Integrationsplattformar: Ett måste för ert kontaktcenter

Av Adam Saad, Rådgivning om teknikstack, grundare och vd [Gäst Blog]

Integrationsplattform som en tjänst förbättrar upplevelserna i kontaktcenter

Integrationsplattformar tar marknaden med storm, och det av god anledning. Enligt en Dun & Bradstreet/Forrester Consulting-rapport, “Den största utmaningen organisationer står inför när det gäller att uppnå sina marknadsförings- och säljmål är att hantera data och dela insikter som driver åtgärder över organisatoriska gränser. För att överbrygga dessa gränser kräver nu mer än en fjärdedel av företagets ledare en företagsövergripande API-strategi.

För att integrera data och erbjuda skräddarsydda och automatiserade upplevelser bör IT-chefer införa en integrationsplattform som tjänst (iPaaS). iPaaS-lösningar kombinerar integrationstekniker och tillhandahåller dem i form av en svit av molntjänster.

Automatiseringstjänster levereras på ett korrekt sätt när data integreras mellan alla relevanta affärsapplikationer inom försäljning, kundtjänst, marknadsföring och andra avdelningar. Och ja, detta inkluderar att komma åt den data som har fastnat i äldre lokala system.

Enligt Gartners undersökning om hyperautomation, 11% bland affärstekniker visade att integrationsplattformar för företag är ett av de tre mest använda verktygen för att stödja affärsdrivna automatiseringsinitiativ.

Här är några användningsområden för automatisering och personliga upplevelser i kontaktcentret:

Incidenthantering

När företag integrerar sitt CRM-system med sitt ärendehanteringssystem kan de minska den tid det tar att lösa kritiska incidenter både internt och externt. En iPaaS levererar vanligtvis en färdig lösning för att snabbt och enkelt koppla samman och synkronisera data och processer mellan systemen. Dessa förkonfigurerade integrationer påskyndar driftsättningen med 50–80%.

Proaktiva aviseringar och digital utåtriktad kommunikation

Proaktiva meddelanden automatiserar kontakten med kunderna i realtid via phone, SMS, e-post eller sociala medier när händelser inträffar i kontaktcentret eller andra affärssystem. Företag kan nu erbjuda kunderna personliga upplevelser genom att proaktivt skicka påminnelser, varningar och uppdateringar till dem.

Digital Outreach är en utökning av utgående kampanjer genom att tillhandahålla automatiserad textbaserad utåtriktad kommunikation via SMS, sociala medier och e-post. Dessa automatiserade utskick kan baseras på resultaten av ringförsök. Både Proaktiva aviseringar och Digital Outreach kan utföras när data integreras mellan systemet för registerhållning och kontaktcenterinfrastrukturen.

Socialt engagemang

Övervaka sociala nätverksplatser, som Twitter, för företagsomnämnanden för att automatisera uppföljning och kundtjänstförfrågningar. När varumärken reagerar intelligent och engagerar kunder snabbt, driver det ett positivt affärsresultat.

Operativ underrättelserapportering och instrumentpaneler:

Berättelsen om kundupplevelsen skapas eller berättas inte enbart med hjälp av mätvärden från kontaktcentret. För att få en 360-graders vy över kundmätvärden måste varumärken skapa anpassade nyckeltal med hjälp av data från sin kontaktcenterinfrastruktur och andra affärssystem (som enkätverktyg, transaktionssystem eller andra äldre applikationer).

Konsumenter har högre förväntningar än någonsin tidigare inom försäljning, kundtjänst och marknadsföring. Det är nu ett krav för varumärken att integrera sin data över flera affärssystem för att driva personliga och automatiserade upplevelser.

Om du behöver hjälp med att välja vilken iPaaS-plattform som passar dig bäst, är du välkommen att kontakta Rådgivning om teknikstack.