjekk ut 5 trinn for å lykkes med tilkoblet tjeneste og kundeengasjement for å lære mer.
